摘要：服務破壞行為是指服務行業(yè)組織成員在向顧客提供服務的過程中，故意做出的對服務造成負面影響的行為，也是以往研究中關于工作場所中的破壞行為在服務行業(yè)中的體現；服務破壞行為的表現主要有四種類型：習慣且私下的服務破壞，習慣且公開的服務破壞，偶發(fā)且私下的服務破壞，偶發(fā)且公開的服務破壞；服務破壞行為的測量方法主要有：訪談法，問卷調查法和情景投射法；從個人、群體、組織與環(huán)境四個水平分析服務破壞行為的前因變量，從對個體、服務績效及組織績效三個方面探討服務破壞行為的結果變量：該領域未來的研究應著重于進一步改進測量的方法，分析相關變量之間的作用機制，尋求控制服務破壞行為的有效對策，拓展視野，進一步擴大研究中被試的類型及行業(yè)領域。
　　關鍵詞：服務破壞行為；組織不良行為；服務績效
　　分類號：B849：C93
　　
　　隨著物質財富的不斷積累，消費力的不斷提升，人們更加注重自身的生活質量，樂于在享受服務中釋放壓力，服務產業(yè)也因此而日益重要。顧客對服務好壞的評判不只局限于產品的質量，他們更注重的是服務提供者的態(tài)度和行為品質。服務具有異質性，即服務人員在與顧客面對面的互動過程中顯示出其個體風格；服務具有生產與消費的同時性，即服務人員提供的服務行為和顧客享受服務大致同步，而且服務一旦付出便具有不可回撤的特性。服務人員的一舉一動直接影響顧客的滿意度和忠誠度，進而影響組織的績效水平，因此員工在提供服務過程中的破壞行為引起了學者的關注。
　　中國傳統(tǒng)文化以儒家思想為主體，“和諧”是儒家文化的核心價值理念。儒家向來重視個人修養(yǎng)，只有先修身，才有后來的齊家和治國。儒家文化在處理個人與社會的關系中，提倡莊重自制，只有貴賤、尊卑、長幼、親疏各有其禮，才能達到儒家心目中的理想社會。在這樣的傳統(tǒng)文化背景中，加上當今服務行業(yè)勞動力資源供過于求，雇傭機會難得，一般情況下，員工不會輕易放棄工作機會。因此當服務性員工面對刁蠻的顧客時，為了做到組織要求的“顧客至上”，也為了維護自身的君子形象，可能會采取隱性服務破壞的方式宣泄心中的怨氣。當服務性員工在組織內受了委屈時，為了保持表面上的一團和氣，也可能會把怨氣撒在顧客身上，從而做出服務破壞行為。因此，中國文化背景下的員工的服務破壞行為既有存在的可能性，更有其獨特的一面，探討其規(guī)律有利于為消除服務破壞行為，構建和諧社會提供科學的理論依據。
　　服務破壞行為是有關工作場所中破壞行為研究的延伸。Taylor(1911)最早研究工作中的破壞行為，把這種行為稱為“產生不良后果(counterproductive)的行為”或“沒有生產性(unproductive)的行為”。之后，許多學者開始探究這類不良的工作行為，并提出了許多相關的概念。例如，組織不良行為(Vardi＆Wiener，1996)、工作場所中的侵犯行為(Baron＆Neuman，1996)、組織中的報復行為(Skarlicki＆Folger，1997)、組織反公民行為(Ball，Trevino，＆Sims，1994)、組織攻擊行為(O"leary-Kelly.Griffm，＆Glew,1996)等。Robinson和Bennett(1995)的研究比較有代表性，他將工作場所中的破壞行為劃分為四類：生產破壞，指故意違反組織規(guī)范正式規(guī)定的最少工時與工作產出量的行為：財產破壞，指在未獲得授權下拿走或破壞組織的有形財產或資產；社交破壞，指通過社會互動的影響使其他個體陷入個人或社交上的劣勢的行為；個人侵犯，指對其他個體有侵犯或是具有敵意的行為。盡管各學者對于工作中的破壞行為所使用的詞語有差異，但在含義上卻大同小異，大都認為工作場所的破壞行為是員工有意違背組織規(guī)范且會給組織或組織成員帶來損害的行為。這種破壞行為其實也是一種組織報復行為，是與組織公民行為性質相反的行為，也就是說，如果把組織公民行為看作是組織中一種有助于組織功能發(fā)揮的積極行為，那么這種報復行為就是阻礙組織功能正常發(fā)揮的消極行為。
　　時至今日，對生產破壞行為的研究已經有近百年的歷史，但這些研究卻清一色地指向非服務行業(yè)(gruys＆Sackett，2003；Robinson&Bennett，20001Vardi&Wiener，1996)，尚未觸及服務行業(yè)員工與顧客互動時可能產生的異常行為。直到2002年，Harris和Ogbonna針對服務業(yè)的員工破壞行為進行調查研究，由此開啟了組織破壞行為研究中的一個新領域。關于生產破壞行為的消極后果很多研究中都有論述，而服務破壞行為則還具有一些特殊的性質：一是服務破壞的目標多是顧客。生產破壞行為多數針對的是組織中的物質設備，這樣的破壞結果主要是物質損壞造成的經濟損失。而服務破壞往往會直接影響顧客對該組織的滿意度及忠誠度，導致顧客流失，不僅經濟收入下降，而且組織的形象也會受損，隱性損失更大；二是服務破壞行為更具復雜性。生產破壞的手段較簡單，結果容易被覺察。而服務破壞行為更多的發(fā)生在員工與顧客之間的互動過程中，內容更豐富，形式更靈活，破壞性更大。因此，探討員工的服務破壞行為具有重要的現實意義。
　　
　　
　　1.服務破壞的概念
　　1.1服務破壞的定義
　　20世紀初期，制造業(yè)占據著主導地位，員工破壞的對象主要是廠房及機器設備，研究的主題是生產破壞行為，即員工對有形資產之破壞。進入90年代之后，員工的破壞對象轉向組織及其他員工，破壞行為研究的焦點漸漸轉向人際交往層面。Harris和Ogbonna 2002年首先提出服務破壞(servicesabotage)一詞，將員工的破壞行為推及到服務業(yè)領域，并將破壞目標由生產設備及同事延伸到顧客身上。他們認為，服務破壞是指服務行業(yè)的員工在向顧客提供服務的過程中，故意做出的對服務造成負面影響的行為，這種行為會影響組織績效，干擾組織目標的順利達成。
　　Harris和Ogbonna認為，所謂服務破壞是指以下行為中的任何一種或多種：(1)故意無視組織的服務準則；(2)操縱服務提供的速度，使之與顧客要求相反；(3)死板地、固執(zhí)地堅持官僚程序，以至消極地影響服務傳遞。例如，故意死板地執(zhí)行繁瑣的手序以拖延顧客信用卡的確認時間：(4)故意以恩賜的姿態(tài)或者以粗魯的行為方式對待顧客；(5)公開地或者私下悄悄地對提供給顧客的商品進行破壞；(6)有意損壞顧客的個人物品或者有意對顧客進行身體傷害。
　　
　　1.2服務破壞的類型
　　參考Bitner，Booms，Mohr(1994)和Griffin(1998)的研究成果，結合自己的訪談結果，Harris和Ogbonna(2002)認為在服務行業(yè)中，員工的破壞行為在兩個維度中發(fā)生著變化：隱藏一公開，慣例一偶發(fā)。
　　依據這兩個維度可以將服務破壞區(qū)分為四種：
　　(1)習慣且私下的服務破壞(customary-private service sabotage)：員工的破壞行為是在謹慎且暗中進行的，漸漸在公司文化中根深蒂固而成為行為基準。雖然這些行為被認為會對服務質量造成傷害，但被一線員工認為是正常且可被接受的行為基準。
　　(2)習慣且公開的服務破壞(customary-publicservice sabotage)：這種破壞行為也是慣例型行為，不同的是，通常公開在同事面前表現。這類行為通常會以以下三種模式出現：故意放慢服務速度，拖延顧客：故意以恩賜的姿態(tài)對待顧客；公然以堅持制度、扮演合格角色或遵守組織規(guī)范等為借口，負面地操縱服務傳遞。
　　(3)偶發(fā)且私下的服務破壞(sporadic-private service sabotage)：這類破壞行為通常會隱藏起來而且是偶發(fā)性的，并不會每天都發(fā)生。它有以下三個顯著特點：有明確的報復目標，且其行為不讓顧客發(fā)現。這種破壞行為較多地牽涉到衛(wèi)生問題，如在食物中加入臟東西等；對同事隱藏其破壞行為。服務破壞者多以幽默的方式來掩飾或辯解自己的行為；沒有特定的報復目標，純粹因為心情不好而產生的偶然報復行為。
　　(4)偶發(fā)且公開的服務破壞(sporadic-publicservice sabotage)：這類破壞行為是故意且公開的，但并不常見。這種行為在眾多員工破壞行為中顯然是最需要經驗的，需要謹慎地計劃與執(zhí)行。這類行為可分為兩種類型：一是一線員工故意公開地破壞服務接觸、損害個人財產、甚至傷害顧客，事后會立即向顧客道歉：二是員工共謀的服務破壞行為，這類破壞行為相對較為罕見且會牽涉到許多人。
　　
　　2.服務破壞的測量
　　
　　目前，關于服務破壞的實證研究還很少，對其測量更是少見。2002年Harris和Ogbonna在對服務性行業(yè)人員進行訪談的基礎上將服務破壞描述為兩維度的結構。2006年Harris和Ogbonna又編制了一份包括9個項目的服務破壞單維量表，并通過實證研究檢驗了其信效度。我國臺灣學者陳俊儒、林宛瑩、陳泰維三位學者分別通過編制虛擬情境故事方式來測量員工的服務破壞行為意圖。下面對這些研究成果分別加以介紹：
　　Harris和Ogbonna(2002)對來自4個餐館、旅館中的員工進行深度訪談，抽取的被試包括27名決策者、董事會成員或高層管理者、24名中層管理人員、45名一線管理人員或監(jiān)工、99名直接為顧客提供服務的一線員工。在取得員工信任的基礎上，采取自由式訪談，主要問題有“在什么樣的情況下你會采取服務破壞行為?什么時候你不能背離公司的服務標準?”等，訪談的過程中被試也可以補充一些主試沒有提及的例子及自己的看法等，主試也可以針對某些問題進行追問。訪談時間為1至3個小時。在對182次現場訪談資料進行分析、歸類整理的基礎上，研究者將服務破壞行為依“是否公開”和“執(zhí)行頻率”兩個維度(隱藏―公開和慣例―偶發(fā))分為四大類型，并詳細描述了每種服務破壞行為類型的典型行為特征。在這一研究中，研究者對于“服務破壞行為”的維度劃分是基于已有的關于生產破壞的研究文獻以及訪談中被試的語言描述而確立的，沒有嚴密的實驗研究支撐，顯然是缺乏科學依據的。
　　Harris和Ogbonna(2006)以來自一家數據調查代理機構中的1000家餐館的一線服務員工為調查對象，承諾為其提供保密和便利，并電話詢問其是否愿意參加調查。例如，研究者給每位調查對象150美元酬金，同時事先為其準備好私人簽字的信紙、一份調查問卷和一個用于回復的信封。結果，收到被試259份完整的和27份不完整的調查問卷。Harris和Ogbonna依據2002年他們提出的服務破壞的概念，在參照其他服務背景下員工的有意破壞行為理論(Analoui，1995；Crino，1994)下，編制了一份服務破壞行為問卷。采用七點計分法，從強烈不同意到強烈同意，分別計1～7分。該問卷包括九個項目，例如，“這兒的人們對于粗魯的顧客采取報復行為”，“這兒的人們從來不當著顧客的面賣弄自己�！钡�。驗證性因素分析的結果表明：該問卷的內在結構是單維的，該量表的擬合度指標達到統(tǒng)計學的要求，每個項目與整個量表的相關系數都在0.5以上，內部一致性系數為0.75。與2002年的研究相比較，雖然2006年的研究對象仍然主要是低工資且與顧客高頻率接觸的員工，但擴大了樣本，訪談問題中的主語由原來的“你”轉換成“人們”，降低了問卷中問題的敏感性，有利于消除被試的抗拒心理，得到更真實的答案。而且研究還對本問卷進行了信效度檢驗，因此方法更加科學，服務破壞的單維結構更加接近構成性概念結構。2002年的研究單純以訪談結果為依據描述服務破壞的兩維結構特征，顯然這一服務破壞結構的建立缺乏嚴密的實證研究支撐。
　　自陳式問卷的一個致命弱點就是無法評估敏感性高、被試不愿回答的問題。服務破壞與組織的要求是背道而馳的，一旦暴露就容易遭到組織的懲罰，因此對于員工來說服務破壞是一種冒險行為。對于這類敏感性問題，一般情況下被試不愿意如實回答，這就給問卷測試帶來了困難。Alexander和Becker(1978)指出，使用虛擬情境可以幫助研究者將受試者樣本間的社會刺激因素加以標準化，同時也可讓被試的決策更接近真實世界。2006年，臺灣學者陳俊儒為了避免采用一般問卷法極容易導致受測者產生抗拒的心理狀態(tài)，填答不實之答案，導致研究之準確性與品質降低的情況，在研究中采用虛擬情境投射法，以提升被試回答問題的真實性。他所采用的虛擬情境以道德強度差異作為區(qū)分標準，藉此了解員工在不同的道德強度情境下，服務破壞意圖的產生會受哪些因素的影響以及影響的程度如何。具體說來，陳俊儒在對餐廳主廚(2位)、員工(3位)進行訪談的基礎上，結合Harris和Ogbonna(2002)與Harris和Reynold(2004)的研究例證，初步提出六種服務破壞的虛擬情境，分別為：偷工減料情境、鄙視顧客情境、破壞顧客財物情境、蓄意破壞情境、拒絕顧客要求情境、工作偷懶情境。又從這六種情境中選取α系數、再測信度與道德強度平均數較高之三種情境(食物不潔情境、蓄意破壞情境和工作偷懶情境)作為衡量員工服務破壞的工具。三種情境后皆各自伴隨著一個關于服務破壞意圖的問題，采用5點計分。針對390名餐飲業(yè)員工進行調查研究。與之相似，臺灣學者陳泰維以旅游業(yè)員工為研究對象，編制出三個虛擬情境(不敬業(yè)、小團卸責、反擊顧客)，以判斷員工的服務破壞知覺、判斷和行為意圖。此外，臺灣學者林宛瑩則在深度訪談的基礎上，設計四種類型(愛套關系型、不合作型、對醫(yī)護人員態(tài)度不佳型和愛提無理要求型)的刁蠻顧客情境，考察醫(yī)護人員的服務破壞行為，而且對于醫(yī)護人員服務破壞行為特征則是依據Harris和Ogbonna(2002)提出的兩個維度四種類型 來描述的。
　　以上情境投射測試的方法，雖然降低了被試的敏感性，但是有限的三四個場景不能涵蓋服務破壞的所有情景，而且陳俊儒及陳泰維在研究中用服務破壞的知覺、判斷及意圖代替“服務破壞行為”，這種替代欠妥，這幾個變量之間的關系有待進一步驗證。但總的說來，無論從服務破壞測量的程序還是使用的資料來看，較之過去都有了很大的改進。
　　
　　3.服務破壞的相關變量
　　
　　從Harris和Ogbonna首次提出服務破壞的概念至今，有關服務破壞的相關研究仍然很少。從已有的文獻來看，服務破壞行為的相關變量主要集中在以下幾個方面：
　　
　　3.1前因變量
　　服務破壞的前因是指促使或阻礙員工服務破壞的因素。員工服務破壞的前因變量包含個人、群體、組織與環(huán)境四個層級。
　　(1)個人層級：個人層級因素對服務破壞的傾向與性質有重要的影響作用，其中最為普遍和深層的因素有：風險承擔的態(tài)度、社會贊許需要、組織承諾、組織公平感與人口統(tǒng)計學變量。Harris和Ogbonna認為，員工的反常行為和許多人格特質是相關的。員工故意破壞或違背公司規(guī)定的行為是一種有意識的冒險行為，有招致懲罰或被解雇的風險。有強冒險傾向的人更可能從事公然的破壞行動；為了贏得他人的好感，渴望從同事那里獲得社會認同的需要越強烈，其服務破壞發(fā)生的可能性越大；員工愿意在當前公司留任及成就事業(yè)的承諾越強烈，服務破壞發(fā)生的可能性越小。陳俊儒的研究認為，在匿名狀態(tài)下，由于服務破壞行為不易被他人識別出來，風險相對較小，因此員工的服務破壞行為比公開狀態(tài)下更容易發(fā)生；工作場所中服務員工內心所體驗到的真實情緒與組織的要求相差越遠即情緒勞動的強度越大時，員工發(fā)生服務破壞的意圖越強烈，破壞行為發(fā)生的可能性越大。他還認為，理想主義越嚴重的個體越容易發(fā)生服務破壞行為。此外，陳俊儒還比較了在不同場境中服務破壞意向的人口統(tǒng)計學變量的差異。
　　(2)群體與角色因素：這類因素涉及到員工的具體工作特征、組織社會化程度、亞文化的流行強度等方面。Sturdy和Andrew(1998)認為，服務業(yè)的管理者奉行“顧客至上”的理念，認可顧客的一切行為，這種不平等的角色定位正是服務員工產生沮喪、抑郁和憤怒的源頭，也是員工產生服務破壞行為的主要原因之一；組織中往往存在與主流文化相背離的亞文化，而群體中服務破壞的行為規(guī)范一旦被確立為亞文化的主要內容，員工就會感受到群體的壓力，并因此提高服務破壞行為的頻率及程度；組織社會化對員工服務破壞行為的影響具有兩面性，即既有積極的一面，也有消極的一面。
　　(3)組織因素：與生產破壞行為的研究結果一致，在服務業(yè)背景下，多種組織因素都與破壞有關。其中有兩項組織因素特別值得注意，即組織的監(jiān)督與文化控制程度。組織的監(jiān)督程度越高，員工的服務破壞行為發(fā)生的可能性越小。研究者發(fā)現，低工資且與客戶聯系頻繁的員工發(fā)生服務破壞行為往往與該組織對員工的監(jiān)督程度較低是相關的；在強勢的組織文化環(huán)境中，組織行為規(guī)范明確，并且能夠對其成員形成強大的行為約束力，員工一般會認為管理者對自己的言行會“無所不知”，因此變得更加自我約束和自我管理，不敢輕易做出服務破壞的冒險行為。組織規(guī)范漸漸被員工內化之后，員工的自我管理行為增多，自律性增強，發(fā)生服務破壞的可能性較小。反之，當管理者或員工察覺到其行為缺乏組織控制時，服務破壞行為更可能發(fā)生。
　　(4)環(huán)境因素：已有的研究認為，員工對人力資源市場情況的認知是影響服務破壞的一個重要環(huán)境因素。如果一線服務員工相信外部勞動市場上存在可供選擇的雇傭機會，自己有資歷且能夠輕而易舉地找到新的雇傭單位時，員工的組織承諾程度會降低，發(fā)生服務破壞可能性就會增大。反之，發(fā)生服務破壞的可能性則減小。
　　
　　3.2結果變量
　　服務破壞的結果變量可分為三個層次：
　　(1)對員工個體的影響：服務破壞對員工個體的自尊、壓力感、滿意度、團隊精神知覺等都會造成不同程度的影響。服務破壞行為可正向預測員工自尊和團隊精神知覺，員工的自尊可以被看作員工在與顧客接觸中對自我價值的感受或體驗。當員工缺乏對組織的依戀時，往往會通過破壞行為去確立自我的價值。Crino(1994)認為，破壞行為的一個中心目的就是建立或增強自我價值的感受。Harris等的研究表明：盡管服務破壞會對組織產生消極的影響，但破壞者卻可能因此而獲得一定的社會地位和自尊，同時服務破壞行為也對員工的壓力感和對工作的滿意度有著直接的影響。團隊精神反映了團隊成員間的和睦程度，Hawkins(1984)的研究表明：個體或組織的反常活動影響團隊的和諧。服務破壞行為與員工的團隊精神知覺有著密切的聯系，并且能夠負向預測員工的人際關系與公司績效知覺。
　　(2)對服務績效的影響：服務破壞對服務績效的影響，主要包括對服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度、與顧客關系的影響。Gremler Dwayne D.和Gwinner Kevin P(2003)認為，不佳的服務會破壞顧客與員工之間的關系，同時也會損害顧客忠誠度。Analoui(1995)在6年時間內對同一公司的450多例工作場所破壞進行調查，發(fā)現這些破壞行為對服務品質有重要的消極影響。
　　(3)組織績效：主要表現在組織獲利力和銷售額方面。研究者關于服務破壞的許多界定都涉及劍破壞行為對組織造成的危害，一線員工的服務破壞對組織績效有深刻的影響。多數研究結果均表明：員工的服務破壞行為對組織是有害的，會導致財產損失。Laabs(1999)進一步認為，破壞行為會影響組織的成長，并最終影響市場份額的變化。
　　
　　4.研究展望
　　
　　隨著科技與經濟的進步，服務業(yè)快速崛起，管理者將重心逐漸放在員工與顧客間的良性互動上，而以前的大多數管理者和學者認為，員工是理性的，在服務傳遞中會盡心盡力，以達到組織與顧客所期望的良好服務表現。所以關于服務破壞的研究一直沒有引起人們足夠的重視。關于服務破壞的研究集中在對其結構的探索、相關變量的分析上，但對這些變量間的作用機制的探討仍有待深入。因此，未來的研究可以從如下幾個方面著手：
　　(1)服務破壞行為的測量。服務破壞是一種冒險行為，被試對此很敏感，采用自我報告法進行測試會有很多缺陷，比如被試可能會隱藏其真實的破壞意圖和行為，作出不誠實的回答。臺灣的幾位學者雖然已經進行過情景測驗嘗試，但內容和方法顯得有些簡單化，難以全面了解被試的服務破壞行為。因此，采用內隱聯系測試法，或者將訪談、觀察、實驗等多種方法綜合運用，可能會更好地考察出被試的服務破壞意圖及行為。
　　(2)服務破壞行為與相關變量的作用機制。已有研究只是采用相關分析和回歸分析法，初步分析了服務破壞的前因和結果變量。但服務破壞產生的深層機制是什么?是否存在調節(jié)變量或中介變量?需要進～步深入研究。
　　(3)服務破壞行為的控制。服務破壞是一種不滿情緒的表達，在某種程度上，它也是一種亞文化行為，將此課題與組織成員的社會化、組織文化建設等聯系起來進行研究，可能會找到控制服務破壞的有效對策。
　　(4)服務破壞行為研究領域的延伸。以往的研究主要局限在餐飲業(yè)領域，探討的是服務行業(yè)中具體職業(yè)中一線員工的破壞行為，研究結論具有特殊性。未來的研究視野會更加開闊，可能將研究推及到其他服務行業(yè)。以往只關注一線員工，現在已經有研究從顧客的角度探討服務過程中的不良行為(Harris＆Kate，2003)，未來的研究還可能會關注服務業(yè)管理者或者客戶等，并探討群體層次上的服務破壞現象。

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