(摘要]　界定公共服務管理平臺和知識服務兩個關(guān)鍵概念，指出平臺的知識服務有助于滿足公眾的安全需求和自我實現(xiàn)需求。從馬斯洛的人類需求層次理論出發(fā)，推導出公共服務管理平臺知識服務的十大模塊：質(zhì)量監(jiān)督、社會保障、醫(yī)療衛(wèi)生、住房、食品、交通、教育、法律與金融、就業(yè)與創(chuàng)業(yè)和數(shù)字圖書館，闡述各模塊的知識服務內(nèi)容、提供者和服務成功的關(guān)鍵。
　　[關(guān)鍵詞]　公共服務　公共服務管理平臺　知識服務　需求
　　[分類號]　G250
　　
　　“公共服務管理平臺”是一個涉及到公共管理、公共服務、信息服務等諸多領(lǐng)域的概念，目前，我國的公共服務管理平臺主要是指電子政務系統(tǒng)。隨著社會信息化程度的發(fā)展，生活事務復雜性的提高，公眾對國家政府部門及公共文化衛(wèi)生等部門的信息和知識需求也越來越大，通過網(wǎng)絡(luò)為公眾提供公共服務知識，構(gòu)建公共服務管理平臺，關(guān)系到國計民生，成為我國各級政府高度關(guān)注的問題。然而，我國的公共服務管理平臺知識服務的內(nèi)容尚無明確界定，理論研究呈現(xiàn)空白狀態(tài)，實踐操作混亂無序。筆者認為，在范疇方面，公共服務管理平臺應能夠為公眾提供生活各方面的知識和信息，涉及到政策、法律、教育、醫(yī)療等渚多方面；在形式方面，公共服務管理平臺應能夠在分析公眾需求的基礎(chǔ)上，提供經(jīng)過高度組織化的信息，即向公眾提供知識服務。
　　
　　1　公共服務管理平臺與知識服務的內(nèi)涵
　　
　　1.1　公共服務管理平臺
　　現(xiàn)今對于公共服務管理平臺還沒有一個公認的概念。分析公共服務管理平臺的內(nèi)涵應從公共服務的內(nèi)涵人手。所謂公共服務是指由法律授權(quán)的的政府以及非政府公共組織和有關(guān)工商企業(yè)，在純粹公共物品、混合性公共物品以及特殊私人物品的生產(chǎn)和供給中所承擔的職責和履行的職能，其中政府是主導者。公共服務的內(nèi)容包括城鄉(xiāng)公共設(shè)施建設(shè)，發(fā)展教育、科技、文化、衛(wèi)生、體育等公共事業(yè)，為社會公眾參與社會經(jīng)濟政治文化活動提供保障。
　　公共服務管理平臺是一種基于網(wǎng)絡(luò)的服務平臺，其用戶是普通民眾，因此其提供的信息和知識內(nèi)容也應與大眾的日常生活、工作息息相關(guān)。公共服務管理平臺可以定義為：一種面向公眾、提供公共知識服務的網(wǎng)絡(luò)載體，一般由政府為主導，企、事業(yè)單位為補充，利用現(xiàn)代信息技術(shù)和信息管理方法，充分整合社會生活中與大眾息息相關(guān)的公共信息資源，并根據(jù)公眾的需求向其提供更加有組織、有效率的知識服務，目的是提高社會公共服務質(zhì)量和效率，促進公共利益和社會公平進程。
　　
　　1.2　知識服務
　　在信息管理領(lǐng)域，知識服務得到眾多學者的重視，從不同角度對知識服務進行了定義。張曉林、覃鳳蘭、王霞從知識服務的提供主體――圖書館及其相關(guān)關(guān)因素的角度做了定義，馬費成、嚴彬、張玉珍等主要是從服務的實現(xiàn)過程”即“如何實現(xiàn)知識服務”的角度來定義知識服務，而戚建林則是從知識服務的對象――用戶服務的角度來定義知識服務。提供知識服務的主體是多元化的，不應只局限在圖書館或其相關(guān)因素上，知識的范疇應更加廣泛，不僅包括一些專業(yè)性、學科性的知識，滿足公眾生活等領(lǐng)域需求的經(jīng)過深度加工的信息也屬于知識。筆者認為，知識服務是以滿足用戶知識需求為根本目的，利用一定的信息組織和知識組織技術(shù)，通過各種媒介，為用戶提供的有關(guān)學習、工作、生活等各方面知識的服務。
　　
　　2　公共服務管理平臺知識服務內(nèi)容分析
　　
　　2.1　理論依據(jù)
　　公共服務管理平臺應從公眾的信息和知識需求出發(fā)進行內(nèi)容界定。也就是說，公眾需要什么，就提供什么，而不是平臺的建設(shè)者自己方便提供什么，就提供什么。公眾在社會生活中的各種知識需求都是與自身的生活、發(fā)展息息相關(guān)的，通常具有普遍性，這就構(gòu)成了公共服務平臺知識服務的基礎(chǔ)；在普遍性的基礎(chǔ)上，公眾的知識需求又呈現(xiàn)出個性化的一面，需要公共服務平臺在服務模式方面靈活處理。本文主要探討普遍性的知識服務內(nèi)容。
　　美國心理學家馬斯洛于1943年提出基本需求層次理論，全面、系統(tǒng)地分析了人類的各種需求，可以作為公眾知識服務需求分析的理論基礎(chǔ)。他將人類的需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求5類，認為人都潛藏著這五種不同層次的需要，但在不同的時期表現(xiàn)出來的各種需要的迫切程度是不同的。馬斯洛需求層次理論模型整理結(jié)果見圖1。
　　
　　生理需求是指人為了維持生命而對空氣、食物、水、睡眠的需求；安全需求是指人們對保障人身安全、生活穩(wěn)定以及免遭痛苦、威脅或疾病等的需求，包括對健康保障、資源所有性、財產(chǎn)所有性、工作職位保障等的需求；社交需求包括對友誼、愛情以及隸屬關(guān)系的需求；尊重需求包括個人對成就感、信心、自我尊重、他人對自己的認可與尊重的需求；自我實現(xiàn)需求的目標是自我實現(xiàn)，或是發(fā)揮潛能。
　　從以上5類需求的具體內(nèi)容不難看出，公共服務管理平臺所能夠提供的知識服務有助于人們滿足自己的生理需求和安全需求，如可以提供與人們衣食住行、教育就業(yè)、健康醫(yī)療息息相關(guān)的信息；此外，還可以提供有助于滿足人們自我實現(xiàn)需求的知識，如教育發(fā)展、開創(chuàng)事業(yè)的需求。社交需求和尊重需求更多地涉及到人們情感層面，可以通過平臺知識服務模式表現(xiàn)出來，本文暫不詳細討論。下面就運用系統(tǒng)分析方法，以馬斯洛的需求層次理論為基礎(chǔ)，分析公共服務管理平臺知識服務內(nèi)容的構(gòu)成。
　　
　　2.2　公共服務管理平臺知識服務內(nèi)容的構(gòu)成
　　系統(tǒng)分析方法即是把研究對象作為一個系統(tǒng)來加以認識的方法，從整體與部分之間、整體與外部環(huán)境之間的關(guān)系中對研究對象進行全面考察，從而在普遍聯(lián)系中把握其本質(zhì)規(guī)律。公眾的需求是一個系統(tǒng)，公共服務管理平臺同樣是一個有機的系統(tǒng)，兩個系統(tǒng)之間可以建立起信息傳輸?shù)年P(guān)系。公眾需求系統(tǒng)向服務管理平臺傳輸需求信息，公共服務管理平臺根據(jù)公眾需求，將一系列的信息加以深度組織，向公眾需求系統(tǒng)提供知識服務。
　　在滿足公眾的安全需求方面，公共服務管理平臺可以提供衣食住行、社會保障、醫(yī)療、教育、就業(yè)、金融方面的知識；在滿足公眾自我實現(xiàn)需求方面，平臺可以提供創(chuàng)業(yè)、自我發(fā)展與實現(xiàn)方面的專業(yè)知識；教育、就業(yè)與創(chuàng)業(yè)、金融方面的信息和知識既能滿足公眾安全的需要，又能滿足公眾自我實現(xiàn)的需要。通過人類需求層次系統(tǒng)和公共服務管理平臺系統(tǒng)之間的交互分析，基本明確了平臺知識服務的覆蓋面，結(jié)合我國當前社會公眾現(xiàn)實需要的分析，經(jīng)過整合提煉，解析出公共服務管理平臺知識服務的十大模塊，分別是：質(zhì)量監(jiān)督、社會保障、醫(yī)療衛(wèi)生、住房、食品、交通、教育、法律與金融、就業(yè)與創(chuàng)業(yè)、數(shù)字圖書館。目前，我國公眾對食品、住房、醫(yī)療、教育等方面的質(zhì)量監(jiān)督信息需求迫切，急需監(jiān)督信息的透明化；對醫(yī)療機構(gòu)與從業(yè)人員的特長、資質(zhì)等方面的信息和醫(yī)療知識的需求迫切，對社會保障、工商、稅務、公積金管理等政府部門的相關(guān)政策與行政辦公流程方面的知識需求較為迫切，這部分內(nèi)容分別在社會保障、創(chuàng)業(yè)、住房等知識服務模塊中體 現(xiàn)出來。如圖2所示：
　　
　　
　　3　公共服務管理平臺知識服務內(nèi)容詳解
　　
　　公共服務管理平臺知識服務內(nèi)容是十大模塊涉及到的信息、政策以及在此基礎(chǔ)上組織、提煉而成的知識，如圖3所示：
　　
　　
　　3.1　質(zhì)量監(jiān)督信息
　　2009年的三鹿奶粉事件引出我國大多數(shù)奶制品企業(yè)的違規(guī)添加“三聚氰氨”事件；5.12大地震令公眾關(guān)注房屋質(zhì)量安全問題；而因藥品質(zhì)量問題危及患者生命安全的事件時有發(fā)生。食品、藥品乃至其他生活用品的安全問題已經(jīng)觸及到公民安全需求的底線，公眾迫切要求國家質(zhì)監(jiān)部門加大監(jiān)察力度并及時將質(zhì)檢結(jié)果公之于眾。質(zhì)量監(jiān)督信息包括對食品、房屋、藥品、紡織品、汽車等交通工具、公路橋梁等交通設(shè)施的質(zhì)量監(jiān)察信息。本模塊知識服務主要由政府質(zhì)監(jiān)部門提供，服務的關(guān)鍵是相關(guān)信息的透明化。
　　
　　3.2　社會保障知識
　　社會保障是關(guān)系到每個公民的生活、尤其對社會弱勢群體來說非常重要的一項制度。社會保障知識服務模塊包括社會保險(醫(yī)療保險、養(yǎng)老保險、失業(yè)保險、工傷保險、生育保險)、社會救濟(低保、經(jīng)濟適用房、廉租房等)、社會福利、優(yōu)撫安置方面的信息和知識，主要表現(xiàn)形式是政策解讀和辦事流程指導。本模塊知識服務主要由政府社會保障管理部門提供，服務的關(guān)鍵是根據(jù)公眾常用的申辦業(yè)務和疑難問題將政策文件、辦公流程信息深度加工，使之易讀易懂，并做好實時問題解答工作。
　　
　　3.3　醫(yī)療衛(wèi)生知識
　　我國公眾在獲取醫(yī)療衛(wèi)生方面的信息和知識方面存在較大需求，尤其對于權(quán)威醫(yī)院、醫(yī)院特色診療、醫(yī)生診療特長、用藥安全方面的知識需求旺盛。目前，一些醫(yī)院的門戶網(wǎng)站、醫(yī)藥綜合信息網(wǎng)站提供了一些這方面的服務，如好大夫網(wǎng)、三九醫(yī)藥網(wǎng)等，但是仍存在信息可信度差、知識零散不系統(tǒng)等方面的問題；而網(wǎng)絡(luò)上大量醫(yī)療方面的欺詐信息使公眾深受其害，需要醫(yī)藥監(jiān)管部門加強網(wǎng)絡(luò)醫(yī)藥監(jiān)管力度，并及時公布虛假醫(yī)藥網(wǎng)站信息、和相關(guān)部門協(xié)作取締非法網(wǎng)站運作。
　　綜上，公共服務管理平臺的醫(yī)藥衛(wèi)生知識服務主要包括：①醫(yī)院信息匯總與特色介紹；②醫(yī)生出診與特長介紹，尤其是名醫(yī)推介；③醫(yī)療保健知識；④用藥安全知識；⑤藥品安全監(jiān)督信息、醫(yī)療機構(gòu)監(jiān)督信息、網(wǎng)絡(luò)醫(yī)藥監(jiān)督信息；⑥醫(yī)療保險方面的知識。其中，藥品安全監(jiān)督信息和醫(yī)療保險知識與質(zhì)量監(jiān)督模塊的相應內(nèi)容相交叉，在平臺中可以用超鏈接的形式建立共享。本模塊知識服務的提供者應以醫(yī)療機構(gòu)和負責醫(yī)療監(jiān)管的政府部門為主，信息服務企業(yè)為重要補充，服務的關(guān)鍵是信息的全面性、正確性和權(quán)威性以及疑難雜癥診療信息的深度組織。
　　
　　3.4　住房知識
　　住房知識服務內(nèi)容包括房屋交易、房屋貸款、公積金制度、房屋質(zhì)量監(jiān)督方面的知識。房屋交易知識包括房屋租售信息服務；更名過戶、合同契約管理方面的政策解讀與辦理流程；廉租房、經(jīng)濟適用房的管理政策和申辦流程，與社會保障模塊的社會救濟知識服務內(nèi)容有交叉。房貸、公積金知識服務包括相關(guān)政策解讀與辦理流程知識，與金融知識服務有交叉。房屋質(zhì)量監(jiān)督方面的知識服務與質(zhì)量監(jiān)督模塊的房屋質(zhì)量監(jiān)督相重合。本模塊知識服務的主要提供者是政府公積金管理部門、房屋交易和產(chǎn)權(quán)管理部門、質(zhì)量監(jiān)督部門；此外，相關(guān)企業(yè)，如銀行、房地產(chǎn)開發(fā)商、信息服務企業(yè)也是重要補充。本模塊知識服務的關(guān)鍵是政策解讀要從公眾需要出發(fā)，并提供必要的咨詢服務。
　　
　　3.5　食品知識
　　俗話說民以食為天，隨著生活水平的日益提高，公眾對于食品的營養(yǎng)與質(zhì)量也越發(fā)重視起來。食品知識服務內(nèi)容主要包括食品質(zhì)量監(jiān)督信息、食品保健知識、食療知識。其中食品質(zhì)量監(jiān)督信息與質(zhì)量監(jiān)督模塊的食品監(jiān)督信息相重合。本模塊知識服務提供者包括政府衛(wèi)生管理部門、食品衛(wèi)生監(jiān)督部門、營養(yǎng)協(xié)會等健康服務機構(gòu)以及信息服務企業(yè)，服務的關(guān)鍵是知識服務內(nèi)容的科學性、質(zhì)量監(jiān)督信息的透明性。
　　
　　3.6　交通知識
　　交通知識服務內(nèi)容包括電子地圖、交通信息、車輛交易和車輛管理知識、駕校信息、交通設(shè)施和工具的質(zhì)量監(jiān)督信息。質(zhì)量監(jiān)督信息和質(zhì)量監(jiān)督模塊的相應內(nèi)容有交叉，見圖3虛線所示。交通信息的提供者主要是政府交通部門和旅游部門，可以充分整合公路、鐵路、航空三大運輸方式和地理方面的知識信息，使公眾在需要出行時能夠及時有效地查找到最佳路徑與途徑，并普及交通安全知識。車輛交易、管理方面知識的提供者主要是政府車輛管理部門，需要提供辦公流程和政策解讀。公眾對駕校信息的需求呈上升趨勢，包括本地駕校教學質(zhì)量、教學態(tài)度、教學條件、教練素質(zhì)等因素的介紹與比較，這方面知識的提供者可以是駕校管理部門、駕�；蛎耖g信息服務企業(yè)。本模塊服務的關(guān)鍵是信息向知識的轉(zhuǎn)化，即信息組織的合理性與深度。此外，網(wǎng)絡(luò)訂票系統(tǒng)、電子地圖建設(shè)也是重點。
　　
　　3.7　教育知識
　　公眾教育信息需求呈現(xiàn)出多樣化和復雜化趨勢。教育知識服務內(nèi)容可以分為高等院校、中小學校、社會辦學、教學名師、教育知識、招生政策幾部分：①高等院校的信息和知識服務內(nèi)容包括高校開設(shè)的專業(yè)介紹、優(yōu)勢專業(yè)介紹、專業(yè)就業(yè)前景分析、資深教授和教學名師介紹、各專業(yè)招生數(shù)量、歷年錄取分數(shù)對比分析等；②中小學校的信息和知識服務內(nèi)容包括各地中小學校的信息、辦學特色、優(yōu)秀教師介紹、招生信息等；③社會辦學信息服務包括目前空前繁榮的社會各種辦學機構(gòu)的辦學理念、教學特色、資費標準、師資力量的介紹；④教學名師是對各個學科領(lǐng)域、各個級別的學校教育中涌現(xiàn)出來的優(yōu)秀教師的匯總介紹；⑤教育知識包括各個年齡段青少年的家庭教育、學校教育、社會教育方面的理論和實踐知識，供家長和教育者學習參考；⑥招生政策則匯總各地區(qū)乃至全國各級各類學校招生的政策規(guī)定。
　　教育信息的提供者主要是國家教育部各地區(qū)教育廳、局；高校及其他各級學校(負責提供與本校有關(guān)的信息)；社會教育信息咨詢和信息服務機構(gòu)等。本模塊信息和知識服務的關(guān)鍵是信息的全面性、根據(jù)公眾不同的需求對教育信息內(nèi)容的再組織方式。
　　
　　3.8　法律與金融知識
　　當今在法律服務方面，能提供法律知識或法律咨詢服務的機構(gòu)不是資源不足就是收費過高，難以滿足公眾對法律知識的需要。另外，投資理財方面的知識也成為公眾生活中的迫切需要。法律與金融知識服務的具體內(nèi)容包括法律知識、法律援助方面的信息和申請辦法、訴訟流程介紹、投資理財知識、金融政策解讀等。本模塊知識服務的提供者主要以國家公檢法部門、法律事務所等法律機構(gòu)和銀行、證券等金融機構(gòu)為主體，服務的關(guān)鍵是常見問題的提煉和解答、相關(guān)知識的全面提供、網(wǎng)絡(luò)咨詢模式的運用。
　　
　　3.9　就業(yè)與創(chuàng)業(yè)信息
　　公共服務管理平臺可以在支持公眾就業(yè)與創(chuàng)業(yè)方面提供重要的知識服務。本模塊內(nèi)容包括就業(yè)與創(chuàng)業(yè)指導、相關(guān)政策、辦公流程的解釋等。在就業(yè)方面，公眾尤其是大學生需要政府不斷完善就業(yè)平臺，如規(guī)范招聘信息、進行就業(yè)指導等；下崗再就業(yè)、失業(yè)再就業(yè)人員，更需要政府相關(guān)部門或企業(yè)提供各種工作和培訓類的信息或解讀優(yōu)惠扶持政策信息。在創(chuàng)業(yè)方面，創(chuàng)業(yè)者需要大量與政府業(yè)務相關(guān)的信息，如大學生創(chuàng)業(yè)優(yōu)惠政策、貸款政策、開辦公司的條件和業(yè)務流程、繳費納稅的政策規(guī)定等。本模塊知識服務的關(guān)鍵是政策解讀和辦公流程的明示。
　　
　　3.10　數(shù)字圖書館
　　數(shù)字圖書館是公共服務管理平臺知識服務的重要組成部分，可以為公眾提供系統(tǒng)的各學科專業(yè)知識服務。它一方面為高校、科研機構(gòu)等單位的科研人員提供科學知識服務；另一方面可以為公眾提供與生活、藝術(shù)、娛樂、休閑方面的權(quán)威、系統(tǒng)的知識，是社會知識網(wǎng)絡(luò)中不可缺少的一部分。數(shù)字圖書館的知識服務多由國家、各地區(qū)、各高校的綜合性圖書館提供，服務的關(guān)鍵是網(wǎng)絡(luò)閱讀的開展。

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