摘要：在ACSI(美國客戶滿意度指數(shù))模型基礎(chǔ)上，構(gòu)建Web搜索引擎滿意度(簡稱WSES)模型。同時，依據(jù)已有的搜索引擎評價指標(biāo)體系，結(jié)合所構(gòu)建的WSES模型，建立相應(yīng)的測量指標(biāo)體系，為進(jìn)一步進(jìn)行結(jié)構(gòu)方程模型的驗證分析建立基礎(chǔ)，并為評價Web搜索引擎滿意度提供參考。
　　關(guān)鍵詞：Web搜索引擎　滿意度模型　評價指標(biāo)　結(jié)構(gòu)方程模型
　　分類號：G354.2
　　1、研究背景
　　從2009年開始，搜索引擎進(jìn)入新一輪的快速發(fā)展時期。一方面，搜索引擎用戶規(guī)模和滲透率持續(xù)增長；另一方面，用戶使用搜索引擎的頻率增加，生活中各種信息的獲取更多地訴求于互聯(lián)網(wǎng)和搜索引擎。CNNIC于2011年1月發(fā)布的《第27次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示中國網(wǎng)民數(shù)已達(dá)4.57億，其中搜索引擎用戶規(guī)模達(dá)3.75億，使用率增至81.9％，成為網(wǎng)民第一大應(yīng)用。在搜索引擎用戶規(guī)�？焖僭鲩L和搜索服務(wù)能力不斷提升的基礎(chǔ)上，對搜索引擎用戶滿意度進(jìn)行系統(tǒng)分析與評估，提升網(wǎng)絡(luò)媒體的價值，具有重要的現(xiàn)實意義。
　　已有的搜索引擎評價指標(biāo)體系研究基本是在傳統(tǒng)的檢索效率評價指標(biāo)――查準(zhǔn)率和查全率的基礎(chǔ)上加以改進(jìn)和完善，如美國研究人員Vernon H L和JaideePS針對搜索引擎檢索結(jié)果的評價提出“相關(guān)性范疇”和“前x命中記錄查準(zhǔn)率”的概念。Gordon與Path&應(yīng)用八大搜索引擎對33項信息需求進(jìn)行測度，研究顯示搜索引擎的準(zhǔn)確檢索有效性低；Hawking等利用網(wǎng)絡(luò)搜索日志評價了20個搜索引擎的有效性；Nadine H與Dirk L從用戶視角研究了搜索引擎查詢結(jié)果的頁面結(jié)構(gòu)。近年來，國內(nèi)學(xué)者也紛紛對搜索引擎的評價進(jìn)行研究，并提出了一系列的指標(biāo)體系(見表1)�？傮w說來，國內(nèi)外學(xué)者對搜索引擎的評價研究成果較多，但從用戶滿意度角度構(gòu)建理論模型進(jìn)而建立指標(biāo)體系的研究較少。
　　
　　本文旨在從用戶角度對搜索引擎滿意度進(jìn)行研究，即基于ACSI模型，結(jié)合Web搜索引擎的特點建立Web搜索引擎滿意度模型，并基于該模型提出研究假設(shè)和測量指標(biāo)體系，為構(gòu)建科學(xué)的搜索引擎滿意度模型和指標(biāo)體系提供參考，提高Web搜索引擎提供商的服務(wù)水平。構(gòu)建
　　2.1　理論基礎(chǔ)――ACSI模型
　　用戶滿意一詞最早出現(xiàn)于1965年，逐步形成滿意度理論，包括期望理論模型、公平理論模型、感知體驗理論模型、需要理論模型、情感本質(zhì)說等。
　　Fornell等人于1994年創(chuàng)建美國客戶滿意度指數(shù)(簡稱ACSI)模型，它是由多個結(jié)構(gòu)變量構(gòu)成的因果關(guān)系模型，濃縮了市場營銷學(xué)、全面質(zhì)量管理、數(shù)量經(jīng)濟(jì)學(xué)等學(xué)科的最新研究成果，已成為日前影響力最大的客戶滿意度模型。廢模型共有6個結(jié)構(gòu)變量，其中客戶滿意度是最終所求的目標(biāo)變量，預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價值是客戶滿意度的原因變量，客戶抱怨和客戶忠誠則是客戶滿意度的結(jié)果變量，如圖1所示：
　　2.2　Web搜索引擎滿意度模型
　　為了建立一種能夠科學(xué)評估Web搜索引擎滿意度的基本框架，用來描述影響Web搜索引擎用戶滿意度各因素之間的總體邏輯結(jié)構(gòu)，本文在ACSI模型的基礎(chǔ)上，結(jié)合Web搜索引擎查詢信息的特點，構(gòu)建Web搜索引擎滿意度模型(WSES)，如圖2所示：
　　2.2.1　WSES對ACSI的調(diào)整WSES模型是對ACSI基礎(chǔ)模型的改進(jìn)與擴(kuò)展，在包含ACSI模型主要變量的同時，結(jié)合Web搜索引擎的特點做了相應(yīng)的調(diào)整，具體如下：
　　?考慮到利用Web搜索引擎查詢信息的便捷性與搜索引擎的易更換性，當(dāng)用戶使用某Web搜索引擎查詢信息不滿意時，一般不會向Web搜索引擎提供商抱怨，而是快速轉(zhuǎn)向其他的搜索引擎重新查詢，因此在構(gòu)建的模型中去掉“客戶抱怨”變量。
　　?網(wǎng)絡(luò)信息的質(zhì)量良莠不齊，來源不明的網(wǎng)站還會給用戶計算機(jī)帶來安全問題，因此用戶選擇Web搜索引擎時受其網(wǎng)站形象影響較大，故增加“網(wǎng)站聲譽”變量。
　　?利用Web搜索引擎查詢信息已成為用戶獲取信息時極為重要且頻繁使用的方式，如果某Web搜索引擎給用戶帶來滿意的服務(wù)，那么忠誠的客戶便會持續(xù)使用，故將“客戶忠誠”變量更改為“持續(xù)使用”變量，使得該結(jié)構(gòu)變量更加直觀與貼切。
　　
　　2.2.2　WSES結(jié)構(gòu)變量的構(gòu)成
　　本文所構(gòu)建的Web搜索引擎滿意度模型也由6個結(jié)構(gòu)變量構(gòu)成，其結(jié)構(gòu)變量的選取以網(wǎng)絡(luò)用戶Web搜索行為理論為基礎(chǔ)。其中用戶滿意度是最終所求的目標(biāo)變量，預(yù)期質(zhì)量、網(wǎng)站聲譽、感知質(zhì)量和感知價值是用戶滿意度的原因變量，持續(xù)使用是用戶滿意度的結(jié)果變量。各結(jié)構(gòu)變量的具體含義如下：
　　?網(wǎng)站聲譽：指用戶通過積極的前期接觸及第三方評價，如網(wǎng)上評級服務(wù)或間接的網(wǎng)站鏈接而形成的對某搜索引擎網(wǎng)站的整體感受。
　　?用戶預(yù)期：指用戶在使用Web搜索引擎查詢信息之前對其查詢過程質(zhì)量及查詢結(jié)果價值的期望。
　　?感知質(zhì)量：指用戶在使用Web搜索引擎查詢信息后對查詢過程與查詢結(jié)果質(zhì)量高低的實際感受。
　　?感知價值：體現(xiàn)用戶在使用Web搜索引擎查詢信息后綜合查詢過程及查詢結(jié)果后對所獲取信息價值大小的主觀感受。
　　?用戶滿意度：用戶需求得到滿足后的一種心理反應(yīng)，是用戶對搜索引擎提供的服務(wù)和信息滿足自己需求程度的一種判斷。
　　?持續(xù)使用：用戶如果對某Web搜索引擎的服務(wù)感到滿意，就會產(chǎn)生較強(qiáng)的忠誠感，表現(xiàn)為對該Web搜索引擎的持續(xù)使用或向他人推薦。
　　2.3　研究假設(shè)
　　圖2的Web搜索引擎滿意度模型包含本研究的原因與結(jié)果變量，即Web搜索引擎滿意度的主要影響因素。為了了解并檢驗這些變量之間的相互關(guān)系，需要對各變量之間的關(guān)系做出假設(shè)。
　　2.3.1　網(wǎng)站聲譽對感知質(zhì)量和感知價值的影響　搜索引擎網(wǎng)站的聲譽會直接影響用戶對檢索結(jié)果的質(zhì)量感知和價值感知，因為用戶使用搜索引擎的動機(jī)是為了獲取自己所需要的網(wǎng)絡(luò)信息，該動機(jī)將會促使用戶首先選用那些被認(rèn)為最有可能幫助其找到所需信息的搜索引擎。因此，提出：
　　假設(shè)H1a：搜索引擎網(wǎng)站聲譽對感知質(zhì)量具有正向直接影響。即某搜索引擎網(wǎng)站的聲譽越高，用戶認(rèn)為該搜索引擎能提供的信息質(zhì)量越高，對該搜索引擎的感知質(zhì)量越高。
　　假設(shè)H1h：搜索引擎網(wǎng)站聲譽對感知價值具有正向直接影響。即某搜索引擎網(wǎng)站的聲譽越高，用戶認(rèn)為該搜索引擎能提供的信息價值越高，對該搜索引擎的感知價值越高。
　　2.3.2　用戶預(yù)期對感知質(zhì)量和感知價值的影響　用戶對搜索引擎的預(yù)期會影響其對檢索過程和檢索結(jié)果的質(zhì)量感知、價值感知與滿意度感知，因為用戶預(yù)期反映其使用搜索引擎時希望獲得信息的質(zhì)量和價值，預(yù)期越高，對質(zhì)量和價值的評價越高，用戶滿意程度也越高。因此，提出：
　　假設(shè)H2a：用戶預(yù)期對感知質(zhì)量具有正向直接影響。即用戶對某搜索引擎的預(yù)期越高，對該搜索引擎的感知質(zhì)量越高。
　　假設(shè)H2b：用戶預(yù)期對感知價值具有正向直接影 響。即用戶對某搜索引擎的預(yù)期越高，對該搜索引擎的感知價值越高。
　　假設(shè)H2e：用戶預(yù)期對用戶滿意度具有正向直接影響。即用戶對某搜索引擎的預(yù)期越高，對該搜索引擎的滿意程度越高。
　　2.3.3　感知質(zhì)量對感知價值的影響　通過搜索引擎查詢到的信息質(zhì)量會影響用戶對信息價值的感知，質(zhì)量差的信息，用戶往往會認(rèn)為其信息價值也不大。因此，提出：
　　假設(shè)H3：感知質(zhì)量對感知價值具有正向直接影響。即用戶對某搜索引擎的感知質(zhì)量越高，對該搜索引擎的感知價值越高。
　　2.3.4　感知價值對用戶滿意度的影響　用戶在給定時間條件下對所獲取信息內(nèi)容感受到的準(zhǔn)確性、新穎性、內(nèi)容相關(guān)度等會直接影響用戶對搜索引擎的滿意程度。因此，提出：
　　假設(shè)H4：感知價值對用戶滿意度具有正向直接影響。即用戶對某搜索引擎的感知價值越高，對該搜索引擎的滿意度越高。
　　2.3.5　用戶滿意度對持續(xù)使用的影響　用戶利用某搜索引擎查詢信息時，對該搜索引擎的滿意程度會影響其以后查詢信息時對搜索引擎的選擇，由于搜索引擎的免費性和易更改性，用戶更換搜索引擎的經(jīng)濟(jì)成本為零，時間成本也很低，故用戶若對使用過的搜索引擎不滿意，則會更換搜索引擎，而不會持續(xù)使用。因此，提出：
　　假設(shè)H5：用戶滿意度對持續(xù)使用搜索引擎具有正向直接影響。即用戶對某搜索引擎的滿意度越高，對該搜索引擎持續(xù)使用的可能性越大。
　　3、Web搜索引擎滿意度模型結(jié)構(gòu)變量的測量指標(biāo)體系
　　本文在前文所構(gòu)建Web搜索引擎滿意度模型的基礎(chǔ)上，結(jié)合已有的搜索引擎評價指標(biāo)體系，構(gòu)建如下Web搜索引擎滿意度指標(biāo)體系。
　　從結(jié)構(gòu)方程模型可識別的角度來看，每一個因子最少應(yīng)有3個指標(biāo)，故本文用20個指標(biāo)(見表2)對Web搜索引擎滿意度進(jìn)行評價，每個結(jié)構(gòu)變量包含3到4個測量指標(biāo)。對有關(guān)測量指標(biāo)的設(shè)定，簡要說明如下：
　　?網(wǎng)絡(luò)中存在大量以不同方式存儲的數(shù)據(jù)，目前尚沒有任何一種搜索引擎能夠把網(wǎng)絡(luò)中的所有相關(guān)信息查詢出來，故本文在“查全率”和“相對查準(zhǔn)率”指標(biāo)基礎(chǔ)上首次提出“相對查全率”指標(biāo)。
　　?相關(guān)性是“查全率”指標(biāo)與“查準(zhǔn)率”指標(biāo)的重要理論基礎(chǔ)，而相關(guān)程度的判斷基準(zhǔn)不同，對檢索結(jié)果的相關(guān)性判斷結(jié)論也會不同。本文在結(jié)構(gòu)變量“用戶預(yù)期”中設(shè)定的“預(yù)期結(jié)果相關(guān)性”指標(biāo)主要考察檢索結(jié)果與檢索關(guān)鍵詞之間的相關(guān)程度；在結(jié)構(gòu)變量“感知價值”中設(shè)定的“內(nèi)容相關(guān)度”主要考察檢索結(jié)果與用戶內(nèi)在信息需求的相關(guān)程度。從信息需求和檢索關(guān)鍵詞兩個層次考察檢索結(jié)果的相關(guān)程度，是對傳統(tǒng)“查準(zhǔn)率”指標(biāo)的細(xì)化。
　　?計算機(jī)自我效能感提升程度決定了用戶對某搜索引擎易用性的感知程度，是影響用戶是否繼續(xù)使用某搜索引擎的重要因素，“反復(fù)使用率”與“向他人推薦”是“用戶滿意”的直接結(jié)果，也是“持續(xù)使用”的重要體現(xiàn)，故本文為結(jié)構(gòu)變量“持續(xù)使用”設(shè)定以上3個測量指標(biāo)。
　　?其他指標(biāo)均來自于對以往相關(guān)文獻(xiàn)的整合與優(yōu)化。
　　4、研究展望
　　?應(yīng)用調(diào)查問卷數(shù)據(jù)和結(jié)構(gòu)方程模型分析驗證本文構(gòu)建的Web搜索引擎滿意度模型。本文構(gòu)建的Web搜索引擎滿意度模型、假設(shè)及指標(biāo)體系，為進(jìn)一步研究提供了理論基礎(chǔ)，未來可以根據(jù)指標(biāo)體系設(shè)計調(diào)查問卷，并在Web搜索引擎用戶中進(jìn)行問卷調(diào)查，利用調(diào)查數(shù)據(jù)判斷觀測變量是否能有效測量潛在變量，證實模型有效性或?qū)δＰ瓦M(jìn)行進(jìn)一步修正，再利用結(jié)構(gòu)方程模型分析外生潛變量(網(wǎng)站聲譽、用戶期望)和內(nèi)生潛變量(感知質(zhì)量、感知價值、客戶滿意度和持續(xù)使用)之間的關(guān)系，驗證Web搜索引擎滿意度模型及其指標(biāo)體系的科學(xué)性。
　　?對Web搜索引擎進(jìn)行滿意度測評。在修正后的模型框架和指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上，設(shè)計調(diào)查問卷，獲取用戶相關(guān)數(shù)據(jù)，對當(dāng)前常用的Web搜索引擎進(jìn)行滿意度測評，提出改善性建議或意見，進(jìn)而提高Web搜索引擎的滿意度。

相關(guān)熱詞搜索：指標(biāo)體系 滿意度 構(gòu)建 Web搜索引擎滿意度模型與評價指標(biāo)體系構(gòu)建 績效評價指標(biāo)體系設(shè)計 網(wǎng)絡(luò)安全模型pdrr