酒店實習報告范文 0 3000 字三篇

　1、實習目的 ?

　通過實地實習，了解酒店經(jīng)營管理進程，酒店的服務及文化，加強管理理論與實踐的結(jié)合。

　2、酒店整體介紹 ?

　xx 酒店坐落于 xx 路 x號，建筑面積 3 萬多平方米，其獨特的“白宮”式建筑造型更體現(xiàn)出奢華氣派，是 1 間集商住、飲食和休閑于 1體的綜合性標準酒店。

　酒店環(huán)境優(yōu)雅、功能齊全，設有總統(tǒng)套房、奢華套房、商務房、奢華房、高級房等近 x 間；可容納千人的多功能大型宴會廳、中餐廳、咖啡廳、美食坊、火鍋城、商務中心、商場、休閑俱樂部、美容美發(fā)廳和健身中心等。

　3、實習內(nèi)容 ?

　我實習的部門是客房部，客房部的班次主要有 4 種：

　早班：7∶30——17∶00 ?

　副班：8∶30——18∶00 ?

　中班：15∶00——24∶00 ?

　晚班：11：30——08：00 ?

　由于我們剛進酒店，還不熟習，被安排為副班。主班負責主要工作，副班在 1 旁協(xié)助。每天提早 105 分鐘到客房服務中心，然后由主任部長召開例會及分配樓層。

　我們在樓層的主要工作是清潔客房，收洗客衣，為客人提供及時服務，整理工作間等，清潔客房是比較辛苦的工作，要鋪床、吸塵、抹塵、洗吧房等，而鋪床又是最辛苦的，如不講求技能，手是會很傷的！剛開始每天被分到不同樓層，跟不同主班工作，1 起工作的同時，

　主班會教我們新來的實習生 1 些技能，也很關(guān)心我們。

　酒店客房分 3 棟樓，分別是 3 號樓，8 號樓，9 號樓，在這 3 棟樓中 8 號樓是的，設施比較新比較齊全，是奢華房和商務房及套房等。3 號和 9 號就略微差點。廣交會大多外賓都會入住 8 號樓，所以我們實習生就分配到 8 號樓的各個樓層，也固定下了，熟習以后會好辦事吧。廣交會期間，外賓很多，剛開始有點懼怕與他們交談，但主班不會英語，無奈只好由我說，和幾個外賓交談后發(fā)現(xiàn)原來溝通也不是那末難的事，只要我們把主要的意思說出來就行，不需要在乎甚么句型！但對那些不會說英語的外賓，又沒有翻譯在身旁，交換起來就有點困難了，說話完全聽不明白，只有靠身體語言去理解了。

　4、實習總結(jié) ?

　實習 1 個月，剛開始過的是度日如年，幾天習慣以后感覺時間很快就過去了，實習時間不是很長，在這短短的 1 個時間里，體會了很多東西，感受也很多。

　剛來到酒店，住進員工宿舍，宿舍是是 106 人間的上下床，兩排柜子，1 個空調(diào)，很簡單。對我們這些實習生來短短的實習住是沒甚么問題，對那里的員工來講，條件是差了點，不夠人性化。首先是人太多，即便不是住滿 106 人，也會讓人感覺到擁堵，宿舍沒桌子凳子不說，連廁所也沒有，造成很大不便。廁所在這層樓的盡頭有間大房就是的，洗漱臺很高，水龍頭很遠，廁所很多，能沖熱水的就幾個，其他都壞了卻沒人來修。門壞了也就 1 直壞在那！這樣的住宿環(huán)境自然使員工不愛惜酒店設施。住宿條件很難改變，但可以改良，現(xiàn)在最主要將廁所弄壞的東西修睦，這也是對員工的關(guān)心，自然員工也會注意，不會輕易弄壞！

　員工服，衣服代表形象，員工衣服也就代表酒店的形象，我們

　實習穿的員工服沒有 1 件是完全無損的，幾近都有破爛，里面很爛看不到，外面的衣服袖子嚴重的，線掉了 1 半。這件衣服是 1 年 4 季不變的，冬季穿了覺得冷，夏天穿了又很熱。洗衣時間又是定在周 2 和周 6 穿，時間相隔很遠啊，夏天怎樣能忍耐穿這么久呢，自己洗衣服材料又是很難干那種，第 2 天又穿著濕衣工作。穿著破爛的衣服工作，既不舒服，被酒店客人見到還破壞酒店形象。目前 10 分有必要對員工服進行改革，本來這類員工服不分季節(jié)就已很不人性化了，加上已很多破爛，換是很應當做的。

　為期 1 個月的短時間實習，使我比較全面地直觀地了解了企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營進程，認識到管理實踐的重要性。為今后的理論學習進 1步打下堅實礎。中國的酒店普遍還存在問題，學習管理知識是必不可少的。同時，在實習的進程中，也結(jié)識了很多同事和朋友。，對處理人際關(guān)系又有了新的認識。鍛煉了自己初步踏入社會的部份經(jīng)驗和 1些應當明白的社會問題，做事要曉得變通不要過于固執(zhí)和呆板。在酒店這樣的服務性行業(yè)所需要的人材不但是要有 1 定的專業(yè)知識，還需要你曉得如作甚人處事和接人帶物，和對顧客的耐心和責任心。酒店實習報告范文 3000 字 ?

　半年的實習稍縱即逝，在 xx 度假酒店的實習，我學會了也曉得了很多在學校里沒法取得的人生哲理。在實習中經(jīng)歷了生活中的挫折和失敗后，現(xiàn)在的我變得做事會沉思熟慮，也使我明白了社會競爭的殘暴與現(xiàn)實，真正體會到了父母平日的辛苦，讓我 1 夜之間成熟了許多，也越挫越勇„„ ?

　1、實習目的 ?

　在實習之前，學院給我們開了 1 個頂崗實習動員大會。從目前的社會就業(yè)情勢看，培養(yǎng)具有實際操作技能的人材，是我學院對我們

　旅游專科班的教學方向。學院找到理論知識與實際操作的結(jié)合點，為我們聯(lián)系了 xx 度假酒店，根據(jù)學校的教學安排，酒店的需要，安排我們于 20xx 年 x 月 x 日到 20xx 年 x 月 x 日到 xx 度假酒店實地實習，從而使我們了解酒店的生產(chǎn)經(jīng)營，組織管理的進程，酒店的服務及文化，加強我們的酒店管理理論與實踐相結(jié)合。讓我們學會酒店里的服務精神，培養(yǎng)我們的服務意識。

　2、實習內(nèi)容 ?

　（1）實習單位概況 ?

　1、xx 度假酒店簡介：位于 xx 旅游度假區(qū)，座落在綿延 10 幾千米的銀色海灘的黃金地段上，具有面積 1 萬多平方米的沙灘，和兩萬平方米的天然海水浴場，酒店按 4 標準計劃興修，20xx 年 xx 月全新投入使用，建有奢華別墅海景房和園林房，特點親海小屋、套房共260 間，同時具有大型的海景餐廳，私人海濱浴場和 5 沐浴閣，和巽寮標志性建筑——歐式燈塔，并具有多個不同規(guī)格的奢華會議室（可容 300 人），是 1 家集休閑度假、會議培訓、餐飲住宿、康體文娛于1 體的綜合型度假酒店。

　2、實習部門：xx 度假酒店所分部門有：人力資源部、銷售部、前廳部、客房部、保安部、沙灘綜合文娛部。酒店人力資源部根據(jù)酒店的實際經(jīng)營需要，結(jié)合我們班人員總數(shù)，分別把我們安排到前廳部、客房部、保安部、沙灘綜合文娛部實習。為了能使我們?nèi)�面的接觸酒店的各個部門的工作，在為期 6 個月的實習時間里，酒店還安排了 1些同學分期的輪崗制度和見習，給成心往酒店方面發(fā)展的同學更多的機會了解實踐酒店各部門的工作。

�。�2）實習工作進程 ?

　1、崗前培訓：我實習所在的部門 1 開始就是客房部，由于我們

　此次是頂崗實習，也就是說我們的工作和正式員工的工作是 1 樣的。為了在第 1 個旺季“51”黃金周里我們都能正式上崗，白天，我們客房部實習成員分成兩個小組，隨著不同的領班到客房進行實際操作上的培訓和熟練；晚上，隨著我們部門的經(jīng)理學習客房部的理論知識和作為 1 名客房部服務員應當知道的對客知識。

　我們所在的實習酒店是個濱海旅游度假區(qū)，旅游業(yè)本身就具有明顯的淡旺季之分。所以，我們?yōu)槠趦芍艿呐嘤柖际窃?4 月份的淡季進行的。正是由于我們的崗前培訓是在淡季進行的，所以我們實際操作內(nèi)容也就只是熟習鋪床而已。真正由 1 間客人剛退的臟房，由里到外的打掃成 1 間等待客人入住的干凈客房，是在“51”黃金周里。在這第 1 個旺季的到來之前的幾天，我們由開始的分組培訓改成每棟樓由幾個同學負責（棟主），1 棟樓的客房大約有 18、20 間。加上領班和老員工作為機動人員到每棟去“支援”，在“51”這短時間的旺季里，我們都能很快的完成客房清潔，而且保證質(zhì)量，并且還面對面的與客人接觸，微笑耐心的對客服務。這些都是在學校學不到的東西。

　2、“51”時期過后，緊接著的小周末都是繁忙的，我們在那繁忙的日子里，漸漸的熟習了作房的程序。暑期旺季又行將來臨，為了到達人力資源的公道利用，我們部門開始分班次（早班、中班、晚班）上班，正式進入“員工”工作狀態(tài)。

　后來的兩次輪崗，客房部前后調(diào)進來和調(diào)走部份實習的同學，由于時間緊加上都是旺季，所以調(diào)進來的同學沒有怎樣培訓就直接上崗了，但是直接上崗也不是亂分配的，我們部門的領班采取留在本部門的“老實習生”帶“新實習生”，雖然輪崗會給酒店帶來 1 些不便，但這類不便只是暫時的，我們新老實習生分工合作，工作還是有質(zhì)量有速度效力的。

　3、各部門見習：在 6 個月的實習里，我從 1 個在校大學生到 1個工作的社會人，這 1 角色的轉(zhuǎn)換，除有較強的適應力和積極的樂觀心態(tài)以外，更重要的是得益于半年時間的磨煉和技能的培養(yǎng)。在社會中，真的讓我認識到甚么是現(xiàn)實。復雜的人際關(guān)系教會了我做甚么事兒都要 3 思而后行。也讓我不斷的在社會中調(diào)劑個人的心態(tài)去學著如何做人。固然，在半年的鍛煉中，給我的還僅僅是初步的經(jīng)驗積累，對邁向社會還是不夠的。

　3、對實習的意見、建議 ?

　（1）對學院的建議 ?

　1、實習動員大會要詳細：由于實習前，我們只是知道要去實習的大概，等到去了實習單位后，覺得與我們預期想象中的實習大相徑庭，同學們的心情不免有些失落，建議學院以后的實習動員大會能給同學提供詳細 1 點兒的信息。

　2、老師長時間駐點陪同：在我們崗前培訓的時候，酒店的綜合樓工程沒有完成，酒店就將我們崗前培訓的時間抽出來被安排去弄綜合樓的衛(wèi)生，這使同學們的情緒很消極，而且又沒有老師駐點陪同，致使 1 些同學的情緒無處可泄，作出 1 些不利于學校和實習單位的極端行動，建議學院以后派老師駐點陪同。由于老師的陪同，最少可以給學生做正確的思想指點。

　（2）對酒店的建議 ?

　1、酒店客房的工程問題：在客房部，客人的投訴最多的不是甚么都有任你選們的對客服務質(zhì)量，而是酒店的工程問題，建議酒店能及時解決工程問題。

　2、酒店的物品配備：在我們作房的時候，由于物品配備的不齊，致使有時候我們的工作沒法及時的完成，建議酒店在采購物品方面做

　到及時配備。

　3、對員工的福利：在實習期間，許多老員工都在我們離開之前離職了，他們的意思都是由于與附近的酒店相比，工資太低，待遇較差，福利不夠好，建議提高員工福利，更加關(guān)心下屬。酒店實習報告范文 3000 字 ?

　1、引言 ?

　隨著學校生活結(jié)束，我們行將面臨就業(yè)的挑戰(zhàn)，為了更好的實踐課堂知識和增強我們的實踐能力和對社會的進 1 步了解。學校安排了這次實習，使我們能夠熟練的掌握酒店的理論知識，為此我在 xx酒店餐飲部進行了為期兩個月的實習，收獲頗豐，掌握了許多課堂上學不到的服務技能和工作經(jīng)驗，學會了很多的為人處事的道理和原則，不論是從知識、技能還是社會經(jīng)歷等方面都得到了很好的鍛煉，為以后的工作和生活打下了夯實的基礎。

　2、實習時間和實習單位 ?

　1.實習時間 ?

　xx 年 x 月 x 日-xx 年 x 月 x 日 ?

　2.實習單位 ?

　xx 酒店 ?

　xx 酒店坐落于 xx 市 xx 區(qū) xx 河 xx 棟，是 1 座集住宿、餐飲、會議及文娛、休閑為 1 體的 5 酒店，它的地理位置優(yōu)越，環(huán)境舒適，現(xiàn)代化設施裝備完善，以優(yōu)良、高效的服務贏得中外賓客的贊譽。xx酒店具有大、中、小會議室多處，會議設施先進，具有多種同聲傳播、多媒體投影系統(tǒng)，會議服務周到細致，是商務洽談、新聞發(fā)布、學術(shù)交換、簽約儀式、舉行展覽、舉行會議的理想場所。

　3、實習進程

　中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門，由于酒店并沒有給服務員們制定具體的崗位職責和工作描寫，在剛剛走進工作崗位的幾天，我們就像無頭蒼蠅，完全不能領會工作的流程和要領，只是聽從領班和老員工的安排和他們手把手的教導。慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好，主管還專門為我們每人安排了 1 名師傅，負責引導我們的工作。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項工作了。

　我們的工作除迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等 1 些臟活、重活。我們實習生的上班時間是 8 小時工作制，每周休息兩天，主管根據(jù)我們的需要，為我們排了兩班制，即上午 10 點到晚上 9 點、下午兩點到晚上收市，這樣我們中午就有了休息的時間。但常常下班的具體時間是不肯定的，常常根據(jù)實際情況加班加點，但是加班時間都有記錄，適當?shù)臅r候會有補休，雖然沒有加班費，但我覺的這類制度還是很靈活公道的。

　酒店員工都是穿著工作服的，由酒店統(tǒng) 1 發(fā)放換洗，但我認為酒店的服務員制服太過老土而且比較陳腐，常有破損的現(xiàn)象。不過令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱忱友好的，不管哪一個部門，他們并沒有由于我們是實習生而對我們冷漠僵硬；在勞累之余，同事們的1 個甜蜜的微笑，1 句再普通不過的“辛苦了”都會讓人分外感動；在休息和飯?zhí)眠M餐的時候，我們都集聚在 1 起聊天，分享彼此的感受，就像 1 家人。

　在服務進程中，我們接觸到了五花八門的客人，在工作中既遭到過客人的嘉獎，也曾招受客人的投訴，由 xx 是 1 所老牌的涉外酒店，具有極其豐富的海外客源，所有餐廳的大半數(shù)客人都是外國人，在服務的進程中，我們提高了英語口語水平，增長了見識，開闊了視野。

　4、實習崗位與內(nèi)容 ?

　1.實習崗位 ?

　餐飲部 ?

　2.實習內(nèi)容 ?

　熟習酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況，包括：

　（1）酒店公共設施、營業(yè)場所的散布及其功能。

　（2）酒店所能提供的主要服務項目、特點服務及各服務項目的散布。

�。�3）酒店各服務項目的具體服務內(nèi)容、服務時限、服務部門及聯(lián)系方式。

�。�4）酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、文娛、購物場所的散布及到這些場所的方式、途徑。

�。�5）酒店的組織結(jié)構(gòu)、各部門的相干職能、機構(gòu)及相干高層管理人員的情況。

�。�6）酒店的管理目標、服務主旨及其相干文化。

　（7）參加公司的崗位培訓，熟習自己的工作職責，了解本崗位的重要性及其在酒店中所處的位置，了解工作對象、具體任務、工作標準、效力要求、質(zhì)量要求、服務態(tài)度及其應當承當?shù)呢熑�、職責范圍�?/p>

�。�8）熟習菜牌、酒水牌，熟記每天供應的品種；沽清的品種。

　5、xx 酒店存在的不足 ?

　以上是我在實習進程中的 1 些感受，進而也談談在這 1 個月來我對重 xx 酒店的經(jīng)營管理進程中出現(xiàn)的 1 些問題的個人看法。

　1.各項規(guī)章制度及其落實不是特別到位。

　所有高酒店的管理制度實際上是大同小異的，關(guān)鍵是要看誰落

　實的怎樣樣，效果怎樣。xx 酒店的各項規(guī)章制度也不是很完善，但我個人認為貫徹的就不是很好，比如酒店規(guī)定在酒店公共區(qū)域員工 1定要用普通話交換，但是實際情況是重慶話還是員工的主要交換方式，乃至是在有客人的情況下，使用重慶話的員工大有人在，畢竟xx 是 1 個涉外的高酒店，服務需要標準化，所以我覺得建立 1 套規(guī)范的服務履行和監(jiān)督機制是酒店管理的 1 個當務之急。

　2.對餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督不是很到位。

　曾在網(wǎng)上看過 1 個調(diào)查，有 70%的人對酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。在餐廳實習的兩個月的時間里，通過自己的切身體會，也確切感遭到了其中的問題。據(jù)我視察，餐飲部門并沒有 1 個明確的對與員工個人衛(wèi)生要求的條例，而且員工的衛(wèi)生意識也其實不是很強，如沒有養(yǎng)成常常洗手的習慣。

　3.沒有建立 1 套公然透明的鼓勵機制和提升制度。

　據(jù)我了解，很多老員工工作的時間已很長了，個人服務意識和技能也到達了非常高的水平，但是由于酒店的相干機制的限制，他們并沒有取得甚么鼓勵和提升，而個別員工表現(xiàn)的其實不是很好卻能照舊留在原職；另外酒店的鼓勵機制中幾近名存實亡。

　4.沒有建立 1 種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。

　1 個民族有它自己的民族文化，1 個企業(yè)一樣也需要有它自己的企業(yè)文化。在兩個月的實習進程中，我發(fā)現(xiàn) xx 酒店中餐廳仿佛并沒有 1 個深入人心的文化核心（多是我工作的時間太短了），即員工在里面沒有 1 個統(tǒng) 1 的堅定的信心，仿佛很多員工純潔是為了自己的生活而工作，工作的積極性不夠，而且工作缺少創(chuàng)造性。

　5.管理層之間缺少有效的溝通和交換。

　1 個企業(yè)要進步，要發(fā)展離不開 1 個好的管理團體。而我所在的

　中餐廳正缺少這類團體，不論是經(jīng)理之間、領班之間還是領班與經(jīng)理之間都缺少溝通與交換，各領班之間拉幫結(jié)伙、爾虞我詐我們便天經(jīng)地義的成了炮灰，出了甚么事情便往我們身上推，整天不是吵架就是斗嘴，一塌糊涂 1 團糟。而經(jīng)理與領班之間也是如此，聽說是由于我們經(jīng)理跟領班們之前都是 1 個酒店做服務員的，所以她們便有些氣不過�？傊�，那是 1 個女人的戰(zhàn)場。

　6.菜品及其服務不是很到位。

　據(jù)我所知，現(xiàn)在中餐廳的大多數(shù)人，包括老總、經(jīng)理、主管、領班、服務員、廚師都是從大世界酒店出來的，所以，不論是從服務還是菜品方面都是照搬照抄，沒有 1 點創(chuàng)新意識。

　6、改進措施及其建議 ?

　1.建立 1 種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化 ?

　在兩個月的實習進程中，我發(fā)現(xiàn) xx 酒店中餐廳仿佛并沒有 1 個深入人心的文化核心（多是我工作的時間太短了），即員工在里面沒有 1 個統(tǒng) 1 的堅定的信心，仿佛很多員工純潔是為了自己的生活而工作，工作的積極性不夠，而且工作缺少創(chuàng)造性。所以才造成了其發(fā)展的滯后，經(jīng)營管理的缺點。如果它有 1 個能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化，那會是另外一番新天地。

　2.建立 1 套公然透明的鼓勵機制和提升制度 ?

　俗語說：人為財死，鳥為食亡，員工進酒店工作除為錢之外還為了能有 1 個光明的前程，為了能干出 1 番大事業(yè)�？墒侨缃竦闹胁蛷d沒有 1 個公然透明的鼓勵和提升機制，新提升的領班是在我們不知道的情況下提升的，除漂亮點外沒發(fā)現(xiàn)有甚么優(yōu)點。再說酒店除給我們開罰單外沒給過我們?nèi)魏蔚募为�，反而是我們倒貼錢，工資低不說還的賠錢，誰愿意留在那兒啊，我走的時候人已辭職了 1 大半，留不

　住人如何發(fā)展？所以，建立 1 套公然透明的鼓勵機制和提升制度特別重要。

　3.加強餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督 ?

　在餐廳實習的兩個月的時間里，通過自己的切身體會，也確切感遭到了其中的問題。據(jù)我視察，餐飲部門并沒有 1 個明確的對與員工個人衛(wèi)生要求的條例，除不定期的檢查手指甲。而且員工的衛(wèi)生意識也其實不是很強，如沒有養(yǎng)成常常洗手的習慣�；蛟S是由于時間的原因沒得時間洗，或許是由于酒店員工衛(wèi)生間設在負 5 樓，而中餐廳在 3、4 樓而且還只有 1 部電梯的原因，總之，加強對衛(wèi)生的監(jiān)督和管理燃眉之急，酒店可以從幾個方面加強完善，比如時間安排，比如通道改進等等。

　4.建立健全 1 套完善的管理機制 ?

　畢竟 xx 是 1 個涉外的高酒店，服務需要標準化、管理需要人性化人性化、操作需要規(guī)范化專業(yè)化，所以我覺得建立 1 套規(guī)范的服務履行和監(jiān)督機制是酒店管理的 1 個當務之急。如此 1 來，既可以彌補其他方面的不足也能夠體現(xiàn)其管理方面的水平。

　5.加強創(chuàng)新意識，提高服務技能 ?

　創(chuàng)新是發(fā)展的靈魂，是發(fā)展的核心，1 個企業(yè)如果不圖進取，只知固步自封，是會漸漸被社會淘汰的。服務水平，服務技能的高低也是衡量酒店整體水平的 1 個重要標準，來消費的人群大多數(shù)都是沖著1 個名望，1 個享受服務去的，如果服務不到位，不標準就留不住回頭客，留不住客人，那酒店也就只能束手待斃了。

　6.加強管理層之間有效的溝通和交換 ?

　如今的社會是1個信息高度集中的信息化社會，1個社會要進步、1 個企業(yè)要進步，要發(fā)展離不開 1 個好的信息集中管理體系。而我所

　在的中餐廳正缺少這類團體，不論是經(jīng)理之間、領班之間還是領班與經(jīng)理之間都缺少溝通與交換，各領班之間拉幫結(jié)伙、爾虞我詐我們便天經(jīng)地義的成了炮灰，出了甚么事情便往我們身上推，整天不是吵架就是斗嘴，一塌糊涂 1 團糟。試問，這樣 1 個環(huán)境如何能帶動酒店的發(fā)展？所以，實在是有必要加強領導班子之間的交換與溝通，實在不行的話可以撤掉個別領導，能者居之。

　7、實習主要收獲和體會 ?

　1.實習收獲 ?

　通過這次實習，我對酒店的管理又有了更深層次的理解，并且對酒店行業(yè)有了自己的見解和認識。在酒店實習期間我不但更加熟習酒店的業(yè)務操作程序，在待人接物，與人交往方面學到了很多東西。

　2.服務技能的提高 ?

　在這次實習中，我們培訓了服務技能和服務規(guī)范，深入熟習服務工作，對服務有了更加深入的了解，服務技能有了進 1 步的提高。服務更加熟練，可以熟練地完成服務工作。通過酒店的培訓，對酒水和菜品更加熟習可以熟習的向客人介紹和推銷菜品和酒水。并且隨著服務技能的提高成，提高了員工的工作效力，減少了工作失誤，能夠向客人提供更周到便捷的服務。

　3.從業(yè)能力的提高 ?

　酒店培訓和實習經(jīng)驗的積累，對我畢業(yè)以后就業(yè)增加了機會，從業(yè)能力得到提高，在此進程中語言能力，交際能力，視察能力，記憶能力，應變能力得到了提高。

　（1）語言能力。酒店業(yè)是 1 個以服務為主的行業(yè)，在服務進程中，駕馭自若的語言能力是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深入印象的重要工具和途徑。語言不但是交際、表達的工具，它本身還反

　應、轉(zhuǎn)達酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。想要取得駕馭自若的語言能力，就要做到語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達，任什么時候候都要心平氣和，禮貌有加。注意交談的對象，便可人的身份，及客人的心理，采取適當?shù)皿w的語言，正所謂要做到“見人說人話夢見鬼說鬼話”另外語言表達中 1 個非常重要的方面便是與客人交談時要注意句子成份的搭配是否是準確，詞性是否是被誤用等，也就是說講話要有邏輯性不能呢個前言不搭后語，羅嗦不清，沒有因果關(guān)系等，這很容易照成客人的誤解，從而造成我們服務工作中的失誤，和客人的不滿。我們還要公道應用身體語言和手勢，有時候在服務進程中，過量的語言會造成客人的厭煩或打擾到客人，因此就要用到肢體語言和手勢或眼神等，這時候候肢體語言手勢眼向往往能給客人提供更滿意的服務 ?

�。�2）交際能力。由于酒店是 1 個迎來送往的行業(yè)每天要接待許多不同的客人，有老顧客有新顧客，如何使這些客源保存下來很大 1部份是看酒店員工的交際能力，雖然說酒店有專門的營銷部負責銷售和拉攏客源，但作為 1 個餐廳的 1 員，特別是主管和經(jīng)理 1 定要有自己的固定客源，因此從現(xiàn)在開始就要鍛煉我們的交際能力，為我們以后的工作做準備，第 1 印象對人際交往的建立和保持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第 1 次接觸所留下的印象。因此儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無所不至的禮貌則是給客人留下美好第 1 印象的關(guān)鍵。真誠的對待每位客人，客人第 1 次來到酒店式對酒店的所有 1切都是陌生的，而人對陌生的事物常常都是包郵戒備心理的，這時候候我們就要依托真誠的心來與客人交往，獲得客人的信任，向朋友 1樣為客人提供對客人有力的選擇及服務，讓客人感覺到你是為他著想的，他自然會對你產(chǎn)生信任，從而為成為你的客戶進了 1 步，人際關(guān)

　系的建立還應當有始有終，鍥而不舍，每個酒店員工都應當鍥而不舍地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己 1 時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候和其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。

�。�3）視察能力的提高。視察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務及時、妥當?shù)厮偷健＜纫�使客人感到酒店員工的服務無處不在，又要使客人感到輕松自若，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時時能體會到酒店關(guān)心性的服務。善于視察客人心理狀態(tài)客人的心理非常奧妙地體現(xiàn)在客人的言談舉止中，酒店員工在視察那些有聲的語言的同時，還要注意通過客人的行動、動作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人細微的心理。做到了這些你的服務 1 定能取得客人的稱贊。

�。�4）記憶能力。餐飲服務中觸及很多需要服務員牢記的信息，如菜品做法，樣式，味道，價格，酒水的年份，度數(shù)，種類，價格等，還有酒店設施，酒店信息，酒店周邊信息等，都需要服務員牢牢記住，這就需要員工有良好的記憶力，如此才能使客人所需要的服務能夠得到及時、準確的提供。另外如果能正確的記住客人的愛好品味，為客人提供優(yōu)良的細致化的服務，客人將會感到有種受尊重、被重視感，從中感遭到自己存在的意義與價值，這有助于客人對酒店產(chǎn)生相當良好的印象。

　（5）在酒店中可以遇見五花八門的人，固然也會遇到各色的突發(fā)事件和矛盾，這就需要有良好的應變能力，當遇上突發(fā)事件，酒店員工應當作到：迅速了解矛盾產(chǎn)生的緣由，客人的動機，并善意地加以疏導。用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人憤憤之情得以停息的“平靜劑”。盡快采取各種方

　法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案。并盡可能使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人眼前建立酒店坦誠、大度、友好的服務態(tài)度。

　4.實習體會 ?

　酒店培訓的重要性。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，中國的旅游業(yè)已逐漸發(fā)展并與國際接軌，而旅游業(yè)也逐步發(fā)展成了占中國經(jīng)濟舉足輕重的產(chǎn)業(yè)，因此與有業(yè)發(fā)展的好壞直接關(guān)系到國名經(jīng)濟的法展，而酒店在旅游業(yè)中占重要地位，而酒店企業(yè)的效益和所有的經(jīng)營活動都要靠人、靠員工的辛苦勞動和出色的創(chuàng)造。市場同業(yè)所有的競爭終究還是隊伍的競爭、人材的競爭。只有具有優(yōu)秀的人材，才可能在競爭中立于不敗之地。因此培訓就顯得格外重要了。

�。�1）從公司來說這是公司應盡的責任，有效的培訓可以減少事故，下降本錢，提高工作效力和經(jīng)濟效益，從而增強企業(yè)的市場競爭能力。培訓是飯店成功的必由之路，培訓也是飯店發(fā)展的后勤之所在，沒有培訓就沒有服務質(zhì)量，沒有理由不培訓，培訓也是管理，培訓就是依照 1 定的目地，有計劃，有組織有布置的向員工灌輸正確的思想觀念，傳授工作，管理知識和技能的活動，有助于飯店經(jīng)營目標的實現(xiàn)，而酒店也不可能在任什么時候候都招聘到適合的人材，即便招得到，也有 1 個提高、更新知識以適應新情勢、新任務的問題。因此，從長遠來看，人材的培訓才是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。

�。�2）從員工來說可以幫助員工本人充分發(fā)揮和利用其人力資源潛能，更大程度地實現(xiàn)本身價值，提高工作滿意度，增強對企業(yè)的歸屬和責任感。任什么時候候 1 個人的素質(zhì)高低與否，都是決定這個人發(fā)展前程的重要因素，素質(zhì)是知識技能和思想的總結(jié)和表現(xiàn)，1 個員工的道德素質(zhì)，文化素質(zhì)，技術(shù)素質(zhì)，身體素質(zhì)，能力素質(zhì)等，不多

　是完善無缺的，通過公司的培訓，員工可以提高自己的素質(zhì)，到達企業(yè)的要求，也是自己的進步。

�。�3）1 個好的酒店應當有 1 個完善的培訓系統(tǒng)正是由于培訓的重要，酒店設立 1 個完善的培訓系統(tǒng)也就顯得格外重要了，在現(xiàn)在好多酒店對員工的培訓不重視，乃至是不培訓直接上崗，這對 1 個酒店的后續(xù)發(fā)展是致命的，沒有 1 個服務過硬的員工團體，酒店是沒法長時間發(fā)展的，1 個酒店建立早期的培訓應當主要培訓實用性強的專業(yè)技能和員工的學習意識，工作觀念等，等酒店發(fā)展到 1 定階段后，變硬專項管理反面的培訓，培訓出 1 個管理過硬領導班子。

　8、總結(jié) ?

　酒店實習的日子結(jié)束了，這次酒店實習也是本人的第 1 次專業(yè)見習�？偟膩碇v，在這些日子里自己確學到了很多的東西：除了解到餐飲的服務程序和技能，也學會了如何調(diào)劑自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何與顧客打交道；同時，更讓我認識到作為 1 個服務員應當具有強烈的服務意識；更加重要的是，在兩個月的工作中，我深入地體會到了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景，更加明白了自己以后學習的方向和側(cè)重點。最后感謝老師的幫助，感謝 xx 酒店能給我們提供這樣難得的實習機會。

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