對哈爾濱地區(qū)居民對電子商務誠信狀況的調查報告

　 目前，經(jīng)濟全球化日益成為世界經(jīng)濟的發(fā)展趨勢，商品、信息等生產要素已經(jīng)在全球范圍內進行自由的流動，全世界各國的經(jīng)濟已然相互交織起來。電子商務作為面向全球的新型商業(yè)模式，是經(jīng)濟全球化的集中表現(xiàn)形式。作為一種創(chuàng)新的經(jīng)濟運行方式,網(wǎng)上商店、商城、專賣店、拍賣店、網(wǎng)上定票、旅游、教育、醫(yī)療等各種電子商務網(wǎng)站如雨后春筍般不斷涌現(xiàn),其影響已遠遠超出了商業(yè)領域。電子商務在我國發(fā)展十分迅猛,扮演著越來越重要的角色,在社會經(jīng)濟等各方面產生了深遠的影響。但是,制約我國電子商務發(fā)展的諸多問題,如假冒偽劣、虛假交易、合同詐騙等各種違法行為經(jīng)常發(fā)生,特別是誠信問題成為影響電子商務健康發(fā)展的“瓶頸”之一。如何破解誠信危機,促進電子商務的健康發(fā)展,成為亟待研究的重大課題。

　一、社會實踐基本情況 （一）實踐調查對象 哈爾濱地區(qū)的年齡適合的普通居民和當?shù)氐膶W生。我選擇了在哈爾濱開發(fā)區(qū)附近的不同年齡的居民（以青少年和中年人為主）以及大學生發(fā)放問卷進行調查，并向調查對象說明我的調查意圖，盡力取得大家的支持，填好我的問卷，爭取每一份數(shù)據(jù)，等大家做好后立即回收問卷。

　（二）調查時間 2019 年 11 月 4 日-----2019 年 11 月 12 日。

　（三）調查方法 運用問卷調查方法,學校內發(fā)放 50 份問卷,學校外附近小區(qū)發(fā)放 50 份問卷，收回情況:全部收回,相關問題全部回答,回收率 100%,回答率 100%。

�。ㄋ模┱{查 Xx 大學、xx 小區(qū)。

�。ㄎ澹┬〗M成員

　二、發(fā)現(xiàn)問題 通過問卷，我們得到相關內容如下

　1． 90 名受調查者反映認為一些網(wǎng)站是虛假網(wǎng)站或者釣魚網(wǎng)站；

　 2． 40 名被調查者反映自己的個人信息被網(wǎng)站泄露；

　 3． 30 名的被調查者在使用網(wǎng)絡或在線交易時曾經(jīng)遭遇過自己的個人信息被人竊取經(jīng)歷；

　 4． 55 名被調查者懷疑自己的個人信息在自己不知情的情況被商家偷偷收集；

　 5． 31 名被調查者有過在線購物被騙的經(jīng)歷；

　 6． 32 名被調查者遇到過在線服務的承諾不給兌現(xiàn)的經(jīng)歷；

　 7． 80 名的被調查者在使用網(wǎng)絡時曾遇到過突然跳出窗口的干擾,窗口多為淘寶(55 名選擇)或者成人用品(15 名選擇)或者網(wǎng)頁游戲(10 名選擇)

　8． 50 名的被調查者遇到過網(wǎng)站沒有提供退訂的途徑或退訂方式很麻煩得問題； 具體可歸納為 （一）網(wǎng)站虛假性及安全性問題仍然突出 （1）利用虛擬網(wǎng)絡進行詐騙 網(wǎng)上購物時消費者不能直接觸摸商品，只能通過商家的描述，自己的經(jīng)驗來進行判斷。網(wǎng)上購物消費者最擔心就是商品的質量，有些網(wǎng)站對上網(wǎng)產品描述不夠詳盡，不能夠保障所提供的商品介紹與圖片的一致性，產品的質量與描述完全不一致。不少賣家甚至是知名淘品牌，已經(jīng)獲得了質檢報告，但事實上卻是真假貨摻雜在一起，更有甚者全部假貨。有些賣家更是讓消費者連商品都見不到，直接就是通過網(wǎng)絡虛擬平臺進行赤裸裸的欺騙。電子商務正是利用了網(wǎng)絡的虛擬特點，對消費者進行欺騙的同時也喪失了自己的靈魂即誠信。

�。�2）所售商品質量低劣

　網(wǎng)上購物的最大特點就是便利，即便宜又方便。商家也正是抓住了消費者的這種心理，在網(wǎng)絡上銷售各種質量毫無保證的商品。但是由于人們無法直接與商家面對面的咨詢交談，無法看到實物，無法判斷質量的好與壞。最終買到的商品雖然相對便宜，但質量卻非常低劣，甚至是完全無法使用。

　（二）人們對電子商務比較謹慎 由于電子商務的缺陷還比較明顯,電子商務誠信不高,民眾對電子商務還是比較謹慎的,比如,能不下載插件的絕不下載插件,在網(wǎng)站要求添加個人信息的時候為了保護個人信息常常提交虛假信息，盡量到自己熟悉的網(wǎng)站上進行交易，或者口碑比較好的網(wǎng)站進行購買。同時，人們應對電子商務誠信問題的知識和能力仍很欠缺，如對相關管理機構標識的含義不甚清晰等； （三）人們不滿意現(xiàn)如今的電子商務安全狀況 人們還不滿意如今的電子商務安全現(xiàn)狀，對于電視商務的誠信問題，擔心占了絕大多數(shù)，人們對于現(xiàn)如今網(wǎng)站提供的個人信息的保護狀態(tài)非常的不滿意，滿意度很低，這里包括了在線提交個人信息的安全的擔心，還包括個人信息由于網(wǎng)站疏忽被竊取，以及網(wǎng)站明碼標價兜售民眾的個人信息，同時，還包括了網(wǎng)絡對于個人電腦的安全威脅。同時，由于網(wǎng)上購物多數(shù)沒有實體店，或者跨省跨境購物，對于商品的質量信賴度也不高。人們傾向于部分特定的網(wǎng)站。不過有意思的狀況是，絕大部分被調查者認為網(wǎng)站的界面設計會影響到他們對于該網(wǎng)站的信任。總體來看，人們對于目前我國的電子商務誠信狀況不甚滿意。

　在問卷中我們也發(fā)現(xiàn)，民眾對知名網(wǎng)站或者專業(yè)性較強的網(wǎng)站比較信賴，比如卓越亞馬遜、天貓商城等等。如果是此類的網(wǎng)站，就會會比較放心的購物或者直接下載在線的插件，不會擔心其是否對自己的電腦系統(tǒng)會造成危害，但往往事實不是這樣的，有些大網(wǎng)站的插件在一些軟件測評系統(tǒng)中卻被列入了惡意插件的行列。這些也反映了民眾的成熟度的問題。這些年來知名網(wǎng)站的不成想案例比比皆是，比如蘇寧易購與京東商城共同炒作的低價家電政策，卻發(fā)現(xiàn)故意斷貨不發(fā)貨等狀況。

　三、對于電子商務誠信問題解決的幾點建議

　誠信問題涉及社會生活的方方面面。誠實守信是我們全社會都積極倡導的優(yōu)良品質。講誠信才能保障我們生活環(huán)境的純潔，保障社會穩(wěn)定發(fā)展，經(jīng)濟健康有序的發(fā)展。目前社會上尤其是電商企業(yè)中誠信缺失的現(xiàn)象突出，影響這一新興商務模式的發(fā)展，制約了中國經(jīng)濟的多元化發(fā)展。電子商務的交易平臺是虛擬的，交易雙發(fā)無法進行平等的面對面的交流，這樣的平臺誠信問題更是重中之重。因此解決電子商務誠信問題，關乎于企業(yè)的生存與發(fā)展。以下就我國電子商務誠信問題的幾點建議，以期對電子商務企業(yè)的發(fā)展提供參考。

�。ㄒ唬┘訌娙�民誠信教育 加強全民的誠信觀念，大力宣傳并表揚誠信做人，誠信經(jīng)商，誠信消費。揭露不講誠信的丑陋行為。引導并鼓勵人們樹立正確的誠信觀，大力提高全民的誠信素質。從根本上解決大環(huán)境誠信基礎薄弱的問題，有力遏制電商誠信缺失問題的出現(xiàn)。

�。ǘ�）健全相關法律法規(guī)以及制度的建設 法律法規(guī)的建設是誠信建設的根本保障。根據(jù)我國電子商務平臺的具體特點，應及時適時的出臺相關的法律法規(guī)，強有力的保障電子商務平臺誠信的建設。全面的保障消費者得合法權益。另外對于相關制度的建設要打破以往賣家制定制度賣家執(zhí)行，最終解釋權歸賣家所有的情形。要大力加強相關法律法規(guī)及制度的建設，充分尊重并保障消費者得合法權益。當前，尤其是在知識產權，消費者隱私權的保護上還很欠缺，今后可以致力于在此方面做出改進。

�。ㄈ�）完善電子商務信用評價體系 作為虛擬的交易平臺，電子商務的評價體系對于電子商務的發(fā)展至關重要。人們很大程度上依據(jù)網(wǎng)絡評價進行消費判斷。目前我國的電子商務的評價體系只限于企業(yè)以及參與交易的個人或企業(yè)進行評價，缺少政府的監(jiān)督，無法保障信用的獲得途徑正當有效，因此，完善電子商務信用評價體系，保障消費者獲得信息的真實性，有利于電子商務企業(yè)誠信的建立。因此我們應積極鼓勵由第三方參與監(jiān)督管理電子商務的評價體系的建立。比如由政府出面監(jiān)管或者有相關的公司企業(yè)進行管理，保證電商企業(yè)信用的獲得是通過正當途徑的，保證消費者得到的信

　息是真實可靠的。同時也可以保證消費者對電商企業(yè)的評價也是客觀的，不能隨意進行惡意評價，影響電商企業(yè)的形象。由此可見，完善電子商務信用評價體系對電子商務的發(fā)展有很大幫助。

�。ㄋ模┨岣弋a品和服務質量 消費者網(wǎng)上購物即追求高質量又希望有好服務，電子商務企業(yè)如果能充分考慮到消費者的心理，最大程度的滿足消費者的要求，提供讓消費者放心的好商品，并且真正以顧客是上帝，一切以顧客為中心作為經(jīng)營核心理念，關注消費者的最新要求，即使調整經(jīng)營范疇。線上與線下服務相結合，消除消費者的后顧之憂，這樣就會大大增加消費者對電商企業(yè)的信心，有助于電商企業(yè)未來的發(fā)展壯大。

　四 、結語 誠信是商業(yè)活動的根基，是電子商務的靈魂。提高全民誠信的素質，樹立正確的誠信觀，努力營造誠實信用的社會大環(huán)境，建立健全相關的法律法規(guī)，規(guī)范約束電子商務行為健康有序的進行，完善電子商務評價體系，倡導平等的溝通與良好的服務，才能更好地從根本上解決電子商務的誠信缺失問題，增進消費者對電商企業(yè)的信賴，充分認可這種虛擬的商務形式，最終促進我國電子商務的健康有序的發(fā)展。

　調查問卷

　1.你在網(wǎng)上購物時，有沒有受騙的經(jīng)歷？ A、有

　B、沒有

　2.你經(jīng)常購物的網(wǎng)站是? A、京東 B、當當 C、亞馬遜 D、天貓 E、拍拍 F、阿里巴巴 G、拼多多 H、天淘麥壩 J、其他

　3.你使用的支付方式是什么？（多選）

　A、第三方支付

　B、網(wǎng)上銀行

　 C、貨到付款

　4.購物網(wǎng)站上存在大量商家，你會懷疑他的真實性和合法性嗎？ A、會

　B、不會

　5.在交易過程中，你出現(xiàn)什么問題（多選）

　A、個人信息被在線商家或者網(wǎng)站濫用 B、商品實體與網(wǎng)站上照片差異大 C、產品質量售后服務及廠商信用得不到保障 D、個人遭到短信、訂閱、提醒等服務 E、個人銀行密碼被竊取

　6.對于買家，你最看重他的什么信息（多選）？ A、商家店鋪的商品 B、商家誠信度 C、交易量 D、網(wǎng)友評價

　E、商家服務態(tài)度 F、發(fā)貨速度 G、其他

　7.你在交易成功后發(fā)現(xiàn)下列哪些現(xiàn)象?（多選）

　A、售后服務得不到保障 B、配送不及時 C、賣家發(fā)送的物品貨不對板 D、商品很滿意，商家很守信用 E、索賠很難實現(xiàn) F、其他

　 8.在網(wǎng)購時你的權益受損后一般會?（多選）

　A、不了了之 B、以后不再與之交易 C、投訴 D、索賠 E、其他

　9.你認為電子商務誠信出現(xiàn)問題，責任在于誰？（多選）

　A、賣家 B、買家 C、電子商務網(wǎng)站 D、電子商務制度還不完善 E、其他

　10.你認為信譽風險規(guī)避對策有哪些?（多選）

　A、加大政府監(jiān)管和失信懲罰力度 B、完善電子商務相關法律法規(guī) C、推進國家個人信用體系的發(fā)展 D、發(fā)揚誠信文化 E、其他

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