摘 要：伴隨著越來(lái)越多的中國(guó)人購(gòu)買(mǎi)力的增加，汽車(chē)已經(jīng)不是尋常百姓觸不可及的夢(mèng)想，2015年6月，我國(guó)汽車(chē)保有量已經(jīng)突破了1.63億輛，保有量已經(jīng)僅次于美國(guó)，成為全球第二。中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)步入21世紀(jì)可謂達(dá)到了一個(gè)井噴式的繁榮。相應(yīng)的在一些重要的一、二線城市，汽車(chē)4S店的數(shù)量也逐漸攀升，但畢竟4S店引入中國(guó)只有10幾年時(shí)間，它的經(jīng)營(yíng)管理仍不算成熟，還有很多缺陷要完善。本論文從我國(guó)汽車(chē)4S店的經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀出發(fā)，指出當(dāng)中存在的問(wèn)題，且對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行分析，并對(duì)解決這些問(wèn)題提出了具有建設(shè)性的對(duì)策。
　　關(guān)鍵詞：汽車(chē)4S店 經(jīng)營(yíng)管理 對(duì)策
　　目前中國(guó)已是全球第一汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)，我們不斷引進(jìn)國(guó)際先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念和銷(xiāo)售策略。目前中國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售基本上都是以4S店的形式進(jìn)行的。但是我國(guó)汽車(chē)4S店的建設(shè)與發(fā)展時(shí)間太短，在高速發(fā)展中經(jīng)營(yíng)管理方面顯然還不近完美，只要我們及時(shí)發(fā)現(xiàn)并積極解決它們，我國(guó)汽車(chē)行業(yè)才能更好的向前發(fā)展。
　　一、我國(guó)汽車(chē)4S店的經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀
　　1.資金管理存在風(fēng)險(xiǎn)。整車(chē)交易中，銷(xiāo)售會(huì)產(chǎn)生自備資金與三方協(xié)議貸款資金的流動(dòng)，所以，在財(cái)務(wù)的管理上這兩方面資金是主要控制的對(duì)象。資金周轉(zhuǎn)率與流動(dòng)時(shí)間是財(cái)務(wù)管理里重點(diǎn)關(guān)注內(nèi)容，汽車(chē)銷(xiāo)售時(shí)要以公司融資能力作為主要考慮因素，訂購(gòu)車(chē)輛需以自己融資能力和廠家車(chē)輛類(lèi)型及型號(hào)相適應(yīng)。在日常財(cái)務(wù)管理過(guò)程里，最難控制與管理的就是由廠家、銀行和經(jīng)銷(xiāo)商三方簽訂的三方協(xié)議貸款。在銷(xiāo)售整車(chē)后，車(chē)質(zhì)合格證的換回要依據(jù)客戶預(yù)訂與流動(dòng)資金核算情況予以進(jìn)行。在日常銷(xiāo)售過(guò)程，補(bǔ)充新車(chē)輛，要依據(jù)財(cái)務(wù)工作人員統(tǒng)計(jì)出的汽車(chē)銷(xiāo)售情況來(lái)確定，若需要，銷(xiāo)售人員及時(shí)按照所需車(chē)輛類(lèi)型補(bǔ)上。為提高銷(xiāo)售效率，還要根據(jù)訂單量及時(shí)換取車(chē)質(zhì)合格證。為保證銷(xiāo)售流程順利進(jìn)行下去，汽銷(xiāo)公司要保證有較充裕的流轉(zhuǎn)資金和存貨周轉(zhuǎn)率及銷(xiāo)售規(guī)范化，還要及時(shí)的做好銷(xiāo)售核算和庫(kù)存臺(tái)賬登記并核對(duì)工作。這部分財(cái)管過(guò)程里主要核算配件款和人工費(fèi)，而這兩部分費(fèi)用核算依據(jù)是維修時(shí)銷(xiāo)售公司開(kāi)具的維修結(jié)算清單。財(cái)務(wù)工作人員要及時(shí)對(duì)維修結(jié)算清單進(jìn)行核算，當(dāng)然售后財(cái)管也包括售后服務(wù)業(yè)務(wù)提成，而這塊在售后財(cái)管中所占比重很大，提成主要在汽車(chē)售后維修時(shí)維修費(fèi)用、更換汽車(chē)配件銷(xiāo)售費(fèi)用和給汽車(chē)配置相應(yīng)的保險(xiǎn)時(shí)投保金里占有相應(yīng)的比例。在財(cái)務(wù)管理里，與銷(xiāo)售返利一樣，必須記錄下每筆業(yè)務(wù)成本。一般，銷(xiāo)售配件費(fèi)用會(huì)包括保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，產(chǎn)生保險(xiǎn)費(fèi)用當(dāng)然保險(xiǎn)公司會(huì)返一部分給4S店或以代收手續(xù)費(fèi)返給4S店，這塊的返利對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售公司來(lái)講是非�？捎^的。
　　2.員工服務(wù)綜合素質(zhì)不高。汽車(chē)4S店員工服務(wù)綜合素質(zhì)的高與低直接決定了4S店經(jīng)營(yíng)的成敗。這主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一方面是服務(wù)人員的態(tài)度不夠好，個(gè)別4S店服務(wù)人員，例如：態(tài)度冷漠；對(duì)顧客所提出的問(wèn)題，回答不誠(chéng)實(shí)；當(dāng)顧客進(jìn)店時(shí)，他們相互聊天，完全置顧客不理；汽車(chē)維修時(shí)間長(zhǎng)，效率低等等。另一方面是服務(wù)人員的水平低，很多服務(wù)人員沒(méi)有專(zhuān)業(yè)知識(shí)，對(duì)顧客咨詢(xún)的問(wèn)題不能快速且正確的對(duì)癥下藥； 會(huì)出現(xiàn)一旦汽車(chē)再次修理，問(wèn)題仍未解決的現(xiàn)象。
　　3.汽車(chē)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不清晰，法律法規(guī)仍不健全。對(duì)于汽車(chē)行業(yè)的發(fā)展，政府和有關(guān)部門(mén)頒布有政策法規(guī)，來(lái)更好促進(jìn)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，但長(zhǎng)期以來(lái)，汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)卻沒(méi)有制定和出臺(tái)統(tǒng)一的服務(wù)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，這在很大程度上造成了汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)的水平很低，企業(yè)無(wú)法滿足消費(fèi)者的需求。
　　目前，汽車(chē)市場(chǎng)上的品牌和車(chē)型種類(lèi)繁多，售后服務(wù)也分很多種，因?yàn)槿狈�統(tǒng)一的行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致汽車(chē)4S店售后服務(wù)方式具有很大差異化，服務(wù)質(zhì)量則是參差不齊，甚至出現(xiàn)只顧公司的短期經(jīng)濟(jì)利益，而忽視客戶損失的現(xiàn)象。此舉無(wú)疑對(duì)自身的品牌造成了很大傷害。
　　為推動(dòng)我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的更好發(fā)展，我國(guó)已出臺(tái)了一系列法律法規(guī)，但大多是在汽車(chē)制造業(yè)上的，唯獨(dú)缺乏了汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)的法律法規(guī)和規(guī)章制度，同時(shí)也缺乏強(qiáng)大的政策指導(dǎo)，因此造成的汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)停滯不前，出現(xiàn)太多問(wèn)題需要解決掉，行業(yè)的發(fā)展已然受到限制。
　　二、經(jīng)營(yíng)管理對(duì)策
　　1.資金是4S店發(fā)展運(yùn)營(yíng)的源泉，所以4S店要保持好協(xié)調(diào)發(fā)展，要充分發(fā)揮資金的協(xié)同應(yīng)用程序。協(xié)作管理資金要達(dá)到以下幾點(diǎn)：一是要有一個(gè)合理的比例關(guān)系資本和戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)資金；二是業(yè)務(wù)部門(mén)資金統(tǒng)一，規(guī)劃合理；三是資金間的不同功能來(lái)維持一個(gè)合理比例，4S店不同產(chǎn)品間的錢(qián)保持合理比例關(guān)系；四是資金內(nèi)部部門(mén)相互調(diào)整交互；五是4S店內(nèi)部與外部資本利用率維持一定比例；六是4S店外的4S店或合作伙伴協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)互利雙贏。尤其是在協(xié)調(diào)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手上，不會(huì)是純粹的競(jìng)爭(zhēng)。
　　2.加強(qiáng)培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)員工素質(zhì)的提高。為了提高汽車(chē)4S店服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)，就有必要要對(duì)各個(gè)部門(mén)進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)。
　　首先，要針對(duì)直接面對(duì)客戶的所有工作人員來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)，特別是銷(xiāo)售人員和服務(wù)工程師，優(yōu)先對(duì)他們培訓(xùn)將會(huì)大大提升4S店服務(wù)的質(zhì)量。
　　其次，對(duì)汽車(chē)4S店管理人員進(jìn)行提升顧客滿意度的綜合培訓(xùn)。作為汽車(chē)4S店的管理人員要學(xué)會(huì)順應(yīng)我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的不斷變化發(fā)展。要從提高顧客服務(wù)管理能力和提高售后服務(wù)的理念入手，幫助其明確提升顧客的滿意度對(duì)提升盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)力具有深遠(yuǎn)而持久的戰(zhàn)略意義。
　　最后，汽車(chē)4S店應(yīng)重視服務(wù)人員后期培訓(xùn)。隨著我國(guó)汽車(chē)行業(yè)迅猛發(fā)展和日臻成熟，技術(shù)的更新?lián)Q代很快，新的一些維修、檢查、以及保養(yǎng)等產(chǎn)品都引進(jìn)了汽車(chē)售后服務(wù)當(dāng)中，這對(duì)服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)與新技術(shù)的培訓(xùn)提出了更高的要求來(lái)適應(yīng)技術(shù)革新的需要。
　　3.完善售后服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)。我國(guó)汽車(chē)4S店的售后服務(wù)應(yīng)制定國(guó)家強(qiáng)制性汽車(chē)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或由國(guó)家以及各地區(qū)汽車(chē)相關(guān)售后服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)及時(shí)的出臺(tái)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的行業(yè)規(guī)則。一旦確立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)后，不僅僅要規(guī)范，而且對(duì)待惡性競(jìng)爭(zhēng)、不法經(jīng)營(yíng)者，國(guó)家相關(guān)部門(mén)還要嚴(yán)厲打擊和處理并向社會(huì)公開(kāi)。法律法規(guī)的約束和監(jiān)督可以在一定程度上減少4S店對(duì)顧客的欺詐行為，對(duì)汽車(chē)維修、配件更換的服務(wù)質(zhì)量具有一定的保障，還能對(duì)汽車(chē)價(jià)格、質(zhì)量及售后服務(wù)活動(dòng)中的違法行為起到警懾作用。另外對(duì)違法經(jīng)營(yíng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的惡性競(jìng)爭(zhēng)行為可嚴(yán)格進(jìn)行處理。因此汽車(chē)售后服務(wù)法律法規(guī)的建立勢(shì)在必行，只有這樣才能讓4S店在汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)更健康地發(fā)展。只有4S店售后服務(wù)的所有行為都有章可循，在汽車(chē)的保養(yǎng)維修、配件經(jīng)銷(xiāo)等環(huán)節(jié)都有著法律的保護(hù)，才能建立科學(xué)、透明、誠(chéng)信、標(biāo)準(zhǔn)和可監(jiān)督的最佳汽車(chē)市場(chǎng)秩序，汽車(chē)售后市場(chǎng)才能更加健康的平穩(wěn)發(fā)展，前景才會(huì)一片美好。
　　三、結(jié)語(yǔ)
　　我國(guó)汽車(chē)行業(yè)發(fā)展了很多年，但實(shí)際上真正的發(fā)展也不過(guò)十來(lái)年，現(xiàn)在雖然有大量硬件設(shè)施齊全的4S店，但是絕大部分汽車(chē)4S店服務(wù)水平低下，很多潛在問(wèn)題日益顯示出來(lái)。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，4S店要想長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，決不能局限在廠商的品牌下。同樣，4S店今后的營(yíng)銷(xiāo)策略中也不可只僅僅局限于汽車(chē)銷(xiāo)售。因?yàn)�，汽�?chē)服務(wù)的市場(chǎng)空間、利潤(rùn)空間、發(fā)展空間遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于單單銷(xiāo)售汽車(chē)。隨著汽車(chē)市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，汽車(chē)銷(xiāo)售的利潤(rùn)會(huì)越來(lái)越少，競(jìng)爭(zhēng)遲早會(huì)白熱化，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)必將成為未來(lái)汽車(chē)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的最大主戰(zhàn)場(chǎng)。以服務(wù)為導(dǎo)向，以服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)為途徑，創(chuàng)建4S店自身有競(jìng)爭(zhēng)力的品牌才是4S店長(zhǎng)足發(fā)展的戰(zhàn)略法寶。
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