銷(xiāo)售散文篇一：一篇有關(guān)銷(xiāo)售的文章相當(dāng)好

業(yè)務(wù)是從市場(chǎng)上學(xué)出來(lái)的，不是從書(shū)里學(xué)出來(lái)的,我曾收看過(guò)一篇關(guān)于一個(gè)老業(yè)務(wù)員的自白的文章拿出來(lái)和你分享下,希望對(duì)你有所幫助

1、業(yè)務(wù)員和客戶(hù)聊天的時(shí)候哪些話(huà)題不需要聊太多關(guān)于技術(shù)和理論的話(huà)題，需要的是今天的新聞呀、天氣呀等話(huà)題。因此，業(yè)務(wù)員在日常的時(shí)候必須多讀些有關(guān)經(jīng)濟(jì)、銷(xiāo)售方面的書(shū)籍、雜志，尤其必須每天閱讀報(bào)紙，了解國(guó)家、社會(huì)消息、新聞大事，這往往是最好的話(huà)題，這樣我們?cè)诎菰L(fǎng)客戶(hù)時(shí)才不會(huì)被看成孤陋寡聞、見(jiàn)識(shí)淺薄。

2、關(guān)于業(yè)務(wù)員晚上的四個(gè)小時(shí)。一個(gè)業(yè)務(wù)員的成就很大程度上取決于他晚上那四個(gè)小時(shí)是怎樣過(guò)的。最差的業(yè)務(wù)員晚上就抱著個(gè)電視看，或者在抱怨，出去玩等。這樣的業(yè)務(wù)員沒(méi)出息。一般的業(yè)務(wù)員去找客戶(hù)應(yīng)酬，喝酒聊天。這樣的業(yè)務(wù)員會(huì)有單，但我個(gè)人認(rèn)為難有很高的成就。好一點(diǎn)的業(yè)務(wù)員晚上整理資料，分析客戶(hù)，做好計(jì)劃等。這樣的業(yè)務(wù)是一個(gè)好業(yè)務(wù)，應(yīng)該有前途。最好的業(yè)務(wù)員我認(rèn)為是在做完好業(yè)務(wù)員的工作后還堅(jiān)持看一個(gè)小時(shí)的書(shū)。我覺(jué)得這樣的業(yè)務(wù)很有出息，以后有機(jī)會(huì)可以做老板。

3、關(guān)于業(yè)務(wù)員本身。很多人覺(jué)得，業(yè)務(wù)員最好身材高大，英俊瀟灑。業(yè)務(wù)員一定要口才好，能說(shuō)會(huì)道，嘴里能吐出油來(lái)才叫口才好。業(yè)務(wù)員一定要會(huì)抽煙，身上隨時(shí)帶著煙，逢人就派。業(yè)務(wù)員一定要會(huì)喝酒，白酒，啤酒千杯不倒。其實(shí)我感覺(jué)這些都不是重要的。就我個(gè)人而言，我身高不到160MM，剛開(kāi)始跑業(yè)務(wù)時(shí)心里很自卑，說(shuō)話(huà)都不流暢，更別說(shuō)口才好了。我是從來(lái)不抽煙的，喝酒我最多一瓶啤酒，多點(diǎn)就醉了。可是勤能補(bǔ)拙，我剛跑業(yè)務(wù)時(shí)，在惠州，剛開(kāi)始三個(gè)月，我拿幾件衣服就到東莞的弟弟廠(chǎng)里一跑就是幾天。一個(gè)工業(yè)區(qū)，一個(gè)工業(yè)區(qū)的跑。就這樣，我走了三個(gè)月，客戶(hù)也跑下了幾個(gè)，可是皮鞋也爛了一雙，人黑的像黑碳頭一樣。我現(xiàn)在自己開(kāi)工廠(chǎng)了，我經(jīng)常對(duì)業(yè)務(wù)員，頭三個(gè)月過(guò)的是不是人的日子的，熬過(guò)后就可以了。所以業(yè)務(wù)的辦公室在廠(chǎng)外。

關(guān)于找客戶(hù)

做業(yè)務(wù)剛進(jìn)公司的頭三個(gè)月是考驗(yàn)業(yè)務(wù)員能否成功的最關(guān)鍵的三個(gè)月，這三個(gè)月可以說(shuō)是影響了業(yè)務(wù)員以后的業(yè)務(wù)工作的。這之中第一個(gè)面對(duì)的就是如何找到客戶(hù)的問(wèn)題，關(guān)于怎樣尋找目標(biāo)客戶(hù)。一般來(lái)說(shuō)新業(yè)務(wù)員進(jìn)到一個(gè)新公司后，在熟悉到1個(gè)星期左右的產(chǎn)品知識(shí)就要自己找客戶(hù)去拜訪(fǎng)了。如果開(kāi)始沒(méi)有業(yè)務(wù)經(jīng)理或者老板提供客戶(hù)資源的話(huà)，可以通過(guò)以下方法去找客戶(hù)。

1、黃頁(yè),一般公司都有很多黃頁(yè)的，如《深圳黃頁(yè)》等。我們可以按照上面的分類(lèi)等找到我們的原始目標(biāo)客戶(hù)。現(xiàn)在深圳也有好多專(zhuān)業(yè)類(lèi)的行業(yè)黃頁(yè)，如家電黃頁(yè)，玩具黃頁(yè)等，業(yè)務(wù)員最好找到這樣的黃頁(yè)來(lái)收集第一手資料。這些黃頁(yè)在一般大的圖書(shū)館都有。可以拿個(gè)本子去那里抄就可以了。

2、瀏覽招聘廣告，就象在深圳，《深圳特區(qū)報(bào)》每天都有大量的招聘廣告，還有《南方都市報(bào)》每個(gè)星期一都有招聘廣告，我們可以通過(guò)閱覽的招聘廣告來(lái)獲得我們想要的客戶(hù)。我們也可以去附近的招聘市場(chǎng)看看，一般的招聘市場(chǎng)會(huì)在門(mén)口貼出每天的招聘單位的名稱(chēng)和招聘工種我們也可以通過(guò)他招聘的工種來(lái)分析他是做什么的，這樣就可以找到我們要的客戶(hù)

了。還有我們可以去一些大的工業(yè)區(qū)附近轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，現(xiàn)在幾乎所有的廠(chǎng)都招工，也可以通過(guò)他們門(mén)口的招工廣告找到的。我們也可以上網(wǎng)看招聘網(wǎng)站，如卓博招聘網(wǎng)等。

從招聘廣告中找的客戶(hù)的好處是第一可以找到很多新的客戶(hù)，因?yàn)橛泻芏嘈碌膹S(chǎng)，他或者剛開(kāi)，或者剛搬過(guò)來(lái)，如果我們第一個(gè)先找到他，那就是捷足先登了。還有，一般有能力大量招工的廠(chǎng)家生意都比較好，對(duì)以后業(yè)務(wù)做成功后的貨款回收也相對(duì)有點(diǎn)信心。

3、網(wǎng)絡(luò)搜索。我們可以通過(guò)關(guān)鍵字去搜索，如在百度輸入我們要找的客戶(hù)的生產(chǎn)產(chǎn)品的名字，我們可以找到大把的客戶(hù)。我們也可以通過(guò)專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)站來(lái)找客戶(hù)，如阿里巴巴，如慧聰?shù)鹊取＿@樣我們可以找到很多客戶(hù)的名單了。而且還可以找到老板的手機(jī)號(hào)碼和老板的姓名等。

4、我們也要經(jīng)常上街找客戶(hù)，我們?nèi)ス渖虉?chǎng)，我一般會(huì)到家電商場(chǎng)去看看，他們都有包裝的，或者有品牌和公司的名稱(chēng)，我們可以記錄下來(lái)，回去上網(wǎng)找就可以了。我們可以通過(guò)商場(chǎng)的產(chǎn)品的銷(xiāo)售來(lái)判斷一個(gè)客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)情況來(lái)的。這從側(cè)面也反映了他的一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)力。

5、但我個(gè)人認(rèn)為最好的找客戶(hù)的方法是通過(guò)交際網(wǎng)絡(luò)的相互介紹來(lái)發(fā)展客戶(hù)。以后做業(yè)務(wù)講究資源共享的時(shí)代。例如你是做電線(xiàn)的，我是做插頭的，他是做電阻的。我們同時(shí)做一個(gè)音響的客戶(hù)。如果我們都可以資源共享，把好的客戶(hù)都互相介紹，這樣做進(jìn)去一個(gè)客戶(hù)就非常容易和省心。而且我們的客戶(hù)因?yàn)榇蠹一ハ嗫粗�，客�?hù)一有什么風(fēng)吹草動(dòng).大家可以提防，風(fēng)險(xiǎn)不就低很多了嗎。

6、還有個(gè)最好的辦法是客戶(hù)介紹客戶(hù)，這是成功率最高的。厲害的業(yè)務(wù)員在有了幾個(gè)原始客戶(hù)以后，就會(huì)認(rèn)真服務(wù)好這幾個(gè)客戶(hù)，和他們做朋友。等到熟悉了，就開(kāi)口讓他們介紹同行或者朋友給你。這時(shí)候不要讓他們給你名單就好了，名單那里都可以找到，最主要是要讓他幫你打個(gè)電話(huà)。如果他幫你打了個(gè)推薦電話(huà)，好過(guò)你打100個(gè)電話(huà)。你以后就主要服務(wù)好他介紹的客戶(hù)，然后也依次類(lèi)推的讓這個(gè)新客戶(hù)介紹下去，那樣你就可以很輕松的找到你的客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)拉。

所以我們是有很多方法來(lái)找到我們想要的客戶(hù)的，只要我們要用心。業(yè)務(wù)員的身上無(wú)論什么時(shí)候都要有三個(gè)東西在身上，除了沖涼的時(shí)候，這三個(gè)東西是：筆，小筆記本，名片。別人都說(shuō)業(yè)務(wù)員有8個(gè)眼睛的，也是很有道理的，生活中處處留心，就可以找到很多商機(jī)。

關(guān)于打電話(huà)

我們找到客戶(hù)之后，第二個(gè)問(wèn)題就是要想著怎樣打電話(huà)約客戶(hù)了。這里面也有一些細(xì)節(jié)的。注意一下就可以了。

1、很多人打電話(huà)都會(huì)遇到這樣的情況。客戶(hù)還沒(méi)有聽(tīng)完我們的介紹，就說(shuō)不要不要，接著就啪的一生掛電話(huà)了。還有你說(shuō)要去拜訪(fǎng)他，他說(shuō)沒(méi)空，讓你傳真資料給他，或者把資料放到門(mén)衛(wèi)室去。我們千萬(wàn)不要傳真資料和放到保安室給他，沒(méi)用的。遇到這樣的情況我開(kāi)始就很郁悶，后來(lái)我就這樣想，可能采購(gòu)小姐今天一上班就給老板罵了，不高興所以才拒絕我，

或者想可能采購(gòu)小姐今天和男朋友吵架了，所以不理我。沒(méi)關(guān)系，我下次再找你好了。我很多客戶(hù)都是打了好多次電話(huà)才得到約見(jiàn)的，有時(shí)就是這么奇怪，采購(gòu)小姐昨天還說(shuō)不要，今天再打就可以讓你帶樣品去見(jiàn)她了。所以生意的成功往往就是看你堅(jiān)持不堅(jiān)持了。

2、無(wú)論你的業(yè)務(wù)技巧多么熟練，我覺(jué)得打電話(huà)是還是要想一想將要講的內(nèi)容比較好，不要一拿起電話(huà)就聊。因?yàn)槲覀儠?huì)聊著聊著就忘記了一些本來(lái)要講的內(nèi)容，往往剛掛掉電話(huà)又要打多一次。搞的大家都不好。對(duì)于剛做業(yè)務(wù)的朋友最好用紙寫(xiě)下來(lái)。這樣會(huì)講的比較有條理。

3、我覺(jué)得站著打電話(huà)比較好點(diǎn)，。因?yàn)槿苏局�的時(shí)候我感覺(jué)注意力比較集中，會(huì)比較認(rèn)真，還有站著的時(shí)候中氣十足，講的話(huà)聲音比較好聽(tīng)。大家不信試試看。 無(wú)論你剛剛受了多大的氣，打電話(huà)時(shí)最好帶著微笑。這樣氣氛比較輕松，客戶(hù)會(huì)感覺(jué)的到的。做業(yè)務(wù)本來(lái)就是受氣的活，可是我們的客戶(hù)沒(méi)必要和你分擔(dān)。

4、我們不要等到有求于客戶(hù)的時(shí)候才打電話(huà)給他們。我們?cè)谄綍r(shí)的時(shí)候要經(jīng)常給他們打電話(huà)，聊聊天，問(wèn)候問(wèn)候也好。直到他一聽(tīng)到聲音就知道是我為止。最好能讓他惦記著你。做業(yè)務(wù)就像談戀愛(ài)一樣。我們不能約了一次會(huì)后就指望別人能嫁給你。采購(gòu)是很健忘的，我們要不斷的提醒他。

初拜訪(fǎng)客戶(hù)

1、推銷(xiāo)前的準(zhǔn)備、計(jì)劃工作，決不可疏忽輕視，有備而來(lái)才能勝券在握。準(zhǔn)備好樣品，目錄書(shū)、筆和筆記本等。見(jiàn)客戶(hù)之前先想想開(kāi)場(chǎng)白、要問(wèn)的問(wèn)題、該說(shuō)的話(huà)、以及可能的回答。平時(shí)對(duì)與公司產(chǎn)品有關(guān)的資料、說(shuō)明書(shū)、廣告等，均必須努力研討、熟記，同時(shí)要收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的廣告、宣傳資料、說(shuō)明書(shū)等，加以研究、分析，以便做到“知己知彼”，如此才能真正知己知彼．

2、準(zhǔn)時(shí)赴約——遲到意味著：“我不尊重你的時(shí)間”。遲到是沒(méi)有任何借口的，假使無(wú)法避免遲到的發(fā)生，你必須在約定時(shí)間之前打通電話(huà)過(guò)去道歉，我相信提前出門(mén)是避免遲到的唯一方法。

3、服裝不能造就完人，但是初次見(jiàn)面給的人印象，90％產(chǎn)生于服裝。禮節(jié)、儀表、談吐、舉止是人與人相處的好壞印象的來(lái)源，銷(xiāo)售代表必須多在這方面下功夫。我不喜歡我的業(yè)務(wù)員穿著紅色綠色的T襯衣等去見(jiàn)我的客戶(hù)。我起碼要求是襯衣。還有公文包一定是皮的。

4、我們不可能與拜訪(fǎng)的每一位客戶(hù)達(dá)成交易，他應(yīng)當(dāng)努力去拜訪(fǎng)更多的客戶(hù)來(lái)提高成交的百分比。在拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)信奉的一個(gè)原則是“即使跌倒也要抓一把沙”。意思是，銷(xiāo)售代表不能空手而歸，即使你拜訪(fǎng)的哪個(gè)暫時(shí)沒(méi)有需求，不能成交。也要想辦法讓他幫你介紹一位新客戶(hù)。

5、對(duì)客戶(hù)而言。要經(jīng)常留意客戶(hù)喜歡的話(huà)題和他的愛(ài)好，他喜歡的就多跟他聊些。留意他的一舉一動(dòng)。你就可以投其所好拉。 談話(huà)的結(jié)果不重要，過(guò)程的氣氛很重要。我們?cè)诤筒少?gòu)聊天的時(shí)候，往往很注意談話(huà)的內(nèi)容，老是說(shuō)沒(méi)話(huà)題。其實(shí)我們要注意到我們談話(huà)的過(guò)程

和氣氛。如果我們哪天聊的很愉快，和融洽，我們的感情就會(huì)很親近。在許多天后，我們往往回忘記了當(dāng)時(shí)談的是什么，只記得哪天我們聊得很好。其實(shí)采購(gòu)也一樣。價(jià)格我們會(huì)有報(bào)價(jià)單給他，品質(zhì)我們有品質(zhì)承認(rèn)書(shū)給他，交期我們會(huì)蓋章簽名回傳給他。所以我們只要和業(yè)務(wù)之外的事情就可以了，聊他感興趣的問(wèn)題最好。

如何維護(hù)客戶(hù)

1、業(yè)務(wù)員在做到應(yīng)該釣魚(yú)，不是灑網(wǎng)。跑業(yè)務(wù)時(shí)最有效和舒服的做法是用釣魚(yú)法。就像我們剛開(kāi)始追女孩子時(shí)，難道我們會(huì)同時(shí)追幾個(gè)女孩子，然后在博他有一個(gè)成嗎嗎。我們往會(huì)看準(zhǔn)一個(gè)，竭而不舍的追求她，直到成功吧。我自己是這樣跑業(yè)務(wù)的。我會(huì)選準(zhǔn)一個(gè)行業(yè)，比如我要做耳機(jī)行業(yè)，我會(huì)挑行業(yè)里的3個(gè)左右認(rèn)認(rèn)真真的去攻他，直到做進(jìn)去為止，以后其他的就很好做了。這樣等你在耳機(jī)行業(yè)里占到80%的份額。我們?cè)俎D(zhuǎn)到別的行業(yè)，復(fù)制它。就像釣魚(yú)一樣，看準(zhǔn)大的。一條一條的釣，很舒服。膽大，心細(xì)，臉皮厚。我們年輕的時(shí)候，追女孩子，大一點(diǎn)的告訴我們的經(jīng)驗(yàn)就是:膽大，心細(xì)，臉皮厚。其實(shí)做業(yè)務(wù)就像追女孩子一樣的。

2、據(jù)估計(jì)，有80％的業(yè)務(wù)之所以完成，是由于交情關(guān)系�，F(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)都很激烈，在同樣質(zhì)量，同樣價(jià)格，同樣服務(wù)等的情況下，你要競(jìng)爭(zhēng)過(guò)對(duì)手，只有憑交情了，如果你比對(duì)手更用心的對(duì)待客戶(hù)，和朋友結(jié)成朋友關(guān)系。這樣誰(shuí)還能搶走你的單？所以你把時(shí)間花在什么地方，你就得到什么。所以說(shuō)交情是個(gè)寶。

3、一定要熱情，熱情可以感染客戶(hù)的�？赡芪覀冇泻芏鄻I(yè)務(wù)員剛開(kāi)始會(huì)非常熱情，可是等到你做到一定的成績(jī)就會(huì)變成老油條了，失去了往日的熱情，有時(shí)候感覺(jué)反而單沒(méi)那么好做了，你會(huì)以過(guò)分熱情而失去某一筆交易，但會(huì)因熱情不夠而失去一百次交易。熱情遠(yuǎn)比花言巧語(yǔ)更有感染力。

4、一定要有個(gè)試用期。一個(gè)客戶(hù)做下來(lái)，就像男女結(jié)婚一樣。發(fā)現(xiàn)客戶(hù)就像我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)心儀的夢(mèng)中情人。從打電話(huà)到下單就像開(kāi)始送情書(shū)到訂婚那么漫長(zhǎng)。到真正結(jié)婚了，都還要度完蜜月才可以認(rèn)認(rèn)真真的過(guò)日子。所以我們和客戶(hù)也要度度蜜月，我們不要一下子就做的很大。一見(jiàn)鐘情而結(jié)婚的新鮮感過(guò)后很難維持的。我們都應(yīng)該給點(diǎn)時(shí)間客戶(hù)和我們。互相考察一下信用，服務(wù)等等。

關(guān)于成交

1、很多業(yè)務(wù)員開(kāi)始做業(yè)務(wù)的時(shí)候，往往沖勁很大，找到客戶(hù)，送了樣品，報(bào)了價(jià)就不知道怎么辦了，往往前功盡棄。其實(shí)你應(yīng)該不斷的問(wèn)他，你哪個(gè)單什么時(shí)候下呀，不斷的問(wèn)他，知道有結(jié)果為止。其實(shí)，采購(gòu)就是等我們問(wèn)他呢。會(huì)哭的孩子有奶吃。就像孩子不哭，我們?cè)趺粗�道他餓了呢？所以我們要要求客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)。然而，80％的業(yè)務(wù)員都沒(méi)有向客戶(hù)提出成交要求。

2、如果未能成交，銷(xiāo)售代表要立即與客戶(hù)約好下一個(gè)見(jiàn)面日期，如果在你和客戶(hù)面對(duì)面的時(shí)候，都不能約好下—次見(jiàn)面的時(shí)間，以后要想與這位客戶(hù)見(jiàn)面可就難上加難了。

3、我的感覺(jué)是，做業(yè)務(wù)要堅(jiān)持追蹤，追蹤、再追蹤，如果要完成一件業(yè)務(wù)工作需要與客戶(hù)接觸5至10次的話(huà)，那你不惜一切也要熬到那第10次傾聽(tīng)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)—如果你很專(zhuān)心在聽(tīng)的話(huà)，當(dāng)客戶(hù)已決定要購(gòu)買(mǎi)時(shí)，通常會(huì)給你暗示。傾聽(tīng)比說(shuō)話(huà)更重要。

做業(yè)務(wù)就是：以成交為目的而開(kāi)展的一系列活動(dòng)。雖然成交不等于一切，但沒(méi)有成交就沒(méi)有一切。

關(guān)于收款

1、做業(yè)務(wù)不要愛(ài)面子。業(yè)務(wù)做下來(lái)了，到收款的時(shí)候，很多人會(huì)想，我跟采購(gòu)那么熟，一天到晚去追他的款感覺(jué)不好意思。所以就很少追款或者追幾次沒(méi)追到就不追了。其實(shí)我們也是要拿到貨款才有提成拿呀。欠債還錢(qián)，天經(jīng)地義的，如果你給他欠的太多，你的生意還做不長(zhǎng)久呢。我一般追款，不是求他安排，而是說(shuō)。 **先生，你星期3安排貨款給我，我哪天下午去拿。他有時(shí)會(huì)說(shuō)哪天不行，那我就說(shuō)，那就星期二羅，他往往就說(shuō)星期三行了。

2、對(duì)自己而言，在做客戶(hù)之前，應(yīng)該細(xì)心的去了解客戶(hù)的一切。比如他之前和誰(shuí)做的業(yè)務(wù)，也就是你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)，知道了這一點(diǎn)你就可以報(bào)價(jià)和做出對(duì)策。了解客戶(hù)為什么會(huì)想和你做生意。如果是別人不肯供貨給他，那我們就可以要求他做現(xiàn)金。他肯定會(huì)賴(lài)帳。如果是對(duì)手的原因，例如質(zhì)量不好，價(jià)錢(qián)高，服務(wù)不好。你就可以作相應(yīng)的對(duì)策去應(yīng)付他。如果是你在某方面做的比對(duì)手好而令到他跟你做，那你以后就知道怎么做了。

3、預(yù)防客戶(hù)的拖款最好的辦法是和客戶(hù)成交之前的調(diào)查。我們要認(rèn)真的考察客戶(hù)的一切信息，包括他的員工工資水準(zhǔn)，發(fā)工資準(zhǔn)時(shí)否，廠(chǎng)房是自己的還是租的，老板是那里的。生產(chǎn)的東西是在中國(guó)賣(mài)還是外銷(xiāo)。最好是要認(rèn)識(shí)客戶(hù)的一些老供應(yīng)商，這樣可以向他們了解客戶(hù)的的信用情況。

銷(xiāo)售散文篇二：銷(xiāo)售文章

一生用10億元 也買(mǎi)不來(lái)的經(jīng)商經(jīng)驗(yàn)

【銷(xiāo)售的境界】1、顧客要的不是便宜，要的是感覺(jué)占了便宜；2、不要與顧客爭(zhēng)論價(jià)格，要與顧客討論價(jià)值；3、沒(méi)有不對(duì)的客戶(hù)，只有不夠好的服務(wù)；4、賣(mài)什么不重要，重要的是怎么賣(mài)；5、沒(méi)有最好的產(chǎn)品，只有最合適的產(chǎn)品；6、沒(méi)有賣(mài)不出的貨，只有賣(mài)不出貨的人；

7、成功不是因?yàn)榭�，而是因�(yàn)橛蟹椒ā?/p>

【銷(xiāo)售之王喬·吉拉德的經(jīng)驗(yàn)】1、為每一次與客人約會(huì)做好準(zhǔn)備；2、常與對(duì)你有幫助的人吃飯，不要只懂跟同事吃飯；3、穿著合適衣履；4、不抽煙，不噴古龍水，不說(shuō)低俗笑話(huà)；

5、用心聆聽(tīng)；6、展示微笑；7、保持樂(lè)觀；8、緊記"馬上回電"；9、支持你所賣(mài)的產(chǎn)品；

10、從每一項(xiàng)交易中學(xué)習(xí)。

【優(yōu)秀銷(xiāo)售的六大特點(diǎn)】1、80%的業(yè)績(jī)來(lái)自1-3個(gè)核心客戶(hù)；2、跟客戶(hù)的關(guān)系非常深，總是跟客戶(hù)在一起；3、會(huì)專(zhuān)注于某個(gè)行業(yè)，對(duì)某一類(lèi)客戶(hù)了解非常深；4、會(huì)花幾個(gè)月以上的時(shí)間重點(diǎn)攻克一個(gè)客戶(hù)；5、在圈子里很活躍，總能得到第一手信息；6、在非工作時(shí)間和客戶(hù)在一起更多，因?yàn)楦�有效�?/p>

【銷(xiāo)售之道】1、生客賣(mài)禮貌； 2、熟客賣(mài)熱情； 3、急客賣(mài)時(shí)間； 4、慢客賣(mài)耐心； 5、有錢(qián)賣(mài)尊貴； 6、沒(méi)錢(qián)賣(mài)實(shí)惠； 7、時(shí)髦賣(mài)時(shí)尚； 8、專(zhuān)業(yè)賣(mài)專(zhuān)業(yè)； 9、豪客賣(mài)仗義； 10、小氣賣(mài)利益。

【銷(xiāo)售不跟蹤，最終一場(chǎng)空！】美國(guó)專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員協(xié)會(huì)報(bào)告顯示：80%的銷(xiāo)售是在第4至11次跟蹤后完成！ 如何做好跟蹤與互動(dòng)? 1、特殊的跟蹤方式加深印象； 2、為互動(dòng)找到漂亮借口； 3、注意兩次跟蹤間隔，建議2－3周； 4、每次跟蹤切勿流露出急切愿望； 5、先賣(mài)自己，再賣(mài)觀念。

【銷(xiāo)售人員必須要會(huì)回答的問(wèn)題】銷(xiāo)售心理學(xué)中，站到客戶(hù)的角度，客戶(hù)都有以下幾個(gè)疑問(wèn)：1、你是誰(shuí)？2、你要跟我介紹什么？3、你介紹的產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)我有什么好處？4、如何證明你介紹的是真實(shí)的？5、為什么我要跟你買(mǎi)？6、為什么我要現(xiàn)在跟你買(mǎi)？

李嘉誠(chéng)談銷(xiāo)售

李嘉誠(chéng)曾經(jīng)說(shuō)過(guò)“我一生最好的經(jīng)商鍛煉是做推銷(xiāo)員，這是我用10億元也買(mǎi)不來(lái)的”。

很多人一談到銷(xiāo)售，就簡(jiǎn)單的認(rèn)為是“賣(mài)東西”，這只是對(duì)銷(xiāo)售很片面的理解，其實(shí)人生無(wú)處不在銷(xiāo)售，因?yàn)殇N(xiāo)售實(shí)際上是一個(gè)分析需求、判斷需求、解決需求、滿(mǎn)足需求的過(guò)程。比如我們到一個(gè)新的環(huán)境，進(jìn)行自我介紹，就是對(duì)自己的一種銷(xiāo)售；再譬如我們做一個(gè)學(xué)術(shù)報(bào)告，就是在向與會(huì)者銷(xiāo)售自己的一些觀點(diǎn)，諸多種種不勝枚舉。

但在實(shí)際中很多人的銷(xiāo)售并不是很成功，營(yíng)銷(xiāo)人員拼命的預(yù)約、講解、討好客戶(hù)，跑折了腿、磨破了嘴，可客戶(hù)就是不買(mǎi)賬；追其原因，其實(shí)就是分析、判斷、解決需求有了偏差，對(duì)方的需求得不到滿(mǎn)足，我們的目標(biāo)就很難達(dá)成。

經(jīng)�？匆�(jiàn)營(yíng)銷(xiāo)人員見(jiàn)到客戶(hù)就迫不及待的介紹產(chǎn)品、報(bào)價(jià)，恨不得馬上成交，聽(tīng)著他的專(zhuān)家般講解，往往讓人感嘆其銷(xiāo)售知識(shí)的匱乏，使得他的專(zhuān)業(yè)知識(shí)不能得到很好的發(fā)揮。銷(xiāo)售是有規(guī)律可循的，就象撥打電話(huà)號(hào)碼，次序是不能錯(cuò)的。銷(xiāo)售的基本流程是大家所熟知的，在此結(jié)合本人多年實(shí)際銷(xiāo)售工作經(jīng)驗(yàn)和銷(xiāo)售培訓(xùn)的粗淺體會(huì)總結(jié)出銷(xiāo)售十招，和大家做一分享。

第一招 銷(xiāo)售準(zhǔn)備

銷(xiāo)售準(zhǔn)備是十分重要的。也是達(dá)成交易的基礎(chǔ)。銷(xiāo)售準(zhǔn)備是不受時(shí)間和空間限制的。個(gè)人的修養(yǎng)、對(duì)產(chǎn)品的理解、心態(tài)、個(gè)人對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同、對(duì)客戶(hù)的了解等等，它涉及的項(xiàng)目太多，不在此贅述。

第二招 調(diào)動(dòng)情緒，就能調(diào)動(dòng)一切

良好的情緒管理（情商），是達(dá)至銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵，因?yàn)檎l(shuí)也不愿意和一個(gè)情緒低落的人溝通。積極的情緒是一種的狀態(tài)、是一種職業(yè)修養(yǎng)、是見(jiàn)到客戶(hù)時(shí)馬上形成的條件反射。營(yíng)銷(xiāo)人員用低沉的情緒去見(jiàn)客戶(hù)，那是浪費(fèi)時(shí)間，甚至是失敗的開(kāi)始。無(wú)論你遇到什么挫折，只要見(jiàn)到客戶(hù)就應(yīng)該立即調(diào)整過(guò)來(lái)，否則寧可在家休息，也不要去見(jiàn)你的客戶(hù)。 因而在我們準(zhǔn)備拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，一定要將情緒調(diào)整到巔峰狀態(tài)。

什么叫巔峰狀態(tài)？我們有的時(shí)候會(huì)有這種感覺(jué)，今天做事特別來(lái)勁，信心十足，好像一切都不在話(huà)下，這就是巔峰狀態(tài)，在這種狀態(tài)下辦事的成功率很高�？蛇@種狀態(tài)時(shí)有時(shí)無(wú)，我們好像無(wú)法掌控。其實(shí)不然，這種狀態(tài)只要經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的訓(xùn)練，是完全可以掌控的。比如優(yōu)秀的運(yùn)動(dòng)員，在比賽前就能很快的進(jìn)行自我調(diào)整到巔峰狀態(tài)。 那么我們?cè)趺床拍馨亚榫w調(diào)整巔峰狀態(tài)呢？怎樣才能掌控這種狀態(tài)呢？

a)、憂(yōu)慮時(shí)，想到最壞情況

在人生中快樂(lè)是自找的，煩惱也是自找的。如果你不給自己尋煩惱，別人永遠(yuǎn)也不可能給你煩惱。憂(yōu)慮并不能夠解決問(wèn)題，憂(yōu)慮的最大壞處，就是會(huì)毀了我們集中精神的能力。因而當(dāng)出現(xiàn)憂(yōu)慮情緒時(shí)，勇敢面對(duì)，然后找出萬(wàn)一失敗可能發(fā)生的最壞情況，并讓自己能夠接受，就OK。

b)、煩惱時(shí)，知道安慰自我

人的痛苦與快樂(lè)，并不是有客觀環(huán)境的優(yōu)劣決定的，而是由自己的心態(tài)，情緒決定的。如果數(shù)數(shù)我們的幸福，大約有90％的事還不錯(cuò)，只有10％不太好。那為什么不能讓自己快樂(lè)起來(lái)呢？

c)、沮喪時(shí)，可以引吭高歌

作為營(yíng)銷(xiāo)人員，會(huì)經(jīng)常遭到拒絕，而有些人遭受拒絕就情緒沮喪，其實(shí)大可不必。沒(méi)有經(jīng)過(guò)錘煉的鋼不是好鋼。沮喪的心態(tài)會(huì)泯滅我們的希望。

第三招 建立信賴(lài)感

一、共鳴。如果見(jiàn)到客戶(hù)過(guò)早地講產(chǎn)品或者下屬見(jiàn)到上級(jí)急于表現(xiàn)自己的才能，信賴(lài)感就很難建立，你說(shuō)的越多，信賴(lài)感就越難建立。比如客戶(hù)上來(lái)就問(wèn)，是你的產(chǎn)品好還是你們對(duì)手的產(chǎn)品好？在這時(shí)候，你怎么回答都不對(duì)，說(shuō)自己的好，他肯定說(shuō)你自己夸自己，不可信！你說(shuō)我們不了解對(duì)手的情況，那他就會(huì)說(shuō)你連同行都不了解，不專(zhuān)業(yè)！所以信賴(lài)感在建立過(guò)程中，也是很需要技巧的。

如果掌握的好，跟客戶(hù)的信賴(lài)感很快就可以建立起來(lái)，此時(shí)要盡可能從與產(chǎn)品無(wú)關(guān)的事入手，為什么呢？說(shuō)產(chǎn)品那是你的領(lǐng)域是你的專(zhuān)長(zhǎng)，消費(fèi)者心里是一種防備狀態(tài)，你說(shuō)得越多，他的防備心就越重，信賴(lài)感就越不容易建立。這時(shí)候，要從他熟知的事情入手，從鼓勵(lì)贊美開(kāi)始。比如說(shuō)在他家，你就可以問(wèn)他說(shuō)房子多少錢(qián)1平方米，您是做什么工作的？我對(duì)您的專(zhuān)業(yè)很感興趣，能給我講講嗎？有些問(wèn)題人家是不愿回答，有些問(wèn)題是必須回答的。如果你是銷(xiāo)售美容品的,面對(duì)一個(gè)女士可以說(shuō)：“您的皮膚真好，您是怎么保養(yǎng)的啊”，他肯定要回答呀（因?yàn)檫@是她感興趣的話(huà)題，也是她非常引以為傲的）。她回答時(shí)一定要引起你的共鳴，他說(shuō)“以前用的是×××化妝品” ，你一定要對(duì)美容專(zhuān)業(yè)知識(shí)有所了解，同時(shí)要不斷的贊美，從而引導(dǎo)她多說(shuō)。這就是共鳴。

你的共鳴點(diǎn)越多你跟對(duì)方的信賴(lài)感就越容易達(dá)成。設(shè)想一下如果趕巧了你和客戶(hù)穿的是一樣衣服，那么信賴(lài)感一眼就達(dá)成了，不用過(guò)程，就能感覺(jué)你的品位和他的品位是一樣的。 人和人之間很愿意尋找同頻率，看看這些詞：同學(xué)、同行、同事、同志、學(xué)佛的人叫****、一起為官叫同僚，反正兩個(gè)人只要有點(diǎn)共同點(diǎn)，就容易湊到一起，就容易建立信任感。方法很簡(jiǎn)單，就是找更多的共同點(diǎn)，產(chǎn)生更多共鳴，你和對(duì)方的信賴(lài)感就建立起來(lái)了。

二、節(jié)奏。作為優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人員，跟消費(fèi)者動(dòng)作節(jié)奏和語(yǔ)速越接近信賴(lài)感就越好建立。很多人都在做銷(xiāo)售，怎么賣(mài)出去呀，其中很重要的一點(diǎn)就是跟著消費(fèi)者的節(jié)奏走，對(duì)方的節(jié)奏快、語(yǔ)速很快，我們說(shuō)話(huà)的語(yǔ)速也要很快；對(duì)方是個(gè)說(shuō)話(huà)很慢的人，你還很快，他就不知為什么感覺(jué)極不舒服，信賴(lài)感怎么也建立不起來(lái)；如果對(duì)方是個(gè)語(yǔ)速適中的人，你的語(yǔ)速也要適中。

同時(shí)還要以對(duì)方能理解的表達(dá)方式和對(duì)方溝通。有些營(yíng)銷(xiāo)人員滿(mǎn)嘴的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，但請(qǐng)不要忘了，客戶(hù)不是行業(yè)專(zhuān)家。

每天早上醒來(lái)可以聽(tīng)一個(gè)很好的勵(lì)志光盤(pán)或聽(tīng)一段很激昂的歌曲�？梢源舐暤膶�(duì)自己說(shuō)“我是最棒的”給自己一些良好的心理暗示。一個(gè)好的心情是一天良好情緒的開(kāi)始。 同時(shí)還要懂得一些具體的調(diào)整情緒的方法。這里只是簡(jiǎn)單的羅列幾個(gè)調(diào)整情緒的基本方法，有興趣的朋友可以閱讀一些這方面的書(shū)籍。

第四招 找到客戶(hù)的問(wèn)題所在

因?yàn)樾刨?lài)感建立起來(lái)后，你和對(duì)方都會(huì)感覺(jué)很舒服。這個(gè)時(shí)候，要通過(guò)提問(wèn)來(lái)找到客戶(hù)的問(wèn)題所在，也就是他要解決什么問(wèn)題。

比方你是賣(mài)空調(diào)的，就要了解客戶(hù)買(mǎi)一臺(tái)空調(diào)是要解決他的什么問(wèn)題：是他家的老空調(diào)壞了，由于它的故障率太高，不想修了，要換一新的；還是客戶(hù)從過(guò)去的舊房搬到現(xiàn)在的新房；還是客戶(hù)過(guò)去沒(méi)有用過(guò)空調(diào)，現(xiàn)在要改善生活條件；還是小區(qū)是****空調(diào)，自家用著不太方便，現(xiàn)在要裝分體的；還是孩子結(jié)婚用??等等只有把問(wèn)題找準(zhǔn)了才能真正的替客戶(hù)著想，幫助為客戶(hù)找到他原本就有的需求。

我們?cè)鯓硬拍苷业娇蛻?hù)的問(wèn)題所在呢？只有通過(guò)大量提問(wèn)，才能了解客戶(hù)到底想通過(guò)這次購(gòu)買(mǎi)解決什么問(wèn)題。一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人員會(huì)用80%的時(shí)間提問(wèn)，只用20%的時(shí)間講解產(chǎn)品和回答問(wèn)題。

第五招 提出解決方案并塑造產(chǎn)品價(jià)值

實(shí)際上這個(gè)時(shí)候，你已經(jīng)可以決定給客戶(hù)推銷(xiāo)哪一類(lèi)商品了。你的解決方案針對(duì)性會(huì)很強(qiáng)，客戶(hù)會(huì)認(rèn)為是為他量身定做的，他會(huì)和你一起評(píng)價(jià)方案的可行性，而放棄了對(duì)你的防備。 在這個(gè)過(guò)程中要不失時(shí)機(jī)的塑造你的產(chǎn)品價(jià)值，把你的品牌背景、企業(yè)文化、所獲獎(jiǎng)項(xiàng)毫不吝惜的告訴給你的客戶(hù)，你的專(zhuān)業(yè)知識(shí)就有了用武之地，這個(gè)時(shí)候你說(shuō)的話(huà)他很容易聽(tīng)得進(jìn)去的。

第六招 做競(jìng)品分析

我們很多營(yíng)銷(xiāo)人員都知道不講競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不好，咱就賣(mài)咱的產(chǎn)品，說(shuō)起對(duì)手的情況就說(shuō)不了解。錯(cuò)了！在信賴(lài)感沒(méi)有建立的時(shí)候，客戶(hù)和你站在對(duì)立方面，你去做競(jìng)品分析，他很反感你；可是當(dāng)雙方建立了信賴(lài)感，你又為他提出了解決方案時(shí)，他巴不得去聽(tīng)一些競(jìng)爭(zhēng)品牌的缺點(diǎn)，他非常期望你做競(jìng)品分析，不然此時(shí)的流程就中斷了，進(jìn)行不下去了。

這時(shí)候，不但要分析競(jìng)品，而且一定要跟他講清楚，我們好在哪兒，對(duì)方不好在哪兒（但一定是客觀的，不能是惡意的攻擊）。

這時(shí)的分析有兩個(gè)作用。一方面為他的最終購(gòu)買(mǎi)提供足夠的依據(jù)；另一方面他購(gòu)買(mǎi)商品之后肯定要四處?kù)乓�：“我買(mǎi)的太好了，你買(mǎi)的怎么樣？”，我們要給他提供充足的論據(jù)，去跟別人去辯論，證明他的選擇是最明智的。

第七招 解除疑慮 幫助客戶(hù)下決心

做完競(jìng)品分析，客戶(hù)是下不了決心馬上掏錢(qián)的，這個(gè)時(shí)候千萬(wàn)不能去成交，否則消費(fèi)者買(mǎi)后會(huì)反悔的。

錢(qián)在自己的身上，總是多捂一會(huì)兒好。你看買(mǎi)空調(diào)的，不到熱得受不了，人家就不著急買(mǎi)，他多捂一天，覺(jué)得是自己的。不愿意下購(gòu)買(mǎi)決心，他肯定是有抗拒點(diǎn)。

你很容易判斷他是否已經(jīng)進(jìn)入到這個(gè)狀態(tài)了----他說(shuō)，回去跟我愛(ài)人商量；我覺(jué)得這價(jià)格還是有點(diǎn)高；現(xiàn)在我身上正好沒(méi)帶錢(qián)??看到對(duì)方這個(gè)樣子，我們要不斷地一步一步地追問(wèn),一直問(wèn)到找到真正的抗拒點(diǎn)為止。

例如，你問(wèn)：“還有什么需要考慮的嗎？”，他說(shuō)：“我回去跟我愛(ài)人商量商量。”，你就繼續(xù)問(wèn)：“那您愛(ài)人會(huì)關(guān)心哪些問(wèn)題�！保�他就會(huì)說(shuō)，我愛(ài)人關(guān)心什么問(wèn)題，那么再追問(wèn)，一步一步追問(wèn)下去。 抗拒點(diǎn)找準(zhǔn)了，解除的方法自然就有了。

第八招 成交 踢好臨門(mén)一腳

很多營(yíng)銷(xiāo)人員，前面都做的很好，就是成交不了，其實(shí)這是營(yíng)銷(xiāo)人員的一種心理自我設(shè)限。

成交階段，一定要用催促性、限制性的提問(wèn)，這是鐵定的規(guī)律，否則的話(huà)，你的流程要從頭來(lái)一遍。

成交的階段是你幫助消費(fèi)者下決心的時(shí)候，但往往這個(gè)時(shí)候，很多人是不敢催促客戶(hù)成交的。其實(shí)只要你判斷進(jìn)入了這個(gè)階段，馬上就要用催促性、封閉式的提問(wèn)，促使(來(lái)自:www.huhawan.com 蒲公英文摘:銷(xiāo)售散文)他的成交，要不然他還會(huì)把錢(qián)多捂幾天，這幾天什么變化都可能出現(xiàn)。

什么是封閉式提問(wèn)呢？

比如“您是下午3點(diǎn)有時(shí)間，還是5點(diǎn)有時(shí)間”，在提問(wèn)的時(shí)候已經(jīng)給客戶(hù)限定了一個(gè)范圍。

學(xué)營(yíng)銷(xiāo)的人，大都學(xué)過(guò)這么一個(gè)案例---餛飩攤賣(mài)雞蛋，兩家餛飩攤位置一樣、規(guī)模相近，可賣(mài)雞蛋的數(shù)量不一樣，供應(yīng)雞蛋的人很納悶，有一天，他就去考察時(shí)才發(fā)現(xiàn)，兩家老板問(wèn)客戶(hù)的問(wèn)題不一樣，一家采用開(kāi)放式提問(wèn) ：“您要不要雞蛋？”雞蛋就賣(mài)的少；另一家老板問(wèn)的是封閉式提問(wèn)“你要一個(gè)雞蛋還是要兩個(gè)呀？”他的雞蛋賣(mài)的就多。

限制性提問(wèn)也有好壞之分。以賣(mài)衣服為例，你問(wèn)客戶(hù)“你是今天買(mǎi)還是過(guò)兩天買(mǎi)呀？”這樣的提問(wèn)雖然也是限制性提問(wèn)，但這還不算很好的問(wèn)題，應(yīng)該問(wèn)： “你是要這件紅色的還是黃色的？”這叫催促性的限制性提問(wèn)。要讓客戶(hù)及時(shí)作出選擇，這是客戶(hù)最痛苦的時(shí)候，因?yàn)橐�往外掏錢(qián)啦。問(wèn)完問(wèn)題之后，你就千萬(wàn)不要再說(shuō)話(huà)了，眼睛看著他，等待??這時(shí)的關(guān)鍵就是問(wèn)完之后別說(shuō)話(huà)。

第九招：作好售后服務(wù)

人們往往認(rèn)為，售后服務(wù)就是打打電話(huà)，上門(mén)維修，其實(shí)這些只是售后服務(wù)中很小很被動(dòng)的一部分。真正的售后服務(wù)是人們購(gòu)買(mǎi)了商品或服務(wù)之后，我們對(duì)他的延續(xù)服務(wù)。也就是我們?cè)诳蛻?hù)的使用過(guò)程中，為客戶(hù)提供的咨詢(xún)服務(wù)，成為客戶(hù)的顧問(wèn)，解決客戶(hù)在使用中的問(wèn)題。這樣才能建立一個(gè)真正的穩(wěn)定客戶(hù)。

第十招 要求客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹

人的分享是本能的，一旦客戶(hù)確實(shí)認(rèn)可了產(chǎn)品和服務(wù)，客戶(hù)是很愿意分享的。

客戶(hù)是通過(guò)轉(zhuǎn)介紹而滿(mǎn)足。這時(shí)候，他能積極地幫助你轉(zhuǎn)介紹，而且不圖回報(bào)，因?yàn)檫@是他心理極大的需求，有些營(yíng)銷(xiāo)人員這時(shí)候不好意思說(shuō)“幫我介紹幾戶(hù)吧”，這個(gè)機(jī)會(huì)可能就丟失了。

你可以直截了當(dāng)給他說(shuō)：“我們還有很多任務(wù)，你趕緊幫我介紹幾個(gè)吧？”沒(méi)有關(guān)系，別不好意思，為什么呢？因?yàn)檗D(zhuǎn)介紹才是他最終需求滿(mǎn)足，當(dāng)我買(mǎi)了一件衣服的時(shí)候，第二天又有倆同事買(mǎi)了同樣的，證明我的眼光很好，他們?cè)谧冯S我的品位。

轉(zhuǎn)介紹的力量非常大，就看營(yíng)銷(xiāo)人員怎么利用了，當(dāng)一個(gè)客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹成功的時(shí)候，你的銷(xiāo)售行為才算完成了，因?yàn)槟銤M(mǎn)足了客戶(hù)終極的需求。

這十招不但是每一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員都要牢牢掌握的，實(shí)際上每個(gè)人都應(yīng)該懂得它的重要性，對(duì)工作對(duì)生活都會(huì)大有裨益，人的一生就是一個(gè)推銷(xiāo)自己、讓別人認(rèn)可的一個(gè)過(guò)程。但所有的這些都只是方法而已，在現(xiàn)實(shí)生活中真正給能讓我們?nèi)f事亨通的，還是我們的人格魅力，永遠(yuǎn)都是“德為上、方法次之”。

銷(xiāo)售散文篇三：關(guān)于營(yíng)銷(xiāo)的短文

營(yíng)銷(xiāo)的目的永遠(yuǎn)都是利潤(rùn)

營(yíng)銷(xiāo)，意味著通過(guò)顧客的眼睛來(lái)看待一切的商業(yè)行為。”這是我們的朋友彼得·德魯克曾經(jīng)說(shuō)過(guò)的一句名言。但如果我們?cè)跔I(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐中過(guò)于機(jī)械地、教條主義地去追求這個(gè)基本原則，結(jié)果可能會(huì)令人失望。有一家大型運(yùn)輸企業(yè)就遇上了這個(gè)問(wèn)題。

這家客運(yùn)公司進(jìn)行了大規(guī)模的市場(chǎng)調(diào)研。他們對(duì)所有的客戶(hù)群都進(jìn)行了密集的、反復(fù)的問(wèn)卷調(diào)查。不出所料，長(zhǎng)途旅行的客戶(hù)強(qiáng)烈傾向于長(zhǎng)途線(xiàn)路采用較低的價(jià)格，家庭客戶(hù)則希望他們的孩子在旅行的時(shí)候可以免票。而團(tuán)體客戶(hù)當(dāng)然就對(duì)團(tuán)體票折扣表現(xiàn)出極大的熱情。市調(diào)結(jié)果很清晰地顯示，如果公司能夠滿(mǎn)足客戶(hù)們的這些愿望，那么不論旅客的數(shù)量還是車(chē)輛的利用率都會(huì)有大幅度的提升。于是公司采納了調(diào)研組的建議，進(jìn)行了全面的改革。而結(jié)果卻是給公司帶來(lái)了一場(chǎng)災(zāi)難。大約6個(gè)月之后，所有的新措施都被推翻了。

我把這樣一種過(guò)程稱(chēng)為“營(yíng)銷(xiāo)的悲哀”(themiseryofmarketing)。這一過(guò)程常常是通往經(jīng)濟(jì)災(zāi)難最有效的“捷徑”。而這種“營(yíng)銷(xiāo)的悲哀”思想上的根源在于混淆了營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)與手段。請(qǐng)記住，營(yíng)銷(xiāo)的目的永遠(yuǎn)都是利潤(rùn)，不是其它任何東西。所有其它的東西，尤其是前面提到的那些因素，比如說(shuō)客戶(hù)滿(mǎn)意度之類(lèi)的，都是為了達(dá)致利潤(rùn)目標(biāo)的一種手段。

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的唯一目的是贏利

從我自己過(guò)去對(duì)數(shù)百個(gè)公司和項(xiàng)目的了解與經(jīng)驗(yàn)，我發(fā)現(xiàn)只有很少的經(jīng)理人會(huì)認(rèn)真地對(duì)待企業(yè)的利潤(rùn)目標(biāo)，并且對(duì)此做出一個(gè)堅(jiān)定的承諾。在2003年秋天的時(shí)候，我們?cè)��?jīng)討論過(guò)一家日本家電巨頭提高利潤(rùn)的可能性，這家公司當(dāng)時(shí)的運(yùn)營(yíng)可謂利薄如紙。很明顯，要想提升利潤(rùn)就不可避免要提價(jià)。然而，這家全球營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的泰斗級(jí)企業(yè)對(duì)這一建議的反應(yīng)是：“不行，這樣我們會(huì)損失市場(chǎng)份額！”

還有一次，我們跟一家大型汽車(chē)公司的經(jīng)理們討論，一位高層經(jīng)理說(shuō)：“如果我們丟失了哪怕0.1%的市場(chǎng)份額，公司就會(huì)雞犬不寧。但是如果我們的利潤(rùn)哪怕下跌了20%，也沒(méi)有人會(huì)真正關(guān)心�！绷硗庖患一�工企業(yè)也有類(lèi)似的氛圍。當(dāng)我們談到是否為了給客戶(hù)保持廣泛的挑選余地就應(yīng)該保留一些無(wú)利可圖的業(yè)務(wù)時(shí)，公司的CEO宣稱(chēng)：“如果過(guò)去沒(méi)有這樣做，我們就不可能成長(zhǎng)為像今天這樣一個(gè)龐大的企業(yè)。”只有一位董事提出了聲音微弱的抗?fàn)帯�—“可是我們起碼應(yīng)該得要賺錢(qián)。”

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的唯一目的是贏利。理論上講，這就意味著營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)該服務(wù)于一個(gè)企業(yè)長(zhǎng)期的利潤(rùn)最大化。如果你認(rèn)真的按照這一宗旨來(lái)執(zhí)行，那么我們今日的營(yíng)銷(xiāo)之道就應(yīng)該做出巨大的變革。營(yíng)銷(xiāo)的構(gòu)思不能總是圍繞著如何去拿最佳廣告獎(jiǎng)之類(lèi)的內(nèi)容打轉(zhuǎn)。相反，廣告必須要能夠帶來(lái)真實(shí)的銷(xiāo)售收入，或者至少能夠提升品牌價(jià)值。那些對(duì)客戶(hù)的投資，比如提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的促銷(xiāo)項(xiàng)目，必須被保持在一個(gè)操作上可行、財(cái)務(wù)上有利的水平。

花里胡哨的營(yíng)銷(xiāo)手法該扔掉了

那些倔強(qiáng)的營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家肯定會(huì)說(shuō)，這樣的一種思路將會(huì)抑制甚至扼殺很多新的營(yíng)銷(xiāo)理念。沒(méi)錯(cuò)，我想說(shuō)的是，很多過(guò)去曾被引入到營(yíng)銷(xiāo)學(xué)這個(gè)大熔爐里面的許多所謂的營(yíng)銷(xiāo)點(diǎn)子是該剎剎車(chē)了。很多低成本企業(yè)的成功可以證實(shí)我的這個(gè)判斷。

這些低成本的服務(wù)提供商們?nèi)拥袅怂�有不必要的花里胡哨的營(yíng)銷(xiāo)手法，全心貫注于給顧客提供一項(xiàng)卓

越核心服務(wù)。德國(guó)食品連鎖超市Lidl和Aldi，那些不提供額外服務(wù)的航空公司，還有像戴爾或者M(jìn)edion這樣的電腦直銷(xiāo)公司，遵循的都是這樣的法則。他們的業(yè)務(wù)體系會(huì)很好地滿(mǎn)足他們的顧客需求中能夠給他們帶來(lái)利潤(rùn)的部分——但是其它的不干。這種戰(zhàn)略的成功反襯出很多赫赫有名的企業(yè)其實(shí)花了很多冤枉錢(qián)，是真正“營(yíng)銷(xiāo)的悲哀”。由于對(duì)營(yíng)銷(xiāo)形而上的誤解，他們常常會(huì)把一些顧客不愿意買(mǎi)單的產(chǎn)品和服務(wù)，或者甚至是顧客根本不需要的東西“送”給了顧客。當(dāng)然，這并不意味著那種“低成本路線(xiàn)”就是通往成功的唯一途徑。但是，我相信這句話(huà)反過(guò)來(lái)說(shuō)是成立的：客戶(hù)必須要得到真正有意義的價(jià)值，比如創(chuàng)新、優(yōu)秀的產(chǎn)品質(zhì)量，卓越的服務(wù)，令人景仰的品牌聲譽(yù)。

對(duì)于很多市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家們來(lái)說(shuō)，企業(yè)家的現(xiàn)實(shí)主義精神并不是他們強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)。但是要想克服這種所謂“營(yíng)銷(xiāo)的悲哀”，我們就必須要有這種精神。我們不但要了解客戶(hù)真正需要的是什么，更重要的是，我們要知道他(她)到底準(zhǔn)備為此付多少錢(qián)？在整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，這才是最核心的問(wèn)題。對(duì)這個(gè)問(wèn)題的回答必須用數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)，而不是一些唬人的漂亮話(huà)或者光鮮的小冊(cè)子。我的經(jīng)驗(yàn)告訴我，每一次能夠讓我感到震撼的都是這樣一些簡(jiǎn)單得不能再簡(jiǎn)單的問(wèn)題：什么人需要這個(gè)東西？他們用這個(gè)來(lái)干什么？這個(gè)東西值多少錢(qián)？誰(shuí)來(lái)買(mǎi)單？腳踏實(shí)地地去追尋這些問(wèn)題的答案吧，只有這樣“營(yíng)銷(xiāo)的悲劇”才會(huì)放過(guò)你。

結(jié)論：

1.搞清楚：一個(gè)企業(yè)的目標(biāo)既不是市場(chǎng)份額，也不是市場(chǎng)定位，而是贏利；

2.客戶(hù)滿(mǎn)意度不是營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)，而只是手段；

3.永遠(yuǎn)不要只調(diào)查客戶(hù)需要什么，而不調(diào)查他們?cè)敢飧抖嗌馘X(qián)；

4.做事情不是以客戶(hù)的要求為出發(fā)點(diǎn)，而是以對(duì)業(yè)務(wù)有利為出發(fā)點(diǎn)；

5.不但要拿到成本的數(shù)據(jù)，而且要想辦法預(yù)測(cè)到收入的數(shù)據(jù)——不管有多么困難。

未來(lái)營(yíng)銷(xiāo)觀念和營(yíng)銷(xiāo)規(guī)則

當(dāng)前的營(yíng)銷(xiāo)觀是，營(yíng)銷(xiāo)就是"給顧客他們想要的東西".公司應(yīng)弄清購(gòu)買(mǎi)者想要什么，爾后想出行之有效的辦法予以滿(mǎn)足。從根本上講，營(yíng)銷(xiāo)是一種發(fā)現(xiàn)行為，主要的臆斷前提是購(gòu)買(mǎi)者知道自己想要什么。

發(fā)展中的營(yíng)銷(xiāo)觀與此不同。營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略越來(lái)越基于這樣一種假設(shè)，即購(gòu)買(mǎi)者至少在一開(kāi)始并不知道自己想要什么，而是"學(xué)會(huì)"想要什么。

按照傳統(tǒng)的顧客觀，他們?nèi)绾慰创�、評(píng)價(jià)和選擇品牌是基本的"活動(dòng)規(guī)則"，所有競(jìng)爭(zhēng)者都必然遵循這些規(guī)則。另一方面，如果購(gòu)買(mǎi)者的期望是學(xué)來(lái)的，對(duì)品牌的看法和偏愛(ài)便是學(xué)習(xí)結(jié)果。換言之，營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的規(guī)則隨購(gòu)買(mǎi)者的不斷學(xué)習(xí)而演變，這種演變?cè)谝欢ǔ潭壬先�決于公司教給購(gòu)買(mǎi)者的內(nèi)容。

新興的觀念認(rèn)為，營(yíng)銷(xiāo)就是半學(xué)半教。半學(xué)是指了解買(mǎi)主現(xiàn)在知道些什么和買(mǎi)主的學(xué)習(xí)過(guò)程如何，半教是指在買(mǎi)主的學(xué)習(xí)過(guò)程中發(fā)揮作用。這是一種既受市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)又"驅(qū)動(dòng)市場(chǎng)"的行為。

消費(fèi)者學(xué)習(xí)

消費(fèi)者學(xué)習(xí)的實(shí)質(zhì)大多在于促使其學(xué)習(xí)的目標(biāo)。所有個(gè)人和機(jī)構(gòu)都有各自千方百計(jì)想實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。個(gè)人的目標(biāo)也許是"看上去更年輕"；公司的目標(biāo)也許是"成為行業(yè)之首".

為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，個(gè)人和機(jī)構(gòu)求助于各種品牌。我們需要的許多品牌或產(chǎn)品種類(lèi)是顯而易見(jiàn)的。光陰荏苒，與產(chǎn)品類(lèi)別和品牌相關(guān)的目標(biāo)從一系列以實(shí)用為目的的簡(jiǎn)單目標(biāo)變成了一系列既重實(shí)用又重愛(ài)好的復(fù)雜目標(biāo)。

品牌與目標(biāo)緊密相聯(lián)的觀念對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)力具有重要意義。傳統(tǒng)的觀點(diǎn)認(rèn)為，顧客只就一個(gè)側(cè)面對(duì)各個(gè)品牌進(jìn)行比較，品牌之間的對(duì)比非常簡(jiǎn)單。

新興的觀點(diǎn)認(rèn)為，購(gòu)買(mǎi)者追求許多目標(biāo)，在同一類(lèi)產(chǎn)品中，某些品牌可憑借獨(dú)特的組合而與多個(gè)目標(biāo)相聯(lián)。

品牌觀點(diǎn)

我們的一切品牌觀點(diǎn)都是學(xué)來(lái)的，它具有許多重要特性。

首先，對(duì)同一類(lèi)商品品牌不一定一視同仁。

其次，即使聯(lián)想相同的品牌給人的感覺(jué)也會(huì)不同，因?yàn)槁?lián)想的生動(dòng)程度不一樣。

對(duì)品牌逐漸形成看法的過(guò)程對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)觀念和競(jìng)爭(zhēng)性質(zhì)具有重要意義。如果消費(fèi)者知道自己想要什么，就會(huì)形成感覺(jué)上的各種期望，他們據(jù)此識(shí)別品牌，所有品牌均受其制約。

另一方面，假如購(gòu)買(mǎi)者的觀點(diǎn)是學(xué)來(lái)的，假如這種學(xué)習(xí)取決于品牌戰(zhàn)略，那么營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)便截然不同了，這就是：以競(jìng)爭(zhēng)者無(wú)法模仿的方式對(duì)觀點(diǎn)的形成過(guò)程施加影響。目的是在某個(gè)品牌與其競(jìng)爭(zhēng)者之間

造成巨大差距───感覺(jué)的豐富程度方面的差距。

品牌偏好

在每一類(lèi)商品中，我們關(guān)于產(chǎn)品如何滿(mǎn)足各種目標(biāo)的知識(shí)是學(xué)來(lái)的。為了弄清這一點(diǎn)，不妨想想產(chǎn)品的市場(chǎng)歷程。一開(kāi)始，購(gòu)買(mǎi)者根本不知如何評(píng)價(jià)產(chǎn)品的特性，因而無(wú)從評(píng)判可供選擇的品牌。

購(gòu)買(mǎi)者可能會(huì)選用一些品牌，對(duì)它們各有好惡。于是顧客便猜想："我喜歡的品牌有哪些特點(diǎn)，不喜歡的品牌又有哪些特點(diǎn)呢？"

于是購(gòu)買(mǎi)者形成一套樸素的"理論"把品牌特點(diǎn)與滿(mǎn)意程度聯(lián)系在一起，而廣告和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)使之更加堅(jiān)定。在這個(gè)過(guò)程中，根據(jù)購(gòu)買(mǎi)者的經(jīng)驗(yàn)和品牌戰(zhàn)略，偏好傾向逐步形成并不斷發(fā)展。

這表明，顧客想要什么取決于顧客體驗(yàn)過(guò)什么。品牌戰(zhàn)略對(duì)此可以發(fā)揮決定性作用，并產(chǎn)生持久的效果。

作出決定

購(gòu)買(mǎi)者是學(xué)會(huì)挑選品牌的。事實(shí)上，人們的選擇方式多種多樣，視具體情況和需要而定。

購(gòu)買(mǎi)者學(xué)會(huì)的選擇準(zhǔn)則取決于品牌所遵循的戰(zhàn)略。如果所有品牌都是為了實(shí)現(xiàn)同一個(gè)目標(biāo)（如攝像機(jī)），對(duì)品牌進(jìn)行比較輕而易舉，那么購(gòu)買(mǎi)者就可能全面比較各種選擇。

在較復(fù)雜的情況下，購(gòu)買(mǎi)者為了簡(jiǎn)便起見(jiàn)可能采用某種策略。例如，在一個(gè)充斥許多品牌的市場(chǎng)上，每個(gè)品牌各有復(fù)雜的目標(biāo)結(jié)構(gòu)（如香波），很難進(jìn)行比較，購(gòu)買(mǎi)者可能會(huì)采用較簡(jiǎn)單的抉擇方法，即購(gòu)買(mǎi)有優(yōu)惠的品牌或朋友推薦的品牌。

競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

消費(fèi)者學(xué)習(xí)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)性質(zhì)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)具有深遠(yuǎn)意義。如果說(shuō)購(gòu)買(mǎi)者是"學(xué)會(huì)"想要什么的，那么，在滿(mǎn)足消費(fèi)者需求方面的競(jìng)爭(zhēng)便不那么重要，而更重要的是在如何引導(dǎo)和影響市場(chǎng)的看法、偏愛(ài)和抉擇方面的競(jìng)爭(zhēng)。這是一場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)則之戰(zhàn)。下面舉兩個(gè)例子說(shuō)明。

捷足先登的優(yōu)勢(shì)

在許多市場(chǎng)上，先鋒品牌（第一個(gè)進(jìn)入市場(chǎng)的品牌）總是比其它同類(lèi)產(chǎn)品的銷(xiāo)路好，有時(shí)會(huì)幾十年如此。

消費(fèi)者學(xué)習(xí)的觀點(diǎn)認(rèn)為，在先鋒品牌進(jìn)入市場(chǎng)之前，該類(lèi)產(chǎn)品的定義非常模糊。購(gòu)買(mǎi)者不知道這種產(chǎn)品能滿(mǎn)足什么目標(biāo)，如何區(qū)分不同品牌的差別，那些差別有什么重要性，以及怎樣做出最佳抉擇。

營(yíng)銷(xiāo)規(guī)則尚不明確。

先鋒品牌在市場(chǎng)上起著撥云見(jiàn)日的作用。它率先建立起一套品牌與目標(biāo)的聯(lián)系，確定該類(lèi)產(chǎn)品的價(jià)

值基礎(chǔ)，并開(kāi)始確立品牌觀點(diǎn)。結(jié)果，先鋒品牌往往與該類(lèi)產(chǎn)品緊密相聯(lián)，甚至等同起來(lái)。

這種品牌比其它品牌更容易在腦海中浮現(xiàn)，而且讓人覺(jué)得更加可靠。對(duì)先鋒品牌的感覺(jué)往往比對(duì)后來(lái)者的感覺(jué)更加豐富生動(dòng)，使先鋒品牌成為"楷模".

向這樣一種品牌發(fā)起沖擊需要巨大的勇氣。后來(lái)者也許會(huì)把自身定位于接近先鋒品牌的位置，因?yàn)檫@正是消費(fèi)者的要求。然后顧客必定會(huì)把它與先鋒品牌做一番比較，而由于缺乏先鋒品牌所激發(fā)的那種豐富多彩的感受，競(jìng)爭(zhēng)者將黯然失色。

另一方面，如果后來(lái)者把自身定位于遠(yuǎn)離先鋒品牌的位置，那它會(huì)苦不堪言，因?yàn)楸M管它比較與眾不同，但它顯得不那么理想。而且它激發(fā)的感受將不那么生動(dòng)有力，對(duì)消費(fèi)者抉擇過(guò)程的影響力較弱。

識(shí)別產(chǎn)品特色

消費(fèi)者學(xué)習(xí)在成熟的市場(chǎng)上同樣存在。識(shí)別產(chǎn)品特色便是一個(gè)很好的例證。

從消費(fèi)者學(xué)習(xí)角度出發(fā)的觀點(diǎn)認(rèn)為，即使不再有"未被發(fā)現(xiàn)的"注重側(cè)面，也能創(chuàng)立特色。只要存在一種購(gòu)買(mǎi)者得知有用的新側(cè)面，就能獨(dú)具特色。與眾不同的那個(gè)特性不一定對(duì)購(gòu)買(mǎi)者息息相關(guān)和具有重要意義。它或許是毫不相干的。這種"毫無(wú)意義的特色"戰(zhàn)略蔚然成風(fēng)。

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