摘要　針對在整個經(jīng)濟環(huán)境缺乏誠信保證的前提下，信息服務機構(gòu)如何給用戶信任感是當前中國信息服務業(yè)面臨的主要問題；通過對信息服務機構(gòu)誠信及誠信機制的界定，分析我國信息服務機構(gòu)誠信機制的現(xiàn)狀和出現(xiàn)的問題，提出建設(shè)信息服務機構(gòu)誠信機制的對策，以推動高信息市場保障體系的有效運作，增強信息服務質(zhì)量保障的成效。
　　關(guān)鍵詞　信息服務機構(gòu)　誠信機制　消費者
　　分類號　F713.36
　　
　　1　誠信的內(nèi)涵
　　
　　誠信是一個多側(cè)面、多層次的概念，《說文解字》中解釋誠信：“誠，信也，從言成聲”；“信，誠也，從人言”。實際上是以誠釋信，誠中有信，信中有誠，不誠則不可信，信必見其誠。兩者是相通的，但又有差別：“誠”是指道德方面的品質(zhì)、信念，如真誠、誠實、誠懇等，即所謂“內(nèi)誠于心”；“信”是指道德方面在社會生活中與他人或社會交往時采取的具體行為和價值取向，如講信義，守信用，言行一致，表里如一，即所謂“外信于人”。而現(xiàn)代意義上的誠信在傳統(tǒng)誠信涵義基礎(chǔ)上有著更加廣泛、豐富的內(nèi)涵。
　　
　　1.1　誠信是一種倫理道德
　　誠信是誠實守信的意思。它約束人的行為，是道德規(guī)范；見于人的修養(yǎng)誠信，是道德品質(zhì)。作為人類社會一種約定俗成的傳統(tǒng)美德，長期以來，一直被視為中華民族傳統(tǒng)文化基本觀念的重要組成部分。從現(xiàn)代的角度來看，誠信直接反映一個人的思想道德水平和綜合素質(zhì)，它的約束力已經(jīng)從道德層面上升到了法律層面。
　　
　　1.2　誠信是一種無形資產(chǎn)
　　誠信的信用層面所強調(diào)的不僅是道德精神，更強調(diào)一種理性精神。現(xiàn)代社會的經(jīng)濟運行方式是市場經(jīng)濟，這是一種功利性經(jīng)濟，每個市場主體都有相互獨立而明確界定的利益，追求自身利益成為市場經(jīng)濟賴以運行的內(nèi)在動力。在趨利性的內(nèi)在動力下，誠信是實現(xiàn)利潤的必要手段，是一種無形資產(chǎn)。在這種條件下，有經(jīng)營意識的人能夠意識到：遵循誠信原則，自律于誠信對自身是利大干弊的，從而學會正確認識和選擇自身的利益，產(chǎn)生一種理性的精神。
　　
　　1.3　誠信是一種經(jīng)濟活動，是以盈利為目的的投資支付活動
　　每一次商品或貨幣交換的實現(xiàn)，都是履行對義務的承諾，同時獲得某種權(quán)利，這就是誠實守信行為的形成和誠實信用的實現(xiàn)。所以，誠信活動構(gòu)成的不是債權(quán)債務關(guān)系，而是一種所有權(quán)關(guān)系的轉(zhuǎn)化，背后是社會資產(chǎn)和財富的轉(zhuǎn)移與重組，從本質(zhì)上體現(xiàn)了誠信是經(jīng)濟關(guān)系的反映。
　　
　　2　信息服務機構(gòu)誠信及誠信機制
　　
　　2.1　信息服務機構(gòu)誠信的界定
　　信息服務機構(gòu)是聯(lián)系信息產(chǎn)品和服務主客體的紐帶。其類型可分為兩種：①是傳統(tǒng)信息服務機構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)信息服務機構(gòu)；②是盈利性信息服務機構(gòu)和非盈利性信息服務機構(gòu)。本文重點對后一種盈利性信息服務機構(gòu)服務競爭戰(zhàn)略進行研究，即對企業(yè)化經(jīng)營的信息服務機構(gòu)誠信機制進行研究，以追求利潤的最大化為目標Ⅲ。
　　廣義上說，對信息服務機構(gòu)的誠信行為的要求，是由其所從事的各種交易活動性質(zhì)所決定的。信息服務機構(gòu)誠信應包括4方面內(nèi)容：
　　對服務用戶的誠信。作為信息服務和產(chǎn)品的提供者，信息服務機構(gòu)誠信行為集中表現(xiàn)在信息服務合同的制定與履行的各個環(huán)節(jié)。信息服務合同訂立前向服務用戶提供全面的訂立合同所需信息，如實的向用戶說明條款和責任等；合同履行中為用戶提供良好的服務，是履行合同的有效方式，更是信息服務機構(gòu)誠信的重要表現(xiàn)。
　　對政府的誠信。這里的信息服務機構(gòu)是盈利性質(zhì)的，所以機構(gòu)的經(jīng)營管理活動必須遵守國家法律，依法經(jīng)營，自覺接受監(jiān)管。
　　對投資者的誠信。需要完善公司法人治理結(jié)構(gòu)，強化企業(yè)內(nèi)控機制，努力實現(xiàn)公司價值最大化。
　　對社會公眾的誠信。當前信息市場尚未健全，信息機構(gòu)對于所提供的信息服務，就深度和廣度上講其社會適應性尚顯不足，輸出的信息和用戶期望得到的有效信息不能完全匹配。所以，信息服務機構(gòu)要通過加快發(fā)展，防范經(jīng)營風險，充分發(fā)揮信息服務機構(gòu)的優(yōu)勢與功能，積極承擔社會責任，維護國家金融體系安全。
　　信息服務機構(gòu)誠信行為的4個方面是整合一體的，集中體現(xiàn)在對信息服務用戶的誠信上，所以對客戶的誠信是信息服務機構(gòu)誠信行為的基本落腳點。
　　
　　2.2　信息服務機構(gòu)誠信機制的界定
　　誠信機制是誠信意識、誠信行為和誠信制度之間的內(nèi)在聯(lián)系方式和相互作用的過程，是社會化信用管理體系的運行機制。它實際上是一種社會機制，把各種與信用相關(guān)的社會力量和制度有機地組合起來，共同促進信用的完善和發(fā)展，制約與懲罰失信行為，從而保障社會秩序和市場經(jīng)濟正常地運行與發(fā)展。作為信息服務的直接承擔者，信息服務機構(gòu)誠信如何更決定著信息服務質(zhì)量的高低。其誠信機制是由一系列正式的和非正式的制度及其運行方式與效果構(gòu)成的，是信息服務機構(gòu)誠信行為的一種激勵約束機制，目的就是減少信息服務市場中的成本，降低信息服務活動不確定性，解決經(jīng)營市場中信息不充分和信息不對稱問題等。
　　
　　3　我國信息服務機構(gòu)誠信經(jīng)營的現(xiàn)狀
　　
　　中國信息服務業(yè)的發(fā)展面臨著這樣的問題：①在整個經(jīng)濟環(huán)境缺乏誠信保證的前提下，信息服務機構(gòu)如何給用戶信任感；②一個信息服務機構(gòu)如何建立一套適應中國國情和市場的信息誠信機制。簡單地說，就是解決誠信和服務問題。這兩者被人們視作現(xiàn)在與未來信息產(chǎn)業(yè)的核心競爭力。當前信息服務機構(gòu)誠信經(jīng)營是整個行業(yè)的當務之急。
　　
　　3.1　信息服務機構(gòu)，缺乏誠信意識
　　目前，西方國家的社會公共信息服務十分發(fā)達，而我國信息行業(yè)以中小型規(guī)模為主，尚未發(fā)展成規(guī)模，在經(jīng)營過程中，某種程度上仍缺乏誠信意識。而且在信息服務業(yè)這個龐大的體系中，不同的機構(gòu)都面臨著同樣的誠信問題。
　　如醫(yī)藥宣傳機構(gòu)往往夸大醫(yī)藥費用、療效和費用，制造虛假信息廣告，給廣大用戶帶來危害和不便。迫切需要合適的誠信機制來有效管理這類有害社會的不正當行為，信息服務業(yè)的誠信機制也必須通過自身的完善規(guī)范指導行業(yè)行為。
　　再如電子商務是信息服務業(yè)中最具發(fā)展?jié)摿�和競爭實力的行業(yè)之一。人們看不到賣主，很難確認產(chǎn)品質(zhì)量的好壞、送貨及時與否、賣主的售后服務質(zhì)量等，所以電子商務的道德規(guī)范、倫理意識和誠信機制有很多爭議與問題有待解決。
　　
　　3.2　用戶對信息服務機構(gòu)缺乏信任
　　用戶心理意識和選擇觀念受信息服務機構(gòu)誠信的直接影響。如果信息服務機構(gòu)的誠信機制無法健全，用戶的利益得不到保證，信息產(chǎn)業(yè)就會因為缺乏信任而退出市場。目前，信息服務誠信機制不健全，不公平競爭現(xiàn)象、欺詐行為、道德倫理下降等情況時有發(fā)生。
　　據(jù)《洛杉磯時報》報道，萬事達、維薩和美國運通卡等主要信用卡服務的一個數(shù)據(jù)處理中心網(wǎng)絡(luò)被黑客程序侵入，約4000萬賬戶的號碼和有效期信息被惡意黑客截獲。此案帶來的損失巨大，尤其是導致顧客對信息服務行業(yè)缺乏信任。所以，信息用戶對信息產(chǎn)品和服務的選擇，一方面要求信息用 戶有一定的信息素養(yǎng)，比如信息識別能力、溝通能力等；另一方面就要求信息服務機構(gòu)遵守一定的誠信機制。
　　
　　3.3　缺乏誠信機制，導致隱性成本過高
　　社會和道德方面通常很難跟上技術(shù)革命的迅猛發(fā)展，而像中國這樣的發(fā)展中國家在抓住信息時代機遇的同時，卻未意識到和密切關(guān)注各種風險以及為迅猛的技術(shù)進步所付出的日漸增長的社會代價，信息社會同樣講求效率和效益。
　　例如盜版書店，在某種意義上說迎合了一部分消費群體需求，獲得贏利，而實際上它卻造成了極大的損失：它被顧客定位成是一家盜版書店，不僅有被處罰、查封的風險，流失理性消費群體，很難與正規(guī)出版社發(fā)生業(yè)務，無法擴大規(guī)模和知名度等；而且在無形中提高了其隱性成本：市場開發(fā)，品牌宣傳，潛在顧客發(fā)掘等，而且整個圖書市場都受不良影響，最終使整個社會蒙受了巨大損失�？梢姡�一個行業(yè)的倫理道德問題直接影響著該行業(yè)的運營成本，缺乏誠信，不僅會使一個企業(yè)失去當前市場，而且會阻礙整個行業(yè)的發(fā)展。
　　
　　3.4　缺乏以誠信機制保障的市場
　　信息服務業(yè)主要由社會信息服務和市場化信息服務構(gòu)成，醫(yī)療信息、氣象信息等社會公共信息服務一般是由政府免費提供，屬非贏利性經(jīng)營；而市場化的信息服務大多數(shù)是盈利性經(jīng)營的。整體看來，中國的信息服務業(yè)發(fā)展相對滯后，市場化程度不高，誠信機制不完備，存在許多弊端，制約我國信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展。
　　例如，商品市場，顧客和商家之間信息不對稱，相應的監(jiān)管機制存在很多漏洞，許多商家不顧誠信原則，只謀求短期利益，使價格和商品的實際價值相背離，甚至隱瞞商品的缺陷與問題，造成不良后果及惡劣影響，最終商家的經(jīng)營步履為艱，整個商品市場疲軟不堪�！邦櫩褪巧系邸笔瞧髽I(yè)服務的宗旨，忠誠顧客的數(shù)量和顧客的忠誠程度往往決定企業(yè)的成敗，要想贏得顧客的信賴，在提供信息方面不能弄虛作假，重視售后服務，實現(xiàn)對顧客的承諾和責任，建立一個健康的誠信市場。
　　總之，信息服務機構(gòu)沒有一個專業(yè)化的市場，缺少行業(yè)的專門管理，社會信息化程度還是在起步階段，誠信機制成了規(guī)劃信息市場首當其沖的要素。同時，誠信機制又是保障一個行業(yè)有長遠生命力的關(guān)鍵，在信息經(jīng)濟社會，隨著商業(yè)模式的更新發(fā)展，信息服務機構(gòu)迫切需要一個穩(wěn)固的市場，但是由于歷史條件和社會環(huán)境因素的制約，短期內(nèi)信息服務機構(gòu)仍難以建立誠信市場。另外，信息服務機構(gòu)在微觀運營方面，仍然沒有對誠信問題高度重視，只是謀求經(jīng)濟利益，而忽視了品牌效益和社會效益。
　　
　　4　信息服務機構(gòu)誠信機制的構(gòu)建
　　
　　信息服務機構(gòu)面對的是一個對信譽和品牌要求極高的開放性市場，講求誠信是信息用戶對信息服務機構(gòu)認可的基本前提，也是信息服務機構(gòu)獲得良好聲譽的有效途徑，更是信息服務機構(gòu)走向市場的通行證。只有在誠信機制的基礎(chǔ)上，信息服務機構(gòu)才能有一個良好的市場平臺，服務于廣大信息用戶。因此，應從其保障體系和管理體系兩個方面構(gòu)建信息服務機構(gòu)誠信機制。
　　
　　4.1　構(gòu)建信息服務機構(gòu)誠信機制的保障體系
　　4.1.1　建立完整的信息服務機構(gòu)信譽檔案　加快制度建設(shè)，建立健全完善的信用制度體系、利益導向體系和監(jiān)督管理體系是當前解決誠信缺失問題的治本之策。信息服務機構(gòu)信譽檔案主要包括交易行為和時間積累兩方面。切實準確的記錄信息服務機構(gòu)交易的行為，通過長時間的記錄積累評價信息服務機構(gòu)的信譽度。通過記錄和展示已有的交易行為讓消費者、信息業(yè)管理部門了解判斷信息服務機構(gòu)的歷史信用。具體可以從以下幾方面入手：建立個人信用檔案，將個人在社會交往中的信用情況用網(wǎng)絡(luò)的形式記錄在案，作為將來可查詢的資料，不誠信的記錄如果加入信用檔案就會被廣為傳播，信息服務機構(gòu)會重視每一次交易行為的誠信。建立企業(yè)信用檔案，收錄各類企業(yè)從設(shè)立到注銷過程中所有與有關(guān)部門交往的情況，開列失信“黑名單”，將市場主體行為的各種信息公之于眾，同時信息服務機構(gòu)保持信用交易的時間越長，信用度越高，就會成為越有價值的信用資產(chǎn)，得到消費者的認可。
　　4.1.2　提供有效的誠信評價技術(shù)和理論保障　信息服務機構(gòu)經(jīng)營的誠信度要及時、準確地傳達給信息行業(yè)監(jiān)督管理部門以及每一位信息用戶，以誠信為出發(fā)點規(guī)范信息行業(yè)，只有這樣才能促進信息服務業(yè)健康發(fā)展，為社會帶來長久效益。
　　建立信息服務機構(gòu)信用數(shù)據(jù)庫。從信息服務機構(gòu)登記、經(jīng)營、監(jiān)管和獎懲等方面搜集服務機構(gòu)信用信息，特別是收錄信息服務機構(gòu)的違章違法行為以及歷次的警告、處罰和消費者投訴、舉報等動態(tài)內(nèi)容，并進行分析總結(jié)。
　　為公眾提供信息服務機構(gòu)信用信息查詢服務。用戶可以登陸權(quán)威系統(tǒng)查詢信息服務機構(gòu)信用狀況，參與評價監(jiān)管體系中的信息服務機構(gòu)，喚起社會的廣泛監(jiān)督。
　　建立完善信用評價體系。整合信息服務業(yè)的信用信息，制定一套完整切合實際的考核標準，對信息服務機構(gòu)的信用狀況做出權(quán)威性評價。
　　4.1.3　健全信息服務機構(gòu)的外部宏觀環(huán)境　外部宏觀環(huán)境的健全是構(gòu)建信息服務機構(gòu)誠信機制的重要硬件基礎(chǔ)。主要包括：經(jīng)濟環(huán)境、政策環(huán)境、文化環(huán)境、科技環(huán)境、行業(yè)環(huán)境等。許多信息服務機構(gòu)在運營理念上提倡誠信精神，在吸引用戶的同時也有利于信息產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展，如易趣的實名注冊，阿里巴巴的“誠信通”等。具體地講，首先，國家應當從宏觀政策上加強信息服務業(yè)的誠信機制建設(shè)，指明信息服務業(yè)的發(fā)展方向；其次，社會信息化需要加大信息產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟投入，同時信息業(yè)管理、監(jiān)督方面的投入仍需加強；再次，文化氛圍是社會生產(chǎn)、生活的基礎(chǔ)，信息產(chǎn)業(yè)亦然，從文化角度加強信息服務業(yè)的誠信建設(shè)也是當務之急，最后，物質(zhì)條件是基礎(chǔ)，政策是手段，技術(shù)是方法，三者缺一不可。
　　
　　4.2　構(gòu)建信息服務機構(gòu)誠信機制的管理體系
　　4.2.1　信息服務機構(gòu)信用評價機制的建立　信息服務機構(gòu)能否做到誠信，需要信息服務機構(gòu)自身具有一定的道德倫理素養(yǎng)和信用評價機制的有效監(jiān)督與管理。成功的信用評價機制建設(shè)需要政府的推動及全社會的參與。政府可以建立相關(guān)法律、行政法規(guī)和部門規(guī)章，從制度與機制上，健全完善信息服務業(yè)信用評價機制、激勵機制和監(jiān)督機制，從根本上促進信息市場主體依法交易、守法經(jīng)營、公平競爭，為社會信息化提供良好的市場道德環(huán)境。北京中關(guān)村科技園在全國率先進行了企業(yè)信用制度試點，進展速度很快。從這個意義上說，施行信用評價機制是完善發(fā)展信息產(chǎn)業(yè)的有效手段。
　　4.2.2　加強國家對信息服務機構(gòu)的監(jiān)督與管理　誠信建設(shè)，需要人們自覺的內(nèi)審和維護，也需要外部力量的監(jiān)督與約束。信息服務機構(gòu)誠信的經(jīng)營情況，首先要求信息機構(gòu)組織自律自檢，例如，一拍網(wǎng)與上海市電子商務行業(yè)協(xié)會在上海隆重舉行“誠信”登記儀式，在全國首家提出了網(wǎng)上“誠信賣家”；淘寶網(wǎng)采取實名身份證認證制度，推出誠信通、支付寶和網(wǎng)絡(luò)警察等誠信措施。但是由于這些措施都是商家自己制定的， 不存在法律效力和強制實行效果，因此不能從根本上解決誠信問題，還需要有第三方權(quán)威機構(gòu)(如國家信息產(chǎn)業(yè)部、發(fā)改委等部門)進行監(jiān)督和管理。從信用角度分析，建立一個消費者認可的有法律效力的機構(gòu)，負責管理發(fā)布誠信交易的所有相關(guān)信息，包括信息服務機構(gòu)是否注冊認證、經(jīng)營的項目范圍、誠信經(jīng)營的業(yè)績與成交情況、機構(gòu)受到的警告與處罰情況等相關(guān)資料。這樣就在很大程度上杜絕了公司的虛假信息和不誠實行為。設(shè)立第三方認證機構(gòu)――電子商務CA認證中心，為網(wǎng)上交易各方交易資料的傳遞加密、驗證和對交易過程進行監(jiān)察。認證中心還可以對網(wǎng)上交易的信息服務機構(gòu)進行資格評定和認證。只有通過資格認證的信息服務機構(gòu)才能獲得數(shù)字證書，獲得對網(wǎng)絡(luò)資源訪問的權(quán)限，開展交易活動，同時才可以得到認證中心提供的技術(shù)服務支持，從而確�？蛻艚灰自诎踩�、誠信的環(huán)境下進行。可見，國家可以通過政策手段、經(jīng)濟手段、技術(shù)手段、法律手段等從宏觀上監(jiān)督、管理我國信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。
　　4.2.3　信息服務機構(gòu)的信用激勵約束機制對信息服務機構(gòu)誠信經(jīng)營狀況按等級標準進行考核、監(jiān)督，形成完整的誠信獎懲機制。賦予相關(guān)部門依據(jù)法律法規(guī)實施獎懲的權(quán)力，并且把企業(yè)的信用情況在網(wǎng)上公布，如對信譽良好的信息服務機構(gòu)給予優(yōu)惠政策，采取免于檢查等措施予以獎勵。對誠信程度差的信息服務機構(gòu)，建立黑名單淘汰公示制，使其受到相應部門和機構(gòu)的防范與制裁，并將其不良行為進行連鎖通報，使失信者無法在市場上立足，并重點監(jiān)管。北京市工商局建立的“紅盾315警示系統(tǒng)”，專門向社會披露那些違規(guī)企業(yè)。對于企業(yè)，開通一個信用號碼；為它從出生到死亡的一切活動給出相應的得分，國家設(shè)置一個標準，如果信用分值低于標準就要限制其某些信用活動，比如限制貸款等；通過建立激勵約束機制，鼓勵守信企業(yè)保持榮譽、鞭策失信企業(yè)，自覺約束其行為。
　　
　　5　小結(jié)
　　
　　現(xiàn)代市場經(jīng)濟是以誠信為基礎(chǔ)的經(jīng)濟體制，沒有誠信就沒有秩序，市場經(jīng)濟就不能健康發(fā)展。作為信息產(chǎn)業(yè)主體的信息服務機構(gòu)，不僅是社會誠信機制建設(shè)的受益者，更應該成為社會誠信機制建設(shè)的積極推動者，充當實踐誠信原則、建設(shè)誠信機制的先鋒和模范，堅持“質(zhì)量第一，信譽第一”的服務宗旨，以高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務，滿足用戶的需求，做好全方位的服務，贏得用戶的青睞與信任。就信息服務質(zhì)量保障而言，誠信機制的建立，不僅可以減弱甚至消除信息服務領(lǐng)域中那些誠信因素對信啟服務質(zhì)量的不利影響，而且將會推動信息市場保障體系的有效運作，增強信息服務質(zhì)量保障的成效。因此，誠信機制建設(shè)是我國大眾化背景下信息服務質(zhì)量保障的必由之路。

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