[摘要]著眼于情報效能的發(fā)揮，闡述情報研究質量控制的意義。在對有關研究成果分析總結的基礎上論述溝通、素材、情報產品形式以及情報項目工作分解等影響情報研究質量的因素，強調質量控制的重點在于重視評價過程中的主觀因素。最后提出改進我國情報研究質量控制的主要措施與方法。
　　[關鍵詞]情報科學　信息管理　情報研究
　　[分類號]G203
　　
　　情報研究的質量控制是情報管理工作的核心問題，也是情報學研究中的一個難題。情報產品的質量需要通過情報效用表現出來，情報效用的發(fā)揮受時空限制，對情報效用的評價取決于情報用戶的感受。因此，在情報實踐中，質量控制是滿足用戶情報需求、實現情報價值的重要手段。在情報學理論體系建設上，質量控制研究可以作為系統(tǒng)規(guī)劃和規(guī)范分析的切入點。
　　
　　1　探索情報研究質量控制是時代發(fā)展的要求
　　
　　以質量控制作為管理工作的核心并非情報管理領域的獨有認識。美國管理學家戴明從20世紀50年代起就在日本推廣應用全面質量管理理念，從1981年開始，又在美國以“領導職責的十四條”為題，介紹全面質量管理理論，強調對產品的質量控制需要從源頭抓起，需要企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)的人們共同參與。日本學者狩野紀昭在雙因素激勵理論基礎上于1982年發(fā)表《魅力質量與必備質量》研究報告，提出了KANO分析模型，將產品質量與客戶滿意有機地結合起來進行企業(yè)戰(zhàn)略決策分析。1986年摩托羅拉公司的史密斯提出旨在降低生產流程缺陷次數的六西格瑪概念，隨后經通用電子公司的推廣，逐漸形成一套著眼于客戶、從質量管理人手進行戰(zhàn)略規(guī)劃、產品設計和市場推廣的方法體系，六西格瑪理論也演變成為現代企業(yè)提升管理水平、增強競爭實力的參考指南。因此，借鑒現代質量管理成果進行情報管理探索是經濟社會發(fā)展形勢所要求的。
　　關注情報質量、研究控制方法亦是情報理論與實踐發(fā)展的必然要求。從管理實踐看，現代管理的對象復雜、因素多變，領導者在進行各種決策時越來越多地倚仗情報支持，因而情報研究實踐愈益紅火。從理論發(fā)展看，現代情報學處在需求環(huán)境劇烈變動的非常時期，一方面，信息技術的發(fā)展使得情報學界越來越多地關注信息處理的技術問題，情報專業(yè)色彩逐漸為信息技術所籠罩；另一方面，由于政治、軍事等傳統(tǒng)情報應用領域本身的保密性要求，使得情報學難以擁有信息技術領域之外的開放的方法論研究空間，從而限制了有關情報學研究理論的發(fā)展。競爭情報的出現，打破了理論發(fā)展的環(huán)境僵局，使得情報學界人士可以在關注信息技術的同時，公開地交流和傳播情報研究方法論的相關成果，強化了情報學在軟科學領域的地位，也促進了情報學自身的發(fā)展。在此過程中，情報研究的質量控制問題，必然成為理論研究的對象之一。
　　
　　2　情報研究質量控制的方法論基礎
　　
　　在已有的情報學研究中，有很多論述是在探索情報研究的實質與核心，為情報工作理論與實踐指明方向與重點，有些論斷可以作為情報研究質量控制的方法論基礎。通常情況下此類成果大多與軟科學研究有密切關系。
　　現代軟科學研究的實質是情報研究，以決策支持為目標的情報研究工作是現代情報科學實踐的重點。這是因為情報研究是決策信息流程中的核心過程，是決策信息支持工作所圍繞的中心。所謂決策信息流，是指信息以不同形態(tài)呈現并貫穿于決策過程的始終。決策是一個信息過程，這一觀念自以西蒙為代表的決策理論學派出現后，已經逐漸為管理學家和情報學家所接受。西蒙等人指出，決策是現代管理的核心問題，管理就是決策，而決策則是一個信息處理的過程。決策可以分為4個階段：收集情報、擬定計劃、選定計劃、評價計劃。在大型組織機構中信息本身及人們處理信息的能力是有限的，因而必須特別強調信息聯系在管理決策中的作用，必須重視非正式渠道的信息聯系。西蒙等人的研究只是強調了信息在決策和管理中的重要作用，但是缺乏對信息進行系統(tǒng)分析。情報理論工作者則對信息在決策過程中的各種形態(tài)進行了具體描述。
　　國內外有關情報研究的論著大致分為兩大類：一類是以效用理論為基礎，重點研究決策分析的方法和技術(如John Adair的Decision Making＆Problem Sol－ving Strategies和Roland W.Scholz主編的DecisionMaking Under Uncertainty等)；一類是立足信息科學，重點介紹信息的搜集、鑒別與分析使用(如北京大學出版社出版的《信息分析與決策》和科學技術文獻出版社的《情報研究方法論》等)。前者強調準則推導，后者則重視信息處理。
　　由于方法問題是情報學研究的核心問題，方法論決定著情報工作的成敗與發(fā)展，因此，方法論是情報研究的核心要素。情報研究領域對有關方法的問題十分關注，美國競爭情報從業(yè)者協會(SCIP)的會刊《競爭情報評論》(Competitive Intelligence Review)，專門辟出“方法、工具和模型”(Methods，Tools，and Models)專欄，登載有關的研究論文，在“競爭情報分析”(CI，A－nalysis)專欄中，也登載了大量的有關分析方法和分析技術的文章。SCIP前主席普萊斯科特(Prescott)曾提出競爭情報的四個研究領域分別是競爭情報功能管理研究、競爭情報方法研究、競爭情報觀念研究和競爭情報歷史研究，其中前兩個領域直接研究競爭情報的管理方法和工作方法，后兩個領域則研究有關方法的主體――人的問題和方法演進的歷史與環(huán)境問題。我國的研究者們在競爭情報方法研究方面也做了很多工作，包昌火等人在所編的《競爭情報叢書》中嘗試梳理和介紹了競爭情報界常用的分析方法，這些成果對競爭情報事業(yè)的發(fā)展起到很好的促進作用，也會在情報研究質量控制中發(fā)揮重要的借鑒作用。
　　
　　3　情報研究質量控制的已有相關成果
　　
　　雖然在已有的情報研究論著中很少看到專門的情報產品質量和相關質量控制的議題，但是與此議題相關的內容卻很豐富。這些研究主要集中在有關信息或情報的價值評估、情報工作流程以及智能情報工作平臺的評價等方面。
　　關于情報的價值，目前國內外學者們比較一致的觀點是，情報是人類信息或知識處理過程中的一種增值性信息，但是對于這種特殊信息的具體價值卻有不同的衡量標準和衡量辦法。薩拉塞維奇等認為信息的價值有固有價值(intrinsic value)和增益價值(contribu－tory value)等多種形式，麥都等人則認為信息價值取決于信息使用者的目的、方法和經驗。有人借鑒經濟學研究方法，將信息價值分為標準價值(normative value)與現實價值(realistic value)；也有人從認知心理學角度出發(fā)，將信息價值定性為領悟價值(perceived val－ue)。雖然這些研究的具體觀點和方法不同，但有一 個共同點就是將信息或情報價值的實現與信息的使用者、使用目的和環(huán)境聯系起來，而這些成分正是影響情報研究質量的因素。
　　關于情報工作流程，在情報研究實踐領域里，國外學者比較一致地接受情報循環(huán)(intelligence cycle)規(guī)范，認同“目標確定、信息采集、分析處理、成果發(fā)布、執(zhí)行反饋”的循環(huán)工作流程，在美國競爭情報從業(yè)者協會(SCIP)官方網站及中央情報局的情報分析培訓資料中都對此進行了詳細介紹。情報循環(huán)流程與我國學者總結的科學決策流程(秦鐵輝《信息分析與決策》北京大學出版社，2001)在本質上沒有大的區(qū)別。工作流程的明確則為情報產品質量控制提供了確立切入點的參考依據。
　　關于智能情報工作平臺的評價，這是目前較為活躍的一個情報學研究與實踐分支，美國富達公司(Fuld＆Co.)每年發(fā)布的競爭情報軟件評估報告是業(yè)界與相關研究人員的重要參考依據。美國學者布犀利爾于2003年出版專著《競爭情報軟件評估》，系統(tǒng)介紹了智能情報工作平臺的評價研究進展情況，指出對相關軟件的評估要從其對情報工作內容的支持力度人手。布犀利爾認為情報工作內容包括研究課題的形成、信息素材的整序處理、信息內容分析與報告的撰寫等。由于智能情報工作平臺是情報人員、情報用戶以及情報技術的集成所在，因而對平臺的評估研究必定對情報工作質量的提升有積極促進作用。
　　
　　4　情報研究質量的影響因素與控制重點
　　
　　情報的本質是信息，情報工作的特殊性在于要解決情報用戶進行決策時所面臨的信息支持不足問題，信息支持不足反映在兩個方面：一是素材獲取困難，二是對素材理解認識困難。情報人員通過提供加工后的信息素材來解決頭一個問題，通過進行有效的情報研究來解決后一個問題，情報的價值最終將通過用戶的使用而得以實現。對情報研究質量的控制，既與情報產品與情報過程密不可分，又與情報用戶的具體情況相關聯。因此，從質量控制來看，情報研究的質量影響因素應包括以下四部分：①用戶溝通。在情報項目管理過程中，從情報需求確認、信息素材搜集、加工整理到情報產品投送、情報效果評價反饋等，每個關鍵環(huán)節(jié)都需要情報用戶的積極參與，需要考慮情報用戶的意見和要求。因此，與情報用戶溝通的質量，直接影響到整個情報項目的質量。雖然情報學家們在《競爭對手分析》(費希，1999年)和《商務與競爭分析》(氟萊舍，2007年)等著作中列出了一些調查溝通的引導性問題，但是由于缺少完整框架以及缺少對問題運用限制性條件的系統(tǒng)分析，單憑這些引導性問題尚難以保證情報項目調研過程中的溝通質量。因此，如何在已有的引導性問題研究基礎上，從問題與目標、問題與用戶的轉化機制人手梳理出情報項目中的用戶溝通質量控制要素，是擺在情報研究理論工作者面前的任務。②情報素材。情報素材質量取決于搜集、鑒別與加工整理的過程控制，雖然這在情報學中并不是什么新議題，但是隨著信息技術、信息資源以及情報對象等環(huán)境因素的變化，傳統(tǒng)的情報整序規(guī)律會有所變化，因此，情報研究理論工作者將繼續(xù)在已有的網絡信息資源管理研究的成果基礎上研究新形勢下情報素材的質量控制因素。③情報產品形式。情報產品應按不同用戶的要求以特定形式進行提交，情報產品形式是否規(guī)范，表面上看是產品形式的質量問題，而實際上情報產品形式卻反映出情報研究的內容邏輯，影響著情報產品被接受及被使用的效果。因此，如何在已有的情報研究報告規(guī)范的基礎上，結合情報產品內容的特點與情報用戶的需求，探求情報產品形式質量的控制要素，將是情報研究理論工作者不可輕視的對象。④情報研究項目工作分解。情報質量控制是個系統(tǒng)工程問題，對于復雜的情報研究項目來說，情報質量控制應從多個方面同時進行才有可能取得理想效果，這些方面包括：情報研究管理、情報工作流程、情報機構管理、情報人員培訓和情報安全防范等。由于情報工作中所使用的方法本身并不具有什么特別的情報學學科屬性，關鍵是要強調應用這些方法的目的和對象特點，因此，在明確情報研究的基本概念之后，梳理上述幾方面的相關方法問題，探索具體的方法與情報質量的關系問題，找出與方法相關的情報質量控制規(guī)范，將是情報研究理論工作者關注的中心議題。
　　情報研究質量控制的重點是情報質量評價問題，這是所有質量控制相關工作都要參照的目標，也是落實情報質量控制措施的起點。已有的情報評價研究成果主要是基于價值因素，通過對情報產品應用所節(jié)省的成本核算或效益增加值的估算來評定情報研究成果的價值，這種做法固然有一定的可行性，但是情報產品秉承著信息的價值表現特性，用普通的效用理論方法難以準確描述情報的長效價值，因而基于這種價值所做出的評價難以客觀全面地反映出情報的真實情況。若要對情報質量做出準確評價，著眼點雖然仍是應用，但是在評價函數的設計上應更多地考慮以情報用戶和情報用戶的感受為參數。
　　在情報質量評價中更多地考慮情報用戶行為以及情報用戶的感受，是情報研究質量控制的重點問題，也是難點問題。不同的情報課題面對不同的用戶對象，情報研究的對象領域與層次的變化會影響情報用戶的表現與感受。如何從不同的情報產品及不同的情報用戶表現中發(fā)現帶有共性的質量評價標準，是情報研究質量控制過程中需要重視解決的一個難題。此外，用戶的感受是主觀性指標，與用戶的溝通亦受很多主觀因素的影響，如何正確把握和處理好這些主觀性指標數據，如何將主觀性因素合理地轉化為規(guī)范且可計量的參數，同樣是情報研究質量控制過程中要重視解決的難點問題。
　　
　　5　改進我國情報研究質量控制的主要措施與方法
　　
　　根據情報研究質量影響因素的特點，結合有關質量控制的重點，我國可以在情報研究質量控制的改進方面采取以下主要措施：
　　?借鑒國外相關研究的成果經驗，動員情報研究理論工作者和情報分析人員密切合作，構建適合我國情報研究所需的概念分類體系，為情報研究環(huán)境建設、情報研究工作流程控制以及情報研究人才培養(yǎng)的目標設計提供依據。
　　概念分類(Taxonomy)是進行科學研究的基礎性工作，概念分類使概念及概念所代表的事物之間的關系得以明晰。情報研究的概念分類工作則是要明確與情報研究有關的要素含義，通過分類體系表明這些要素之間的關系。
　　美國學者約翰斯頓(Johnston)在中情局情報研究中心的支持下，通過對全美各政府部門將近500名情報研究人員、相關學者和管理者的調查分析，歸納出情報研究的相關概念要素，并將它們納入到情報要素概念類表(Taxonomy of Intelligence Variables)中，該類表含有四個基本大類，分別是系統(tǒng)分析要素類(SystematicVariables)、系統(tǒng)環(huán)境要素類(Systemic Variables)、專業(yè)素質要素類(Idiosyncratic Variables)和溝通交流要素類 (Communicative Variables)。這些類目下的要素對于情報研究者來說分別具有可控、不可控、訓練和傳播的特性。該類表為美國情報研究機構的管理改革提供了有效的分析途徑。
　　參照國外同行的做法，結合我國的具體國情，編制中國情報研究概念分類表當是可行之舉。
　　?加強情報研究的方法論研究，使情報研究實踐中的新進展能夠通過理論體系得到體現和傳承。
　　除了接受教育培訓之外，優(yōu)秀情報研究人員的成長，更多的是得益于實踐經驗的積累，方法論就是這些經驗的升華。因此，要想快速有效地建設好一支情報研究隊伍，就必須在方法論上多下工夫，盡量爭取把優(yōu)秀人才的分析經驗轉化成能夠與人共享的知識工具，把個人經驗和能力的提升轉化為情報研究機構組織知識的積累。情報研究的方法論至少應包括以下兩個組別：分析規(guī)范和心智模式。分析規(guī)范關注研究的對象以及研究范式，心智模式則關注主觀因素在情報研究過程中的作用機制。
　　在我國有關情報研究方法論領域的發(fā)展中，一直不乏有關分析規(guī)范的成果。但是在心智模式研究中，除了偶然出現的個別研究外，鮮見系統(tǒng)成果。對比國外同行把《情報研究心理學》一版再版地推出并用于情報業(yè)務人員的培訓，確實應看到我們在這一方面有加強的必要。
　　?重視分析質量控制方法的總結和推廣應用，適應現代信息社會的競爭形勢要求。
　　在現代信息環(huán)境和技術條件下，情報研究中最常用的分析質量控制方法已經顯現出來。其中，盲點分析法(Blindspot Analysis)和排查分析法(亦稱矛盾假設分析法――Analysis of Competing Hypotheses)尤應引起我們的重視。
　　盲點分析法是在認知心理學和組織行為理論結合的基礎上發(fā)展起來的，被情報研究人員用來發(fā)現認識誤區(qū)，審視分析過程中可能產生錯誤的原因，完善和提高觀點的正確性。盲點分析法的主要內容是：內部審查、挑戰(zhàn)自我；情報建設、完善結構；心理調整、注重預防。由于盲點分析法中的盲點發(fā)現、盲點排除和盲點預防辦法可以與其它的管理分析工具靈活交織在一起，因而被廣泛應用于現代管理決策分析中。
　　排查分析法從情報實踐中總結出來，被情報研究人員作為系統(tǒng)手段用于發(fā)現和剔除虛假信息，保證分析結論的完備性。排查分析法的核心內容是要求信息分析人員盡可能羅列出各種關于目標問題的假設命題，利用所掌握的信息資料逐一進行論證或反證，務求不要遺漏預見將來可能發(fā)生的事件。由于排查分析法能夠綜合運用心理學和其他科學手段，處理海量情報數據，因而特別適合于意義重大的綜合性決策問題研究。
　　
　　6　結語
　　
　　情報研究質量的控制是一個復雜的系統(tǒng)工程問題，對此問題的研究需要長期不懈的努力。本文用即將由北京大學出版社出版的《信息分析與決策》第二版前言中的一段話作為結束語，亦作為與專家同仁們共勉的研究參考提示：
　　決策是人們進行判斷、做出抉擇的智力活動，決策依賴于信息支持。決策的本質是一個信息處理的過程，信息在決策流程中表現為不同的形態(tài)。由于決策活動通常在信息不完備的情況下進行，因而以解決信息的獲取和認知困難為己任、以利用信息支持決策為目標的情報研究工作就顯得尤為重要。以決策議題為核心，依照準確、快速、有效的原則，對信息素材進行搜集篩選、參詳分析，最終提出參考意見，是情報研究工作的典型流程。而概括抽象、系統(tǒng)順達和通權達變則是對情報研究方法和情報研究人員素質的基本要求。正可謂：
　　情報本自實踐出，
　　決策信息流中現。
　　特征屬性是“難用”，
　　素材要求“準、快、靈”。
　　流程不離“獲、詳、參”，
　　方法標準“凝、達、通”。

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