[摘要]以“人際網絡”為理論基礎，結合SNS網絡發(fā)展狀況和中小企業(yè)cI工作特點，提出中小企業(yè)基于SNS展開人際競爭情報工作的構想；調查總結SNS網絡和中小企業(yè)的實際狀況與構想不相適應的地方，在此基礎上提出“建設行業(yè)SNS和構建后臺系統(tǒng)”的解決方案。詳細闡述后臺系統(tǒng)的功能結構和具體的使用方案，按照企業(yè)規(guī)模和CI工作基礎分類，將系統(tǒng)分別作為企業(yè)ＣI服務外包系統(tǒng)、競爭情報系統(tǒng)輔助系統(tǒng)和企業(yè)競爭情報系統(tǒng)。
　　[關鍵詞]SNS　中小企業(yè)　競爭情報系統(tǒng)　使用方案
　　[分類號]G35
　　
　　人際競爭情報通過人際交往開展競爭情報活動，它既是一個過程也是一種產品，在這個過程中形成的人際網絡貫穿競爭情報活動始終�！叭穗H網絡”概念由包昌火研究員于上世紀90年代引入我國競爭情報領域，并相繼提出了“人際情報網絡”概念，它是指應情報活動的需要構建的一種人際網絡，是情報從業(yè)者獲取、分析和傳播非公開信息和隱性知識的重要平臺…�，F階段，人際網絡的結構特征受到了學界的廣泛關注，研究者基于各種理論模型(如結構洞理論、社會網絡聲望模型等)，以計算機作為輔助工具對人際網絡進行分析，以期達到對網絡利用的最大化。與此同時，Web 2.0概念下的SNS網站蓬勃發(fā)展，該種類型網站以構建虛擬人際網絡為基礎展開社會性網絡服務。目前，多家SNS網站獲得風險投資更是表明其巨大的發(fā)展?jié)摿Α?
　　筆者基于以上考慮，提出基于SNS展開人際競爭情報工作的構想，并將該構想的優(yōu)越性與中小企業(yè)競爭情報工作的特殊性相結合，確定中小企業(yè)為主要研究對象。
　　
　　1　調查概述
　　
　　競爭情報專業(yè)人員協(xié)會(SCIP)對競爭情報的定義是：競爭情報是一種過程。在此過程中，人們用合乎職業(yè)倫理的方式收集、分析和傳播有關經營環(huán)境、競爭者和組織本身的準確、相關、具體、及時、前瞻性以及可操作性的信息，它同時充當企業(yè)的預警系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)和學習工具。中小企業(yè)作為我國經濟活動的重要參與組成部分，競爭情報對其發(fā)展具有重要意義。由于自身資金、規(guī)模的因素，中小企業(yè)競爭情報工作具有一定特殊性。筆者以“中小企業(yè)基于SNS人際競爭情報”為主題，對10余家SNS網站和36家中小企業(yè)進行調查，認為中小企業(yè)和SNS網絡均需要進行一定調整，才有可能實現“利用SNS網絡構建人際網絡展開競爭情報工作”的構想。
　　
　　1.1　調查方法與內容
　　1.1.1　網絡調查展開網絡調查的目的在于從經濟性、方便性、功能性考察現有SNS網站對作為企業(yè)競爭情報系統(tǒng)平臺的優(yōu)勢與劣勢，對后續(xù)的平臺構建提供依據。筆者共對十余家SNS網站進行了體驗式調查，即以用戶身份進入SNS網站展開調查，調查對象包括全球知名的SNS網站My Space、Linkedin、Facebook以及新近上線的生意寶、Yahoo關系等，最終以表格的形式反映該網站應用層面的具體狀況。體驗內容主要包括：①網站背景狀況；②網站應用層面狀況；③關注企業(yè)對SNS網站的應用狀況。
　　　　1.1.2　實地調查針對中小企業(yè)利用SNS網絡展開競爭情報工作的基礎狀況，采用問卷調查與訪談相結合的形式，走訪淮安、南通、南京和上海四地共計36家中小型企業(yè)。調查從SNS在企業(yè)的利用現狀、企業(yè)利用互聯網和信息獲取狀況三方面對數據進行整理與分析。調查企業(yè)的樣本區(qū)域分布和所有制分布如圖1、圖2所示：
　　
　　1.2　調查結果與分析
　　1.2.1　企業(yè)尚未真正進入SNS網站
　　受訪企業(yè)目前無任何一家正在利用SNS網站開展工作，而在網絡調查過程中，受訪的SNS網站中企業(yè)多是以廣告商身份出現。SNS網站是在Web2.0理念下構建而來的，因此其用戶也應遵循“用戶創(chuàng)造資源”。從該角度來說，目前企業(yè)使用SNS網站的方式與其他傳統(tǒng)網站相比并未產生實質性差別，企業(yè)尚未真正成為SNS網站用戶。
　　究其原因，除企業(yè)自身因素之外，SNS網站未能向企業(yè)用戶提供有效的進入方式是導致這一現象產生的主要原因。國外網站如Linkedin和Facebook均已將企業(yè)作為一種用戶類型，而國內網站很少為企業(yè)專門開辟進入途徑。因此，SNS網站應將企業(yè)或機構列為群體用戶，提供專門的注冊機制和用戶界面。只有提供合適的進人途徑，企業(yè)才有可能進一步利用網站。
　　
　　1.2.2　站內信息渠道狹窄，內容缺乏組織
　　目前SNS網站的信息資源生產流程如下：①網站為用戶提供分享日志、視頻、音頻、鏈接等交互功能，單個用戶通過使用上述功能生產大量信息；②“好友”、“關注”等功能使用戶形成了單向或雙向的聯系，并以這種聯系作為傳播渠道形成資源共享。由于SNS網站用戶是以現實人際關系為基礎在站內構建虛擬人際網絡，用戶獲得的信息內容很有可能出現重復并局限在一定范圍內。從競爭情報工作角度來說，網站目前還不能為企業(yè)提供豐富的信息資源；同時，資源內容結構松散，為后期信息的搜集、整理和加工帶來相當大的困難。
　　SNS網站可在遵循用戶自創(chuàng)造的前提下，引進多種用戶類型以豐富站內資源(如新聞媒體、公共機構等)，拓寬信息渠道；同時推行網絡資源的“3U”流程，即用戶自創(chuàng)造、用戶自組織和用戶自利用，引導用戶對信息資源進行組織。利用Tag應用對網絡節(jié)點所創(chuàng)造的內容進行第一次組織，同時根據瀏覽次數、推薦次數等指標對內容進行排序，以推薦和定制相結合的方式引導用戶利用資源。
　　
　　1.2.3
　　人際網絡缺乏開發(fā)力度人際競爭情報的基礎是人際網絡，而無論是企業(yè)還是SNS網站均未能夠對這一概念給予足夠的重視。實地調查結果顯示企業(yè)承認“人際關系”的存在并對其重要性給予肯定，但是企業(yè)關注的往往是以自我為中心、一對一的聯系，并未形成“人際網絡”的概念。產生該問題的原因一方面是企業(yè)無法準確獲知與企業(yè)相關的節(jié)點之間是否存在聯系；另一方面是人際網絡的開發(fā)利用需要一定專門的技術和工具，這對很多中小企業(yè)來說是無法完成的。
　　以上不利因素可以通過計算機和網絡技術得以克服，在SNS網站中實現人際網絡構建、利用和優(yōu)化。在SNS世界里，聯系是通過用戶之間的互動行為而形成、維持、鞏固的，用戶在無意識中已經構建了“人際網絡”的雛形。根據企業(yè)需求對用戶背景資料進行搜索，從而確定網絡節(jié)點，可提高網絡構建的準確性；通過調用用戶聯系的相關數據，利用作圖技術便可實現“人際網絡”可視化，利用視覺效果強化用戶的“網絡”概念；通過定量分析，對網絡進行優(yōu)化。
　　
　　1.2.4　企業(yè)內部競爭情報工作有待改善競爭情報是指為了保證自身優(yōu)勢而獲取信息，包括競爭對手、企業(yè)自身以及周圍環(huán)境信息三個方面。調查結果顯示，企業(yè)對自身關注不足，只有不到五分之一的受訪企業(yè)關注過企業(yè)內部信息，而有用的信息往往80％來源于企業(yè)內部。企業(yè)內部對于競爭情報工作的意義不僅僅是一個重要的情報源，它還是外部競爭情報的一種 傳播途徑。競爭情報所收集的信息和知識只有在合適的時間以恰當的內容傳遞給需要的人才能夠充分發(fā)揮其價值。利用之前論述的“人際網絡”，以企業(yè)為界可分為內、外兩種，通過在SNS網絡中構建內部人際網絡，一方面可以挖掘企業(yè)內部情報；另一方面依托該網絡可在企業(yè)內部實現共享外部競爭情報。
　　以上結論是對網絡調查和實地走訪兩方面的調查結果綜合而來的，分別從企業(yè)進入SNS網站途徑、站內信息資源組織、人際網絡構建和企業(yè)內部競爭情報工作角度進行探討，以作為后文所提出的解決方案的事實基礎。
　　
　　2　基于SNS的人際競爭情報解決方案
　　
　　綜合前期調查結果與分析可以得出以下結論：基于SNS展開人際競爭情報工作同時涉及企業(yè)和SNS網站兩方面。筆者認為在企業(yè)信息工作意識和能力有待加強的同時，SNS網站能否為企業(yè)提供一個有效的工作平臺更為關鍵，這要求網站能夠引導企業(yè)正確開展競爭情報工作。
　　基于以上考慮，本文僅從網絡平臺角度詳細論述基于SNS展開競爭情報工作的解決方案。筆者在方案設計過程中充分考慮了前文所反映的不利因素，對SNS網站的運行提出了調整意見，并構建了一個名為“基于SNS人際競爭情報系統(tǒng)”的后臺系統(tǒng)與網站對接，以展開競爭情報工作。
　　
　　2.1　SNS網站建設
　　從用戶構成角度來說，系統(tǒng)應能識別單一用戶與群體用戶，同時將群體用戶(此處群體用戶是指以企業(yè)或機構名義注冊的用戶)劃分為主體用戶和輔助性用戶。主體用戶是指企業(yè)用戶，這部分用戶是SNS網站服務主體；輔助性用戶是指幫助企業(yè)用戶拓寬信息渠道、實現交互行為的公共機構，如行業(yè)協(xié)會、政府機構和新聞媒體等。從網站性質來看，該平臺致力于為企業(yè)的競爭情報工作，將競爭情報與知識管理相結合，試圖通過各種途徑將用戶所需要的信息推送給用戶，并引導用戶進行有效的信息組織，實現信息利用最大化。
　　
　　2.2　后臺系統(tǒng)構建
　　從競爭情報角度出發(fā)，在鼓勵用戶創(chuàng)造資源的同時需要規(guī)范的管理和分析才能夠深度挖掘信息資源，提升價值。因此，構建一個與SNS網站對接的后臺系統(tǒng)是對用戶服務的延伸。根據包昌火研究員對競爭情報系統(tǒng)的定義：以人工智能為主導，以SNS網站為依托，構建人際網絡展開競爭情報活動，用于預警發(fā)布、決策支持、參考學習的信息系統(tǒng)。該系統(tǒng)是將使用和擁有分割開來的集約式競爭情報系統(tǒng)，可有效緩解中小企業(yè)競爭情報工作的成本壓力，包括資金、人員、技術和時間。系統(tǒng)具體的設計方案將在下文進行闡述，其系統(tǒng)示意如圖3所示：
　　
　　3　基于SNS的人際競爭情報系統(tǒng)
　　
　　系統(tǒng)與SNS網站存在一個接口，使相關用戶在SNS網絡中所產生的信息能夠導入系統(tǒng)，作為系統(tǒng)運行的數據來源之一。
　　
　　3.1 系統(tǒng)功能結構
　　3.1.1　人際網絡構建該系統(tǒng)主要是面向企業(yè)的，因此所構建的人際網絡是以企業(yè)為中心，分為內部網絡和外部網絡兩種類型，人際網絡的構建流程如圖4所示：
　　人際網絡是一個由某些個體(個人、組織)間的社會關系構成的相對穩(wěn)定的系統(tǒng)，節(jié)點和聯系為其組成要素。用戶根據節(jié)點和聯系的屬性利用搜索引擎進行搜索，設定好友度數及每度的人數，確定外部人際網絡規(guī)模；內部網絡節(jié)點指該網站中屬于該企業(yè)的個人用戶，用戶需要根據各節(jié)點用戶的職位和所屬部門對網絡進行整理，設置節(jié)點的權限，根據節(jié)點屬性的差異開放不同的企業(yè)內部信息資源。
　　3.1.2　人際網絡可視化從數學角度上講，有兩種方法可以描述社會網絡：社群圖法和矩陣代數法，用戶根據自身專業(yè)程度選擇合適的網絡表示方法。普通用戶可根據屬性分類對節(jié)點和聯系的表示進行個性化設置，如圖標、顏色、線條粗細，從而形成人際網絡圖。人際網絡定量分析的前提是通過矩陣代數法將人際網絡表示出來，從而計算網絡的中心度、密度等指標。同時，后期的網絡分析結果可通過社群圖形象的反映出來。
　　3.1.3　內部人際網絡建立企業(yè)內部人際網絡的目的在于監(jiān)視企業(yè)內部網絡和實施知識管理。根據網絡構成將從節(jié)點和聯系兩方面對網絡進行監(jiān)視。節(jié)點監(jiān)視是記錄節(jié)點的微內容部分，了解節(jié)點的心理活動；聯系監(jiān)視是指根據交互行為次數形成聯系強度的大小。同時作為企業(yè)內部人員一種全新的交流平臺，有利于實施知識管理，實現隱性知識向顯性知識的轉化和信息共享。
　　3.1.4　外部人際網絡信息推送與獲取企業(yè)推送的信息內容是企業(yè)用戶能否引起網絡中其他節(jié)點響應的關鍵，企業(yè)針對不同信息內容選擇推送范圍。信息獲取通過網站“關注”功能實現，包括數值和文本兩方面。數值數據主要關注聯系方面的數據，記錄兩用戶之間的交互行為的次數評價該聯系的強度，并根據用戶之前對人際網絡的設置動態(tài)的反映在人際網絡圖中，實時更新。文本數據是指Web2.0中的微內容(mi-erocontent)，包括日志、留言、評價、引用等。通過Tag功能對用戶的日志內容進行一定組織，并提供站內搜索；同時，站內擁有大量輔助性用戶，拓寬了主體用戶的信息渠道。
　　3.1.5　人際網絡優(yōu)化優(yōu)化人際網絡的目的在于精簡網絡，提高網絡利用效率，節(jié)約成本。外部人際網絡結構松散，控制難度較大，因此某些節(jié)點成為重點監(jiān)視對象。系統(tǒng)以“結構洞”理論和“網絡聲望”作為依據，對網絡節(jié)點進行選擇性監(jiān)視。在人際網絡中存在結構洞，用戶應明確結構洞方位及自身在結構洞中所處位置。出于網絡效用考慮，結構洞通過“網絡聲望模型”進行選擇，從而制定網絡監(jiān)視策略。
　　
　　3.2　系統(tǒng)使用方案
　　外部人際網絡、內部人際網絡和人工智力支持是本系統(tǒng)構成的三要素�？紤]到用戶使用成本、承受能力和實際需求，用戶可采取不同的使用方案，將三個要素組合利用。本研究抽取企業(yè)規(guī)模和競爭情報工作基礎作為方案分類依據，系統(tǒng)分別作為企業(yè)競爭情報(cI)服務外包系統(tǒng)、競爭情報系統(tǒng)(CIS)輔助系統(tǒng)和企業(yè)競爭情報系統(tǒng)。系統(tǒng)使用方案劃分如圖5所示：
　　3.2.1　競爭情報服務外包系統(tǒng)A類企業(yè)規(guī)模小、競爭情報基礎較薄弱，缺乏專門人員進行系統(tǒng)運作，可選擇僅使用系統(tǒng)生成的信息產品。系統(tǒng)信息產品是指系統(tǒng)內部人員根據用戶要求展開的競爭情報搜集、加工和傳播的成果。選用此種方案，用戶只需要支付少量的費用而不需要付出額外的時間、人力成本。
　　系統(tǒng)作為企業(yè)的競爭情報服務外包系統(tǒng)，與相關中小企業(yè)競爭情報研究提出的“外部合作”存在一定區(qū)別。后者的合作對象包括區(qū)域內部企業(yè)合作和與外部信息機構的合作，外部信息機構是指高校圖書館、公益性科技情報機構等，這種模式仍屬傳統(tǒng)的競爭情報工作模式，工作主體由企業(yè)替換為外部機構�；�于SNS人際競爭情報系統(tǒng)是集情報生產、搜集、組織、傳播為一體的人機系統(tǒng)，且企業(yè)參與情報工作的部分環(huán)節(jié)。根據用戶需求，系統(tǒng)提供任務型服務和連續(xù)性服務。
　　?任務型服務。以用戶或信息為任務線索，展開 競爭情報搜集工作，并經過整合加工形成報告。例如，供應商瀏覽求購信息后，可通過系統(tǒng)獲得該條信息的相關數據，如瀏覽次數、誰瀏覽了這條信息等。通過以該條信息為線索，了解求購商的背景信息，挖掘競爭對手及潛在威脅，分析用戶的競爭優(yōu)勢和劣勢，提出分析報告作為決策依據。
　　?連續(xù)性服務。信息內容混雜是現有網站普遍存在的問題，這對用戶的信息素養(yǎng)提出一定要求。針對A類型企業(yè)，根據用戶的屬性確定需要長期監(jiān)測的對象、相關的法律法規(guī)等背景信息，系統(tǒng)內部人員定期向用戶提供經過選擇、組織的類似于電子雜志的資源集合，作為用戶長期智力支持。
　　這種方案具有經濟節(jié)約，對企業(yè)技術要求低的特點。小規(guī)模的企業(yè)采用這種方式可以較低成本利用系統(tǒng)生成競爭情報產品。
　　3.2.2　企業(yè)CIS輔助系統(tǒng)B類企業(yè)規(guī)模較大且具有一定的競爭情報工作基礎，擁有競爭情報系統(tǒng)。本系統(tǒng)僅作為成員之一整合進入企業(yè)的信息系統(tǒng)，與企業(yè)競爭情報系統(tǒng)配合使用。通過外部人際網絡搜集的競爭情報進入企業(yè)競爭情報系統(tǒng)，經組織加工形成信息產品，連同通過其他渠道形成的信息產品進入企業(yè)的內部人際網絡中實現共享。此種方案為企業(yè)提供一種新的情報源，促進企業(yè)競爭情報工作進一步開展，其使用方案如圖6所示：
　　3.2.3　企業(yè)競爭情報系統(tǒng)c類企業(yè)規(guī)模較大，人數較多且愿意為競爭情報工作支出相當一部分費用，但是缺乏完整的競爭情報工作系統(tǒng)，這類用戶對本系統(tǒng)需求較大，此時系統(tǒng)可作為企業(yè)競爭情報系統(tǒng)。具體使用步驟如下：
　　?需求分析。系統(tǒng)人員需要對用戶進行需求分析，包括企業(yè)內部和外部兩方面。內部狀況如人員結構、生產過程等；外部狀況包括業(yè)務關系、行業(yè)地位、目標用戶等。通過調查，了解企業(yè)內部結構及規(guī)模、企業(yè)所需情報的內容、業(yè)務關系節(jié)點分類。同時需要對企業(yè)內部人員進行集體動員，特別是部門管理人員，介紹系統(tǒng)的部分功能。
　　?構建人際網絡。根據前期對企業(yè)需求的分析，構建人際網絡。企業(yè)人員注冊成功之后，系統(tǒng)人員對內部人際網絡進行整理，并設置各級別用戶的資源開放權限。外部人際網絡部分，根據用戶提供的信息及分析結果確定近期和遠期的競爭目標，明確競爭對手、潛在威脅、目標用戶等節(jié)點，構建外部人際網絡。
　　?網絡運行。在完成人際網絡構建工作之后，需要在制定的信息推送策略的指導下推送信息。首先是靜態(tài)信息，包括用戶界面的信息和內部人際網絡信息內容。其次是動態(tài)信息，即主動向不同節(jié)點推送的信息內容。信息搜集工作由系統(tǒng)完成，定量數據由計算機系統(tǒng)自動生成，定性數據需要系統(tǒng)人員長期監(jiān)測。系統(tǒng)人員完成情報分析提出報告，并將分析結果在內部人際網絡不同程度開放，形成CI共享。與此同時，需對人際網絡結構進行調整以適應競爭情報工作開展。
　　?系統(tǒng)評價。根據用戶反饋評價系統(tǒng)效用，并以此為依據對后續(xù)的系統(tǒng)使用策略進行調整，滿足用戶需求。問題一般分為技術性問題和人工問題，前者可通過根據用戶反饋完善系統(tǒng)功能解決；后者是指系統(tǒng)與企業(yè)的協(xié)調程度、人員分析結果的客觀性與準確性等，此類問題涉及到系統(tǒng)人員與企業(yè)的交流充分程度和人員自身專業(yè)程度。
　　第三種方案適合長期使用系統(tǒng)的企業(yè)，并對企業(yè)的資金、信息基礎、人員素質提出了一定要求。本文所設計的三種使用方案目的在于降低企業(yè)使用成本，優(yōu)化配置系統(tǒng)資源。此處僅僅是初步的分類，企業(yè)可根據自身情況和情報工作需求在上述使用方案基礎上靈活使用基于SNS人際競爭情報系統(tǒng)。
　　由于本研究是在調查部分事實基礎上提出的一個構想，因此仍存在許多偏差，將在后續(xù)研究中根據實際情況不斷調整和改進實施方案。本文僅提出一個初步的解決方案，仍有許多諸如用戶隱私等問題需要進一步討論，力求為中小企業(yè)提供一種切實可行的競爭情報工作解決方案。

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