摘要：服務(wù)設(shè)計顛覆了設(shè)計以單一領(lǐng)域作為對象的傳統(tǒng)設(shè)計模式，而是以整合資源、跨界融合、協(xié)同創(chuàng)新的多領(lǐng)域、多學(xué)科的交叉來解決復(fù)雜系統(tǒng)問題的設(shè)計思維方法。為此，運(yùn)用文獻(xiàn)調(diào)研法、群體文化學(xué)為主要研究方法，對比分析了服務(wù)設(shè)計相關(guān)概念的差異性，重新構(gòu)建了服務(wù)設(shè)計范疇層級，提出并解析了在程序與方法上服務(wù)設(shè)計與產(chǎn)品設(shè)計的共性與個性，最后對未來提出了設(shè)計展望。
　　關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計；設(shè)計服務(wù)；產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計；服務(wù)設(shè)計范疇；服務(wù)設(shè)計程序與方法
　　一、引言
　　隨著社會的發(fā)展，服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)的比重逐年升高，美國服務(wù)業(yè)在GDP中的占比已達(dá)到77.8%，中國也達(dá)到了48.1%，而世界的平均占比是62.5%，并保持著快速增長的趨勢，服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展壯大，使得設(shè)計在我們生活中不斷發(fā)生轉(zhuǎn)變，設(shè)計角色、設(shè)計對象、設(shè)計范疇邊界不停擴(kuò)充。人們對設(shè)計的需求也不斷提高，傳統(tǒng)單一領(lǐng)域的設(shè)計模式已無法滿足用戶需求，自此，需要跨領(lǐng)域、多學(xué)科交叉的服務(wù)設(shè)計來整合創(chuàng)新服務(wù)體驗(yàn)。
　　如今，服務(wù)設(shè)計的研究已逐漸地興起，許多高校、研究機(jī)構(gòu)和企業(yè)都已經(jīng)開展對服務(wù)科學(xué)的理論研究與實(shí)踐，但對服務(wù)設(shè)計與相關(guān)概念和相關(guān)學(xué)科之間的關(guān)系、服務(wù)設(shè)計的范疇與程序方法的研究需要被界定和梳理。
　　二、服務(wù)設(shè)計的獨(dú)特性分析
　　（一）以體驗(yàn)為動機(jī)的“服務(wù)設(shè)計”方法論
　　服務(wù)設(shè)計并不是一個新興事物，其定義不同學(xué)者、機(jī)構(gòu)站在不同的視角對其進(jìn)行了闡述，有服務(wù)管理角度的，有服務(wù)科學(xué)角度的、也有服務(wù)工程角度的以及設(shè)計角度的，總體都離不開服務(wù)提供方、服務(wù)接收方、服務(wù)體驗(yàn)。服務(wù)設(shè)計是一種跨領(lǐng)域的方法論，是提升用戶滿意度的設(shè)計創(chuàng)新工具，是協(xié)調(diào)各個利益人在服務(wù)流程中的特定服務(wù)場景里完成某項(xiàng)服務(wù)對象（接觸點(diǎn)）從而獲得服務(wù)體驗(yàn)的系統(tǒng)開發(fā)手段。為了提升用戶體驗(yàn)過程中的滿意度，服務(wù)提供者更好的為服務(wù)接受者提供更好、更全的服務(wù)。
　�。ǘ�）以設(shè)計為驅(qū)動的“設(shè)計服務(wù)”模式
　　所謂“設(shè)計服務(wù)”，是指以設(shè)計為業(yè)務(wù)的服務(wù)提供者向設(shè)計服務(wù)需求方提供相關(guān)設(shè)計服務(wù)來創(chuàng)造新利益與價值的服務(wù)行為。設(shè)計服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是“設(shè)計”本身，通過設(shè)計的手段來獲取利益。如設(shè)計企業(yè)或獨(dú)立設(shè)計師承接其他企業(yè)所提出的設(shè)計需求項(xiàng)目，以設(shè)計師或設(shè)計團(tuán)隊的設(shè)計能力為其提出解決方案，包括產(chǎn)品設(shè)計服務(wù)、視覺傳達(dá)設(shè)計服務(wù)、建筑規(guī)劃設(shè)計服務(wù)、室內(nèi)空間設(shè)計服務(wù)等，來滿足需求方，從而獲取報酬、利益。
　�。ㄈ�）以顧客或消費(fèi)者為核心的“產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計”思考范式
　　產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計是指服務(wù)提供者（更大程度上是指企業(yè)）為用戶（消費(fèi)者/顧客）提供以產(chǎn)品為中心的售前、售中、售后等周邊服務(wù)設(shè)計。更合理的說是產(chǎn)品系統(tǒng)設(shè)計，更多的關(guān)注產(chǎn)品本身，以產(chǎn)品的生命周期來提供服務(wù)，主要以售后維護(hù)、維修、升級、回收。例如：Apple的產(chǎn)服務(wù)系統(tǒng)，以蘋果手機(jī)、蘋果電腦、ipad等產(chǎn)品為中心，在售前提供免費(fèi)體驗(yàn)，來讓用戶更了解產(chǎn)品，是用戶能在買之前充分感受產(chǎn)品；售后提供保修、系統(tǒng)升級、以舊換新、App store等服務(wù)。
　　總而言之，服務(wù)設(shè)計包含設(shè)計服務(wù)、產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計，設(shè)計服務(wù)僅是服務(wù)設(shè)計中的一種服務(wù)模式，而產(chǎn)品系統(tǒng)服務(wù)設(shè)計只是設(shè)計服務(wù)中的一項(xiàng)內(nèi)容。三者之間是點(diǎn)線面的關(guān)系，產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計是其中的點(diǎn)、設(shè)計服務(wù)是線、而服務(wù)設(shè)計則是面，服務(wù)設(shè)計是由很多個點(diǎn)串成類似設(shè)計服務(wù)的線，再由線組成面。因此，服務(wù)設(shè)計更加注重系統(tǒng)性的服務(wù)行為，具有全局觀的思維范式，考慮所有用戶在整個服務(wù)系統(tǒng)中所擔(dān)任的不同角色，提供或體驗(yàn)相應(yīng)服務(wù)，來達(dá)到和諧運(yùn)作。也就是服務(wù)提供方為服務(wù)接收方提供全方位的服務(wù)體驗(yàn)。
　　三、現(xiàn)有的服務(wù)設(shè)計結(jié)果分析
　　隨著社會的發(fā)展進(jìn)步，服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的來臨，人們生活水平的提高，對生活品質(zhì)的需求也相應(yīng)提高，與此同時對設(shè)計需求也更大（市場）、更多（產(chǎn)品種類）、更高（品質(zhì)），設(shè)計的范疇也不再僅僅關(guān)注物的本身，而已經(jīng)擴(kuò)展到了事物、系統(tǒng)、戰(zhàn)略、哲學(xué)、文化的構(gòu)建。在服務(wù)設(shè)計的研究過程中，“服務(wù)設(shè)計到底做什么”“服務(wù)設(shè)計到底為企業(yè)、政府能提供什么”等問題，一直在學(xué)術(shù)界、企業(yè)界等進(jìn)行不同角度的探討，究其問題根本來說，是在談?wù)摗胺��?wù)設(shè)計的范疇問題”。從近些年設(shè)計師、高校、企業(yè)等所做的設(shè)計產(chǎn)出，觀察到設(shè)計結(jié)果的變化，從產(chǎn)品外觀、造型、材質(zhì)、顏色等的設(shè)計，到用戶行為方式、生活方式的設(shè)計，再到系統(tǒng)的設(shè)計與規(guī)劃，再到貫穿所有環(huán)節(jié)的全鏈條的服務(wù)設(shè)計，在上升到文化的傳遞、意識的呈現(xiàn)、價值的表達(dá)、道德的體現(xiàn)。
　　四、從設(shè)計的結(jié)果對服務(wù)設(shè)計的范疇層次就行劃分
　　在服務(wù)設(shè)計的研究過程中，“服務(wù)設(shè)計到底做什么”“服務(wù)設(shè)計與系統(tǒng)設(shè)計、設(shè)計管理有何區(qū)別”“服務(wù)設(shè)計到底為企業(yè)、政府能提供什么”等問題，一直在學(xué)術(shù)界、企業(yè)界等進(jìn)行不同角度的探討，究其問題根本來說，是在談?wù)摗胺��?wù)設(shè)計的范疇問題”。從服務(wù)設(shè)計課題實(shí)踐以及文獻(xiàn)調(diào)研來看，服務(wù)設(shè)計的范疇可分為四個層級，包括哲學(xué)層、戰(zhàn)略層、系統(tǒng)層、產(chǎn)品層。在服務(wù)設(shè)計研究領(lǐng)域中，有不少學(xué)者認(rèn)為服務(wù)設(shè)計就是產(chǎn)品設(shè)計的延伸與拓展即產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計，所做的研究與實(shí)踐基本屬于產(chǎn)品層，就作者認(rèn)為服務(wù)設(shè)計更關(guān)注的是系統(tǒng)層與戰(zhàn)略層。
　�。ㄒ唬┱軐W(xué)層觀服務(wù)設(shè)計價值觀
　　強(qiáng)調(diào)用設(shè)計思維促進(jìn)產(chǎn)業(yè)/項(xiàng)目構(gòu)建服務(wù)價值、服務(wù)意識、服務(wù)道德跟服務(wù)文化，提升服務(wù)的品質(zhì)，例如：一個企業(yè)、組織、個人等單元體，必須要有一個正確的價值觀導(dǎo)向，整體的發(fā)展才能正向發(fā)展，即使法輪功再成功它也是邪教，是錯誤的價值導(dǎo)向。在設(shè)計上表現(xiàn)即是設(shè)計最初的理念必須是對人、環(huán)境、社會有引導(dǎo)、優(yōu)化或改良的，而不是破壞、損害的。
　　（二）戰(zhàn)略觀謀服務(wù)設(shè)計全局觀
　　服務(wù)設(shè)計的戰(zhàn)略層以服務(wù)規(guī)劃、服務(wù)管理、服務(wù)評價作為主要設(shè)計活動，一個成功產(chǎn)品能提升企業(yè)的形象與利潤，但要保持一個長久的盈利狀態(tài)，就必須對企業(yè)進(jìn)行長遠(yuǎn)規(guī)劃、高校管理、定期評價，基于此，不能以傳統(tǒng)的的思維來進(jìn)行考慮，而應(yīng)以設(shè)計的立場來進(jìn)行全面整體謀劃。用設(shè)計的全局觀來展開服務(wù)規(guī)劃、服務(wù)管理、服務(wù)評價創(chuàng)新，獲得更高的用戶滿意度。一個良性循環(huán)的企業(yè)必須有好的管理、評估、規(guī)劃的全鏈條體系，而不會因一個產(chǎn)品本身的強(qiáng)大而永遠(yuǎn)強(qiáng)大，包括企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，首先應(yīng)該在戰(zhàn)略上的轉(zhuǎn)變

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