20XX 指 導(dǎo) 手 冊(cè) Instruction manual

　 《講解員的講解訓(xùn)練》培訓(xùn)師手冊(cè) 版權(quán)所有 違者必究

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　培訓(xùn)創(chuàng)造價(jià)值·學(xué)習(xí)成就未來(lái)

　講解員的講解訓(xùn)練

　培

　訓(xùn)

　師

　手

　冊(cè)

　 吉利控股集團(tuán)培訓(xùn)中心 二 00 八年十一月十八日

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　培訓(xùn)創(chuàng)造價(jià)值·學(xué)習(xí)成就未來(lái) 目

　錄

　授課方式 實(shí)際演練、錄像點(diǎn)評(píng)、講授 授課時(shí)數(shù) 2.5 小時(shí) 課程目的

　1. 掌握根據(jù)聽(tīng)眾情況進(jìn)行講解準(zhǔn)備的方法 2. 有意識(shí)地運(yùn)用講解技巧講解 3. 學(xué)會(huì)面對(duì)聽(tīng)眾進(jìn)行有效的講解

　 課程大綱

　1 感受講解 2 分析聽(tīng)眾 3 講解準(zhǔn)備 3.1 講解稿的準(zhǔn)備 3.2 輔助工具的準(zhǔn)備 3.3 預(yù)演 4 講解技巧 4.1 開(kāi)場(chǎng)常見(jiàn)問(wèn)題 4.2 精彩的開(kāi)場(chǎng) 4.3 聲音言語(yǔ)的設(shè)計(jì) 4.4 形體動(dòng)作 4.5 正確使用教學(xué)媒體 4.6 有力的結(jié)束 4.7 注意事項(xiàng) 授課資料 培訓(xùn)師手冊(cè)、學(xué)員手冊(cè)、PPT、隨堂資料 培訓(xùn)對(duì)象 后備講解員 教學(xué)用具

　1. 投影儀、筆記本電腦、電子翻頁(yè)器、音響設(shè)備、錄像機(jī) 2. 白板、白板筆、板擦 3. 計(jì)時(shí)器 注意事項(xiàng)

　1． 錄像機(jī)、投影、音響設(shè)備必須保證； 2． 理想人數(shù)在 15-20 人。

　教室布置

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　培訓(xùn)創(chuàng)造價(jià)值·學(xué)習(xí)成就未來(lái) 一、講解內(nèi)容

　閱讀說(shuō)明：藍(lán)色表示培訓(xùn)師講的內(nèi)容；綠色表示引自 PPT 上的內(nèi)容；黑色為注釋。

　序號(hào)/ / 題目

　講解內(nèi)容

　時(shí)間

　PPT1 講解員的講解訓(xùn)練

　 培訓(xùn)師自我介紹 姓名、簡(jiǎn)歷，樹(shù)立培訓(xùn)師威信。

　課程導(dǎo)入 我們今天的課程內(nèi)容是什么？ 之前，我們每個(gè)人都做了講解練習(xí)，并一起對(duì)我們每個(gè)人的練習(xí)情況進(jìn)行了自評(píng)和互評(píng)，找出了目前我們?cè)谧鲋v解的時(shí)候常見(jiàn)的一些問(wèn)題，包括在語(yǔ)言、著裝等各個(gè)方面，積累了一些零散的、感性的認(rèn)識(shí)。接下來(lái)的兩個(gè)小時(shí)，我們就在這些認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上共同來(lái)學(xué)習(xí)如何從多個(gè)方面提升我們的講解技巧和效果，畫(huà)出一個(gè)完整的框架。

　我們今天的課程形式是什么？ 我們今天的課程作為整期培訓(xùn)中的一個(gè)環(huán)節(jié)，由于時(shí)間關(guān)系，將完全采用單向宣導(dǎo)的形式進(jìn)行，中間不會(huì)太多的互動(dòng)和練習(xí)。當(dāng)然，為了消除大家的疲憊，我中間還是會(huì)穿插著一些簡(jiǎn)單的提問(wèn)，希望大家積極配合。在這兩個(gè)小時(shí)的時(shí)間內(nèi)，信息量會(huì)非常大，所以希望大家一定要提起精神，跟上我的節(jié)奏，做好筆記，中間我們會(huì)有 10 分鐘的休息時(shí)間。

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　PPT2 學(xué)習(xí)期望

　為此，在課程開(kāi)始之前，我們大家先來(lái)做一個(gè)約定：首先請(qǐng)大家將自己的手機(jī)調(diào)成震動(dòng)或關(guān)機(jī)狀態(tài)，為了不影響到其他學(xué)員的學(xué)習(xí)，如果有重要電話可以到教室外面去接聽(tīng)，即使這樣也希望可以長(zhǎng)話短說(shuō)；其次，我相信大家都有了一些自己的講解經(jīng)驗(yàn)，但是在今天的課程上，希望大家能夠暫時(shí)拋開(kāi)自己的這些經(jīng)驗(yàn)，先以空杯的心態(tài)認(rèn)真地學(xué)習(xí)今天的知識(shí)，回去之后再慢慢消化。

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　PPT3 課程目標(biāo)

　在企業(yè)中，講解是接待工作的一部分。企業(yè)將希望可以傳遞給參觀者的信息通過(guò)我們的講解傳遞給參觀者，因此，我們講解員就是企業(yè)和參觀者中間的一個(gè)橋梁，就是我們企業(yè)的一個(gè)窗口，在講解過(guò)程中我們的一舉一動(dòng)都會(huì)影響到參觀者對(duì)我們企業(yè)的印象和評(píng)價(jià)。所以，我們必須不斷從各個(gè)方面提高我們的講解水平和綜合素質(zhì)。

　通過(guò)今天的學(xué)習(xí)，我們希望達(dá)成一下目標(biāo)：

　一． 掌握根據(jù)聽(tīng)眾分析進(jìn)行講解準(zhǔn)備的方法；聽(tīng)眾，即參觀者是我們進(jìn)行講解的直接受眾，在整個(gè)講解的過(guò)程中我們都必須根據(jù)聽(tīng)眾的特點(diǎn)和反映來(lái)選擇我們的信息傳遞方式、組織方式。關(guān)注聽(tīng)眾，這是我們始終要牢記的原則。

　二． 有意識(shí)地運(yùn)用講解技巧講解；希望大家在之后的講解工作中能有意識(shí)地去運(yùn)用我們今天講解的技巧，慢慢地讓它變成自己的一種習(xí)慣。

　三． 學(xué)會(huì)面對(duì)參觀者進(jìn)行有效的講解。這是我們的最高目標(biāo)。

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　培訓(xùn)創(chuàng)造價(jià)值·學(xué)習(xí)成就未來(lái) PPT4 課程內(nèi)容

　為了達(dá)到這些目標(biāo)，我們今天的課程里為大家安排了四部分內(nèi)容：感受講解、分析聽(tīng)眾、講解準(zhǔn)備和講解技巧。其中，分析聽(tīng)眾是進(jìn)行講解準(zhǔn)備的基礎(chǔ)，也是我們運(yùn)用講解技巧時(shí)需要考慮的因素。

　1’

　PPT5 您想到的形象

　說(shuō)到講解員，大家想到了哪些形象？ （大家可能會(huì)說(shuō)導(dǎo)游、播音員等等）

　沒(méi)錯(cuò)，我們可能會(huì)想到這些（一邊展示圖片）：導(dǎo)游、這位是啞語(yǔ)翻譯、還有氣象播報(bào)員等等。這些職業(yè)形象和我們講解員都非常相似。

　1’

　PPT6 感受講解員

　那么，我們?cè)賮?lái)看一下一些離我們更近的形象（一邊展示圖片）：這是三位介紹中共黨史的講解員，這是一位歷時(shí)博物館的講解員。大家有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)他們都有一個(gè)相同的肢體動(dòng)作？ （大家各自發(fā)表意見(jiàn)）

　好，我們?cè)谶@里先不做討論，之后咱們?cè)俳议_(kāi)謎底。

　1’

　 PPT7 講解是什么

　在課程的開(kāi)始，我們先來(lái)看看講解是什么？關(guān)于講解的科學(xué)定義，我翻閱了很多資料和網(wǎng)站，也沒(méi)有能找到一個(gè)完整的、科學(xué)的定義。大家有興趣的可以之后再去研究。我們認(rèn)為講解是介于演講和演示之間的一種高級(jí)語(yǔ)言形式，是一種宣講和解釋。它與演講不同，演講更多地是在表達(dá)演講者個(gè)人的觀點(diǎn)和魅力，演講結(jié)束后，聽(tīng)眾記住的是演講者；而講解不同，講解傳遞的信息和理念一定是組織的，它是以內(nèi)容為主的，參觀結(jié)束后，我們希望大家要記住的首先一定是我們的企業(yè)，而不是我們講解員個(gè)人。

　講解是一種有目的、有主題的，我們希望通過(guò)我們的講解讓參觀者記住我們企業(yè)，傳播我們的口碑，最好能夠成為我們的忠實(shí)粉絲和潛在客戶群，因此，講解一定要有目的和主題。除此之外，講解還是有計(jì)劃和系統(tǒng)性的，從講解前的準(zhǔn)備到講解后的跟進(jìn)工作需要在接到講解任務(wù)后詳細(xì)策劃，講解不只涉及到我們講解員一個(gè)人，還需要很多方面的配合，所以，它是一項(xiàng)系統(tǒng)性的工作。

　2’

　 PPT8 講解員應(yīng)具備的素質(zhì)

　從過(guò)程上來(lái)看，（一遍展示 PPT）講解是公司希望傳遞的信息，通過(guò)講解員的講解，傳遞給參觀者的過(guò)程。因此，作為講解員，我們首先要非常了解公司的情況，包括我們工作的發(fā)展歷程、整體情況，以及與你所講的內(nèi)容相關(guān)的所有信息，這是基礎(chǔ)。否則你在講解的過(guò)程中可能會(huì)被參觀者問(wèn)倒，可能會(huì)底氣不足；其次，因?yàn)橐�與參觀者打交道，我們必須學(xué)會(huì)一些基礎(chǔ)的人際關(guān)系技巧；再次，在講解的過(guò)程中還可能會(huì)出現(xiàn)一些突發(fā)情況需要我們做出及時(shí)的處理，所以具備一定的解決問(wèn)題的能力也是必不可少的。最后，就是需要具備一些講解的專業(yè)知識(shí)和技巧，也就是我們今天要講的內(nèi)容。

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　培訓(xùn)創(chuàng)造價(jià)值·學(xué)習(xí)成就未來(lái) PPT9 參觀時(shí)信息的主要傳遞途徑

　參觀環(huán)境、講解員和參觀者是講解場(chǎng)景中的三個(gè)基本要素。下面我們一起來(lái)分析一下在參觀的整個(gè)過(guò)程中，信息主要通過(guò)哪些途徑來(lái)傳播。稍停頓，在白板上畫(huà)：

　首先是整個(gè)參觀環(huán)境，也就是參觀時(shí)參觀者所看到的所有信息，包括環(huán)境信息和我們講解員在這個(gè)環(huán)境中所體現(xiàn)的視覺(jué)信息，我們把這些叫作“主體形象”，初此之外，還有我們講解員的有聲語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言。這些都在向參觀者傳遞著信息。

　 2’

　PPT10 參觀者所感受到的

　那么，我們?cè)購(gòu)膮⒂^者的角度來(lái)看看。如果我們從參觀者的感官方面做一些分析的話，大家猜猜看哪個(gè)感官接收到的信息是最多的？ （大家各自發(fā)表意見(jiàn)）

　對(duì)，統(tǒng)計(jì)表明，參觀者嘗、聞、觸到的信息只占 12%，同樣很遺憾的是聽(tīng)到的只占 13%，而近 75%的信息是他看到的，這也是我們常說(shuō)的“耳聽(tīng)為虛，眼見(jiàn)為實(shí)”。這里我給大家看一張圖片：

�。ㄕ故緢D片）

　大家猜猜這位女士的職業(yè)是什么？ （大家各自發(fā)表意見(jiàn)，一定會(huì)有人說(shuō)出“小學(xué)英語(yǔ)老師”）

　沒(méi)錯(cuò)，這是以為小學(xué)英語(yǔ)老師。為什么我們會(huì)作出這樣的判斷呢？ （大家各自發(fā)表意見(jiàn)，有人會(huì)說(shuō)從電子屏幕上看到的信息、有人會(huì)說(shuō)從她所處的場(chǎng)地信息、也有人會(huì)說(shuō)從她拿的書(shū)本、從她的著裝等等）

　是的，這位女士一句話都沒(méi)有說(shuō)，但是我們從我們看到的信息就判斷出來(lái)她是以為小學(xué)英語(yǔ)老師。同樣，參觀者也會(huì)根據(jù)他看到的信息對(duì)我們作出判斷和評(píng)價(jià)。所以，作為講解員我們一定要非常關(guān)注參觀者所能看到的所有信息，對(duì)他能夠看到的信息進(jìn)行引導(dǎo)，“趨利避害”。

　2’

　參觀環(huán)境

　講解員

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　培訓(xùn)創(chuàng)造價(jià)值·學(xué)習(xí)成就未來(lái) PPT11 講解員對(duì)聽(tīng)眾的影響力

　分析到最后，我們還是要回到我們自己身上。我們來(lái)看看作為我們講解員，我們對(duì)聽(tīng)眾的影響力有哪些？從講解員個(gè)人對(duì)參觀者的影響來(lái)看，講解員個(gè)人傳遞信息的途徑包括語(yǔ)言的、語(yǔ)音的和視覺(jué)的，那么大家估計(jì)一下哪方面對(duì)參觀者的影響力最大呢？ （稍等大家發(fā)表意見(jiàn)）在原來(lái)的圖的基礎(chǔ)上圖：

　統(tǒng)計(jì)表明，影響首先來(lái)源于詞語(yǔ)，也就是我們講解的內(nèi)容，包括措辭造句，占 7%；然后是語(yǔ)音的，也就是我們常說(shuō)的抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)言美感，占38%；最后，和參觀者所感受到的相對(duì)應(yīng)，我們視覺(jué)方面?zhèn)鬟f的信息也是最多的，占到 55%，比如說(shuō)我們的肢體語(yǔ)言、著裝和個(gè)人氣質(zhì)等。

　2’ PPT12 最影響您接待水準(zhǔn)的是

　以上我們分析了那么多，大家覺(jué)得最影響我們接待水準(zhǔn)的因素有哪些？ （稍停頓，逐個(gè)翻出答案，自己回答）

　形象禮儀、語(yǔ)言技巧。其實(shí)大家都忘記了一個(gè)基礎(chǔ)：態(tài)度，我們?cè)谶M(jìn)行講解的時(shí)候是否是真正地?zé)釔?ài)我們的企業(yè)、是否是有誠(chéng)意地對(duì)待參觀者、是否是從心里喜歡自己所從事的工作，這一點(diǎn)很重要，它能夠在一定程度上彌補(bǔ)你在技術(shù)上的一些缺陷。

　所以說(shuō)，在開(kāi)始這份工作之前，我們就要先問(wèn)問(wèn)自己，我從心里喜歡做這件事情么？但是，如果我們是不得不做這份工作，那么我們最好還是用心地去發(fā)現(xiàn)她的一些優(yōu)點(diǎn)，先讓自己喜歡它吧！

　1’ PPT13 課程內(nèi)容

　接下來(lái)我們進(jìn)入第二個(gè)章節(jié)“分析聽(tīng)眾”。這是我們進(jìn)行講解內(nèi)容設(shè)計(jì)及其他各方面準(zhǔn)備的基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)。在這一部分我們將向大家介紹分析聽(tīng)眾的三個(gè)步驟，使我們?cè)谥v解前就能對(duì)參觀者做到心中有數(shù)。

　0.5’

　講解員 詞視覺(jué) 語(yǔ)音

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　培訓(xùn)創(chuàng)造價(jià)值·學(xué)習(xí)成就未來(lái) PPT14 分析聽(tīng)眾三部曲

　1、分析聽(tīng)眾的第一步是分析聽(tīng)眾——這個(gè)群體的基本背景信息，比如說(shuō)人數(shù)、年齡、性別、學(xué)歷、社會(huì)地位、職務(wù)等等，因?yàn)檫@些都會(huì)影響到我們講解的效果。聽(tīng)眾信息的來(lái)源我們可以從多方獲得，可以從項(xiàng)目責(zé)任人、區(qū)域市場(chǎng)責(zé)任人處獲取，也可以從客戶信息文檔處獲取，還可以從辦事處信息平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)中獲取，在我們獲取了一手資料后，接下來(lái)是要對(duì)他們的基本資料進(jìn)行分析，我們?cè)跍?zhǔn)備時(shí)就要做到有的放矢：

　—>聽(tīng)眾人數(shù)的多少?zèng)Q定我們要選擇什么樣的場(chǎng)所，采用什么樣的形式，比如人數(shù)太多時(shí)我們是否要考慮分批次進(jìn)行；

　—>針對(duì)學(xué)歷層次的不同，可以選擇不同層次的內(nèi)容及語(yǔ)言形式。比如對(duì)于汽車專業(yè)的學(xué)歷稍高些的人群，我們使用很多汽車專業(yè)術(shù)語(yǔ)是沒(méi)有問(wèn)題的，但是如果是一些非汽車專業(yè)的客人，可能我們就需要采用更多比較容易理解的語(yǔ)言形式了。

　—>年齡較大的人易受經(jīng)驗(yàn)影響，而年輕人更易受潮流影響；

　—>職務(wù)不同，會(huì)造成關(guān)注點(diǎn)不同，當(dāng)這種不同很大時(shí)，即可考慮按不同的職務(wù)群選擇不同的會(huì)場(chǎng)或時(shí)間分別進(jìn)行宣講......

　2、所謂是要陽(yáng)春白雪還是下里巴人要視不同對(duì)象而定。有些人做講解很容易犯一種毛病，只講自己感興趣的事，不考慮聽(tīng)眾的需要。這樣縱然您的材料很豐富，也無(wú)異于“對(duì)牛彈琴”。所以做完了聽(tīng)眾分析，還要做需求分析，結(jié)合我們宣講的目的，分析聽(tīng)眾的個(gè)人目的和興趣點(diǎn)，這是我們分析聽(tīng)眾的最終目的。

　 3、最后一定要注意把握重要聽(tīng)眾和決策性人物，以便在講解過(guò)程中多關(guān)注他們，讓他們能認(rèn)同或注意到我們的優(yōu)勢(shì)。

　以上三個(gè)環(huán)節(jié)在我們接到講解任務(wù)的時(shí)候就要進(jìn)行分析。

　5’ PPT15 課程內(nèi)容

　大家都知道成功的關(guān)鍵在良好的準(zhǔn)備。那么我們?cè)谥v解前應(yīng)該做哪些準(zhǔn)備呢？接下來(lái)，我們就進(jìn)入第三個(gè)章節(jié)，與大家分享講解開(kāi)始前我們需要做的準(zhǔn)備工作。

　0.5’ PPT16 講解準(zhǔn)備

　講解前的準(zhǔn)備，我們從三個(gè)方面進(jìn)行：首先是講解稿的準(zhǔn)備，這是與我們的語(yǔ)言相對(duì)應(yīng)的（指示白板上已經(jīng)畫(huà)的圖），其次是輔助工具的準(zhǔn)備，這些與視覺(jué)方面有關(guān)（指示白板上已經(jīng)畫(huà)的圖），最后，在這些都準(zhǔn)備好了之后還不要忘記預(yù)演，也就是排練。

　0.5’ PPT17 我們講解的目的

　我們?cè)趯?xiě)講解稿之前，首先要明確我們講解的目的是什么，否則我們不知道該寫(xiě)什么，該往哪方面寫(xiě)。我們講解的目的是什么呢？我們集團(tuán)副總裁張愛(ài)群女士在這項(xiàng)工作啟動(dòng)的時(shí)候說(shuō)我們講解的目的是：

　使得每一個(gè)來(lái)訪吉利的客人到任何一個(gè)基地都能全面正確地：

�。ㄖ饤l翻出）

　感受吉利事業(yè)的偉大， 了解吉利產(chǎn)品的魅力， 認(rèn)同吉利文化，

　繼而成為吉利文化的傳播者和吉利產(chǎn)品的潛在客戶。

　這是我們講解工作的最終目的。

　1’

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　培訓(xùn)創(chuàng)造價(jià)值·學(xué)習(xí)成就未來(lái) PPT18 講解的目的

　我們來(lái)對(duì)這個(gè)目的進(jìn)行一個(gè)分解，講解主要有以下四個(gè)目的：

　（逐個(gè)翻出）

　 —>傳遞信息：希望聽(tīng)眾明白我們的意圖、目的、產(chǎn)品、技術(shù)，也是就“感受吉利事業(yè)的偉大”。

　—>刺激思維：希望聽(tīng)眾注意到我們的優(yōu)勢(shì)，比較與其它公司產(chǎn)品的不同，也就是“了解吉利產(chǎn)品的魅力”。

　—>說(shuō)服聽(tīng)眾：希望聽(tīng)眾贊同我們的優(yōu)勢(shì)，理解我們的不足，相信我們的承諾，也就是“認(rèn)同吉利文化”。

　—>訴諸行動(dòng)：希望聽(tīng)眾以實(shí)際行動(dòng)支持我們的觀點(diǎn)。也就是“繼而成為吉利文化的傳播者和吉利產(chǎn)品的潛在客戶”。

　聽(tīng)眾分析和目的準(zhǔn)備是一直貫穿于講解始終的，在講解中我們的腦子里始終要有這樣兩根弦緊緊在繃著，有時(shí)在講解中，需要我們根據(jù)聽(tīng)眾的情況和現(xiàn)場(chǎng)的氣氛對(duì)講解的重點(diǎn)和方式進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，我們的一切行動(dòng)都是為了最終目的的達(dá)成。

　 3’ PPT19 搭建架構(gòu)

　聽(tīng)眾只有一次機(jī)會(huì)來(lái)了解我們所說(shuō)的話。所以，講解稿一定要好好準(zhǔn)備。在提筆寫(xiě)講解稿之前，我們先要搭建講解稿的架構(gòu)。

　寫(xiě)講解稿就是要將我們想要表達(dá)的東西清晰地表達(dá)出來(lái)，所以，它的寫(xiě)法有些類似于說(shuō)明文。我們?cè)谛�學(xué)的時(shí)候，老師就教我們說(shuō)明文經(jīng)常采用的結(jié)構(gòu)形式是什么？（稍微停頓，有些學(xué)員可能會(huì)說(shuō)出來(lái)）對(duì)，總分總的結(jié)構(gòu)形式。

　（配合講解逐個(gè)翻出）

　所謂“總”，就是前面的簡(jiǎn)介，將自己想要說(shuō)的話簡(jiǎn)明扼要地告訴參觀者，這部分在內(nèi)容上最多只能占到 10%；然后是“分”，這是講解的主體內(nèi)容，就是將自己想要傳遞的信息詳細(xì)地告訴參觀者，這部分在內(nèi)容上可占到 85%；最后又是一個(gè)“總”，就是把自己希望參觀者記住的信息再次告訴參觀者，一方面加深印象，另一方面也讓我們的講解顯得完整。

　3’ PPT20 搭建架構(gòu)的注意事項(xiàng)

　在搭建大綱的時(shí)候，提醒大家兩點(diǎn)：一是要先決定大綱和核心內(nèi)容，也就是你要傳達(dá)的重點(diǎn)內(nèi)容；二是要做好時(shí)間分配。

　0.5’ PPT21 收集素材

　在做了以上各項(xiàng)工作后，那我們就應(yīng)該著手收集素材，組織材料了 。收集哪些素材？我們可以把素材分為如下三類：

　核心素材——講解時(shí)所必須提出的素材

　可任意處理的素材——如因講解時(shí)間不足而加以省略的話，也不會(huì)對(duì)整個(gè)講解造成傷害的那些素材 輔助素材——如果時(shí)間足夠的話就不妨把這類素材發(fā)表出來(lái)，這樣做一定是有益無(wú)害，或者是在回答別人問(wèn)題時(shí)也不妨運(yùn)用這些素材.

　 為什么要收集這么多的素材呢？因?yàn)橹v解的過(guò)程是有彈性的。有時(shí)候，我們需要根據(jù)參觀者的反應(yīng)調(diào)整講解順序或方式。所以，在素材的處理上一定要把握好度，可任意處理的底線在于不要影響目標(biāo)的達(dá)成，輔助的底線在于不超過(guò)我們可以透露的信息。

　 2’

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　培訓(xùn)創(chuàng)造價(jià)值·學(xué)習(xí)成就未來(lái) PPT22 撰寫(xiě)講解稿

　收集完素材，我們就開(kāi)始撰寫(xiě)講稿。一篇好的講稿，是我們講解系統(tǒng)性、完整性、有效性的必備要素。講稿的撰寫(xiě)一定要具體，切忌過(guò)多的虛無(wú)的、空泛的概念。前面我們也講了要做聽(tīng)眾分析，目的也就是為了我們的內(nèi)容能迎合聽(tīng)眾，做到有的放矢。這是要成為一名講解高手的必要條件。我們一定要謹(jǐn)記這十六字原則：深入實(shí)際、內(nèi)容具體、迎合聽(tīng)眾、有的放矢。比如我們?cè)谥v解我們的企業(yè)文化的時(shí)候，講一個(gè)能夠體現(xiàn)我們企業(yè)文化的小故事可能比我們直接說(shuō)我們的六面大旗效果要好一些，更容易給參觀者留下深刻的印象。

　 2’ PPT23 撰寫(xiě)講解稿

　在講案例時(shí)，用 5w；多講我們自己怎么做的，多用數(shù)字說(shuō)明。

　建議采用 5W2H 的說(shuō)明方式。

　 5W：WHEN 、WHERE、WHO、WHAT、WHY；

　 2H：HOW TO DO 、HOW MUCH。

　 1’ PPT24 講解準(zhǔn)備

　以上這些都是關(guān)于講解稿的準(zhǔn)備，接下來(lái)我們來(lái)看關(guān)于輔助工具的準(zhǔn)備。這里的輔助工具包括輔助我們講解的所有工具，比如 PPT、VCD，印刷資料等這些信息資料，還有音響設(shè)施、指示器等硬件工具。使用這些輔助工具有什么作用呢？

　0.5’ PPT25 輔助工具的作用

　使用輔助工具有哪些作用呢？ 1、可吸引聽(tīng)眾的注意力。比如說(shuō)使用指示棒、PPT。如果講解時(shí)聲音單調(diào)，那就立刻失去聽(tīng)眾的注意力，即使演說(shuō)者再說(shuō)得如何天花亂墜也難以挽回?cái)��?shì)。不過(guò)只要在 PPT 上加入一些生動(dòng)形象的事物，就可以在瞬間喚起觀眾，并使其注意力集中到自己身上。就像一道原本無(wú)味的菜加進(jìn)了合適的調(diào)味品，就立刻變得美味了。

　2、可協(xié)助聽(tīng)眾了解我們傳遞的信息。話語(yǔ)并不是最有效傳遞訊息的方式，如果我們能用圖片或照片來(lái)加以傳遞的話，效果就會(huì)更佳。比如直方圖所表現(xiàn)出來(lái)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)將能很容易地讓人掌握其所要表達(dá)的真正含義。

　3、可加深聽(tīng)眾記憶。對(duì)一般人而言，看到的事物比單單聽(tīng)到的事物更容易長(zhǎng)駐心中，要是能做接觸處理或是去操作使用的話，那就更容易在人們心中留下永不磨滅的記憶了。這就是我們常說(shuō)的百聞不如一見(jiàn)。

　4、可以帶來(lái)歡樂(lè)和趣味。幾乎每一個(gè)人都喜歡以圖形或照片方式表達(dá)，經(jīng)過(guò)良好設(shè)計(jì)的輔助工具可以帶給我們不少歡樂(lè)與趣味，尤其當(dāng)把色彩的運(yùn)用發(fā)揮到極致時(shí)，這種效果則更為顯著。

　5、另外還可以做一些提示卡，以便在講解時(shí)給自己以必要的提示。

　2’ PPT26 環(huán)境分析

　環(huán)境的分析要從兩方面來(lái)考慮，首先是要利于交流，如何場(chǎng)合是否適合講解？周圍環(huán)境如何？其它事物會(huì)影響到講解？比如噪聲。

　有坐席、講臺(tái)、講桌嗎？我們的輔助工具如何放置？放置在哪里合適？ 聽(tīng)眾的坐位是如何安排的？是否有利于交流？ 然后就是更高的一個(gè)層次：環(huán)境的舒適性，比如說(shuō)通風(fēng)情況。有地毯的會(huì)議室時(shí)間長(zhǎng)了會(huì)有一股味道，我們應(yīng)該提前對(duì)會(huì)議室換氣。

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　培訓(xùn)創(chuàng)造價(jià)值·學(xué)習(xí)成就未來(lái) PPT27 輔助器材

　輔助器材包括在講解過(guò)程中要用到的所有輔助設(shè)備，比如音響設(shè)備、試聽(tīng)設(shè)備、白板、投影儀、指示器等等。關(guān)于這些設(shè)備我們要提前考慮到這些設(shè)備好用么？你對(duì)這些設(shè)備的操作熟悉么？有專人在負(fù)責(zé)這些設(shè)備么？中途萬(wàn)一出了故障怎么辦？ 關(guān)于輔助器材，我們提醒大家兩點(diǎn)：1、提前備好筆記本和筆，以便在講解中記錄客戶提出的問(wèn)題。2、練習(xí)正確使用和操作各種要用的教學(xué)輔助設(shè)備，并確保正常，否則發(fā)生故障會(huì)讓增加您的緊張感。

　1’ PPT28 如何制作PPT

　在講解的過(guò)程中，我們可能會(huì)用到 PPT，在這里我們就跟大家分享一些制作 PPT 的原則，如何大家想要了解更多，我們可以下去后討論，或另外開(kāi)課。

　1、主題突出、內(nèi)容正確。PPT 的內(nèi)容一定要突出重點(diǎn)，因?yàn)?PPT 是輔助教學(xué)的，而不是發(fā)給聽(tīng)眾的講義。它起一個(gè)提綱挈領(lǐng)的作用。

　2、內(nèi)容和畫(huà)面與主題契合。PPT 要同時(shí)搭配各種非口語(yǔ)的材料，如圖片、圖形或照片等等，但一定要與主題相合。

　（翻出中石油的 PPT 畫(huà)面，一同分析：顏色、背景等）

　3、文字簡(jiǎn)潔清晰、色彩鮮艷調(diào)和。

　一張 PPT 不要擠入太多的字，一張 PPT 上頂多出現(xiàn) 20 到 25 個(gè)字�？梢允褂昧信e、比較、圖表、數(shù)字等方法。有句話說(shuō)：文不如數(shù)，數(shù)不如表，表不如圖。

　4、同一張 PPT 上出現(xiàn)的顏色最好不要超過(guò)三種，顏色不要過(guò)于搶眼，應(yīng)注意色彩的配合，保持一種柔和度。

　 2’ PPT29 講解準(zhǔn)備

　講解稿和輔助工具都準(zhǔn)備之后，在正式的講解之前，我們最好能夠進(jìn)行幾次預(yù)演，也就是排練。那么，預(yù)演有什么好處呢？ 0.5’ PPT30 預(yù)演的好處

　認(rèn)真的預(yù)演可以讓我們熟練內(nèi)容，也可以幫我們把握時(shí)間分配。在一次次的預(yù)演過(guò)程中我們會(huì)不斷地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，不斷地做改進(jìn)，最終在正式講解的時(shí)候有一個(gè)比較完美的表現(xiàn)。除此之外，通過(guò)這些努力還能緩解在正式講解時(shí)的緊張感。

　1’ PPT31 如何進(jìn)行預(yù)演

　在預(yù)演的時(shí)候首先必須要有一個(gè)嚴(yán)肅的態(tài)度，認(rèn)真地對(duì)待每次預(yù)演，態(tài)度決定一切，然后還要控制好時(shí)間。在演練時(shí)必須計(jì)算出它所占用的時(shí)間，再看看它是過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短。大部分演練都比正式發(fā)表時(shí)要快，正式發(fā)表的時(shí)間比演練要多出 25%—50%。

　 如果時(shí)間不夠可以進(jìn)行部分演練。比如只針對(duì)一些重要部分進(jìn)行演練，如開(kāi)場(chǎng)白、結(jié)論、關(guān)鍵處或特別困難的地方。

　在預(yù)演的時(shí)候一定要多次練習(xí)，大家知道春晚的小品在正式表演之前，通常要排練多少次么？ （稍停頓，待學(xué)員猜測(cè)）

　500-800 次！所以，我們也需要多加練習(xí)，熟能生巧！

　要認(rèn)真準(zhǔn)備，多次演練。至少四次。

　演練的時(shí)候最好有聽(tīng)眾，一方面可以幫助你緩解緊張感，另一方面可以讓他們幫你提一些改進(jìn)建議。

　最后一次演練的時(shí)間，越近越好。這并不是鼓勵(lì)大家臨時(shí)抱佛腳，而是在正式講解的最近的時(shí)間再演練一遍，這樣可以幫助你提前進(jìn)入狀態(tài)。

　3’

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　培訓(xùn)創(chuàng)造價(jià)值·學(xué)習(xí)成就未來(lái) PPT32 課程內(nèi)容

　到這里為止，我們講解前的所有準(zhǔn)備工作就向大家介紹完了。在進(jìn)入我們的重點(diǎn)章節(jié)之前，我們先休息 10 分鐘。

　0.5’

　休息 10’ PPT32 課程內(nèi)容

　接下來(lái)我們來(lái)進(jìn)入實(shí)質(zhì)的講解階段，一起與大家分享一些講解的技巧，這也是我們今天課程的主體內(nèi)容。

　0.5’ PPT33 講解中的技巧及注意事項(xiàng)

　在這一部分我們將大致按照講解的過(guò)程進(jìn)行講解，包括如何開(kāi)場(chǎng)、講解過(guò)程中的聲音語(yǔ)言、肢體語(yǔ)言設(shè)計(jì)、禮儀方面的知識(shí)，以及如何結(jié)尾等。

　我們先看看我們?cè)陂_(kāi)場(chǎng)的時(shí)候最容易遇到的問(wèn)題。

　0.5’ PPT34 開(kāi)場(chǎng)最常見(jiàn)問(wèn)題

　開(kāi)場(chǎng)的時(shí)候，我們最常遇到的問(wèn)題是什么？ （稍停頓，待大家回答）

　大家有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，我們大部分人在開(kāi)始講解的時(shí)候都會(huì)緊張，正如我們之前錄像時(shí)候的狀況一樣，因?yàn)榫o張而引起了很多小問(wèn)題。

　美國(guó)有一項(xiàng)科學(xué)調(diào)查，題目是“您最害怕的是什么？”，他問(wèn)到了鱷魚(yú)、高空、落水等等多種事件，但是大家知道調(diào)查的結(jié)果么？調(diào)查顯示只有 5%的人害怕高空，只有 12%的人害怕落水，而占比例 38%的人害怕什么大家知道么？（稍停頓）害怕在眾人面前演講。所以，大家不要害怕緊張，我們緊張是因?yàn)槲覀冞�正常。

　2’ PPT35 表現(xiàn)&緊張曲線

　我們之所以會(huì)緊張是因?yàn)槲覀兿Ｍ�成功，想表現(xiàn)得出色，也證明我們的腎上腺功能正常。如果不緊張可能就是我們無(wú)心求勝，這樣反而會(huì)帶給我們更大的風(fēng)險(xiǎn)。再加上聽(tīng)眾與我們有一段距離，他們不會(huì)看到、也不會(huì)聽(tīng)到我們急促的心跳。因此坦然、勇敢地上臺(tái)吧！

　關(guān)于緊張和表現(xiàn)之間的關(guān)系，這里有兩條曲線，大家看看哪條曲線更為科學(xué)？ （待大家回答，有人一定會(huì)指出是紅色曲線）

　沒(méi)錯(cuò)！應(yīng)該是這條紅色的曲線，剛開(kāi)始隨著緊張度的增加，我們的表現(xiàn)會(huì)越來(lái)越好，但是當(dāng)超出某一個(gè)度的時(shí)候，越緊張，我們的表現(xiàn)就會(huì)越來(lái)越差。所以說(shuō)，在一定程度上的緊張是有利的，我們要做的就是要把我們的緊張控制在這個(gè)范圍內(nèi)。

　 3’ PPT36 如何緩解講解壓力

　那么，我們?cè)撊绾尉徑庵v解時(shí)的壓力呢？ 在這里我們提供大家兩套方法：首先是心理暗示法，比如我們可以想象我們成功時(shí)的場(chǎng)景，將自己置于一種輕松的氛圍里，緩解壓力；也可以把參觀者看成普通的參觀者，看成是你比較熟悉的人；你還可以自我安慰（幸虧沒(méi)有出更大的洋相„„）、大聲開(kāi)頭、環(huán)視參觀者、面帶微笑等，這些行為都會(huì)讓你自己形成積極的心理暗示，緩解自己的緊張感；另外一套是生理緩解法：充分的準(zhǔn)備、早睡早起、適量飲食，讓自己保持良好的精神狀態(tài)，深呼吸也是我們常用的方法。這里要提到的是提早到場(chǎng)，提前到場(chǎng)你就可以掌握比別人更多的信息，在心理上有一種優(yōu)勢(shì)。

　大家可以在這些方法中找出 2-3 種適合自己的方法來(lái)多加練習(xí)。但是在使用這些方法之前，一定要先消除自己心理上的恐懼感，很多時(shí)候其實(shí)3’

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　培訓(xùn)創(chuàng)造價(jià)值·學(xué)習(xí)成就未來(lái) 我們都是在自己嚇唬自己，我們最大的敵人是我們自己。所以，在開(kāi)始之前一定先要調(diào)整好自己的心理狀態(tài)。

　PPT37 講解中的技巧及注意事項(xiàng)

　接下來(lái)我們來(lái)看一下如何開(kāi)場(chǎng)？ 我們常說(shuō)“好的開(kāi)始是成功的一半”因此我們?cè)陂_(kāi)始時(shí)就要把聽(tīng)眾的注意力吸引到自己的話題上，這就需要有個(gè)精彩的開(kāi)場(chǎng)。那么如何做一個(gè)精彩的開(kāi)場(chǎng)呢？

　0.5’ PPT38 精彩的開(kāi)場(chǎng)

　在現(xiàn)代社會(huì)里時(shí)間很重要，因此我們不要在開(kāi)始說(shuō)太多的廢話，簡(jiǎn)單地表示問(wèn)候、自我介紹之后，就直接進(jìn)入主題，介紹本次講解的大綱，并征求聽(tīng)眾的意見(jiàn)從而能及時(shí)調(diào)整內(nèi)容。總之開(kāi)場(chǎng)一定要站在客戶的角度。

　開(kāi)場(chǎng)時(shí)我們還要注意最前面 30 秒不用媒體輔助。我們不要一站上講臺(tái)，就急于打開(kāi)投影儀。因?yàn)闊艄庖淮蜷_(kāi)，就會(huì)把聽(tīng)眾的目光都吸引到最亮的燈光上，而忽略了講解者本身。因此上臺(tái)后，不要急于打開(kāi)投影儀，要一切都準(zhǔn)備好，PPT 放置正確后，開(kāi)始用到 PPT 時(shí)再打開(kāi) 。

　2’ PPT39 聲音言語(yǔ)的設(shè)計(jì)

　在前面的講解中我們知道，就講解員自身對(duì)參觀者的影響力中，語(yǔ)音方面信息占到 38%，那么下面我們就來(lái)看一下如何進(jìn)行我們聲音言語(yǔ)方面的設(shè)計(jì)。

　0.5’ PPT40 聲音語(yǔ)言的設(shè)計(jì)

　聲音的設(shè)計(jì)主要就是我們平時(shí)所說(shuō)的“抑揚(yáng)頓挫”，有力自然。“挫”就是挫掉語(yǔ)言中的口頭禪。我們來(lái)一起來(lái)看一段于丹老師的講課，她的語(yǔ)言中抑揚(yáng)頓挫特別明顯，大家可以仔細(xì)聽(tīng)一下找找她的這種感覺(jué)。

�。úシ庞诘さ匿浵衿�段）

　我們說(shuō)幽默是一種優(yōu)秀的品質(zhì)，在我們講解的過(guò)程中偶爾插入一句方言或歇后語(yǔ)，可能會(huì)給我們的講解增色不少，也能夠拉近我們與參觀者之間的距離。

　3’ PPT41 請(qǐng)您念一遍

　這里給大家準(zhǔn)備了幾個(gè)句子，其中頓點(diǎn)的地方表示停頓，請(qǐng)大家根據(jù)這樣的提示練習(xí)一下，找找“頓”的感覺(jué)。

�。ù蠹揖毩�(xí)）

　2’ PPT42 擠去“語(yǔ)言的痘痘”

　有人把口頭禪稱為“語(yǔ)言的痘痘”是很有貼切的�？朔�口頭禪可采用如下的方法：一是記住講解稿，一字不差，形成語(yǔ)言定勢(shì)； （請(qǐng)一位學(xué)員背《鋤禾》）

　背的很流利，沒(méi)有卡殼兒，也沒(méi)有口頭禪，為什么？一方面是因?yàn)榉浅Ｊ煜�，另一方面是因�(yàn)樵?shī)句通常是五言或七言的，非常朗朗上口，所以我們也要不斷熟悉和完善我們的講解稿，讓我們自己對(duì)講解稿形成語(yǔ)言定勢(shì)。

　二是在語(yǔ)音停頓處用空拍去代替口頭禪的出現(xiàn)；三是用錄音機(jī)錄下講解內(nèi)容，反復(fù)聽(tīng)，一出現(xiàn)口頭禪就給自己一個(gè)刺激，讓自己對(duì)口頭禪充滿厭惡感。

　 2’

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　培訓(xùn)創(chuàng)造價(jià)值·學(xué)習(xí)成就未來(lái) PPT43 “卡殼”怎么辦？

　人緊張的時(shí)候腦子會(huì)空白，什么都想不起來(lái)。

　這時(shí)候又該怎么辦呢？

　這里教給大家一些方法：

　? 假裝倒水、喝水

　?

　讓聽(tīng)眾休息

　?

　重復(fù)剛才的內(nèi)容 ?

　稍作停頓

　?

　提問(wèn) 其中第一種和第二種方法適合在室內(nèi)講解時(shí)用，在工廠講解過(guò)程中，我們可以用第三種和第四鐘方法，“提問(wèn)”是一種方法，但是建議大家不要用得太多，即使用最好提封閉式的問(wèn)題，因?yàn)殚_(kāi)放式的問(wèn)題不容易控制。

　3’ PPT44 講解中的技巧及注意事項(xiàng)

　形體動(dòng)作與我們剛才所講的“視覺(jué)”方面的信息有關(guān)，包括我們的肢體語(yǔ)言和著裝等。提到這些，我們首先就必須提到禮儀。那么，什么是禮儀呢？

　0.5’ PPT45 什么是禮儀

　中國(guó)自古以來(lái)就是一個(gè)“禮儀之幫” 足：行為

　色：情緒

　 口：言辭 禮儀的定義是很廣泛的�？偟膩�(lái)說(shuō)，就是和周圍的人保持友善關(guān)系。待人好，是有禮貌的表現(xiàn) 美國(guó)白宮禮儀專家 LETITIA BALDRIGE 女士說(shuō)：“重要的是，我們要多替別人著想。”

　1.5’ PPT46 形體動(dòng)作

　形體動(dòng)作方面，我們從目光、表情、肢體、著裝、空間的把握這五個(gè)方面來(lái)分別講解。

　首先，我們看目光接觸。

　0.5’ PPT47 目光接觸

　1、目光接觸的速度要適中，要慢慢地環(huán)視，而非掃視。

　2、目光接觸時(shí),要進(jìn)行全場(chǎng)接觸，不忽略重要聽(tīng)眾，對(duì)他們要多花點(diǎn)時(shí)間去和他們交流。但對(duì)重要聽(tīng)眾也不要緊抓不放，讓人感覺(jué)如坐針氈。

　3、對(duì)一個(gè)人的目光關(guān)注不要超過(guò) 3 秒鐘。

　（播放朱镕基總理的錄像片段）

　3’ PPT48 形體動(dòng)作

　接下來(lái)看表情

　 PPT49 表情

　表情方面，最重要的就是要做到適時(shí)、適事、適情、適度。千萬(wàn)不要過(guò)于夸張。講解的過(guò)程中我們的表情基調(diào)應(yīng)該是微笑，微笑是最好的化妝品。

　舉希拉里的例子說(shuō)明微笑的魅力。

　展示奧運(yùn)小姐練習(xí)微笑的方法。

　2’ PPT50 形體動(dòng)作

　接下來(lái)我們來(lái)看肢體動(dòng)作

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　培訓(xùn)創(chuàng)造價(jià)值·學(xué)習(xí)成就未來(lái) PPT51 肢體

　1、站位有講究。要站在每位聽(tīng)眾都可看到您的位置上，又便于自己參考自己的筆記，還要便于自己控制教學(xué)媒體。若有麥克風(fēng)，還要便于麥克風(fēng)的使用。不要一直躲在講臺(tái)后不出來(lái)。

　2、手放哪里？在講臺(tái)后面，可雙手自然放在講臺(tái)兩側(cè)。否則雙手自然垂在身體兩側(cè)，也可用手來(lái)操作教學(xué)媒體、握住提示卡、筆、教鞭或是做手勢(shì)等。不要把雙手置于褲子口袋內(nèi)，或不自然地手臂交叉。不要拿著指示器亂劃。

　3、手勢(shì)。請(qǐng)某人起來(lái)發(fā)言時(shí)，要手指并攏手心朝上做抬起狀請(qǐng)起，相反請(qǐng)坐時(shí)要手指并攏手心朝下做下壓狀。千萬(wàn)不可用手指或教鞭等教具指點(diǎn)。指示某地方時(shí)可用手刀；在一個(gè)空間較大的地方、指示“龐然大物”時(shí)可以用大些的手勢(shì)，以肩為軸，否則則用較小幅度的手勢(shì)。

　4、不要對(duì)著媒體說(shuō)話。如對(duì)著屏幕、白板等。

　3’ PPT52 講解者常用手勢(shì)

　這里有一些在進(jìn)行語(yǔ)言表達(dá)的時(shí)候我們常用的手勢(shì)，大家可以自己比劃一下，感覺(jué)一下，當(dāng)你在做這些動(dòng)作的時(shí)候，你想表達(dá)一種什么樣的意思或感情。

　（大家自己練習(xí)）

　這些動(dòng)作可以幫我們傳遞信息，讓我們的講解不再那樣生硬，但是也需要提醒大家這樣的手勢(shì)不可以用的太多，太多了就容易讓您覺(jué)得亂，還是要把握好一個(gè)度的問(wèn)題。

　2’ PPT53 站的要領(lǐng)

　要站直，挺胸收腹。站得歪歪斜斜的，感覺(jué)不精神。站直后，不要左右或前后搖晃，不要左右不停地?fù)Q腳，或頻繁地來(lái)回踱步。不要抖腳。站姿一般有前進(jìn)式、稍息式、丁字式、立正式、自然式等。不論何種站姿都要做到穩(wěn)健瀟灑。

　 2’ PPT54 坐的要領(lǐng)

　女士坐的姿勢(shì)原則是：優(yōu)雅、大方、自然、舒展、夾腿、角度 45 度。

　大家練習(xí)

　1’ PPT55

　做沙發(fā)的時(shí)候的注意事項(xiàng)：略 大家練習(xí)

　1.5’ PPT56

　大家來(lái)看一些這幾張照片中哪幾位女士的站姿和坐姿是不標(biāo)準(zhǔn)的：略

　1.5’ PPT57 蹲的要領(lǐng)

　無(wú)論男士和女士，蹲的時(shí)候都不能直接彎腰撅屁股，尤其是女士，要上身挺直、直身下蹲、屈膝彎腰。

　大家練習(xí)

　1.5’ PPT58

　略 0.5’ PPT59 行走

　行走時(shí)，上身應(yīng)保持挺拔，雙肩保持平穩(wěn)，雙臂自然擺動(dòng)，手臂距離身體 30～40 厘米為宜。腿部應(yīng)是大腿帶動(dòng)小腿，腳跟先著地，保持步態(tài)平5’

　 《講解員的講解訓(xùn)練》培訓(xùn)師手冊(cè) 版權(quán)所有 違者必究

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　培訓(xùn)創(chuàng)造價(jià)值·學(xué)習(xí)成就未來(lái) 穩(wěn)。步伐均勻、節(jié)奏流暢。步幅的大小應(yīng)根據(jù)身高、著裝與場(chǎng)合的不同而有所調(diào)整。女性在穿裙裝、旗袍或高跟鞋時(shí)，步幅應(yīng)小一些；相反，穿休閑長(zhǎng)褲時(shí)步伐就可以大些。

�。úシ咆S田服務(wù)培訓(xùn)的錄像片段）

　 PPT60 引領(lǐng)訪客

　1、走廊上：走在訪客側(cè)前方兩至三步。當(dāng)訪客走在走廊的正中央時(shí)，您要走在走廊上的一旁。偶爾向后望，確認(rèn)訪客跟上；當(dāng)轉(zhuǎn)彎拐角時(shí)，要招呼一聲說(shuō)：“往這邊走。”

　 2、樓梯上：先說(shuō)一聲：“在 X 樓。”然后開(kāi)始引領(lǐng)訪客到樓上。上樓時(shí)應(yīng)該讓訪客先走，因?yàn)橐话阋詾楦叩奈恢么�表尊貴。

　在上下樓梯時(shí)，不應(yīng)并排行走，而應(yīng)當(dāng)右側(cè)上行，左側(cè)下行。

　3、電梯內(nèi)：首先，您要按動(dòng)電梯的按鈕，同時(shí)告訴訪客目的地是在第幾層。如果訪客不只一個(gè)人，或者有很多公司內(nèi)部的職員也要進(jìn)入電梯并站在一角，按著開(kāi)啟的掣，引領(lǐng)訪客進(jìn)入，然后再讓公司內(nèi)部職員進(jìn)入。即是說(shuō)訪客先進(jìn)入，以示尊重。離開(kāi)電梯，則剛好相反，按著開(kāi)啟的掣，讓賓客先出。如果您的上司也在時(shí)，讓您的上司先出，然后您才步出。

　 3’ PPT61 略 2’ PPT62 形體動(dòng)作

　接下來(lái)我們來(lái)看著裝

　PPT63

　講解者著裝一定要得體。大家可以感受一下同樣一個(gè)人不同著裝的感覺(jué)。

　略 0.5’ PPT64 著裝

　上臺(tái)講解時(shí)最好不要穿全新的衣物，因?yàn)闀?huì)給我們自己制造緊張感，最好穿 8 成新的衣物，會(huì)讓自己感到更舒適。

　講解有正式的和非正式的。

　正式的講解作為講解者一定要穿得正規(guī)，男士西裝領(lǐng)帶；女士則穿職業(yè)套裝（一般是套裙）；非正式講解對(duì)服裝的要求不是很高，但一要做到整潔、干凈、得體。

　另外，衣著也要適當(dāng)，不易過(guò)冷過(guò)熱，否則容易給自己制造緊張情緒。

　鞋最好穿自己很舒服的那雙（女：黑色牛皮鞋、肉色襪為宜）。

　2’ PPT65 這些位置要注意

　女士的化妝要自然，不要濃妝艷抹，一方面體現(xiàn)對(duì)聽(tīng)眾的尊敬，另一方面又讓聽(tīng)眾感到愉悅。

　發(fā)型：短發(fā)或束發(fā)。

　禁：染奇異的顏色或怪異發(fā)型。

　飾品：小而精美的耳環(huán)；只戴婚戒。禁：夸張、前衛(wèi)的飾品。

　妝容：淡妝；

　禁：濃妝、前衛(wèi)妝。

　指甲：短、干凈、透明色甲油。禁：長(zhǎng)或臟的指甲、艷色的甲油。

　服裝：上衣袖過(guò)肩、下裙過(guò)膝，絲襪淺色，禁：口袋放過(guò)多物品。

　鞋子：與服裝相配色的皮鞋，

　禁：不干凈。

　3’ PPT66 化妝

　女士化妝一定要化淡妝，職業(yè)妝，不要太濃�？傊�一定要顯得職業(yè)干練。

　1.5’

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　培訓(xùn)創(chuàng)造價(jià)值·學(xué)習(xí)成就未來(lái) PPT67 這些位置要注意

　男士 發(fā)型：短發(fā)并保持干凈、整潔，

　 禁：留鬢角。

　臉：注意臉部清潔，并經(jīng)常剃須。并保持口氣清新。

　指甲：短、干凈。

　 禁：長(zhǎng)或臟的指甲。

　服裝：穿著整潔、干凈，搭配得當(dāng)；褲子燙出褲邊。扣子完好，并扣整齊。

　 禁：口袋放過(guò)多物品。

　襯衫：襯衫領(lǐng)口干凈，與領(lǐng)帶顏色搭配得當(dāng)。

　鞋子：與服裝相配色的皮鞋，并保持干凈。

　需要特別提醒男士的是一定要注意自己的口氣，因?yàn)槌闊煹脑�因有可能�?huì)讓你滿口煙氣，最好隨身帶一瓶口香糖。

　2’ PPT68 形體動(dòng)作 本節(jié)的最后我們來(lái)看一下關(guān)于空間的把握。

　PPT69 空間的把握

　在演講中我們和聽(tīng)眾的距離也不是一成不變的。空間的把握要根據(jù)演講內(nèi)容、地點(diǎn)、人員等適時(shí)調(diào)整。比如我們?cè)谝粋�(gè)很小的教室，里面坐了很多的聽(tīng)眾，講臺(tái)離聽(tīng)眾很近，就會(huì)給演講者造成一種壓力感；如果我們?cè)谝粋�(gè)有高高講臺(tái)的類似舞臺(tái)的場(chǎng)所，我們就與聽(tīng)眾的距離很遠(yuǎn)，不利于交流。

　 2’ PPT70 講解中的技巧及注意事項(xiàng)

　接下來(lái)我們來(lái)看關(guān)于教學(xué)媒體的使用，這里的教學(xué)媒體指的就是我們?cè)谥v解過(guò)程中可能會(huì)用到的白板、投影等設(shè)備。

　0.5’ PPT71 正確使用教學(xué)媒體

　使用教學(xué)媒體的基礎(chǔ)原則就是要利于交流，所以：

　? 所有的觀眾都能看到，特別是前邊兩側(cè)和后邊的觀眾； ? 站立時(shí)不要擋住屏幕、白板； ? 板書(shū)時(shí)人要站在一邊； ? 用 PPT 時(shí)，要先打出 PPT，再講解； ? 說(shuō)的和 PPT 內(nèi)容要一致。

　?

　1’ PPT72 講解中的技巧及注意事項(xiàng)

　演講的結(jié)束也很重要，最好能做到蘇東坡所說(shuō)的“言有盡而意無(wú)窮”。那些平淡的結(jié)尾，往往有可能使千尺之仞，功虧一簣，就如有句成語(yǔ)所說(shuō)的“虎頭蛇尾”。

　一個(gè)好的結(jié)尾應(yīng)該是什么樣子的呢？

　0.5’ PPT73 有力的結(jié)束

　有人這樣結(jié)束：“„„上面的就是我對(duì)這件事的看法，現(xiàn)在完了。”這是非常典型的失敗的結(jié)尾，不能給人一點(diǎn)思考的余地，太唐突了。我們結(jié)尾要干脆，但不是唐突，唐突就成了不管問(wèn)題講得清不清楚，也不注意結(jié)尾要給人留下一個(gè)什么樣的總體印象，不作強(qiáng)調(diào)，不作必要的概括，也沒(méi)有高潮，就突然說(shuō)完了。這好比一位朋友談興正濃時(shí)突然站立告辭。當(dāng)然，結(jié)尾不能有廢話。據(jù)說(shuō)有一個(gè)民族，有個(gè)古老的風(fēng)俗，全體集會(huì)時(shí)，發(fā)言者只準(zhǔn)用一只腳站著講，不管講沒(méi)講完，站不下去就算結(jié)尾，倒不失為一種高明的方法。

　作為代表公司的演講最好能對(duì)本次演講的要點(diǎn)做一個(gè)總結(jié)，一是強(qiáng)調(diào)，二是提醒。也就是撒得開(kāi)，收得攏。此外還可贊賞觀眾的表現(xiàn)、表達(dá)對(duì)觀3’

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　培訓(xùn)創(chuàng)造價(jià)值·學(xué)習(xí)成就未來(lái) 眾單位的祝�；蛘髑笥^眾的意見(jiàn)�？傊�結(jié)尾要干脆利落，不要拖泥帶水。

　PPT74 講解中的技巧及注意事項(xiàng)

　以上我們講了那么多，在課程的最后，我們還是要給大家提一些注意事項(xiàng)。

　0.5’ PPT75 注意事項(xiàng)

　? 事前與客戶交流，交換名片；這樣可以提早對(duì)參觀者有一些接觸，緩解你的緊張。這時(shí)候大家就要用到交換名片的禮儀了。

　? 不要與客戶爭(zhēng)執(zhí) ；這樣一方面會(huì)顯得我們沒(méi)有素養(yǎng)，還會(huì)讓我們?cè)跔?zhēng)執(zhí)中偏離話題，更何況爭(zhēng)執(zhí)解決不了任何問(wèn)題。

　? 不要就某個(gè)問(wèn)題喋喋不休；這樣容易讓我們偏離主題，浪費(fèi)時(shí)間，也會(huì)給參觀者留下不夠職業(yè)的印象。

　? 問(wèn)題一定要答復(fù)； ? 要用筆記下客戶問(wèn)題 ； ? 不要拖延時(shí)間； ? 別忽略講解結(jié)束后的工作。比如該反饋給各方面的信息要及時(shí)反饋。

　3’ PPT76 講解成功的六條策略

　成功的講解要講究以下六條策略，其中前三條是關(guān)于態(tài)度方面的，后三條是關(guān)于能力方面的：

　尊重不同的文化，不要妄加評(píng)論 理解對(duì)方的觀點(diǎn) 要善解人意—盡量站在對(duì)方的角度上去看問(wèn)題 要靈活而有耐心 培養(yǎng)良好的聆聽(tīng)技巧 準(zhǔn)備好應(yīng)付不尋常的經(jīng)歷

　2’ PPT77 講解六大準(zhǔn)則

　在講解的過(guò)程中，我們一定要：

　認(rèn)清主客立場(chǎng)；我們是主，參觀者是客，主人就要有主人的風(fēng)范。

　遵守時(shí)間及珍惜生命；尤其是在我們車間參觀的時(shí)候。

　自重與尊重他人； 多用商量語(yǔ)氣；這里指的是在有變化的時(shí)候，涉及到所有人的行動(dòng)的時(shí)候，一定要用征詢的口氣。比如說(shuō)，當(dāng)你意識(shí)到時(shí)間可能需要延長(zhǎng)的時(shí)候，要征詢一下參觀者的意見(jiàn)。

　避免驚嚇?biāo)�人�?尊重他人隱私。不要未經(jīng)他人允許，就爆料一些可能會(huì)給他人造成傷害的信息等等。

　3’ PPT78 歡迎研討 Over 2’

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　培訓(xùn)創(chuàng)造價(jià)值·學(xué)習(xí)成就未來(lái) 二、案例分析

　案例

　點(diǎn)評(píng)點(diǎn)

　優(yōu)點(diǎn)

　缺點(diǎn)

　華清池導(dǎo)游片段 1、 內(nèi)容非常熟悉。

　2、 著裝得體，姿勢(shì)優(yōu)雅，聲音適中。

　3、 介紹柿子樹(shù)的這個(gè)環(huán)節(jié)將自己置于了更高的層次。

　„„ 1、 也有卡殼兒的時(shí)候 2、 介紹楊貴妃時(shí)有個(gè)措辭上的錯(cuò)誤“四大美女楊貴妃”

　„„

　蒙牛講解員講解片段

　 1、 保持微笑 „„ 1、 腳步和身體晃動(dòng) 2、 捋頭發(fā) 3、 拿麥克風(fēng)的姿勢(shì) 4、 抱肩 „„ 小森豪的專題片

　1、熱愛(ài)；2、勤奮；3、真誠(chéng)能夠彌補(bǔ)技術(shù)上的不足

　 三、隨堂資料

　一、于丹講課片段 二、朱镕基總部講話片段 三、豐田服務(wù)培訓(xùn)片段 四、華清池導(dǎo)游片段 五、蒙牛講解員講解片段 六、小森豪的專題片

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