浴場籌備培訓(xùn)方案

　 培訓(xùn)目地：

　幫助新晉員工克服各種各樣的焦慮、疑惑、自大、自卑甚至恐懼的心理，樹立職業(yè)化形象，從而輕松地投入到工作中，盡早進(jìn)入狀態(tài)，為公司提供高效服務(wù)。

　培訓(xùn)方式：

　互動：采用了互動培訓(xùn)方式，生動活潑。

　 解密：首次提供了培訓(xùn)行業(yè)大量的練習(xí)、游戲、案例等秘訣。

　 結(jié)構(gòu)：首次采用模塊式結(jié)構(gòu)，各講即是一個獨(dú)立的單元，又可以互相搭配成一個完整的解決

　行政培訓(xùn)課程：。

　第一講：積極的心態(tài) 您具備追求成功人生的心態(tài)嗎？ →四個信念：

　-我有必定成功公式 -過去不等于未來 -做事先做人 -是的，我準(zhǔn)備好了

　第二講：認(rèn)識企業(yè) →企業(yè)是什么 →企業(yè)的組織

　→工作場所是什么 →您作為新進(jìn)人員的自覺

　第三講：科學(xué)的工作方法 →PDCA 工作法 →如何用甘特表做計劃 →團(tuán)隊工作方法 →了解您在團(tuán)隊中的職責(zé) →職責(zé)分析表和期望值分析表

　第四講：如何完成您的工作 →接受命令的三個步驟 →解決問題的九個步驟 →企業(yè)新人工作的基本守則

　 第五講：企業(yè)內(nèi)的人際關(guān)系 →與同事相處之道 →與上司相處之道 →與下屬相處之道 →案例分析：慧的煩惱

　第六講：有效溝通的技巧 →理解溝通的過程 →避免溝通的障礙

　→在溝通中運(yùn)用聆聽、反饋等技巧 →理解并合理運(yùn)用溝通的模式 →掌握對話溝通技巧

　 第七講：時間管理的技巧 →認(rèn)識時間 →時間管理中的陷井 →如何跨躍時間陷井 →時間管理中的效能原則 →時間管理的工具

　第八講：有效的會議 →做好會議前的準(zhǔn)備工作 →有效地進(jìn)行會議 →做好會議后的追蹤工作 業(yè)務(wù)培訓(xùn)課程：

　第九講：商務(wù)演講技巧 →演講事前的準(zhǔn)備工作 →演講內(nèi)容和結(jié)構(gòu) →演講環(huán)境 →如何消除緊張情緒 →聲音、語言和身體語言

　 第十講：專業(yè)形象（一）

　→男士職業(yè)著裝技巧 →女士職業(yè)著裝技巧

　第十一講：專業(yè)形象（二）

　→儀容-通用篇 →專業(yè)儀態(tài) →標(biāo)準(zhǔn)站姿、坐姿、蹲姿 →標(biāo)準(zhǔn)上車、下車姿勢

　第十二講：商務(wù)禮儀 →介紹的禮節(jié) →握手的禮節(jié) →交換名片的禮儀 →會客室入座的禮儀 →坐車的禮儀 →商務(wù)交往的四忌 →電話溝通的禮儀 →拜訪客戶的禮儀 →就餐的禮儀：中餐、西餐

　◎經(jīng)過培訓(xùn)能使員工解除作為"新人"的各種焦慮、疑惑、自大、自卑甚至恐懼的消極心理，樹立起職業(yè)人士的積極心態(tài)；

　◎認(rèn)識企業(yè)，了解新晉人員應(yīng)具備的職業(yè)自覺 ； ◎掌握科學(xué)的工作方式及解決問題的基本方法 ； ◎掌握人際關(guān)系、溝通、時間管理、有效的會議、演講等職業(yè)技巧 ；◎?qū)W會如何保持專業(yè)形象及商務(wù)禮儀。

　實(shí)操演練方案：

　跟進(jìn)浴場工程進(jìn)度安排時間，一般在開業(yè)前一周時間，進(jìn)行營業(yè)模凝操作工作程序的對客服務(wù)。安排員工輪換充當(dāng)客人與服務(wù)員。

　注：浴場各部門具體培訓(xùn)內(nèi)容另附 培訓(xùn)分為四個層次：

　 對象 內(nèi)容 方法 目的 普通職工 賓館概況、員工手冊、外事紀(jì)律、安全消防、食品衛(wèi)生、員工關(guān)系、設(shè)備保養(yǎng)等 課堂講授、觀摩錄像 樹立服務(wù)意識、了解禮貌修養(yǎng)、儀表儀態(tài)、愛護(hù)公物、遵守制度等的重要性 領(lǐng)班級 本崗位職責(zé)、工作流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、本崗位業(yè)務(wù)技能、服務(wù)案例分析、管理職責(zé)、管理技巧 課堂講授、情景模擬、講座 了解、掌握初級管理知識、提高初級管理能力，使之合格稱職 督導(dǎo)級 本崗位職責(zé)、工作流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)案例、工作要點(diǎn) 課堂講授、專題討論講座 了解、掌握中級管理知識，提高中級管理能力、使之合格稱職 部門 本崗位職責(zé)、工作范圍、本部門管 課堂講授、專 使高級管理層次的人員素質(zhì)及管理水

　經(jīng)理 理知識、服務(wù)案例分析、國內(nèi)外旅游飯店信息、其他知識 題講座、討論交流 平不斷提高、使賓館服務(wù)質(zhì)量和基礎(chǔ)管理穩(wěn)定在國際同星級水準(zhǔn)上

　普通員工培訓(xùn)大綱：

　一、培訓(xùn)動員（明確培訓(xùn)的重要性）

　二、禮儀 三、浴場服務(wù)公共知識 四、語言培訓(xùn) 1、普通話

　2、英語 五、服務(wù)技能 六、浴場服務(wù)技巧與酒水知識 七、浴場各部門工作程序 八、綜合考核 注：管理人員培訓(xùn)綱要另附 培訓(xùn)分成四個階段：

　第一階段：一個月培訓(xùn)期 第一周：通過暗訪；與員工、各級管理人員交談；問卷調(diào)查等辦法了解情況，找出問題根源并把問題分為三類：通過培訓(xùn)能立即見效的；光培訓(xùn)還不夠，還需管理跟進(jìn)的；不是培訓(xùn)能解決的問題。據(jù)此與總經(jīng)理一起列出培訓(xùn)計劃并首先培訓(xùn)管理層。

　執(zhí)行人：培訓(xùn)師 第二周:培訓(xùn)管理層，邊培訓(xùn)邊布置工作，以鍛煉管理人員解決問題能力并告知管理人員：做什么，怎么做，標(biāo)準(zhǔn)怎樣，如何獎罰 執(zhí)行人：培訓(xùn)師及各部門領(lǐng)班以上管理人員。

　第三周，第四周：培訓(xùn)服務(wù)人員，管理人員一起參加并根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容及實(shí)際情況修訂員工規(guī)范

　執(zhí)行人：培訓(xùn)師及全體員工 第二階段：繼續(xù)修訂規(guī)范一個月 執(zhí)行人：各部門經(jīng)理 第三階段：試行一個月 執(zhí)行人：各部門經(jīng)理 第四階段：正式實(shí)行

　執(zhí)行人：各部門經(jīng)理 注：每日出勤情況由總辦負(fù)責(zé)記錄 考試成績及各部門經(jīng)理完成工作任務(wù)情況一并交總經(jīng)理并作來年聘用的重要依據(jù) 培訓(xùn)計劃應(yīng)包括的內(nèi)容。

　一、

　達(dá)到何種目標(biāo)。建立具體的、可度量的培訓(xùn)目標(biāo)是通過確定培訓(xùn)需求應(yīng)達(dá)到最終目標(biāo)。例如：通過一周 3 次的夜晚學(xué)習(xí)，掌握 Windows 98 的基本操作，包括 Windows 98 的安裝和啟動，會使用桌面系統(tǒng)、資源管理器能進(jìn)行簡單的設(shè)備管理和磁盤管理。目標(biāo)詳細(xì)說明圓滿完成培訓(xùn)計劃后受訓(xùn)者能夠到做到的事情。因此，目標(biāo)為接受培訓(xùn)和實(shí)施培訓(xùn)的人提供了共同努力的方向，也

　為評價計劃是否成功提供了基準(zhǔn)。

　二、

　參加人員是怎樣的他們的特征是什么，例如是新進(jìn)員工、大學(xué)剛畢業(yè)、年齡在 30 歲以下，還是別的什么特征；他們所具備的知識和經(jīng)驗(yàn)的程度，學(xué)習(xí)的動機(jī)、風(fēng)格，他們接受培訓(xùn)的能力，他們工作環(huán)境的特點(diǎn)和狀況等。

　三、

　培訓(xùn)什么培訓(xùn)的內(nèi)容，是以理論為主，還是以實(shí)踐實(shí)驗(yàn)為主，間或以引進(jìn)新思想、新技術(shù)為主？ 四、

　誰來指導(dǎo)選擇誰來擔(dān)當(dāng)指導(dǎo)老師，他們的知識水平、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)如何；他們是否有充當(dāng)教師的愿望；他們是否有指導(dǎo)的經(jīng)歷等。

　五、

　組織是怎樣的培訓(xùn)活動是由培訓(xùn)部門發(fā)起，還是由領(lǐng)導(dǎo)者親自動員；參加者只有員工，還是他們的上級也要參與；培訓(xùn)的考核結(jié)果是否與其晉升、加薪有關(guān)等。

　六、

　使用哪些輔助設(shè)備培訓(xùn)時要使用哪些設(shè)備。例如：電視機(jī)、投影儀、屏幕、放像機(jī)、攝影機(jī)、幻燈機(jī)、黑板、白板、紙、筆等等。尤其是一些特殊的培訓(xùn)，需要一些特殊的設(shè)備，事前一定要準(zhǔn)備好。

　七、

　不能遺漏的事項(xiàng)培訓(xùn)地點(diǎn)的選擇。培訓(xùn)地點(diǎn)一般有以下幾種：企業(yè)內(nèi)部的會議室、企業(yè)外部的會議室、賓館內(nèi)的會議室。要根據(jù)培訓(xùn)的內(nèi)容來布置培訓(xùn)場所。若為參觀實(shí)習(xí)或上崗實(shí)踐，則要處理好培訓(xùn)與工作的關(guān)系。培訓(xùn)時間的安排。要考慮是在白天，還是在晚上，工作日還是周末，旺季還是淡季，何時開始，何時結(jié)束等等。培訓(xùn)預(yù)算。根據(jù)培訓(xùn)的種類、內(nèi)容等各方面因素，估計使用多少經(jīng)費(fèi)；經(jīng)費(fèi)的來源是否已確定等。

　八、

　一個培訓(xùn)計劃范例 團(tuán)隊精神培訓(xùn) 培訓(xùn)目標(biāo)與要求：

　通過培訓(xùn)，改進(jìn)員工之間的關(guān)系及其對企業(yè)的認(rèn)識，提高工作效率，促進(jìn)個人目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)同一，充分發(fā)揮團(tuán)隊精神。

　培訓(xùn)內(nèi)容：

　團(tuán)隊的角色、關(guān)系及其任務(wù)之認(rèn)識； 激勵因素的作用與表現(xiàn)；

　領(lǐng)導(dǎo)、影響及決策方式的選擇、評估； 內(nèi)部矛盾及危機(jī)的化解、處理； 個人與團(tuán)結(jié)的關(guān)系；

　培訓(xùn)重點(diǎn)：

　如何認(rèn)識及改善個人與團(tuán)隊之間的關(guān)系。

　培訓(xùn)時間：

　2 天。

　培訓(xùn)對象：

　企業(yè)（公司）副總經(jīng)理（廠長）及其所屬的下一級主管人員部門主管及其所屬的下一級主管人員。

　業(yè)務(wù)主管及其所屬的基層主管人員。

　培訓(xùn)老師：咨詢顧問師 計劃實(shí)施過程可分為以下幾步：

　1. 作業(yè)培訓(xùn)準(zhǔn)備。按照擬訂好的計劃，一一辦妥。最好是列一張表，每做完一項(xiàng)就劃掉一項(xiàng)，這樣不容易漏掉。

　2. 合理安排好培訓(xùn)進(jìn)程，注重每一堂課都有收到通知。因此，最后有一次追蹤，使每個人都確定知時間、地點(diǎn)和培訓(xùn)基本內(nèi)容。

　3. 發(fā)通知。要確保每一個應(yīng)該來的人都收到通知，因此，最后有一次追蹤，使每個人都確知時間、地點(diǎn)和培訓(xùn)基本內(nèi)容。

　4. 組織培訓(xùn)。在計劃好的時間、地點(diǎn)，企業(yè)培訓(xùn)師對學(xué)員進(jìn)行培訓(xùn)，并監(jiān)控整個培訓(xùn)過程，作好培訓(xùn)記錄，有待培訓(xùn)過程結(jié)束后進(jìn)行評價。

　5. 邊實(shí)施邊反饋。在計劃實(shí)施過程中，可根據(jù)受訓(xùn)者的要求，適當(dāng)進(jìn)行調(diào)整，以保證培訓(xùn)效果。

　6. 根據(jù)實(shí)施結(jié)果，修正培訓(xùn)計劃。一項(xiàng)培訓(xùn)計劃制定和實(shí)施后，是否可以重復(fù)使用，就得看其實(shí)施的效果。一般都會做出小小的調(diào)整。在實(shí)施培訓(xùn)計劃時，有些關(guān)鍵的步驟是不可忽視的，否則將影響到培訓(xùn)的效果。

　1) 充分準(zhǔn)備。永遠(yuǎn)不要低估準(zhǔn)備的重要性。細(xì)心地計劃總是會避免更多的問題、頭痛事，甚至災(zāi)難。準(zhǔn)備工作包括培訓(xùn)材料的確定和選擇、培訓(xùn)方法的選

　擇、培訓(xùn)教師和學(xué)員的選擇、后勤保障（諸如時間、地點(diǎn)的安排、教學(xué)輔助用具的準(zhǔn)備）等。

　2) 授課效率。有時培訓(xùn)者就是培訓(xùn)師，實(shí)施中關(guān)鍵的一環(huán)就是要提高授課效率，調(diào)動學(xué)咒的積極性，作為一個優(yōu)秀才培訓(xùn)師，要充滿激情，精心設(shè)計每一堂課。授課時注意與學(xué)員的溝通交流，要充分調(diào)動學(xué)員的積極性，集中學(xué)生的注意力，避免照本宣科，漠視學(xué)員的態(tài)度等。

　3) 學(xué)員參與。在培訓(xùn)過程中調(diào)動學(xué)員參與的積極性，是使培訓(xùn)工作取得成功的關(guān)鍵之舉。當(dāng)一個成人學(xué)員全身心地投入學(xué)習(xí)的時候，學(xué)習(xí)過程就開始了。學(xué)員的參與程度越高，學(xué)習(xí)效果就越好。調(diào)動學(xué)員參與的方法有很多，例如提問；進(jìn)行檢驗(yàn)性操練，開展角色扮演；記住每一位學(xué)員的姓名并使用它們；在培訓(xùn)中提供信息反饋；讓學(xué)員參與講授；讓學(xué)員示范操作；結(jié)合做一些書面練習(xí)；簽訂學(xué)習(xí)合同；利用專項(xiàng)測評表更深入地了解學(xué)員，進(jìn)行個別訪談；用實(shí)時、實(shí)干的方式進(jìn)行培訓(xùn)等等。

　4) 考核。沒有系統(tǒng)的、科學(xué)的和嚴(yán)格的考核，無法檢驗(yàn)培訓(xùn)工作的成效。

　培訓(xùn)考核有兩種方式：

　? 培訓(xùn)結(jié)束時要進(jìn)行考核。對于學(xué)習(xí)的課程進(jìn)行逐科考試或考查，結(jié)合學(xué)員平時的表現(xiàn)做出總的鑒定。也可責(zé)令每位學(xué)員寫出培訓(xùn)小結(jié)，總結(jié)在思想、知識、技能、作風(fēng)上的進(jìn)步，與培訓(xùn)成績一起放進(jìn)人事檔案。對于業(yè)務(wù)操作和技術(shù)技能方面的培訓(xùn)，則可將學(xué)員培訓(xùn)前后的水平進(jìn)行比較，以確定培訓(xùn)有無成效，成效多大。

　? 培訓(xùn)結(jié)束后回任工作的評價。學(xué)習(xí)的目的全在于應(yīng)用，回任后的工作表現(xiàn)是檢驗(yàn)培訓(xùn)效果的更直接的證明據(jù)。固任工作考核的主要內(nèi)容是：思想上有無進(jìn)步，對企業(yè)（企業(yè)、機(jī)關(guān)）文化的認(rèn)同感有無增加，工作態(tài)度和作風(fēng)有無改變，業(yè)務(wù)能力有無提高，工作效率有無增進(jìn)。最后綜合起來判斷培訓(xùn)目標(biāo)是否達(dá)到。

　結(jié)束語培訓(xùn)需求分析看起來是一個漫長的過程，而且毫無疑問，正是這一特性使人們不太有耐心去做完。因此后來的結(jié)果便是培訓(xùn)變成了一種形式主義，它對于工作毫無意義，于是培訓(xùn)的價值遭到了懷疑。然而，培訓(xùn)需求分析的確是不可缺少的，我們必須努力完成。惟有如此，培訓(xùn)需求才有可能在新工作出現(xiàn)、現(xiàn)有工作內(nèi)涵豐富化、新雇員的進(jìn)入以及要提高、更新現(xiàn)有技能時，得以凸現(xiàn)和說明。

　浴場開業(yè)后的培訓(xùn)制度 培訓(xùn)目地：為使每一個新員工都能盡快掌握本浴場的行政規(guī)章制度、相關(guān)的服務(wù)工作內(nèi)容，了解本浴場的各項(xiàng)信息。

　培訓(xùn)原則：以培育合格的服務(wù)員為中心，以人為本，全面教育。

　培訓(xùn)對象：新入職員工、被部門退回不合格員工。

　總培訓(xùn)人：總辦主任

　 培訓(xùn)時間：新入職員工由行政部安排時間通知到店參加培訓(xùn)。

　培訓(xùn)內(nèi)容：分為三部分進(jìn)行 第一部分：行政培訓(xùn)

　 （由行政部負(fù)責(zé)）

　培訓(xùn)人：培訓(xùn)老師

　培訓(xùn)指導(dǎo)人：行政經(jīng)理 主要是浴場《員工手冊》內(nèi)容，向新員工講解本浴場的規(guī)章制度、崗位職責(zé)、消防知識。讓新員工了解本浴場的人事架構(gòu)、各部門職能、營業(yè)服務(wù)項(xiàng)目、管理人員姓名、浴場相關(guān)信息（如電話號碼、傳真號碼、地址、與浴場相連企業(yè)等）。培訓(xùn)新員工有關(guān)浴場知識（如浴場的定義、標(biāo)準(zhǔn)、硬件與軟件的含義、附近旅游景點(diǎn)等）。培訓(xùn)進(jìn)行到第三天下午 3：00 進(jìn)行行政內(nèi)容筆試，時間為 3：30-5：30，如在第一次培訓(xùn)期間發(fā)現(xiàn)不合格可重新培訓(xùn)，超過二次不合格作辭退處理。

　培訓(xùn)地點(diǎn)：培訓(xùn)室

　培訓(xùn)時間：三天時間，每天的上午 9：30-12：00 和下午 1：30-5：30。

　第二部分：業(yè)務(wù)培訓(xùn)

　（由相關(guān)部門負(fù)責(zé)）

　培訓(xùn)人：（部門定）

　培訓(xùn)指導(dǎo)人：部門經(jīng)理 主要是以部門規(guī)章制度、服務(wù)流程、崗位職責(zé)、服務(wù)專業(yè)技能、服務(wù)項(xiàng) 目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)價目為主；部門人事架構(gòu)、職能、各分區(qū)的電話號碼、管理人員、區(qū)域管轄范圍等相關(guān)內(nèi)容為輔。培訓(xùn)檢驗(yàn)，由部門經(jīng)理對新員工進(jìn)行業(yè)務(wù)、服務(wù)專業(yè)技能、收費(fèi)價目等進(jìn)行考核。不合格可重新培訓(xùn)一次，二次不合格打回行政部另行安排或作辭退處理。

　培訓(xùn)地點(diǎn)：由各部門定 培訓(xùn)時間：四天時間，每天與早班時間相同參加培訓(xùn)，時間為 8 個小時。

　第三部分：培訓(xùn)檢驗(yàn)

�。ㄓ煽傓k負(fù)責(zé)）

　培訓(xùn)檢驗(yàn)是對新員工一次全面的考核，檢驗(yàn)方式是抽查有關(guān)行政、業(yè)務(wù)知識。重點(diǎn)是消防知識。作出考核成績報告交總經(jīng)理審批，主任級以上員工報董事長審批。考核成績報告留行政部存檔。

　檢驗(yàn)人：總辦主任

　檢驗(yàn)合格后由行政部辦理相關(guān)手續(xù)按 C 級員工送相關(guān)部門正常上崗（掛實(shí)習(xí)生工牌）。特殊員工（如熟手、業(yè)務(wù)精通等）可以另行安排。

　軍訓(xùn)：所有當(dāng)月新入職員工及被部門退回行政部的員工要進(jìn)行為期二天的軍訓(xùn)和消防實(shí)操訓(xùn)練。

　培訓(xùn)部門：保安部安排，時間每月 29 日至 30 日，每天培訓(xùn) 8 小時，不參加部門工作，不計工資。

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