調(diào)研報告

　 題 題

　目：

　成都酒店調(diào)研分析報告 成 成

　員：

　專業(yè)班級：

　指導(dǎo)教師：

　 時 時

　間：

　 2012.6.1 ~ 20116.30

　目

　錄

　 摘要..................................................................................................................................

　引言..................................................................................................................................

　一、調(diào)研目的..................................................................................................................

　二、調(diào)研方法..................................................................................................................

　（一）調(diào)研設(shè)計...................................................

�。ǘ�）資料收集的方法

　..................................................

�。ㄈ�）抽樣方式 ....................................................................................................................

　三、調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

　...............................................................................................................

　四、結(jié)論..........................................................................................................................

　五、溝通啟示與建議......................................................................................................

　六、參考文獻..................................................................................................................

　附錄 1...............................................................................................................................

　附錄 2...............................................................................................................................

　摘要

　根據(jù)學(xué)院旅游系關(guān)于酒店溝通技巧期末考試的要求下，我小組成員對成都城市名人酒店和成都宇豪·金港灣酒店進行了實地考察。針對酒店的一線服務(wù)人員進行了酒店溝通水平、知人力、親和力測試，并且登記了其姓名、部門、工作年限、年齡等。將數(shù)據(jù)拿回學(xué)院由我組成員進行分析，得出結(jié)論。并總結(jié)出在成都地區(qū)內(nèi)，四星級和五星級酒店的一線服務(wù)人員的不同與相同，為以后我們出校實習(xí)學(xué)習(xí)更多知識做好準(zhǔn)備。

　關(guān)鍵詞

　成都城市名人酒店

　成都宇豪·金港灣酒店

　溝通

　調(diào)研

　 引言

　1、在學(xué)院旅游系酒店管理專業(yè)的安排下，我班對成都城市名人大酒店和成都宇豪金港灣酒店一線服務(wù)人員進行了相關(guān)的調(diào)研。

　2、臨近期末，我專業(yè)酒店溝通技巧對專業(yè)學(xué)生進行考查考試，考查對學(xué)生的待人接物溝通技巧。通過對兩家酒店工作人員的溝通，讓他們?yōu)槲覀兲峁┱{(diào)研機會。

　3、通過對成都城市名人酒店和成都宇豪·金港灣酒店的一線服務(wù)人員的測試調(diào)研，從中了解成都四、五星級酒店的從業(yè)人員溝通水平、親和力、知人力的情況。

　4、分析成都城市名人酒店和成都宇豪·金港灣酒店服務(wù)人員的情況，從中總結(jié)和體會作為一名酒店一線服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)和能力。

　5、通過分析與總結(jié)再結(jié)合我們酒店管理這個專業(yè)，從中學(xué)到今后在酒店實習(xí)時應(yīng)注意的細(xì)節(jié)問題以及現(xiàn)在在學(xué)校我們應(yīng)該學(xué)習(xí)哪些知識，為今后實習(xí)奠定基礎(chǔ)。

　一、調(diào)研目的

　1、對在職酒店一線服務(wù)人員進行調(diào)研，了解酒店人員的溝通情況。

　2、分析酒店人員的溝通情況，了解不同溝通情況造成的原因。

　3、根據(jù)了解到的溝通問題從不同方面制定改善溝通技巧。

　4、了解四星級酒店與五星級酒店的不同和相同以及建議、 5、總結(jié)兩家酒店一線服務(wù)人員在對客服務(wù)中的不足并且得出結(jié)論在以后的工作中應(yīng)該注意的問題。

　6、 調(diào)研結(jié)束以后，認(rèn)真總結(jié)得失，為在期末考試中取的優(yōu)異成績。

　二、調(diào)研方 法

　 （一）調(diào)研設(shè)計

　這次調(diào)研主要針對成都城市名人大酒店和成都宇豪·金港灣酒店進行的因果性調(diào)研。因果性調(diào)研（Causal Research）是指為了查明項目不同要素之間的關(guān)系，以及查明導(dǎo)致產(chǎn)生一定現(xiàn)象有原因所進行的調(diào)研。

　通過對著兩家酒店一線服務(wù)人員進行知人力、親和力、溝通水平的測試，了解成都五星級酒店和四星級酒店的一線服務(wù)人員之間的區(qū)別和差異。通過這次的調(diào)研，分析總結(jié)調(diào)研結(jié)果，研究四星級酒店

　與五星級酒店對人員要求的不同之處。

　針對酒店各個方面的不同，對客服務(wù)也不同，四星級酒店和五星級酒店對工作人員的要求不同才會產(chǎn)生不同的調(diào)研結(jié)果。五星級酒店對服務(wù)人員要求相對較高，所以測試的平均水平就要好些，而四星級酒店對服務(wù)人員的素質(zhì)等不太重視，造成對客服務(wù)的不足，測試結(jié)果也不同。

　調(diào)研內(nèi)容為：①知人力測試、②親和力測試、③溝通水平測試。通過這些測試充分了解酒店工作人員的工作情況。

�。ǘ�）資料收集的方法

　本次酒店調(diào)研主要采用的是收集原始資料，是小組成員在節(jié)假日的時間通過對成都城市名人酒店和成都宇豪·金港灣酒店實地進行考察、調(diào)研。

　小組成員在成都城市名人酒店進行了解、訪問、記錄表格信息，而另外小組成員在同一時間把測試單給到成都宇豪·金港灣酒店的前臺工作人員，在一個星期內(nèi)讓他們填表，一個星期之后小組成員進行回訪，收集到已填的測試表，并通過對酒店人員的知人力、親和力、溝通水平測試了解到酒店一線服務(wù)人員的從業(yè)水平進行分析，總結(jié)。

　（三）抽樣方式

　本次調(diào)研主要是調(diào)查酒店從業(yè)人員的對客服務(wù)水平，根據(jù)知人力、親和力、溝通水平測試對成都城市名人酒店和成都宇豪·金港灣酒店的一線服務(wù)人員進行測試以及訪問。

　成都城市名人酒店式城市名人集團在成都的一家五星級酒店，

　設(shè)施設(shè)備一流，服務(wù)人員素質(zhì)要求甚高。成都宇豪·金港灣酒店是明宇集團在成都營門口的一家四星級酒店，對于四星級酒店服務(wù)人員的不了解以及我組成員想把四星級與五星級酒店的服務(wù)人員更加區(qū)分，因此運用抽樣分析方法對兩家酒店的 30 個服務(wù)人員進行調(diào)研，通過在不同酒店不同部門的了解來分析酒店星級不同從而導(dǎo)致的個方面的不同。

　三、調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

　本次調(diào)查共有 30 人參加完成了問卷，回收率為 100%，有效問卷占 70%。我們主要針對成都的城市名人和宇豪兩家酒店來調(diào)查，被調(diào)查的對象主要是一線工作人員，針對溝通水平，親和力，知人力三方面問題的回答情況及總體調(diào)查情況方面來進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析并最后給出我們小組的相關(guān)建議。

　（一）溝通水平測試

　 由于們調(diào)查的兩個酒店的星級不同。城市名人為五星級，宇豪為四星級，所以通過調(diào)查可以得出二者之間的共同點和不同點。

　城市名人酒店知人力測試 分 數(shù) 分 21

　20 21 22 23 21 23 22

　宇豪酒店知人力測試 分 數(shù) 分布 23 20 22 19 18 21 21 25

　22 18 16 18 21 18 21

　平均分

　20.2 ＞26 分 無 ＜20 分 6 人

　分析：在認(rèn)知力方面來說，城市名人酒店要稍微比宇豪酒店好一些，從平均分，和＜20 的來說，也就是需要加強了解客戶需求技能的訓(xùn)練的人數(shù)來說，四星級的宇豪酒店是要比五星級的城市名人酒店差些。認(rèn)知力的強弱對于對客戶的了解有很重要的意義。

　案例導(dǎo)入 ：一個保健品推銷員遇到一個六十多歲的老太太。她很富有，曾經(jīng)有過非常幸福的家庭生活，但是因為丈夫早逝，兒女又不在身邊，每天陪伴他的自由寂寞和孤獨。這個推銷員每一次為她做的是布

　25 19 22 24 22 21 24

　平均分 22 ＞26 分 無 ＜20 分 1 人

　很簡單，就是抱著極大的興趣提醒她回憶過去，讓他沉浸在過去的點點滴滴的美好記憶中，而推銷員在一旁專注的傾聽，并不時地附和她的內(nèi)容。當(dāng)然，他每一次的拜訪也都有很好的業(yè)績。

　這個案例讓我們正體現(xiàn)了認(rèn)知力的重要性，但問題在于這兩家酒店的一線員工認(rèn)知力水平整體不高，樣本當(dāng)中沒有一個超過二十六分的，二者的平均分都接近二十分。因為一線員工很多時候都和顧客面對面接觸，所以認(rèn)知力不足會導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降。

　宇豪酒店溝通水平測試 分 數(shù) 分布 75 41 46 54 69 50 57 90

　 城市名人酒店溝通水平測試 分 數(shù) 分布 69 83 76 75 73 71 76 63

　53 37 83 55 21 62 69

　平均分 64.4 ＞75 分 5 人 最高分 83 最低分 37

　 59 51 76 66 61 57 64

　平均分 61.07 ＞75 分

　 2 個 最高分 90 最低分 41

　分析：從整體看，這兩家的酒店的測試水平保持在 60 分左右，總體水平不高，明顯在溝通水平上存在不足，我們認(rèn)為這個問題在中國目前的服務(wù)業(yè)發(fā)展水平來說是都存在的，即不能及時與顧客達(dá)成統(tǒng)一，這會導(dǎo)致對客服務(wù)上存在不足。從兩家酒店的對比來看，城市名人的數(shù)據(jù)比宇豪略高，這說明五星級酒店還是領(lǐng)先四星級酒店，服務(wù)人員的水平還是略高。

　案例導(dǎo)入 ：一天中午，某酒店一位客人匆匆來到前臺，將房間鑰匙交給一名收銀員，稱半小時后回來結(jié)帳。當(dāng)時，該收銀員正準(zhǔn)備去用午餐，考慮到客人要半小時后才能回來結(jié)帳，而自己用餐時間不到半小時，就順手將客人交來的鑰匙放到了柜臺里邊，未向其他同事交代就吃飯去了。

　大約一刻鐘后，客人回到前臺，詢問另一名當(dāng)值的收銀員賬單是否準(zhǔn)備好，當(dāng)值收銀員稱沒有看到客人鑰匙，客人聽后非常生氣，于是投訴酒店。

　 準(zhǔn)確的溝通是酒店服務(wù)之魂，沒有溝通就沒有服務(wù)。本案例存在著三個方面的溝通問題，需引起注意：

　 一是第一位收銀員對客人的理解有誤。客人稱半小時后結(jié)帳，其實是客人希望他馬上準(zhǔn)備好帳單，待會兒再來交錢，這中間他可能有事情要辦或是不愿意在前臺等待，而不是收銀員理解的半小時后再來辦手續(xù)；

　二是溝通的方式問題。作為酒店服務(wù)人員，要注意客人口頭承諾的隨意性，比如該客人說半小時后結(jié)帳卻只過一刻鐘就來了，所以無論遇到什么情況，服務(wù)人員都要盡快做完自己手中的服務(wù)項目，而不要根據(jù)客人口頭所說來安排自己的工作。脫崗時則一定要將工作及時移交同事，避免出現(xiàn)服務(wù)真空或盲點；

　三是當(dāng)值收銀員與客人的溝通問題。在未弄清情況時，酒店服務(wù)人員隨便對客人說“不”。要知道，把責(zé)任推給客人很容易引起他的不滿和投訴。

　（一）

　親和力測試

　城市名人酒店親和力測試 分 數(shù) 分布 3 2 4 3 2 3 3 4

　4 5 4 3 4 4 4

　平均分 3.4 ＞5 分 無 最高分 5 最低分 2

　 宇豪酒店親和力測試 分 數(shù) 分布 2 4 4 2 2 2 2 1

　2 3 2 3 5 5 3

　平均分 3.07 ＞5 分

　 無 最高分 5 最低分 1

　分析：從整體情況來看，這兩家酒店的親和力水平都接近與 3 分，所以整體上說這兩家酒店的親和力水平還是比較高，但分布不均，也就是各員工之間的水平差距較大。從比較來說，但宇豪酒店的親和力水平比城市名人的略高。

　案例導(dǎo)入 ：8 月分的蘇州，天氣炎熱，但到這里來的旅游者絡(luò)繹不絕。在一星級飯店內(nèi)住滿了來自各國的旅游者。其中一位孤僻的美國客人住在這里已有一周。他不茍言笑，總是板著臉，即便是服務(wù)員笑臉相迎，他也不露聲色。他每天總到自助餐廳吃早餐。每當(dāng)吃過盤中的自選食品后，他總要在臺上尋找一些什么東西。一連兩三天都是這樣。第一天，服務(wù)員笑著問他需要什么，沒有得到答復(fù)。第二天服務(wù)員有耐心的詢問，仍然沒有得到答復(fù)，當(dāng)他即將離開餐廳時，服務(wù)員有笑

　著問他是否需要幫助，他終于說出香蕉一詞。第三天，他去用餐時，就看見了一大盤香蕉，這讓他緊繃的臉有了微笑。幾個月后，這個人又來到了這家酒店。次日他去用早餐時，以為不會有香蕉，但他錯了，餐臺上有一大盤香蕉。服務(wù)員告訴他，總臺服務(wù)員昨晚把他入住的消息告知了餐廳。“服務(wù)太好了！”這位冷面先生臉上露出了欣賞之情。

　這個案例告訴我們在這一過程中，客戶的心理感受是首要的，客戶對服務(wù)員的印象決定著溝通行為是否繼續(xù)。酒店服務(wù)質(zhì)量的高低，取決于客戶對服務(wù)的滿意度，客戶的滿意度取決于服務(wù)員的溝通質(zhì)量。優(yōu)秀的溝通行為可以給客戶產(chǎn)生愉悅的感受，繼而欣賞、信任服務(wù)員，從而接納服務(wù)員的建議，配合服務(wù)員的工作，進而滿意酒店服務(wù)。所以與客戶培養(yǎng)親和關(guān)系是客戶溝通的首要環(huán)節(jié)，是成功與客戶溝通的前提，這就是親和力的價值意義。

　四、結(jié)論

　 通過對這兩家酒店的的溝通水平、親和力、知人力的調(diào)查研究，及其他途徑的了解我們能夠得出以下結(jié)論。

　1、 在目前國內(nèi)的酒店業(yè)以及整個服務(wù)業(yè)的溝通能力這方面還做得不夠，不能很準(zhǔn)確的把握客戶的所想之處，很少能在第一時間了解客戶所想，也就不能在及時提供服務(wù)，所以在一定程度上影響了酒店的整體服務(wù)水平。所以酒店從業(yè)人員，特別是面客服務(wù)的崗位，一定要加強溝通技巧方面的學(xué)習(xí)與鍛煉，并運用于工作上，在平時的工作

　就要有意識的用到這些技能。

　 2 、就這兩家不同星級的酒店來說，四星級與五星級還是體現(xiàn)出了差別，五星級酒店在溝通方面的能力逼四星級的要高，但是優(yōu)勢不明顯。作為五星級酒店不僅要在硬件水平上高于其它級別的，同時還要在“軟件”上體現(xiàn)出應(yīng)有的水平。當(dāng)然作為四星級酒店也要保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，所以在溝通技巧方面作為酒店都需要加強。

　五、溝通啟示與建議

　人與人之間的信息傳遞過程就是人際溝通，人際溝通是人際交往的起點。對于酒店，對客的溝通直接影響著酒店，在酒店中，不久內(nèi)部工作人員要相互溝通，上級與下級，服務(wù)者與被服務(wù)者之間也需要溝通，顧客是酒店利潤的來源，而溝通是解決顧客的關(guān)鍵因素，溝通是給人留下好的映象的開始，所以，在面向外界，我們要提高自身素質(zhì)，加強對客戶的了解，培養(yǎng)好的人際交流能力，這樣來樹立好的溝通模式。

　建議

　 在人與人之間的溝通中，應(yīng)對不同的人采取不同的溝通方法。首先，與人溝通之前要先于自己溝通，其次了解溝通對象的性格特征從其出發(fā)，如；在溝通時，采取適當(dāng)?shù)闹�體語言，表情語言，要有變通，不拘泥并且適當(dāng)?shù)恼{(diào)整說話方式與行為方式。溝通也是給人留下好映象的開始，在面對顧客是除了要隨時保持微笑以外，還要注重溝通的語氣與技巧。在溝通的同時采用簡單的同步，情緒的同步，語音語調(diào)的同步，語言同步，價值觀的同步以及共識的同步，從溝通對象的心

　里特性出發(fā)，了解溝通對象心理需求，同心境的與其溝通。除此，外表形象對溝通也有較大的影響力，所以應(yīng)從日常交往的小事做起，隨時保持自信，感恩，積極熱情待客的心態(tài)來提高自身的親和力，加強溝通水平，并且加強了解客戶的性格興趣及價值觀，同時觀察顧客的心里變化，來促進自身的知人力。在溝通的渠道上，抓好上 下級之間的及時溝通，以保證信息的雙向流動以外，還要注重與外界客戶的雙向溝通。這樣不但能能提高自身素質(zhì)與溝通能力，還給人留下好映象，給酒店帶來經(jīng)濟效益和社會效益。

　六、參考文獻

　《酒店溝通技巧》

　 邵雪偉

　浙江大學(xué)出版社

　 附錄 1

　成都酒店調(diào)研策劃書 附錄 2

　親和力、知人力、溝通水平測試表

相關(guān)熱詞搜索：歸納 調(diào)研報告 酒店