微笑服務(wù)心得體會
發(fā)布時(shí)間:2020-07-17 來源: 演講稿 點(diǎn)擊:
微笑服務(wù)心得體會
收銀員是全部商場或超市中直接對顧客提供服務(wù)的人員,可以說是超市服務(wù)的代表,我們的 1 舉 1 動(dòng),都代表超市的形象。因此,就算是 1 個(gè)小小的忽視,都可能讓顧客對全部超市產(chǎn)生不良的看法。特別在目前市場競爭劇烈的情況下, ?
貼心的服務(wù)和良好顧客關(guān)系的建立,就顯得尤其重要。
微笑是人與人交往最好的開場白,如果每位收銀員在為顧客提供服務(wù)時(shí),都能面帶微笑的來招呼和協(xié)助顧客,并且和顧客稍作家常式的談話,將使顧客在購物之余,還能感遭到愉快及親切的氣氛;蛟S顧客其實(shí)不會當(dāng)面稱贊或感謝,但是當(dāng)顧客再度光臨我們收款臺時(shí),就是肯定我們服務(wù)的最好證明。
在與顧客交往的進(jìn)程中應(yīng)隨時(shí)保持笑容,注意 1 些細(xì)節(jié),服務(wù)細(xì)節(jié)決定成敗,有時(shí)候 1 聲溫馨的提示就可以讓顧客對你的服務(wù)感到滿意,態(tài)度貴在真誠,微笑是發(fā)自內(nèi)心的微笑,把顧客當(dāng)作是自己的親人來購物。微笑是 1 種語言,是和人相處的 1 種最好表達(dá)方式。所以我們時(shí)刻記住微笑! ?
微笑是全球最美的通用語言,它傳遞著親切、友好、愉快的信息。隨著我國社會的發(fā)展,時(shí)期的進(jìn)步,對各種服務(wù)行業(yè)而言,微笑已不再是 1 種表面的東西,它在工作中被賦予了更加深入的內(nèi)涵,是1 種美德。
微笑服務(wù)是企業(yè)文化和優(yōu)良服務(wù)的外在表現(xiàn)和延伸,是 1 種高層次、高規(guī)格的禮儀服務(wù)。在當(dāng)前行業(yè)競爭愈來愈大、消費(fèi)者對被人尊重的需要和自我權(quán)益保護(hù)的情況下,體現(xiàn)文明、體質(zhì)、規(guī)范的”微笑服務(wù)”,愈來愈被企業(yè)所重視,乃至被當(dāng)作本單位建立形象、創(chuàng)建品牌的名片。
”您好,請慢走”,從未進(jìn)收費(fèi)站就聽到收費(fèi)員微笑著向過往的車主問候;蛟S你會覺得這不過是 1 個(gè)普通的服務(wù),但這樣的問候,收費(fèi)站的收費(fèi)員最多 1 天要說 1 千次,在 1 平方米左右的收費(fèi)亭里,噪聲大,尾氣重,工作環(huán)境 10 分卑劣,但是就是有這么 1 些收費(fèi)員,為了展現(xiàn)寧淮高速公路的形象,堅(jiān)守自己的崗位,永久保證微笑服務(wù),這難道不是 1 種美德嗎? ?
對高速公路這個(gè)純潔的服務(wù)行業(yè)來講,我們的服務(wù)就是我們的產(chǎn)品。文明服務(wù),微笑服務(wù),是高速公路收費(fèi)窗口規(guī)范化建設(shè)的基本要求,也是收費(fèi)人員義不容辭的 1 種責(zé)任,是高速公路企業(yè)良好形象的展現(xiàn)。微笑是 1 種無聲的語言,是人類 1 種高尚的表情,還是對工作意義的正確認(rèn)識,表現(xiàn)出樂業(yè)敬業(yè)的精神,通過它可讓我們向顧客展現(xiàn)高速公路的企業(yè)精神和我們高速人的內(nèi)在素質(zhì)。在高速公路收費(fèi)窗口服務(wù)中,我們要想用戶之所想,急用戶之所急,幫用戶之所需。在為車主用戶服務(wù)進(jìn)程中,還需要具有純熟的業(yè)務(wù)技能,精通的業(yè)務(wù)知識,努力為車主用戶提供溫馨、舒適、快捷的通行環(huán)境。前不久,1 輛超寬車從我站通行,進(jìn)入道口時(shí),引發(fā)方向盤失控,撞在收費(fèi)亭的護(hù)欄上。突如其來的驚嚇,令渾身疲憊的司機(jī)懊喪到了極點(diǎn)。
這時(shí)候 1 聲”師傅,你先不要急,請坐下來喝杯水,我們幫你想辦法。”我們當(dāng)班班長親切的微笑,樸素的語言,猶如 1 弘清泉滋潤了司機(jī)急躁的心田,司機(jī)很快地冷靜了下來,6 神無主以后有了主心骨。我們班長帶領(lǐng)在場的同志卷起衣袖,汗流浹背,幫助換上備胎,清算現(xiàn)場,順利解決了困難。事后,司機(jī)感動(dòng)的說,你們收費(fèi)站同志的微笑讓人感覺遇到了家人,心不慌,人也不急了。有時(shí)候我們還需要在微笑中承受著委屈,這也是 1 種美德,記得有 1 次,我們站的 1收費(fèi)員,1 名貨車司機(jī)向少交通行費(fèi),被她嚴(yán)詞謝絕,惱羞成怒的司
機(jī)破口大罵,并將唾液吐在收費(fèi)員的身上,但是她并沒有還擊司機(jī),只是忍住心中的委屈,將淚水往肚子里咽,他做到了堅(jiān)守崗位,在微笑中承受著屈辱。
文明微笑的服務(wù)可讓企業(yè)得到效益,讓單位的形象得以保護(hù),讓更多人了解單位的文化。笑迎天下客,譽(yù)從信中來。在高速公路收費(fèi)服務(wù)工作中,我們的每位員工都代表著高速公路的服務(wù)窗口和形象,這就要求收費(fèi)員從細(xì)節(jié)做起,從微笑開始,用微笑表達(dá)情感,發(fā)揚(yáng)這類美德。通過 1 言 1 行建立高速完善形象。
斗轉(zhuǎn)星移,寒來暑往,轉(zhuǎn)眼間在結(jié)核科工作已 5 年了,日子過的平淡無奇,繁忙充實(shí)的上班下班,逐步適應(yīng)沾染科這個(gè)工作環(huán)境,為病人做好醫(yī)治和護(hù)理,超越工作范圍以外,并沒有過量的交集。直到去年 3 月份接到總后勤部衛(wèi)生部通知,我院積極響應(yīng)號令,展開“爭創(chuàng)全軍優(yōu)良護(hù)理服務(wù)示范醫(yī)院”活動(dòng),給我們的護(hù)理工作帶了新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。
帶著忐忑不安的心情,我們開始了新模式下的第 1 次的工作。帶著 1 點(diǎn)羞澀、1 些生疏、1 些忙亂,第 1 次為病人洗臉、洗腳、洗頭,病人有點(diǎn)驚訝,也有點(diǎn)欣喜! ?
在護(hù)士長的公道安排下,漸漸的,我們每一個(gè)人,很快的適應(yīng)了這類工作模式,在組長的調(diào)和下,病區(qū)工作井井有條,我和我的同事們,比之前更繁忙了,但我們收獲了很多感謝,感動(dòng)和感激。
記得曾有 1 位肺結(jié)核的患者,很屢次的溝通,都夭折在患者的白眼中,待患者病情好轉(zhuǎn)時(shí),我們?yōu)樗搭^,并用吹風(fēng)機(jī)吹干,看到她頭上班駁的白發(fā),突然 1 陣心酸,和我父母 1 般的年紀(jì)。無情的病魔正在肆虐著她的身體,我突然感覺自己像 1 個(gè)女兒正在為自己的母親做這件事,動(dòng)作也不由地柔柔了許多。在洗頭之前,對我的噓寒問
暖,不怎樣答理的她,在我給她洗完頭以后,竟然對我露出了笑容。雖然沒有說謝謝,但我知道,對我們 1 個(gè)小小的舉動(dòng)和幫助,她很感動(dòng),從此她便和我主動(dòng)說家里的 1 些事,主動(dòng)和其他患者交換心情,1 直到出院,她都很配合我們的工作,還主動(dòng)的幫我們給其她患者做思想工作,待出院時(shí)握著我的手不停的表達(dá)對我們的感謝,看著她們高高興興出院的背影,我真的很欣慰,覺得自己的付出也很值得,對我來講,愈來愈和諧的患患關(guān)系、護(hù)患關(guān)系,比 1 句脫口而出的:謝謝,來的更加珍貴。
我歷來都不知道,自己這樣 1 個(gè)小小的舉動(dòng),可以輕易的將兩個(gè)陌生的人拉近。我知道病人由于遭受身體上和精神上的兩重痛苦,所以不管他們怎樣樣的生氣或無理取鬧,都是情有可原,我都可以容忍,但容忍以后,我并沒有去關(guān)心他們,所以從未曾走進(jìn)他們的心里。
我們?nèi)娜獾臑椴∪朔⻊?wù),像 1 只只勤勞的小蜜蜂 1 樣,辛苦的勞動(dòng)著,我們比之前更快樂了,眼神比之前更加堅(jiān)定,我們找到了人生的價(jià)值,由于我們的工作,給病人傳遞的是溫暖和無所不至的關(guān)心。
少了對親人的問候,卻少不了對病人的照顧;少了與戀人的相聚,卻少不了對病人的關(guān)懷。不是不想浪漫,而是想讓更多的人得到幸福,不是不愛家人,而是沒法割舍對這份職業(yè)的牽掛。我們作為兒女、妻子、母親,是不稱職的,但我想我們的父母、愛人和兒女是理解我們的,在他們的強(qiáng)大支持下,我們把自己奉獻(xiàn)給了 1 個(gè)個(gè)身患疾苦的病人。
作為服務(wù)行業(yè)來講,相當(dāng)重要的是微笑服務(wù)。輕松、舒適、信任和關(guān)愛始終是微笑服務(wù)的內(nèi)涵所在。在風(fēng)格建設(shè)年,在大力展開“形象工程”的今天,我們作為 1 名收費(fèi)人員應(yīng)當(dāng)如何理解“微笑服
務(wù)”呢? ?
對廣大的司乘人員來講,收費(fèi)人員硬擠出來的笑還不如不笑。若我們只顧 1 味“開發(fā)小的資源”,強(qiáng)求自己向司乘人員去笑,這是不明智的做法。微笑,是 1 種愉快心情的反應(yīng),也是 1 種禮貌和修養(yǎng)的表現(xiàn)。我們其實(shí)不僅僅在工作崗位上展現(xiàn)微笑,在生活中都應(yīng)當(dāng)有微笑。在工作崗位上只要把司乘人員當(dāng)做自己的朋友,你就會很自然地向他發(fā)出會心的微笑。因此,這類微笑不用靠行政命令來逼迫,而是作為 1 個(gè)有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺自愿發(fā)出的。惟有這類笑,才是我們最需要的笑,也是最美的笑。
當(dāng)我們遇到了不順心的事,難免心情也會不愉快,這時(shí)候強(qiáng)求自己對司乘人員滿臉笑容,仿佛是“能人所難”?墒枪ぷ鞯奶厥庑詻Q定了我們不能把自己的情緒宣泄在司乘人員身上,所以我們必須學(xué)會分解和淡化煩惱和不快,時(shí)時(shí)刻刻保持 1 種輕松的情緒,讓快樂永久伴隨自己,讓快樂傳遞給過往的每位司乘人員。
收費(fèi)人員要想保持愉快的情緒,心胸寬闊相當(dāng)重要。在具體的服務(wù)進(jìn)程中難免遇到出言不遜、胡攪蠻纏的司乘人員對收費(fèi)人員的.服務(wù)提出不滿,收費(fèi)人員 1 定要記住“忍 1 時(shí)風(fēng)平浪靜、退 1 步海闊天空”。當(dāng)你具有海闊天空的時(shí)候,工作中的你就不會患得患失,接待司乘人員也不會瑣屑較量,你就可以永久保持 1 個(gè)良好的心情,微笑服務(wù)就會變成 1 件輕而易舉的事。
微笑服務(wù)不單單是 1 種表情的展現(xiàn),更重要的是和被服務(wù)對象感情上的溝通和交換。微笑體現(xiàn)了這類良好的心情。微笑服務(wù)其實(shí)不意味著臉上掛笑,應(yīng)是真誠服務(wù)。試想 1 下,如果 1 個(gè)收費(fèi)人員只會1 味地微笑,而對司乘人員有甚么要求卻不知道,那末這類微笑又有甚么用呢?因此,微笑服務(wù),最重要的是感情上把司乘人員當(dāng)親人,
當(dāng)朋友,與他們同歡樂,共哀傷,成為司乘人員的知心人…… ?
微笑服務(wù)是從事高速公路等服務(wù)行業(yè)最最少的職業(yè)要求,1 般情況下,絕大多數(shù)被服務(wù)者是有所表示的或點(diǎn)頭示意、或回以相同的微笑,雙方都處在 1 種愜意的心情中,司乘人員身心愉快,收費(fèi)人員親切有加,這自然是 1 種最理想的互動(dòng)狀態(tài),是司乘人員心中所要求的,也是我們所尋求的,而它最核心內(nèi)容就是微笑傳遞,微笑傳遞包括收費(fèi)人員與司乘之間,收費(fèi)人員與收費(fèi)人員之間的微笑。
1、收費(fèi)人員與司乘之間 ?
有的收費(fèi)人員發(fā)自內(nèi)心的微笑,即微笑傳遞中的“傳”,就有了基礎(chǔ),有了做好服務(wù)的重要條件,但如何讓對方再遞過來呢,有幾個(gè)問題要解決,1 是看收費(fèi)員的微笑是不是從心底發(fā)出的,即“真誠微笑”,這 1 點(diǎn)常在高速公路走的司乘人員 1 眼便能洞察到,2 是與微笑配套的服務(wù)要跟進(jìn)。有的收費(fèi)員很會微笑,讓人看上去很甜蜜,很受司乘人員的贊美,但服務(wù)意識不強(qiáng),服務(wù)水平不高,這也難以得到司乘人員延續(xù)的回應(yīng),長此以往,司乘乃至?xí)a(chǎn)生出 1 個(gè)不好的看法,這個(gè)收費(fèi)員只會傻笑,其它甚么也不會,回應(yīng)也就漸漸由淡漠減至消失。
2、收費(fèi)員與收費(fèi)員之間 ?
有車輛進(jìn)站,當(dāng)班收費(fèi)人員除微笑服務(wù)外,其它收費(fèi)人員應(yīng)呼應(yīng)當(dāng)班收費(fèi)人員的服務(wù),以構(gòu)成全部區(qū)域的微笑氛圍。有司乘人員對線路不熟習(xí),特別是本路段路標(biāo)不清楚,有時(shí)個(gè)別司乘人員會報(bào)以質(zhì)問抱怨,乃至發(fā)脾氣,時(shí)或收款進(jìn)程中,當(dāng)班收費(fèi)員不便立刻回應(yīng)時(shí),用 1 種親切得體的語言和微笑通知其它收費(fèi)員為其指路,1 個(gè)微笑,1 個(gè)示意,充分顯示 1 個(gè)團(tuán)隊(duì)的整體服務(wù)風(fēng)采,司乘人員也會有所理解,最少氣氛可以得到很大程度的和緩,不再有沒必要要的爭執(zhí)和摩
擦。
在國外有這樣的格言“微笑是沒有國界的語言”,我們窗口是收費(fèi)窗口,可我們的微笑是不收費(fèi)的,在酷熱的夏天,1 個(gè)真誠的,發(fā)自內(nèi)心的微笑能給來往的司乘人員帶來 1 陣涼爽的清風(fēng),在冬季,1 個(gè)溫暖甜蜜的微笑能帶給司乘人員 1 縷燦爛的陽光,即便隔著窗,微笑拉近了我們與客戶的距離,消除我們之間隔閡。試想,徜若窗內(nèi)是 1 張冷若冰霜的臉,誰愿意看你的臉色辦事,誰能對收費(fèi)管理所留下美好的印象?,微笑服務(wù)是每位收費(fèi)人員共有的名片。
請不要吝嗇你的微笑,由于“微笑”讓你我如此美麗。
當(dāng)世界著名的旅店經(jīng)營之王希爾頓在德克薩斯的第 1 家旅館經(jīng)營中稍有成效時(shí),他母親對其獲得的成績卻嗤之以鼻。她指出,要使經(jīng)營真正得到發(fā)展,只有掌握 1 種秘訣,這類秘訣簡單、易行,不花本錢卻又行之久長。希爾頓冥思苦想,終得其解。這秘訣不是別的就是微笑。他發(fā)現(xiàn)只有微笑才同時(shí)具有以上 4 個(gè)條件,且能發(fā)揮強(qiáng)大的功效。以后“微笑服務(wù)”就成了希爾頓旅館經(jīng)營的 1 大特點(diǎn)。50 多年來,希爾頓向服務(wù)人員問得最多的 1 句話就是“你今天對客人微笑了沒有?” ?
作為我們金融企業(yè),微笑服務(wù)像是 1 把奇異的鑰匙,可以打開心靈的幽宮,使它的光芒照耀了周圍的 1 切,給周圍的氣氛增加了溫暖。但是微笑服務(wù)又更像是天使的翅膀,讓我們在天空中翱翔,走在企業(yè)前端,與眾多強(qiáng)者站在紫禁之顛。微笑,其實(shí)不僅僅是 1 種表情的展現(xiàn),更重要的是與被服務(wù)對象作感情上的溝通和交換。當(dāng)你向客戶微笑時(shí),要表達(dá)的意思是:“歡迎您來到我們的信譽(yù)社,我很高興為您服務(wù)。”微笑體現(xiàn)了這類良好的心情。而微笑服務(wù)其實(shí)不意味著只是臉上掛笑,應(yīng)是真誠的服務(wù),試想 1 下,如果 1 個(gè)員工只會 1 味
地微笑,而對客戶內(nèi)心有甚么想法、有甚么要求 1 概不知,1 概不問,那末這類微笑又有甚么用呢?因此,微笑服務(wù),還應(yīng)有感情上的溝通和交換,只有這樣當(dāng)你在服務(wù)和工作上出現(xiàn)忽視時(shí)也會得到對方的體諒和包容。
微笑服務(wù)一樣也是 1 種無形資產(chǎn),并且蘊(yùn)藏著商機(jī)。據(jù)報(bào)載,美國 1 位老太太在 1 家日雜店購買了許多商品后遇到了店老板,老太太說:“我已 12 年沒到你的店來了,12 年前,我每周都要到你的店買東西?墒,有 1 天,1 位店員滿臉冰霜,態(tài)度實(shí)在糟,所以我就到其他店購買商品了??”老板聽完,趕快道歉。老太太走后,老板算了 1 筆賬:如果老太太每周在店里消費(fèi) 25 美元,那末,12 年就是 1.56萬美元,依照最守舊的估算,他最少損失了 1000 美元,而這僅僅是由于缺少了 1 個(gè)微笑。因而可知微笑服務(wù)之重要。如果連最少的微笑服務(wù)都做不到,又怎能得到廣大客戶和社會的信任與支持呢?只有真心服務(wù)大眾,把大眾當(dāng)做自家人,你發(fā)出的微笑才會自然甜蜜,大眾才會買你的“微笑”。要向服務(wù)要效益,向服務(wù)要發(fā)展,真正為客戶創(chuàng)造 1 個(gè)溫馨、舒心的環(huán)境。微笑服務(wù)應(yīng)當(dāng)成為我們信譽(yù)社員工乃至所有工薪人員的座右銘。
服務(wù)中,遇到委屈是難免的,當(dāng)遇到委屈時(shí),我們一樣要用微笑來化解它。記得有 1 天,1 個(gè)客戶拿了 3 萬元現(xiàn)金來開戶,當(dāng)數(shù)到第 3 把時(shí)發(fā)現(xiàn)了 1 張百元假鈔,這時(shí)候我 ?
告知了她,她馬上要求我把假鈔還給她,我跟她說:我們收到假鈔必須沒收的,這時(shí)候她非常生氣地說要把錢全部拿回頭不存了,還說了些刺耳的話,面對他那憤怒的眼神,粗糙的話語,我們沒有生氣,還是面帶微笑耐心腸向她解釋說:沒收假鈔是我們的職責(zé),目的是為了更多的人不受假鈔的侵害,如果你不想假鈔再流向社會害人的
話,請你配合我們的工作。最后她終究被我們的熱忱感動(dòng)了,另摸出了 1 百元湊足 3 萬元存了定期,并說:“你們信譽(yù)社的服務(wù)太好了,還正規(guī),我放心,下次我還到你們這來存錢。”經(jīng)過這件事,讓我感覺微笑不但是全球通用的語言,還是 1 種無聲動(dòng)人的音樂,更是人類1 種高尚的表情,它永久是生活里明亮的陽光。
中國有句老話叫做“朱唇未啟笑先聞”,微笑著贊美他人使對方感到你的誠懇,微笑著批評他人使對方感到你的善意,微笑著謝絕他人使對方體諒你的難處,F(xiàn)在我們正在展開“標(biāo)準(zhǔn)基層行、社”創(chuàng)建工作,我們要從自我做起,從身旁小事做起,加強(qiáng)本身的服務(wù)意識,讓每位顧客都有“笑迎天下客,滿意在我家”的感覺,把微笑服務(wù)的良好傳統(tǒng)繼續(xù)傳承下去,讓“寶石花”般的笑容開遍祖國乃至世界各地,使最溫馨,最真誠,最優(yōu)良的微笑服務(wù),帶給我們最心愛的顧客。給信譽(yù)社帶來更多的利潤與過硬的品牌形象,我深信在不久的將來還會有更多感人的畫面出現(xiàn)在你們的眼前。
自從上次經(jīng)過“微笑禮儀培訓(xùn)”以后,我的收獲特別多。對其中微笑服務(wù)理念“1+1=100,100—1= 0”印象非常深入,“1 流的管理加 1 流的服務(wù)贏得司乘人員百分之百滿意” 、“發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,必須 10 全 10 美,100 個(gè)人里面 1 個(gè)人做得不好影響全部團(tuán)隊(duì)”。面對司機(jī),自然的微笑會給人 1 種親切、和藹、熱忱的感覺,根據(jù)多年的工作經(jīng)驗(yàn),我體會到了 1 些微笑服務(wù)的經(jīng)營法則。
1、微笑服務(wù)的作用 ?
微笑服務(wù)可使服務(wù)對象需求得到最大限度的滿足。能夠給服務(wù)對象以精神上、心理上的滿足。實(shí)踐證明,笑臉增友誼,微笑出效益。
2、微笑要發(fā)自內(nèi)心 ?
笑有很多種,要笑得親切、甜蜜、大方、得體,只有對服務(wù)對
象尊重和友善及對自己所從事工作的酷愛,才會笑容滿面地對待每位顧客。
3、微笑服務(wù)應(yīng)當(dāng)始終如 1 ?
微笑服務(wù)作為工作規(guī)范,應(yīng)貫穿在工作的全進(jìn)程,顧客是“上帝”,我們在崗位上,應(yīng)當(dāng)把個(gè)人的 1 切煩惱、不安置于腦后,振作精神,微笑著為每位賓客服務(wù),要把學(xué)到的微笑禮儀利用到工作中去,不要把生活中的各種情緒帶到工作中,以實(shí)際行動(dòng),從現(xiàn)在做起,從點(diǎn)滴做起,用微笑去服務(wù)過往司乘人員,把工作做得更好。
收銀員是全部商場或超市中直接對顧客提供服務(wù)的人員,可以說是超市服務(wù)的代表,我們的 1 舉 1 動(dòng),都代表超市的形象。因此,就算是 1 個(gè)小小的忽視,都可能讓顧客對全部超市產(chǎn)生不良的看法。特別在目前市場競爭劇烈的情況下,貼心的服務(wù)和良好顧客關(guān)系的建立,就顯得尤其重要。
微笑是人與人交往最好的開場白,如果每位收銀員在為顧客提供服務(wù)時(shí),都能面帶微笑的來招呼和協(xié)助顧客,并且和顧客稍作家常式的談話,將使顧客在購物之余,還能感遭到愉快及親切的氣氛。或許顧客其實(shí)不會當(dāng)面稱贊或感謝,但是當(dāng)顧客再度光臨我們收款臺時(shí),就是肯定我們服務(wù)的最好證明。
在與顧客交往的進(jìn)程中應(yīng)隨時(shí)保持笑容,注意 1 些細(xì)節(jié),服務(wù)細(xì)節(jié)決定成敗,有時(shí)候 1 聲溫馨的提示就可以讓顧客對你的服務(wù)感到滿意,態(tài)度貴在真誠,微笑是發(fā)自內(nèi)心的微笑,把顧客當(dāng)作是自己的親人來購物。微笑是 1 種語言,是和人相處的 1 種最好表達(dá)方式。所以我們時(shí)刻記住微笑!
當(dāng) 1 個(gè)人微笑時(shí),表明她是友好的、熱忱的和坦率的。微笑 1下非常容易,但它產(chǎn)生的魅力卻是無窮無盡。世界上最偉大的推銷員
喬-吉拉德曾說,“當(dāng)你微笑時(shí),全部世界都在笑。”真誠的微笑服務(wù)會讓客戶覺得如沐春風(fēng)如飲甘泉,“微笑是最美好的語言”。展開活動(dòng)后,利用上班前的準(zhǔn)備時(shí)間,在衣帽鏡前進(jìn)行微笑練習(xí),為到達(dá)最好效果,讓自己的微笑停留在最美的“3 米微笑”,讓客戶感遭到“真誠”。
記得有 1 次,1 名男顧客急急忙忙的走到我們精品羊毛衫廳,我急忙走過去向他打招呼,你好,過來啦,看看相中那個(gè)款我給你找 1件你試試,他說“我頭幾天在這買的這個(gè)衣服縮水,你看怎樣辦?我忙問:你是否是放在洗衣機(jī)里洗啦?他嚴(yán)厲的說;沒有,這是你們的質(zhì)量有問題。他說話的語氣很不友善,我忙說給你換 1 件新的吧。他說不會再像這個(gè) 1 樣吧。我微笑著說:你放心,穿著那不舒服你還拿來,他滿意的笑了,7 月 3 號,我又看到他我以為他的衣服又出現(xiàn)甚么質(zhì)量問題啦,走過去說:你好過來啦?看有我?guī)兔Φ膯,他說你們的衣服穿上很舒服我過來幫他人帶 1 件,和我的尺碼 1 樣,我高興的點(diǎn)點(diǎn)頭,他說:不適合我來調(diào)換,你們這的服務(wù)真好,在這買衣服有1 種親切感,就像到自己家 1 樣,感覺很好,我下次還來買。我欣慰地笑啦。
微笑是 1 種精神狀態(tài),這類狀態(tài)來源于上級對員工的尊重、關(guān)心和愛惜,來源于對崗位的酷愛,來源于對工作的豪情。
服務(wù)行業(yè)的管理者,大凡都會教導(dǎo)自己的員工:優(yōu)良服務(wù)是從微笑服務(wù)開始的、微笑服務(wù)是服務(wù)員的基本功讓我們永久記住并付諸實(shí)踐那句名言吧:“你今天對客人微笑了沒有?”你做到優(yōu)良服務(wù)了嗎?” ?
微笑沒有國界的語言。
當(dāng)世界著名的旅店經(jīng)營之王希爾頓在德克薩斯的第 1 家旅館經(jīng)
營中稍有成效時(shí),他母親對其獲得的成績卻嗤之以鼻。她指出服務(wù)行業(yè)經(jīng)營真正得到發(fā)展,只有掌握 1 種秘訣,這類秘訣簡單、易行,不花本錢卻又行之久長微笑服務(wù)。他發(fā)現(xiàn)只有微笑才同時(shí)具有以上 4 個(gè)條件,且能發(fā)揮強(qiáng)大的功效。以后微笑服務(wù)就成了希爾頓旅館經(jīng)營的1 大特點(diǎn)。50 多年來,希爾頓向服務(wù)人員問得最多的 1 句話就是你今天你微笑了沒有? ?
作為我們金融企業(yè),與眾多強(qiáng)者站在紫禁之顛微笑服務(wù)像是天使的翅膀,讓我們在天空中翱翔,走在企業(yè)前端。微笑,其實(shí)不僅僅是 1 種表情的展現(xiàn),更重要的是與被服務(wù)對象作感情上的溝通和交換。當(dāng)你向客戶微笑時(shí),要表達(dá)的意思是:歡迎您的到來,我很高興為您服務(wù)。
微笑體現(xiàn)了這類良好的心情。而微笑服務(wù)其實(shí)不意味著只是臉上掛笑,應(yīng)是真誠的服務(wù),試想 1 下,如果 1 個(gè)員工只會 1 味地微笑,而對客戶內(nèi)心有甚么想法、有甚么要求 1 概不知,1 概不問,那末這類微笑又有甚么用呢?因此,微笑服務(wù)還應(yīng)有感情上的溝通和交換,只有這樣當(dāng)你在服務(wù)和工作上出現(xiàn)忽視時(shí)也會得到對方的體諒和包容。
只有真心服務(wù)顧客,把顧客當(dāng)做自己的朋友,你發(fā)出的微笑才會自然甜蜜、真誠。微笑服務(wù)應(yīng)當(dāng)成為服務(wù)行業(yè)的座右銘。
工作中,遇到委屈是難免的,當(dāng)遇到委屈時(shí),我們一樣要用微笑來化解它 ?
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