酒店管理實習報告

　前言: 酒店管理,識于書、鑒于行、鑒短師長而長于行。在湖南財信國際商務酒店為期半年的專業(yè)實踐使我對酒店了解的更為透徹。此間實習崗位分別為餐飲服務與前臺接待。鞏固了專業(yè),了解了流程,提高了基本技能。酒店管理實踐雖苦猶甜,引給我更多的思考。

　摘要: 酒店業(yè)作為服務行業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè),服務質(zhì)量管理則理所當然就是服務的核心。在提高服務意識與服務質(zhì)量的同時,企業(yè)文化重視與否更就是酒店核心競爭力的關鍵。要建立良好的企業(yè)文化則基于人力資源管理。所以高素質(zhì)的管理團隊、良好的培訓、人性化的管理、以企業(yè)為家的員工群體等才就是酒店業(yè)發(fā)展的重心所在。

　關鍵字:

　酒店

　 服務

　 企業(yè)文化

　 人力資源

　 一 、實習崗位

　前臺接待(財信酒店)

　二、實習內(nèi)容以及工作流程

　 酒店前臺接待:

　1、早班工作流程

　整理易容儀表,簽到—了解住宿情況及重要事項——交接班(了解房態(tài)仔細閱讀交班本)——接待賓客(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù),給客人提供各種力所能及的服務。隨時與樓層保持聯(lián)系,掌握房態(tài)變化,合理分配房間)——配合收銀向詢問客人就是否續(xù)住,關注客人消費情況,保證房間帳戶有足夠押金,幫助客人辦理續(xù)房手續(xù)——接待賓客(以退房為主)——工作午餐——檢查、更新房態(tài),確保房態(tài)準確,接待賓客(重點催收房費)——做交接班準備。

　 2、中班工作流程

　 交接班,清點帳目,了解白天住宿情況以及預訂情況,掌握押金余額不足的房間,跟進上班未進事宜——接待賓客(重點催收房費)——工作晚餐——協(xié)助前臺收銀催房費,并跟進餐券發(fā)放事宜——檢查、更新房態(tài),確保房態(tài)準確,整理預訂——接待賓客(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù),給客人提供各種力所能及的服務。隨時與樓層保持聯(lián)系,掌握房態(tài)變化,合理分配房間),18:00 以前完成押金催收工作——做交接班準備。

　3、夜班工作流程

　交接班,清點帳目,了解白天住宿情況,掌握押金余額不足的房間——接待賓客(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù),給客人提供各種力所能及的服務,隨時與樓層保持聯(lián)系,掌握房態(tài)變化,合理分配房間)跟進上班未進事宜——檢查、更新房態(tài),確保房態(tài)準確。提取房費、注明余額,處理手工帳目,按類別填寫繳款單,保證一天的營業(yè)收入全部上交財務。電腦過帳,打印制做報表——對前臺日常單據(jù)及表格進行整理、歸檔與補充,整理與補充小賣部商品,做好話務監(jiān)控與相關記錄,打掃前臺內(nèi)部及大廳的衛(wèi)生——檢查叫醒服務記錄,為當日預訂進行排房并及時與樓層溝通——檢查、更新房態(tài),確保房態(tài)正確,并做好交接班準備。

　三、實習收獲與體會

　 1、服務意識的提高

　 對于酒店等服務行業(yè)來講,服務質(zhì)量無疑就是企業(yè)的核心競爭力之一,就是企業(yè)的生命線、高水平的服務質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎、而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌與形象。

　通過酒店組織的培訓與平時部門的強化練習,鍛煉了我的服務意識,養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習慣;學會了用標準的禮儀禮貌待客;明白了學好外語的重要性。

　2、服務水平的提高

　 隨著社會經(jīng)濟的迅猛發(fā)展與人們生活水平的不斷提高,酒店行業(yè)獲得飛速發(fā)展。雖然酒店的規(guī)模大小、檔次高低、服務水平、管理質(zhì)量等參差不齊,但從近幾年酒店行業(yè)發(fā)展狀況與經(jīng)濟效益來瞧,酒店的規(guī)模越大、檔次越高、服務質(zhì)量越好,其經(jīng)營效益也就越高。因為隨著經(jīng)濟的發(fā)展,人們的道德素質(zhì)、精神文明也不斷提高,同時,對這個行業(yè)的需求與要求也越來越高,因此,越就是高檔次的酒店,越就是賓客盈門。這反映出酒店服務業(yè)已成為社會文明的一個重要窗口。經(jīng)過了多月的酒店實習,使我們對酒店的基本業(yè)務與操作有了一定的了解,禮貌就是一個人綜合素質(zhì)的集中反映,酒店更加如此,要敢于開口向人問好,在向人問好的過程中還要做到三到:口到,眼到,神到。對于客人的要求,要盡全力去滿足,盡管有些不就是我們職責范圍的事情,也要盡力幫其轉(zhuǎn)達;盡管有些要求不合理的不能辦到,都要用委婉的語氣拒絕,幫她尋求其她解決方法。

　3、服務質(zhì)量就是酒店管理的核心

　 酒店的服務質(zhì)量就是酒店日常管理的中心工作,全體員工都要有質(zhì)量意識,管理人員更要樹立服務質(zhì)量觀念。只有在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根,才能在日常管理中把質(zhì)量真正當成企業(yè)的生命線。服務質(zhì)量就是指酒店提供的服務在使用價值上(包含精神與物質(zhì))適應與滿足客人需要的程度,既要具有物質(zhì)上的適用性,如設施設備、菜瞧質(zhì)量的優(yōu)質(zhì),又要具有精神上的適用性,如良好的酒店氣氛、服務勞動、員工精神狀態(tài)等。服務的使用價值適合與滿足客人需要的程度越高,服務質(zhì)量就越好;反之,則服務質(zhì)量就越差。要提高服務質(zhì)量,就要提高服務的使用價值的質(zhì)量。酒店服務質(zhì)量的提高,質(zhì)量觀念就是前提。

　4、酒店文化就是酒店經(jīng)營的靈魂

　酒店里無所不在的就是服務文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等,在酒店里所有的

　工作人員都就是主人,所有的賓客來到酒店都會對酒店與酒店人產(chǎn)生或多或少的依賴,除了在接受服務的過程中接收文化或知識,她們還在遇到困難時向酒店人尋求幫助。因此,我們可以說,酒店就是一個到處充斥著文化與知識的場所。于就是,在這里工作的人們必須更有知識、文化與涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式,而耳邊就是服務員小姐用甜美的聲音介紹有關菜式的知識,包括起源、流傳、特色、新意等等,不僅更增添了品菜的樂趣,也讓客人接收到一些新的知識與信息,讓她們從另一個層面上覺得不虛此行。

　在酒店的任何一個角落都就是彬彬有禮的服務人員,規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài),讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永遠都在受著周邊人的影響,所謂人以群分,禮儀文化不僅使酒店人素質(zhì)提高,也在有益地影響著客人,提升著整個社會的素質(zhì)與涵養(yǎng)。新到一處,客人落腳酒店,總就是迫不及待地想要多了解當?shù)氐牡赜蛭幕�、風土人情、景觀特色。酒店人對此都應非常熟悉,酒店只就是一個單體的建筑,只有在地域的大背景下,她才有了厚重的底蘊,有了文化的背景。對于外地客人而言,她們來到這里或者為了這個地方的景觀特色,或者為了商務辦公,基本上不會沖著一個單獨的住宿環(huán)境而來。因此酒店需要有一種功能,盡可能多的幫助客人解決難題。

　5.員工就是企業(yè)文化的宣傳者

　 員工就是贏得顧客的法寶,尤其就是基層員工,因為她們就是與顧客的直接接觸者,顧客的一切需要都需要她們來為其提供,只有樹立好了員工這面旗子,才會贏得顧客,才能提高顧客對酒店的忠誠度。通過我對我們酒店那些�？偷挠^察,我覺得,就就是服務員與她們建立了良好的友誼,她們一來,就知道其其姓什么,入住什么類型的客房、需要那些服務、以至于喝什么茶、吃些什么點心,正就是有了她們對顧客的了解,才樹立了企業(yè)良好的形象,使顧客覺得酒店有了家的感覺,才有了顧客好的口碑,有了酒店的美譽度,才留住了顧客。

　6.機械式管理,缺乏彈性

　 在諸多酒店里,遲到在不同的時間段都有嚴格的扣錢制度,即使沒有遲到,也沒有早退,照樣上班了,而且每個部門都有登記,但就就是因為沒有打卡還就是要扣錢,這無疑對員工來說就是不公平的。法責嚴明固然重要,但法不外乎人情,應該更為人性化的予以調(diào)整。

　5.管理層人員素質(zhì)不高

　 在酒店里,嫉才妒能,以及整體上管理層人員的素質(zhì)不高,經(jīng)常有用人不當,一旦出現(xiàn)差錯互相推諉,自己無能動輒拿員工出氣。如此缺乏素養(yǎng)致使有諸多員工都就是無辜受氣,而選擇了辭工,致使人員流動加快,人力資源不足、工作效率降低以及酒店人力成本增加。

　6.培訓機制不完善

　 談及培訓,許多酒店只就是掛在嘴邊說道而已。入職固然要參加培訓,但培訓必須有的放矢。每次培訓感覺不就是重復就就是無理頭,沒有相關的酒店員工手冊,就就是領導制定什么,我們就培訓什么,缺乏層次感,實用價值頗低,而且培訓的不夠深入,只就是一些服務技能的培訓,缺少對于員工素養(yǎng)以及職業(yè)道德的培訓,使得員工不明確自己人生的發(fā)展方向,有甚者說就是混日子,沒有把員工的職業(yè)理想與酒店的發(fā)展結(jié)合起來,從而導致員工工作的盲目性,使之人員不斷流失。

　總之,在實習期間,我始終按照學校的要求與酒店的管理制度嚴格要求自己,本著虛心學習,踏實肯干

　的工作態(tài)度完成了專業(yè)實習。通過這短短數(shù)月的實習,我受益匪淺,從中得到了許多經(jīng)驗,這將就是我以后步入社會的寶貴財富,酒店里好的方面我將在以后的工作中加以借鑒,不良的將在工作中加以改進。我相信,通過不斷的修正自己,完善自己,在以后的工作中,我會迎難而上,迎接生活的挑戰(zhàn),就是自己更加的堅強。

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