1 1 、 儀 容 儀 表 行 為 規(guī) 范

　1.

　目的

　1) 本程序?yàn)榱艘?guī)范儀容儀表行為的要求，以確保為顧客提供服務(wù)時(shí)，建立良好的第一印象，宣傳企業(yè)形象。

　2. 適應(yīng)范圍

　1）適用于客服中心所有工作人員 3. 內(nèi)容

　儀容儀表 a) 保持面容清潔，容光煥發(fā)，神采奕奕。

　b) 男員工要求每天刮胡須，不得留胡須。

　c) 女員工化淡妝,不允許濃妝艷抹。

　d) 每天早起刷牙以保持口腔清潔，不吃有異味的食物 a) 常洗，保持整潔，不能有頭屑 b) 男員工不留大鬢角，發(fā)跟不過(guò)后衣領(lǐng)； a) 時(shí)刻保持清潔，經(jīng)常修剪指甲，不允許留長(zhǎng)指甲，不得涂指甲油。

　b) 上崗時(shí)摘除戒指等飾物， a) 穿著統(tǒng)一制服、戴工牌上崗，制服要求干凈、整潔、無(wú)折皺 b) 外衣鈕扣須全部扣上，不得敞開(kāi) c) 穿襯衣的第二粒鈕扣須扣上 d) 外衣和襯衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物及個(gè)人物品 e) 外衣衣袋不得多裝物品，顯得鼓起 f) 非因工作需要，不得在社區(qū)外穿著工裝 g) 不允許當(dāng)眾整理、穿脫衣服 a) 上崗時(shí)要求統(tǒng)一穿黑色皮鞋，女員工穿著肉色絲襪，男員工襪子與鞋顏色和諧。

　b) 夏季不允許穿涼鞋上崗。

　儀態(tài)

　表情 言談 “先生”或“女士”。

　“他”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”。

　“請(qǐng)稍候”，如果離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要講“對(duì)不起，讓您久等”。不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。

　說(shuō)話要注意藝術(shù)，多用敬語(yǔ)，注意“請(qǐng)”、“謝”字不離口，具體按本手冊(cè)文明禮貌用語(yǔ)規(guī)定要求辦。

　其他

　 2 2 、

　接待現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理

　1 1 、 目的

　1）規(guī)范小區(qū)客戶服務(wù)中心管理 2.

　 適應(yīng)范圍

　1）適用于客戶服務(wù)中心。

　3.

　 內(nèi)容

　環(huán)境衛(wèi)生管理的范圍 ? 現(xiàn)場(chǎng)溫度管理 ? 燈光管理 ? 內(nèi)外衛(wèi)生管理 要求。

　? 接待現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)具備溫度控制設(shè)備，如：空調(diào)等。

　? 室內(nèi)溫度高于 26 度，須開(kāi)啟空調(diào)。

　? 室內(nèi)經(jīng)常通風(fēng)，保持室內(nèi)空氣流通

　? 需要開(kāi)啟空調(diào)的季節(jié)，接待客服每天檢查 2 次現(xiàn)場(chǎng)溫度，確定是否需開(kāi)啟空調(diào)及空調(diào)的控制溫度。

　? 空調(diào)開(kāi)啟時(shí)間內(nèi)，保持大廳玻璃門關(guān)閉。

　? 客戶服務(wù)中心管理員每日對(duì)現(xiàn)場(chǎng)溫度控制設(shè)備進(jìn)行一次檢查，并將檢查結(jié)果記錄在《客戶服務(wù)中心工作日檢表》中。

　? 設(shè)備檢查發(fā)現(xiàn)不合格，可由維修工整改，并做好記錄。

　燈光管理 ■

　照明燈 1) 每日 8:30∽18：00,由接待助理負(fù)責(zé)開(kāi)啟接待臺(tái)日光燈； 2) 下班時(shí)關(guān)閉全部照明燈光。

　3) 陰雨天時(shí)，接待客服人員應(yīng)根據(jù)可視度狀況開(kāi)關(guān)燈光。

　4) 管理員每日對(duì)現(xiàn)場(chǎng)燈光進(jìn)行一次檢查，并將檢查現(xiàn)象記錄在《客戶服務(wù)中心工作日檢表》中。

　5) 燈光檢查發(fā)現(xiàn)不合格，可由維修工整改，并做好記錄。

　室內(nèi)衛(wèi)生管理 內(nèi)部衛(wèi)生，包括：地面、桌椅、接待臺(tái)、玻璃墻、資料架、公開(kāi)欄、傘架、卷簾、空調(diào)、植物等。

　1) 地面保持干凈，不得有污跡。

　桌椅、資料架、傘架、垃圾桶按規(guī)定位置擺放，整齊劃一。

　2) 資料架資料陳列整齊、有序，即時(shí)補(bǔ)充資料； 3) 資料夾擺放整齊劃一，用完后及時(shí)放回原位，不等亂擺放于桌面。

　4) 接待臺(tái)面、桌面保持整潔，無(wú)雜物，用過(guò)的水杯及時(shí)丟入垃圾桶，不得遺留于桌面。

　5) 電話保持清潔衛(wèi)生，擺放整齊、話筒每月更換一次消毒膜。

　6) 禁止吸煙，如發(fā)現(xiàn)客人在現(xiàn)場(chǎng)吸煙，應(yīng)婉言勸阻。

　1) 管理員每日對(duì)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行一次檢查，并將檢查現(xiàn)象記錄在《客戶服務(wù)中心工作日檢表》中。

　2) 對(duì)清潔檢查發(fā)現(xiàn)的不合格的，可由管理員要求相關(guān)人員整改，并將整改結(jié)果記錄在《客戶服務(wù)中心工作日檢表》中。

　4. 質(zhì)量記錄：

　《客戶服務(wù)中心工作日檢表》 4.2

　《排班表》

　3 3 、 客戶資料管理規(guī)定

　0. 目的

　1）

　小區(qū)業(yè)主/用戶的資料管理。

　2.

　 適應(yīng)范圍

　1）適用于小區(qū)業(yè)主/用戶的檔案管理。

　3.

　 內(nèi)容

　 業(yè)主資料的收集

　由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)。

　在業(yè)主辦理入伙、裝修手續(xù)時(shí)，收集有關(guān)資料。

　業(yè)主/租戶資料的整理、歸檔 等。

　業(yè)主資料電子文檔的建立和管理 檔案的清理、銷毀、更新工作

　 4 4 、 鑰匙管理規(guī)定

　0. 目的

　1）規(guī)范小區(qū)鑰匙管理 2.

　 適應(yīng)范圍

　1）適應(yīng)小區(qū)客戶管理員負(fù)責(zé)鑰匙的接管、編號(hào)、入庫(kù)、借用等工作。

　3.

　 內(nèi)容

　房屋和設(shè)備驗(yàn)收后，由各施工方制定責(zé)任人統(tǒng)一將鑰匙交客戶服務(wù)部管理員接管，并做好鑰匙移交記錄。

　 接管鑰匙必須 100%試用合格，并分門別類做好標(biāo)識(shí)，核對(duì)數(shù)量，將同屬一房號(hào)的鑰匙用鑰匙扣拴在一起。

　客戶管理員查驗(yàn)初設(shè)標(biāo)識(shí)后抽查 10%以上，以檢驗(yàn)使用可靠性。抽查結(jié)果合格率 100%。

　3.4

　逐套登記后，統(tǒng)一標(biāo)識(shí)入柜管理。

　3.5

　 借出時(shí)嚴(yán)格辦理登記手續(xù),無(wú)工作需要任何人不得以私人名義借出。

　3.6

　標(biāo)識(shí)：

　3.6.1

　鑰匙分類后，將鑰匙按每套房，公共門窗按單元和樓層，設(shè)備層按設(shè)備分門別類。

　3.6.2

　將分類的鑰匙貼上規(guī)范的標(biāo)簽，標(biāo)簽紙上注明樓號(hào)或設(shè)施名，設(shè)備房名稱。

　3.6.3

　鑰匙柜內(nèi)按樓號(hào)、樓層、房號(hào)由小到大的次序，從左到右，從上到下依次做好標(biāo)識(shí)系統(tǒng)。棟號(hào)用醒目的顏色標(biāo)識(shí)標(biāo)在每棟棟首；棟與棟之間標(biāo)識(shí)分明，易于識(shí)別。

　3.6.4

　將鑰匙對(duì)號(hào)入座，掛放順序按棟號(hào)、樓層號(hào)、房號(hào)依此掛放。要求一目了然。

　3.7

　發(fā)放：

　3.7.1

　鑰匙發(fā)放 a) 入伙時(shí)負(fù)責(zé)鑰匙簽領(lǐng)的工作人員驗(yàn)證業(yè)主入伙繳費(fèi)證明后，由業(yè)主簽領(lǐng)鑰匙，并詳細(xì)登記后將鑰匙簽領(lǐng)單歸入入伙檔案。

　b) 對(duì)遺留工程整改鑰匙應(yīng)有明確的標(biāo)識(shí)，在做好登記的同時(shí)，給業(yè)主留取借用整改鑰 c) 匙回執(zhí)，并要求業(yè)主憑回執(zhí)領(lǐng)回鑰匙。

　3.7.2

　公共門窗，設(shè)備房鑰匙 a) 設(shè)施設(shè)備房移交給工程部，一套由工程人員使用保管，一套留工程部備用。

　b) 公共門窗，設(shè)備房鑰匙未經(jīng)物業(yè)公司總經(jīng)理同意，任何人不得私自配置鑰匙。

　c) 因工作需要借用鑰匙應(yīng)在“鑰匙領(lǐng)用登記表”上登記。

　3.8 借用：

　3.8.1 看房借用鑰匙 a) 鑰匙管理員確認(rèn)借用人（業(yè)主）身份后方可辦理借用手續(xù)。

　b) 鑰匙管理員安排陪同業(yè)主看房，并請(qǐng)鑰匙借用人填寫《鑰匙領(lǐng)用登記表》。

　3.8.2 工程整改借用鑰匙 a) 本單位工作人員借用鑰匙應(yīng)填寫《鑰匙領(lǐng)用登記表》。

　b) 外來(lái)工作人員只可借用 TM 電子鑰匙進(jìn)行施工操作，并保證歸還期限。

　4 4 相關(guān)記錄：

　《鑰匙領(lǐng)用登記表》

　 5 5 、 家居維修作業(yè)程序

　0. 目的

　1）

　規(guī)范小區(qū)家居維修作業(yè) 2.

　適應(yīng)范圍 1`）適用于小區(qū)一般的委托家居維修工作。

　3、 內(nèi)容

　客戶服務(wù)中心工作人員接到電話、口頭或書面維修請(qǐng)求項(xiàng)目，在《有償服務(wù)跟蹤記錄單》上清楚記錄，填寫《工程維修單》，交物業(yè)管理中心工程部安排維修人員跟進(jìn)維修。

　維修人員接到維修任務(wù)后，應(yīng)及時(shí)根據(jù)與客戶約定時(shí)間上門維修。有償維修根據(jù)維修內(nèi)容及《便民服務(wù)一覽表》中“工程維修有償服務(wù)”確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并把應(yīng)收費(fèi)數(shù)量填入“工程維修單”上的服務(wù)費(fèi)欄內(nèi)；無(wú)明確規(guī)定的，根據(jù)維修內(nèi)容所需的材料和人工，向住戶報(bào)出預(yù)算價(jià)格，并聲明在維修結(jié)束后，按實(shí)際發(fā)生費(fèi)用計(jì)價(jià)。并告知業(yè)戶維修不收現(xiàn)金的制度。

　在住戶同意所報(bào)價(jià)格后，開(kāi)始維修；如住戶有異議，交由工程維修部值班領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行解釋。

　維修人員到現(xiàn)場(chǎng)后，因材料或其它原因而不能即時(shí)修復(fù)，維修人員應(yīng)婉轉(zhuǎn)禮貌的向業(yè)戶解釋。如因業(yè)戶自己原因不方便即時(shí)維修的應(yīng)主動(dòng)與業(yè)戶預(yù)約好下一次上門服務(wù)的時(shí)間，并及時(shí)上報(bào)客戶服務(wù)中心及工程維修主管，以便作進(jìn)一步的協(xié)調(diào)跟進(jìn)。

　維修可能影響周邊住戶正常生活的，進(jìn)行解釋。

　維修可能影響室內(nèi)外衛(wèi)生的，采取預(yù)防措施；維修完畢，將衛(wèi)生打掃干凈。

　維修過(guò)程中，不能吸煙、閑聊，或從事其它與維修無(wú)關(guān)的事情。

　維修結(jié)束后業(yè)戶簽署意見(jiàn)及姓名后，應(yīng)由維修負(fù)責(zé)人及工程主管簽字后將維修單交回客服中心。

　客戶服務(wù)中心每天對(duì)維修單完成結(jié)果回訪業(yè)戶，對(duì)回訪情況進(jìn)行記錄，并跟進(jìn)有關(guān)業(yè)戶反饋的意見(jiàn)，不合格的報(bào)維修主管處理。

　維修主管每天檢查值班記錄本，了解維修跟進(jìn)情況，督促維修工作正常進(jìn)行。

　工程部維修主管每天 17:30 將當(dāng)日完成的維修單（存根聯(lián)）交客戶服務(wù)中心管理員， 并溝通當(dāng)日未完成單情況，由客戶服務(wù)中心管理員做好相關(guān)記錄。

　客戶服務(wù)中心安排每天 19:00~22:00，對(duì)所有當(dāng)日?qǐng)?bào)修客戶進(jìn)行回訪，并對(duì)回訪情況進(jìn)行記錄和跟進(jìn)，對(duì)當(dāng)日未完成的維修，向報(bào)修客戶解釋原因及進(jìn)展情況。

　每星期三為結(jié)單日，由客戶服務(wù)部客戶管理員匯總維修記錄，交工程部主管。

　客戶服務(wù)中心前臺(tái)管理員將本周未返回的工程維修單匯總，填寫《未返回維修單記錄表》，轉(zhuǎn)交工程部維修主管，工程部于星期五填寫未返回原因后轉(zhuǎn)到前臺(tái)。

　每月 1 日上午，客戶服務(wù)中心前臺(tái)管理員將已完成的維修單移交客戶管理員，由客戶管理員將存根聯(lián)統(tǒng)一按維修單編號(hào)裝訂存檔，有償服務(wù)維修財(cái)務(wù)聯(lián)交財(cái)務(wù)部記帳收費(fèi)。

　4. 相關(guān)文件及記錄

　《有償服務(wù)跟蹤記錄單》 《工程維修單》 《留言條》 《公共設(shè)施報(bào)修跟蹤記錄單》 《未返回工程維修單記錄表》

　 6 6 、 家居清潔服務(wù)程序

　1 1 、目的

　1）規(guī)范小區(qū)家居清潔管理。

　2 2 、適應(yīng)范圍

　1）適用于觀海臺(tái)小區(qū)內(nèi)住戶的家居清潔服務(wù)。

　3 3 、內(nèi)容

　客戶服務(wù)中心接受住戶委托清潔服務(wù)申請(qǐng)時(shí)，在《有償服務(wù)跟蹤記錄表》上進(jìn)行登記，并填寫《家居清潔服務(wù)派工單》，將單轉(zhuǎn)交環(huán)境部主管，環(huán)境部在接到單后，根據(jù)單上的預(yù)約時(shí)間上門服務(wù)。

　清潔服務(wù)人員上門服務(wù)應(yīng)穿公司統(tǒng)一制服，佩戴工卡，攜帶《家居清潔服務(wù)派工單》及完備的服務(wù)工具，按住戶要求的預(yù)約時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作現(xiàn)場(chǎng)。

　如確定無(wú)人在家時(shí)，清潔服務(wù)人員填寫《留言條》貼于住戶入戶門上，并立即將單和《留言條》回執(zhí)交回環(huán)境部主管。環(huán)境部主管將情況反映給客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心前臺(tái)工作人員電話聯(lián)系住戶，是否另約時(shí)間或取消服務(wù)，并將結(jié)果告知環(huán)境部主管。

　進(jìn)入住戶家中后，按工作流程保質(zhì)保量完成工作。環(huán)境部主管或班長(zhǎng)不定期抽查服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)情況，確保服務(wù)質(zhì)量。

　如住戶提出范圍以外的服務(wù)要求，服務(wù)人員應(yīng)禮貌解釋，說(shuō)：“對(duì)不起，這項(xiàng)要求不在我們服務(wù)范圍內(nèi)，如果您的確需要這項(xiàng)服務(wù)，我要向主管匯報(bào)一下，請(qǐng)您稍等，好嗎？” 工作完畢，請(qǐng)住戶檢查清潔、物品等確認(rèn)無(wú)誤后，要求住戶在《家居清潔服務(wù)派工 單》上簽署意見(jiàn)并簽名。服務(wù)人員不允許直接收取住戶的現(xiàn)金。

　清潔服務(wù)人員將完成的《家居清潔服務(wù)派工單》交客戶服務(wù)中心前臺(tái)（22:00 之前完成的單必須當(dāng)日交回；22:00 之后完成的單，必須于次日 10:00 之前交回。）客戶服務(wù)中心前臺(tái)工作人員接到單后，前臺(tái)管理員對(duì)不滿意的單應(yīng)立即對(duì)住戶進(jìn)行回訪，協(xié)同環(huán)境部主管及時(shí)跟進(jìn)并做好記錄。

　每月 30（31）日，客戶服務(wù)中心前臺(tái)管理員將當(dāng)月完成的《家居清潔服務(wù)派工單》移交客戶管理員，由客戶服務(wù)中心客戶管理員填寫《家政服務(wù)記錄表》，連同《家居清潔服務(wù)派工單》存根聯(lián)一起按統(tǒng)一編號(hào)存檔。財(cái)務(wù)聯(lián)交財(cái)務(wù)部記帳收費(fèi)。

　4 4 、相關(guān)文件及記錄

　《有償服務(wù)跟蹤記錄》 《留言條》 《家居清潔服務(wù)派工單》 《鐘點(diǎn)工加班登記表》 7 7 、 客戶意見(jiàn)處理工作流程圖

　1 1 、目的

　1）

　規(guī)范小區(qū)客戶意見(jiàn)處理 2. 適應(yīng)范圍

　1）適用于高衛(wèi)物業(yè)下屬各小區(qū)客戶中心服務(wù)人員

　電話、面談

　 客戶郵件

　其它部門轉(zhuǎn)交意見(jiàn)單 按服務(wù)規(guī)范進(jìn)行接待

　當(dāng)日收取并填寫

　電話、面談

　客戶意見(jiàn)處理單

　當(dāng)日已有標(biāo)準(zhǔn)答案的問(wèn)題回復(fù) 能即時(shí)處理的問(wèn)題處理 當(dāng)日無(wú)標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題或不能即時(shí) 處理的意見(jiàn) 填寫意見(jiàn)處理單 1 個(gè)工作日內(nèi)

　一個(gè)工作日內(nèi)

　當(dāng)日安排處理 當(dāng)日轉(zhuǎn)簽相關(guān)部門 上報(bào)主任助理 書面回復(fù)客戶服務(wù)中心

　 每月 30 日前

　8 8、 、 資料室管理規(guī)定

　1、資料室保持整潔，資料架、檔案柜擺放整齊、規(guī)范。

　2、資料室鑰匙由客戶服務(wù)中心（客戶）管理員和前臺(tái)工作人員保管。

　3、資料室文件要求分類存放，標(biāo)識(shí)清楚準(zhǔn)確，便于查找。

　4、各類資料文件按規(guī)定的時(shí)間及保密級(jí)別由（客戶）管理員統(tǒng)一存放，過(guò)期的資料文件報(bào)客戶服務(wù)中心部門經(jīng)理審批后以作廢處理。

　5、 料文件借閱不得超過(guò)一天，對(duì)借閱時(shí)間需超過(guò)一天或公司以外借閱的資料文件須報(bào)客戶服務(wù)中心批準(zhǔn)，借閱資料不得復(fù)印。

　6、 客戶）管理員每季度對(duì)資料室文件檢查一遍，確保資料的完整性。

　7、 其他工作人員未經(jīng)允許，禁止進(jìn)入資料室。

　8、 資料室溫度高于 26 度，須開(kāi)啟空調(diào)；室內(nèi)經(jīng)常通風(fēng)，保持室內(nèi)空氣流通。

　9 9 、 空置房管理規(guī)定

　1. 目的

　1）

　規(guī)范小區(qū)空置房管理。

　2 2 、適應(yīng)范圍

　1）適用與觀海臺(tái)小區(qū)空置房管理。

　3 內(nèi)容 驗(yàn)收 工程部對(duì)發(fā)展商或委托管理方交付的空置房進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收項(xiàng)目包括：主體結(jié)構(gòu)、屋面與地面、裝修、電氣、水系統(tǒng)、消防、衛(wèi)生間、附屬工程等。

　驗(yàn)收項(xiàng)目出現(xiàn)不合格項(xiàng)，由工程部與發(fā)展商(或委托方)商定維修事宜。

　驗(yàn)收合格，工程部負(fù)責(zé)人與發(fā)展商(或委托方)在《物業(yè)接管驗(yàn)收表》上簽字并存檔。

　巡查 經(jīng)主管簽署并回復(fù)客戶 跟蹤處理結(jié)果 填寫完整意見(jiàn)處理單存檔 填寫完整意見(jiàn)處理單存檔

　對(duì)空置房的主體結(jié)構(gòu)、屋面與地面、電氣、水系統(tǒng)、衛(wèi)生間、消防、附屬工程等項(xiàng)目進(jìn)行巡查。

　發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，屬保修期內(nèi)，及時(shí)與發(fā)展商聯(lián)系，協(xié)助解決；不屬保修項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)安排維修, 做好記錄。

　清潔 負(fù)責(zé)安排空置房的清潔衛(wèi)生工作。

　清潔空置房, 清潔項(xiàng)目有房?jī)?nèi)天面、地板、墻面及其設(shè)施, 衛(wèi)生間、窗戶等，并透換空氣, 保持空置房?jī)?nèi)干凈、整潔、清新。

　售樓看房 當(dāng)發(fā)展商售樓處需帶領(lǐng)顧客看房時(shí), 房管員做好鑰匙領(lǐng)用記錄。

　2.2 管理服務(wù)費(fèi)收取 2.2.1 空置房的管理服務(wù)費(fèi)按深圳市政府有關(guān)文件執(zhí)行。

　空置房統(tǒng)計(jì) 每月核對(duì)空置房變化情況,負(fù)責(zé)每月空置房統(tǒng)計(jì)。

　4、 關(guān)文件及記錄 《物業(yè)接管驗(yàn)收表》

　《鑰匙領(lǐng)用登記表》

　《空置房統(tǒng)計(jì)表》

　二次裝修流程圖

　1. 目的

　2）

　規(guī)范小區(qū)業(yè)主二次裝修 2 2 、適應(yīng)范圍

　1）適用于高衛(wèi)物業(yè)下屬各小區(qū)二次裝修 3 3 、內(nèi)容

　 業(yè)

　主

　裝修申請(qǐng)

　裝修延期申請(qǐng)

　 裝修竣工驗(yàn)收申請(qǐng) 客戶服務(wù)中心

　 接收裝修申請(qǐng)

　 通知業(yè)主

　簽約

　辦理裝修工人臨時(shí)出入證

　審批

　預(yù)約驗(yàn)收時(shí)間

　 3 個(gè)工作日內(nèi) 工程維修部

　 審批

　竣工驗(yàn)收\(chéng)審批

　 財(cái)

　務(wù)

　部

　交費(fèi)

　 業(yè)主退押金、交稅

　(業(yè)主退押金、交稅 10 個(gè)工作日后) 1. 2 2 接聽(tīng)電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　2. 目的

　1）

　規(guī)范小區(qū)工作人員的接聽(tīng)電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　3.

　 適應(yīng)范圍

　1）高衛(wèi)物業(yè)下屬各小區(qū)客戶中心服務(wù)人員 3.

　 內(nèi)容

　個(gè)人準(zhǔn)備：

　1、建立專業(yè)的整體形象

　 2、聲調(diào)愉快親切

　3、咬字清楚，發(fā)音準(zhǔn)確（使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話）

　 4、經(jīng)常保持神采奕奕 5、經(jīng)常保持笑容及有涵養(yǎng)的態(tài)度

　 6、坐姿、站姿規(guī)范

　7、準(zhǔn)備好值班記錄薄和筆

　 8、準(zhǔn)備好工作資料 打招呼

　目的

　步

　驟

　語(yǔ)

　言

　身體語(yǔ)言及行動(dòng)

　避

　免

　提供快捷的服務(wù) 電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)

　立刻放下手中的工作 繼續(xù)自己的工作，沒(méi)有理會(huì)電話鈴聲 給來(lái)電者留下良好的第一印象 問(wèn)候，清楚道出公司或管理處名稱 您好！（高衛(wèi)物業(yè)/某某管理處）

　面帶微笑說(shuō)話清晰 沒(méi)精打采冷漠的語(yǔ)調(diào) 提供專業(yè)的客戶服務(wù) 禮貌地詢問(wèn)來(lái)電者的目的 請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？ 詢問(wèn)語(yǔ)氣樂(lè)于助人、友善的語(yǔ)言 只說(shuō)：“什么事呀” 接受查詢

　目

　的

　步

　驟

　語(yǔ)

　言

　身體語(yǔ)言及行動(dòng)

　避

　免

　了解來(lái)電者的需求 仔細(xì)聆聽(tīng)，不時(shí)作出回應(yīng) 嗯！嗯！

　耐心地聆聽(tīng) 急不可待 一言不發(fā) 提供專業(yè)的服務(wù) 禮貌地詢問(wèn)來(lái)電者的資料 請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)？

　請(qǐng)問(wèn)您貴姓？

　請(qǐng)問(wèn)請(qǐng)的聯(lián)系電話？

　請(qǐng)問(wèn)是哪個(gè)地方漏水？ 語(yǔ)氣溫和及肯定有禮貌地詢問(wèn) 不耐煩 說(shuō)話速度太快

　 重要的內(nèi)容簡(jiǎn)潔地覆述一遍 主衛(wèi)天花的排污管處滲水 5棟 8B 是 AB 的 B 對(duì)嗎？ 即時(shí)記錄重點(diǎn)事項(xiàng) 不做記錄，沒(méi)有交代 處理查詢

　目

　的

　步

　驟

　語(yǔ)

　言

　身體語(yǔ)言及行動(dòng)

　避

　免

　迅速提供需要讓來(lái)電者了解你的處理結(jié)果 回復(fù)來(lái)電者 李小姐，我們將盡快安排維修人員去您家里檢修。

　有禮貌地交代 不作交代 需要來(lái)電者短暫等待時(shí)請(qǐng)客人稍侯。再次與客戶通話時(shí)表示致歉 陳先生，這個(gè)問(wèn)題我需要問(wèn)一下我的同事，，請(qǐng)您稍后

　 對(duì)不起，陳先生，讓您久等了 用手輕輕蓋住電話，與同事小聲交談 讓客戶聽(tīng)到你的交談 對(duì)來(lái)電者提出的問(wèn)題不能即時(shí)回答時(shí)，詢問(wèn)來(lái)電者是否方便留下聯(lián)系電話 陳先生，您的問(wèn)題我需要查詢一下，是否方便留下您的聯(lián)系電話，等一會(huì)兒，我再打電話回答您！

　有禮貌地詢問(wèn)

　 記下客戶的聯(lián)系電話，稍后再打電話給客戶。

　讓客戶等候的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。

　不負(fù)責(zé)任地隨便承諾客戶，卻不作回復(fù)。

　道別

　目

　的

　步

　驟

　語(yǔ)

　言

　身體語(yǔ)言及行動(dòng)

　避

　免

　與來(lái)電者建立長(zhǎng)遠(yuǎn)的關(guān)系 了解來(lái)電者的其他需求向來(lái)電者表示謝意 請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫到您嗎？ 主動(dòng)及誠(chéng)懇地提供協(xié)助

　待來(lái)電者掛線后，再放下電催促來(lái)電者掛線的語(yǔ)氣

　沒(méi)有誠(chéng)意

　張小姐，請(qǐng)問(wèn)還有什么問(wèn)題嗎？ 謝謝！有需要請(qǐng)隨時(shí)打電話給我們。

　好，謝謝您的電話，再見(jiàn)！

　話

　1. 3 3 物品放行流程

　1. 目的

　1）規(guī)范小區(qū)物品放行管理 2. 適用范圍

　1）

　用于高衛(wèi)物業(yè)下屬各小區(qū)物品搬離小區(qū)時(shí)的管理。

　3., 內(nèi)容

　所有大件物品搬出小區(qū)時(shí)，需到客戶服務(wù)中心開(kāi)據(jù)放行條； 客戶服務(wù)中心工作人員核實(shí)業(yè)主身份后，在物品放行條上詳細(xì)填寫放行物品的名稱及數(shù)量，并請(qǐng)業(yè)主簽名確認(rèn)。如業(yè)主不能前來(lái)辦理放行條，而有非業(yè)主人員代辦理時(shí)，須電話聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)放行內(nèi)容，查閱并復(fù)印代辦人身份證留存，并請(qǐng)業(yè)主盡快前來(lái)補(bǔ)簽名。

　3.3 放行條蓋章后，“存根聯(lián)”留底，“客戶聯(lián)”交客戶，客戶服務(wù)中心工作人員在《物品放行條記錄單》上做好記錄。

　如非業(yè)主搬家時(shí)，須通知財(cái)務(wù)部核查拖欠費(fèi)情況，確認(rèn)無(wú)拖欠費(fèi)后方可放行。

　住戶憑放行條出入小區(qū)，門崗安管員須根據(jù)物品放行條上開(kāi)出的物品及數(shù)量認(rèn)真檢查核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后放行，同時(shí)在放行條上簽名，填寫放行時(shí)間，并回收放行條，在《物品放行登記》上做好相關(guān)記錄。

　3.6 治安隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)每日下午 5:30 前與客戶服務(wù)中心管理員核對(duì)放行條，由客戶服務(wù)部管理員負(fù)責(zé)相關(guān)記錄裝訂存檔。

　客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)物品放行條的填寫和存檔 安管部負(fù)責(zé)放行物品的核查、記錄 4. 相關(guān)文件及記錄

　《物品放行條》 《物品放行條記錄單》 《物品放行登記》

　值班管理制度

　1. 目的

　1）

　規(guī)范小區(qū)值班管理 2.

　適應(yīng)范圍

　適用于小區(qū)客戶服務(wù)中心前臺(tái)的值班管理。

　3.

　 內(nèi)容

　 前臺(tái)值班人員由客戶服務(wù)中心管理員和接待助理按《排班表》進(jìn)行。值班時(shí)間為 8：00~23：00。

　值班員須堅(jiān)守崗位，不得擅離。

　值班時(shí)發(fā)生、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，要即時(shí)解決，疑難問(wèn)題值班人員應(yīng)報(bào)告客戶服務(wù)主管決定處理措施，重大問(wèn)題交管理處主任處理，并視情況向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

　值班人員應(yīng)認(rèn)真填寫《信息記錄表》。并按事情輕重緩急，及時(shí)通知相關(guān)人員妥善處理。

　值班記錄供限于內(nèi)部工作人員翻閱使用，工作人員必須為記錄的資料保密。

　交接班時(shí)，交班值班員應(yīng)將處理結(jié)果及遺留問(wèn)題告知移交接班值班員，并在《信息記錄表》上做好移交工作記錄。一般情況下不得把本班未解決的問(wèn)題移交下班。

　當(dāng)值接班人有權(quán)向當(dāng)值人提出咨詢，交接班時(shí)，需查看記錄，跟進(jìn)未完成事項(xiàng)。

　值班管理員應(yīng)隨時(shí)跟蹤與業(yè)戶有關(guān)的重大事宜，并將涉及同一時(shí)間內(nèi)頻繁發(fā)生的同類事宜以書面形式呈交上級(jí)主管。

　接班人逾時(shí)未到崗接班，值班人不得離崗。

　 客戶服務(wù)主管每日檢查當(dāng)日值班記錄和跟蹤有關(guān)事件的處理情況。按照《客戶服務(wù)中心工作日檢表》做好相關(guān)記錄，并繼續(xù)跟進(jìn)未完成的工作。

　 客戶服務(wù)經(jīng)理每周至少抽查一次《信息記錄》。

　 有事需請(qǐng)假或調(diào)休，值班人員須向提前一天向客戶服務(wù)主管說(shuō)明并得到批準(zhǔn)，經(jīng)批準(zhǔn)的缺值由客戶服務(wù)主管安排替值或換值。任何值班人員不得擅自安排替值/換值班。

　 逾時(shí)接班或不接班的，按遲到或曠工處理。

　4. 相關(guān)記錄及附件

　《排班表》 《信息記錄表》 《客戶服務(wù)中心工作日檢表》

　入伙辦理

　1. 目的

　3）

　規(guī)范小區(qū)入伙辦理 2 2 、適應(yīng)范圍

　1）

　適用于高衛(wèi)物業(yè)下屬各小區(qū)入伙辦理。

　序號(hào)

　 步

　驟

　 工作程序

　 語(yǔ)言及行動(dòng)

　 1

　崗前 準(zhǔn)備 1 準(zhǔn)備入伙物品：

　1.1 業(yè)主入伙檔案袋：

　《業(yè)主公約》、《業(yè)主公約簽約頁(yè)》、《區(qū)域防火責(zé)任書》、《住宅使用說(shuō)明書及質(zhì)量保證書》、《裝修指南》、單元圖紙《社區(qū)服務(wù)中心服務(wù)聯(lián)絡(luò)卡》、《住戶宣言》、《委托銀行代收費(fèi)合同》、《收樓聲明書》、《業(yè)主情況登記表》、開(kāi)戶表格等。

　1.2 備用資料 〈單元設(shè)施驗(yàn)收確認(rèn)表〉、《整改項(xiàng)目表》、《簽領(lǐng)鑰匙表》 1.3 鑰匙（入戶門、鋁合金門、信箱、奶箱等）

　1.4 內(nèi)部文件夾 1.5 辦公用品：

　固定筆架、簽字筆、剪刀、雙面膠、訂書機(jī)、復(fù)印機(jī)、復(fù)印紙、膠

　水、寫字板、試電筆、水桶等。

　2．工作人員按儀容儀表規(guī)范上崗，準(zhǔn)備迎接業(yè)主。

　2 引導(dǎo)接待 1．接待組、簽約組工作人員站立入口處隨時(shí)準(zhǔn)備迎接客人的到來(lái)。

　2．客人到來(lái)后，安排簽到、引導(dǎo)辦理入伙手續(xù)。

　3．當(dāng)客人太多不能立即安排辦理手續(xù)時(shí)，安排稍候。按先來(lái)后到依此安排辦理手續(xù)。

　4．接受咨詢。

　1．面帶微笑，規(guī)范的坐姿、站姿。

　2．當(dāng)客人走近時(shí)，迎上前說(shuō)：“您好！請(qǐng)問(wèn)是來(lái)辦理入伙手續(xù)的嗎？” 3．邀請(qǐng)式手勢(shì)引導(dǎo)就座“請(qǐng)坐。”。

　4．為等候的客人斟水。

　3 查驗(yàn)資料

　 1．請(qǐng)業(yè)主出示《入伙通知書》、身份證或護(hù)照原件并查驗(yàn)。

　2．《收樓聲明書》原件、業(yè)主身份證復(fù)印件 2 份、委托代收費(fèi)銀行存折復(fù)印件 1 份存檔。

　3．在《入伙資料確認(rèn)表》確認(rèn)已查驗(yàn)資料。

　 1．面帶微笑向業(yè)主詢問(wèn)：“您好！請(qǐng)出示一下您的《入伙通知書》、身份證原件。”雙手接下客人資料、證件說(shuō)：“謝謝！” 2．查驗(yàn)后雙手奉還（證件方向朝業(yè)主）：“請(qǐng)您收好您的證件。”

　4 簽約 1. 協(xié)助業(yè)主簽約，解答有關(guān)問(wèn)題。

　2. 留取業(yè)主及家庭成員 1 寸照片各 3 張 3. 在《入伙資料確認(rèn)表》上簽字確認(rèn)已查驗(yàn)資料。

　4. 將《入伙資料確認(rèn)表》交業(yè)主，引導(dǎo)業(yè)主到下一程序繼續(xù)辦理手續(xù)。

　“XX 先生（小姐），這里有一些文件需要請(qǐng)您簽署一下”，依此介紹文件，將文件面向業(yè)主，指點(diǎn)簽名位置。” “請(qǐng)問(wèn)您和家人的照片帶來(lái)了嗎？”幫助業(yè)主在《業(yè)主情況登記表》上貼好照片。

　面帶微笑，邀請(qǐng)式手勢(shì)“您好！請(qǐng)坐。” 5 交款

　1．財(cái)務(wù)部根據(jù)《入伙費(fèi)用一覽表》收取各項(xiàng)費(fèi)用，解答客戶提出的問(wèn)題。

　2．在《入伙資料確認(rèn)表》上備注“已收費(fèi)”后，同收據(jù)一起交業(yè)主，指引業(yè)主驗(yàn)樓、領(lǐng)取鑰匙。

　1. 收銀員面帶微笑，邀請(qǐng)式手勢(shì)請(qǐng)客人就座“您好！請(qǐng)坐。” 2. 向業(yè)主解釋所收取的費(fèi)用。

　3. 唱收唱付：

　幫助業(yè)主計(jì)算所需交納的費(fèi)用“總共是 XX 元，請(qǐng)您核算一下。”

　收款后，要將金額說(shuō)出來(lái)，讓業(yè)主確定一下，他所付的款與你所收到的款是否一致。雙手接過(guò)現(xiàn)金并說(shuō)“謝謝！”，當(dāng)著業(yè)主的面清點(diǎn)清楚，放入錢柜前與業(yè)主確認(rèn)金額“收到您 XX 元，對(duì)嗎？”

　找錢時(shí)，應(yīng)再把數(shù)目復(fù)算一次

　將找錢交給業(yè)主時(shí)，要再確認(rèn)一遍“您給我 XX 元，找您 XX 元，請(qǐng)您點(diǎn)一下。

　6

　簽領(lǐng)資料 驗(yàn)房

　1. 回收《入伙資料確認(rèn)表》，查驗(yàn)交費(fèi)收據(jù)。

　2. 業(yè)主簽領(lǐng)《入伙資料袋》 3. 《單元設(shè)施驗(yàn)收確認(rèn)表》、《入伙驗(yàn)收書》、《項(xiàng)目整改表》、（鑰匙簽領(lǐng)表）交驗(yàn)樓員；請(qǐng)驗(yàn)樓員借領(lǐng)鑰匙。

　4. 驗(yàn)樓員帶領(lǐng)業(yè)主前往單元，根據(jù)《單元設(shè)施驗(yàn)收確認(rèn)表》驗(yàn)房，記錄整改項(xiàng)目。

　5. 確認(rèn)水電表底度。

　6. 請(qǐng)業(yè)主在《單元設(shè)施驗(yàn)收確認(rèn)表》、《入伙驗(yàn)收書》、《項(xiàng)目整改表》上簽字。

　7. 向業(yè)主移交單元鑰匙，并在《鑰匙簽領(lǐng)表》上簽字。

　1.“XX 先生（小姐），現(xiàn)在由我們這位同事帶您去驗(yàn)樓”邀請(qǐng)式手勢(shì)。

　2.驗(yàn)樓員面帶微笑，邀請(qǐng)式手勢(shì)“這邊請(qǐng)！”引導(dǎo)客人前往，隨客人步伐輕松前進(jìn)，遇拐彎處用手勢(shì)指引方向。

　3.幫客人按電梯按鈕，電梯到達(dá)時(shí)，請(qǐng)客人先進(jìn)（出）電梯。幫客人開(kāi)（關(guān)）門，請(qǐng)客人先進(jìn)（出）。

　4.將鑰匙雙手交給業(yè)主并說(shuō)：“恭喜您！” 7

　1. 驗(yàn)樓員帶領(lǐng)有整改項(xiàng)目或不同意收樓的業(yè)主返回入伙現(xiàn)場(chǎng)，交給負(fù)責(zé)整改接待的工作人員。

　2. 查看《項(xiàng)目整改表》，向業(yè)主解釋不屬于整改范圍的內(nèi)容，如確有整改項(xiàng)目，與業(yè)主協(xié)商整改措施，并安排整改。

　3. 與業(yè)主協(xié)商留用一把整改用入戶門鑰匙，并填寫回執(zhí)交業(yè)主，在留用的鑰匙上貼好房號(hào)標(biāo)簽留存。

　8

　資料歸檔 電腦錄入

　1. 將《業(yè)主情況登記表》交客戶管理員進(jìn)行電腦錄入，《委托銀行代收費(fèi)合同》交財(cái)務(wù)部。

　2. 抄錄水電表底度，移交財(cái)務(wù)部。

　3. 將項(xiàng)目整改表和整改鑰匙登記后移交工程部.。

　4. 將入伙資料袋按房號(hào)歸檔。

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