培訓學校（機構）前臺工作職責與規(guī)范

　目錄 培訓學校（機構）

　前臺工作職責與規(guī)范 ................................................ 4 前臺工作規(guī)程 ................................................................................... 4 一、前臺職責范圍 ....................................................................................... 4 二、前臺人員基本素質要求 ....................................................................... 4 三、前臺工作時間 ....................................................................................... 5 四、前臺工作注意事項 ............................................................................... 5 五、前臺接待禮儀 ....................................................................................... 8 六、前臺行為規(guī)范 ..................................................................................... 12 前臺接待流程圖 ............................................................................. 15 前臺咨詢技巧 ................................................................................. 16 一、傾聽法 ................................................................................................. 16 二、順水推舟 ............................................................................................. 17 三、勸說法 ................................................................................................. 17 四、設身處地法 ......................................................................................... 17 五、據(jù)理力爭法 ......................................................................................... 18 六、引導法 ................................................................................................. 19

　七、鼓勵促進法 ......................................................................................... 19 八、靈活多變 ............................................................................................. 19 九、比較法 ................................................................................................. 20 十、推薦法 ................................................................................................. 20 前臺投訴的完整處理 ..................................................................... 21 一、電話投訴處理 ..................................................................................... 21 二、來訪投訴處理 ..................................................................................... 22 前臺接待規(guī)范用語 ......................................................................... 25 前臺電話及現(xiàn)場銷售技巧 .............................................................. 27 前臺布置原則 ................................................................................. 31 一、 醒目 ................................................................................................... 32 二、 美感 ................................................................................................... 32 三、 突出學校品牌 ................................................................................... 32 四、 實用 ................................................................................................... 32 五、 安全 ................................................................................................... 32

　培訓學校（機構）

　前臺工作職責與規(guī)范 前臺工作規(guī)程 一、前臺職責范圍 1、接待來訪家長、學生以及其它人員。

　2、為家長和學生提供課程咨詢與報名手續(xù)辦理等服務。

　3、負責攜領家長和學生參觀校區(qū)。

　4、協(xié)助學校組織各類活動并進行電話邀請工作。

　5、協(xié)助授課教師進行學生管理、照顧工作。

　6、接聽咨詢電話，負責各種解釋工作并作詳細記錄。

　二、前臺人員基本素質要求 1、良好的儀容、儀表； 2、標準、流利的普通話； 3、專業(yè)、熟練的咨詢業(yè)務知識； 4、全面、綜合的知識水平； 5、熱情、自然地服務禮節(jié)； 6、嚴格遵守并執(zhí)行學校的各種規(guī)章制度。

　三、前臺工作時間 ◆前臺工作人員，應嚴格按照學校規(guī)定時間上、下班。

　1、日常工作時間 上午：8：30—12：00

　下午：14：30 一 19：00 2、日常值班時間 中午：12：30 一 14：30

　 晚上：19：00 一一 21：00 3、假期及周末工作時間：

　上午：7：30 一 12：00

　下午：14：30 一 19：00 4、假期及周末值班時間：

　中午：12：30—14：00

　晚上：19：00 一 21：00

　(注：節(jié)假日、周末或有特殊活動時．分校前臺離校時間應 20：00 以后。) ◆在有班級上課的情況下：

　1、應提前 10—20 分鐘到校，做好學員上課前的準備工作：

　2、在所有學員離校后，前臺人員應關閉所有教室門窗及電器電源后，方可下班離校。

　( ( 注：各校也可根據(jù)各自實際情況進行靈活調整) )

　四、前臺工作注意事項 l、開始一天工作之前要檢查各類表格和票據(jù)使用情況，將以上各種表格依次放置在固定地點，以防咨詢學員過多時出現(xiàn)慌亂。

　2、檢查各個教室的門是否打開，飲水機的水是否喝完，在告之板上寫好當日課程表及教室安排，做好這些準備工作后，開始一天的咨詢工作。

　3、定期更換前臺展示架等宣傳區(qū)的海報和宣傳品，使學員總有新鮮感。

　4、平時應注意保持咨詢室、教室等辦公場所整潔、衛(wèi)生，要定期進行打掃。

　 A 門窗整齊、無亂貼物、無灰塵、無污跡、無損壞。

　 B 咨詢臺、辦公桌面觸手無塵。桌椅、辦公用具擺放有序。

　 C 地面無紙屑、無煙頭、無污跡、無雜物。

　 D 無衛(wèi)生死角，墻壁無灰塵、無亂貼物。

　5、教室內(nèi)黑板、講桌、課桌、椅子等設備整潔、干凈、無灰塵、無涂抹、無損傷。

　6、咨詢處嚴禁堆放雜物，宣傳單與宣傳品整齊堆放在咨詢桌上，剩余部分要擺放有序，經(jīng)常歸類整理，保持整潔。

　7、上班時間要做到“八不準”：

　 A 不準打私人電話；

　 B 不準擅離崗位辦私事；

　 C 不準在辦公場所吸煙、吃零食或酒后上崗；

　 D 不準在上班時間聊天和看書看報做私事；

　 E 不準怠慢、頂撞或刁難家長； F 不準背后議論學員及學員家長；

　G 不準以職謀私； H 不準在上班時間伸懶腰、挖耳朵、剪指甲； 8、自覺接受家長監(jiān)督，意見薄不得損壞，缺頁少頁。

　9、各類票據(jù)、學生檔案等重要憑證一律存放在指定的保管箱內(nèi)，嚴禁隨意放置。

　10、下班時，發(fā)票單據(jù)，重要文件要入柜上鎖，物品文具收拾妥當，桌椅擺放歸位，衛(wèi)生打掃清潔，人走關燈鎖門，不留隱患。

　11、室外地面干凈，雨具放在指定位置，車輛停放整齊。

　12、仔細檢查自己所需的辦公用具是否齊全正常。必備的辦公用具按規(guī)定到位。

　13、電腦及其他電器在上班前開機，保證正常運行。

　14、下班后，整理好當天票據(jù)，做好資料的保存，報送。檢查錢是否全部繳款，檢查重要發(fā)票單據(jù)是否按規(guī)定放好。

　15、各類空白重要憑證，須做好收、發(fā)、存、交詳細登記。做到帳證相符。嚴禁延誤，挪用，截留當日報名學費。不準長款不報，短款自賠或以長補短(如有違犯嚴重處理)。

　16、填寫班后檢查記錄，記錄內(nèi)容要齊全，詳實。關閉窗戶，切斷電源，鎖好所有教室及辦公室門。

　 17、各部門之間要按照各自的職能，分工合作，互相支持，主動配合，協(xié)調一致地工作。

　18、注重調查研究，注意收集信息，熟悉自身工作，掌握市場情況，為領導當好參謀。

　19、明確自身職責，認真執(zhí)行各項規(guī)章制度，令行禁止，保證規(guī)范化管理辦法的貫徹落實。

　20、遵守辦公時間。提前十分鐘到崗，不得遲到、早退；因病、因事不能按時上下班或外出時，必須事先請假。

　21、工作時要集中精力，緊湊有序，不脫崗，串崗，聚堆聊天。外出工作要向領導報告，說明工作內(nèi)容和去向。

　五、前臺接待禮儀 接待包括：來電接待，來訪接待。但無論是來電還是來訪，我都應當堅持：文明待客、禮貌待客、熱情并靈活待客的原則。

　 來電

　來訪

　 文 明 待 客 來電迎聲 “您好、xx 學校”，“請問，您需要什么幫助？” “您好，歡迎光臨”，“您先請坐”，“請問，您想咨詢什么課程呢？”要主動熱情而友愛地與客人打招呼，主動、熱情而又友善地向對方問候致意。

　問有答聲 對于客人的咨詢問題，要問必答，不厭其煩，耐心的給予解答。有問必答是一種耐心，是一種教養(yǎng)，也是一種風度。問有答聲是文明待客的基本表現(xiàn)。

　去有送聲 對于咨詢接待的最后一個環(huán)節(jié)，做到善始善終。

　“謝謝您打電話來咨詢，再見！”，“如果您再有事咨詢，歡迎再次打來電話”，“歡迎您有時間能來我們學校參觀一下”…… 當咨詢結束后，應主動向對方道別，致意。忽視這個環(huán)節(jié)，來電迎聲、問有答聲的種種規(guī)范化表現(xiàn)都會功虧一簣。

　“再見，謝謝您的光臨”，“您好，歡迎您再次光臨xx 學校”，“您好，請慢走”，“再見，您走好！”……

　 禮 貌 待 客

　 問候語 “您好”、“早上好”、“新年好”、…… 請求語 “請”字的運用。“請稍候”，“請慢走”，“請留下，您的聯(lián)系方式好吧，以方便我們以后聯(lián)系您！”“您稍等一下好嗎？我馬上幫您查一下”……

　感謝語 得到他們的幫助、理解、支持時，必須使用感謝語：“謝謝！”當別人幫助我們，理解我們，支持我們，配合我們之后，一定要養(yǎng)成一個主動向對方道謝的習慣。感恩之心長存是做人的一種基本教養(yǎng)。特別提醒大家，當學員交完費后，應向對方道謝。

　“謝謝，這是找您的零錢……”，“謝謝您的光臨，請慢走”……

　道歉語

　打擾、怠慢他人時，需要向對方說“抱歉’’或“對不起”。當自己影響了別人，打擾了別人，妨礙了別人，或者給別人添了一些不必要的麻煩之后，應主動向對方道歉或者說起不起。需要使用必要的抱歉用語的時候，理當認真地去說，這也是一種基本的禮貌。

　“您好，不好意思打擾您了，我是 xx 學校，您咨詢的…··”， “抱歉，讓您久等了，您的孩子在 xx 教室上課…，．”，“對不起，我校暫時沒有這樣的新開班級，您可以打電話到 XX 分校咨詢一下，電話是…… 道別語

　當咨詢者告別時，應主動對對方說：“再見”或者“慢走”，道別時接待客人的最后一關，如果忽視了這一關，前面的努力就會大打折扣。

　與客人告別時，無論談話是否卓有成效，都應牢記使用道別用語。

　“再見，謝謝您打電話來 XX 學校”，(咨詢電話，必須等對方先掛電話后，方可掛電話)；“再見，請慢走’’(對于來訪的咨詢者，如果有時間應起身相送至門口。）

　熱 情 、 靈 活 待 客 接待來客時，光有文明與禮貌還遠遠不夠。更重要的是應當表現(xiàn)熱情、真心實意。

　如果缺乏必要的熱情，就會給別人以被勉強，被脅迫，不耐煩的感覺。不止要做到熱情待客還要做到靈活待客，靈活待客有如下三個環(huán)節(jié)：眼到、口到、意到。

　眼到 在接待來訪者時，一定要目視對方，注意與對方交流眼神。面對咨詢者時，必須養(yǎng)成雙眼正視對方的習慣，不看別人、敷衍看著別人都是失禮的行為，同時還應注意自己看對方的時間長短及部位的合適、合時。

　口到 待客之語，一定讓對方聽明白，否則勞而無功。語言上無障礙標準流利的普通話(外語)，并注意語速要慢。避免出現(xiàn)溝通脫節(jié)問題。注意禮貌用語，因人而異、因時而異，這是非常重要的。

　例：客戶到銀行交違章罰款，交完罰款后小姐仍然使用“歡迎再來”，此時客戶會做何感想？ 意到 待客時，最佳的表情應當是自然、大方，并且與來賓互動，意到就是表情、神態(tài)要熱情、友善而專注，具體而論，意到有以下幾個要求：表情、神態(tài)自然注意與交流對象進行互動舉止大方。

　六 、前臺行為規(guī)范 1、衣著整潔，無破損，無油跡，無污跡，無汗味。

　2、頭發(fā)要梳洗干凈整齊不準梳奇異發(fā)型，修飾適度，不得濃妝艷抹，指甲修剪整齊。保持牙齒清潔，口氣清新。不準穿拖鞋。

　3、舉止文明：立姿端正，坐姿文雅，走姿穩(wěn)重，說姿溫雅，看姿自然，聽姿專注。

　4、自覺維護辦公秩序，辦公區(qū)域保持肅靜，不得人聲喧嘩，辦公設備和用具擺放整齊，文件資料放置有序，保持室內(nèi)清潔。

　5、機密文件，資料和印鑒，按要求妥善保管，不得亂丟亂放。

　6、請示，匯報或安排布置上作要按組織程序逐級進行不得越級辦理。

　7、向家長及學生介紹學校情況或解釋問題時要自覺引用文明用語，有理有據(jù)，耐心解釋，嚴禁譏笑、諷刺、爭吵、態(tài)度冷漠。

　8、敲門喊人，進出教室，討論工作，接打電話都不要動作過大或聲音過響。

　9、在上作期間遇見熟人，應點頭或微笑示意，不要大聲呼名道姓和喧嘩。

　10、與家長及學生對話或接打電話時必須用普通話。使用文明用語。凡詢問家長及學生時要“請問”當頭，凡需要家長及學生配合時要“請”字當頭，凡未達到家長及學生滿意時要說“對不起”。

　． 11、上班時間要精神飽滿，與家長交談，回答家長詢問，要暫停手頭工作，目視家長，面帶自然微笑，主動，熱情，不卑不亢。

　12、家長辦理完手續(xù)，必須用文明用語熱情迎送。

　13、領導來檢查指導工作，沒有工作時要起立，熱情，主動招呼：有工作時要點頭或微笑示意。

　14、私人物品按規(guī)定存放在個人物品柜內(nèi)，不得隨意擺放。

　15、前臺咨詢?nèi)藛T應熟知學校“課程種類，開課時間安排，收費標準等”能隨時解答家長提出的具體問題，盡量減少家長等候時間。

　16、熟知學校制定的各項具體規(guī)章制度，規(guī)范工作流程。

　17、日常工作中應堅持先外后內(nèi)，先來先辦的原則，快速辦理。熟知發(fā)票單據(jù)要素，能對發(fā)票，聽課證等內(nèi)容進行認真無誤填寫，避免工作差錯，讓家長往返空跑。

　18、守時：約定時間接待客人，要嚴格守時，如遇到有急事難以準時，應事先通知對方并說明原因。

　19、迎客：客人進門要起立迎接，主動讓座。重要客人來訪，應到門口迎接。

　20、介紹：應先介紹自己一方的人，再介紹對方的人。在介紹順序上，應想介紹領導和年長者。

　21、交談：同客人交談時，應目視對方，注意傾聽，對客人表現(xiàn)出真誠。友好的態(tài)度。詢問如遇有急事需要馬上處理，應禮貌示意客人稍候，并表示歉意。

　22、送客：當客人要告辭時，應起立道別并送到門口或樓梯口，重要客人應送到大門口或汽車旁，并握手告別。

　 23、在接聽電話或與客人交談時，另有客人來訪，應示意客人稍候，不能視而不見，冷落一旁。

　24、學習掌握行為規(guī)范標準，充分認識并宣傳規(guī)范化管理重要意義。

　25、認真執(zhí)行規(guī)范化標準，自覺規(guī)范言行。熟悉本崗位工作內(nèi)容，按章辦事，創(chuàng)優(yōu)質文明服務。

　26、主動接受行為規(guī)范監(jiān)督，并監(jiān)督，舉報他人違犯行為規(guī)范的行為。

　27、收錢找錢時要堅持問清，點清，交清，筆筆清。開具發(fā)票，聽課證，要書寫規(guī)范，字跡清晰、工整、蓋章要齊全、清楚、端正，交給家長發(fā)票或聽課證時，動作要輕，不扔不摔。

　28、收學費時，要分辨真?zhèn)�，交接清楚，如收到假錢，由當事人賠償。

　29、每天中午、晚上兩次核對學費與票據(jù)帳目；所有換人保管的現(xiàn)金一定當面點清。收錢時，先收錢，后開發(fā)票，退費時，先辦手續(xù)后退費。

　30、收學費時如發(fā)現(xiàn)有誤，應立即向家長說明，多退少補。

　31、嚴格按學校規(guī)定辦理。補辦聽課證或發(fā)票的開據(jù)手續(xù)。

　32、遵紀守法、愛護公物，嚴禁公物私用及偷盜行為。堅持原則，秉公辦事，不循私情，不以權謀私，不損公肥私：不收受單位和個人饋贈的錢物。作風嚴謹，工作扎實，做到：上情下達，真實全面，不弄虛作假，不欺上瞞下。

　前臺接待流程圖 詢問來訪者學習何種課程 ↓ 詢問學習時間 ↓ 詢問并測試學員程度，并給予建議 ↓ 拿出相應教材讓其參看 ↓ 具體介紹課程設置及時間安排

　已報名：填寫學員情況登記表，并指未報名：詳細詢問后，請留下聯(lián)系方歸類填寫學員登記表 填入當月學員檔案一覽表 制作學員出勤登記表

　前臺咨詢技巧

　 一、傾聽法 適用：用于家長投訴，家長給學校提出意見以及學生家長有非常大的意見時使用。

　注意：1、注意聽他說的重點；2、在短時間內(nèi)找到解決的途徑。

　例：某家長帶著孩子怒氣沖沖的來到學校，先說你們管理不嚴格，后又說沒有按照當初來報名時說的來履行。這時，你就要耐心傾聽，并委婉的問其原因。原來是因為該學生兩次沒來上課：家長不知道而學校又沒有打電話通知，所以造成家長對學校的不滿．而此時，你已經(jīng)弄清問題的原因，所以，在此時，你就應該向家長解釋，為何沒有通知到，盡量使家長在短時間內(nèi)可以消

　氣，并保證不會再發(fā)生類似的事情．注意：在家長訴說時，盡量不要打斷對方．因為他在所說時也是他在發(fā)泄，同時你也可以短時間內(nèi)找到盡可能解決的途徑。

　二、順水推舟 適用：適用于在基本上掌握咨詢者的意向，要學校課程，順著話題展開。

　注意：

　1、對咨詢的內(nèi)容要非常了解 2、對班級安排要符合學生情況。

　例：某家長帶著孩子來咨詢××課程，想學音標。剛好你這剛開了這個班，上了兩次課，此時你就可以勸其插班，并說明缺的兩節(jié)課會由帶課老師給補上。在此，你必須熟練掌握咨詢內(nèi)容和班級安排，以便對號入座。

　三、勸說法 適用：咨詢者對課程不是很了解，對要學習的內(nèi)容不是很明確。

　注意：1、了解咨詢者想要學什么 2、了解咨詢者的英語程度。

　例：某位三年級的學生來咨詢，想要學習四年級的課程，但是經(jīng)過詢問，該學生對于基礎知識掌握不是很牢固。這時，你這剛好開了一個派斯英語第一冊的班，你這時就應該極力勸說他上這個班，給他分析情況。這樣即可以往所開的新班中多增加一名生源，也可以讓該學生打好英語基礎。

　四、設身處地法 適用：咨詢者內(nèi)心搖擺不定，拿不定主意到底上什么課程好。

　注意：1、用親和力感染他，使他相信你 2、站在他的立場為他仔細分析情況，讓他感受到我們是設身處地的幫他解決問題

　五、據(jù)理力爭法 （在這里，我們要做到有理有據(jù)，不亢不卑，絕不允許有絲毫對我校的詆毀。）

　注意：1．說話有理有據(jù)，底氣十足 2．用事實證明，我們是有理有據(jù)的一方． 例：某位家長帶著學生找到學校，反映說孩子在這學了一期，什么都不會，寫不會寫，說不會說，非要吵著鬧著說我們欺騙了他們．如果遇到如此問題，先給予對方肯定的否定回答“不可能．”接著探問學生幾個單詞或者簡單的用語。假如學生回答的不好或不完整，這時，你就應該把孩子送到課堂上去，讓他去聽一節(jié)課后再問他．中途，你應該與教課老師說明情況，讓老師上課多提問這位學生。到了下課，等你當著家長的面再去考問孩子這節(jié)課的所學的內(nèi)容時，他一定能對答如流，因為老師針對性的提問，而且學生剛又學過，所以回答一定是令人滿意的，而此時，家長可能也弄不明白了，因為剛進去上課之前是什么都不會，而下課又變成什么都會了。而這時，就需要你跟家長據(jù)理力爭了。事實已經(jīng)看到了，孩子在我們這兒，老師是對其認真負責的，那么在家里呢？你們做家長的在家監(jiān)督過，督促過他們的復習嗎？難道只憑每周在這的兩次課就想讓孩子變成神童嗎?(耐心講解)學習是雙方面的，如果只有我們校方努力，而在家里你們不監(jiān)督是不行的，必竟孩子在家的時間長，多讓他聽聽磁帶、看看光盤，多讀幾遍單詞，學習是靠積累的，是要我們共同努力的．在解說的過程中，可以拿出幾個例子來跟家長講解，這樣更有說服力． 如遇到此類問題，你首先想到的是要給他否定的回答“不可能”，然后想方設法引導家長讓他們認識到是他們在家時沒有及時督促孩子造成的，而不是我們校方?jīng)]有盡到的責任和義務，使家長感覺到這是他們的錯，而不是校方。同時，說話要有底氣，使他們更相信我們．(注意：要注意你說話的態(tài)度)

　六、引導法 適用：對自我學習成績不信任者，也就是不自信者。此類人的特點是：1、不知道自己的英語程度 2、對自己學過的知識掌握的不是很好 3、害怕有難度的自己什么都學不會 例：某家長帶著學生來咨詢，剛上三年級，想報四年級的課程，但是他以前基本上沒怎么學過英語，翻看了書后，感覺還是有難處的，此時，你一定要勸說其從零開始，不要給孩子過多的壓力，以激發(fā)孩子的學生興趣為主，以后孩子才能學好英語．你給家長和學生引導零起步是最好不過的．(其中可以加入此零起步是我們學校獨創(chuàng)的)。遇到這種人，只要你能不停的說，說到他心里去，他就會跟著你的思想走，最后你的引導法也就算成功了，千萬記得讓他跟你的思想走，而不是你跟著他打轉。當然，最主要的是先聽他說才對，這樣才能對癥下藥． 七、鼓勵促進法 適用于對自己不自信，常常抱懷疑態(tài)度。要不斷給他鼓勵，紿他自信的人。

　八、靈活多變 適用：對環(huán)境，教學等方面比較挑剔的人。

　注意：1、要善于講說我校的老師資源力量和教學管理 2、根據(jù)實際情況解決問題 例：某咨詢者帶孩子來咨詢少兒歌課程，而在看教學設備后，便提出教師的衛(wèi)生不太好、也不知道你們的老師水平怎么樣之類的話，這時，你就要對他解釋：今天是周六，學生來上課，所以衛(wèi)生不能保持，我們的衛(wèi)生都是每天都

　打掃，保持干凈整潔的環(huán)境，至于我們的老師水平．你既然來了，就不妨去聽聽．(介紹到有特色的老師班上去聽課)．然后可以穿插著介紹我們的教學質量，學員管理及學校的師資力量等。此類人對學校有較高的要求很挑剔，而此時，你就應該多介紹我們的師資力量，舉出實際的例子來說服他們，使他們信服，這類人群，只要你說服了他們，他們就會很相信你們，可能還會給你帶來更多的生源。在工作中我們遇到的可能不止這些，而你就應該善于觀察，抓住咨詢者的心理想他所想，說他所說．這樣不僅搞提高工作效率．而且也鍛煉你個人的應變能力。

　九、比較法 適用：對價格、師資不甚了解的人群． 例：某咨詢者來問某些課程，提出了我們的收費比較高，也不知道老師授課方式是怎么樣的。還說了其他的外語培訓機構的收費情況及老師的授課方式。這時，你就應該為其介紹課時、課程進度，然后推出我們的免費試聽課，然后詳細介紹老師的教課方式，告訴他我們學英語是在實際生活能用到的，而不同于 xx 學校的教學方式。這樣給家長解釋，他們還能認為你們的收費高嗎?有了嚴格的教學管理和強大的師資隊伍，他們還能懷疑我們的教學質量嗎? 十、推薦法 適用：對所學基礎掌握不是很好，而想進一步學習更高的英語知識的人群。

　例：某位家長走了多家培訓學校，已經(jīng)有些暈了，不知道怎么選擇課程。此時，你要根據(jù)學生實際水平提出合理的課程建議。遇到此類問題，你應該讓他先去試聽，或者跟專業(yè)老師溝通，這樣你給他推薦的班級一般情況下他都會接受，而且感到你們學校對每個學生都很負責。

　 前臺投訴的完整處理

　 一、電話投訴處理 1、接起電話：

　你好，xx 學校，請問您有什么需要咨詢的嗎?或：請問我可以幫您做什么呢? 2、在對方說明是投訴時：

　①請稍等一下，讓我做個記錄。

�、谡埬�不要著急，說清楚一點，讓我記下來。

　3、記錄完畢：

　 ①請您放心，這件事情我會盡快向學校主管領導和反映的。

　 ②請您留下您的姓名和聯(lián)系方式，在事情處理完畢后我們會及時向您反映處理結果。

　4、安撫：

　 ①因為我們工作的失誤給您帶來了不愉快，我代表學校向您表示謙意，您放心，我們一定會給您一個滿意的答復。

　 ②感謝您對我們工作提出的寶貴意見。您的意見將對我們改進工作有很大的幫助，再次表示感謝！

　5、道別：

　 謝謝您對我們學校工作的支持，祝您生活幸福，工作愉快！

　二、來訪投訴處理 1、看到來客時要及時起立，向訪客問好：

　歡迎您來到 xx 學校，請問您需要什么幫助嗎? 2、當訪客表明是來投訴時，要及時請訪客到其他教室，與其他家長隔離開：

�、倥叮�請您先平靜一下，告訴我發(fā)生了什么事情?或：請問您有什么不滿意的地方? ②請您跟我來，把情況具體情況說一下吧(引導至其它教室)。

　A 請投訴者落座：

　您請坐，不要急，把詳細情況告訴我，我要做個記錄。（此時，可以安排其它人員倒杯水，以緩和氣氛）

　B 認真做好記錄，讓投訴者感到我們很重視他的問題。

　 一切投訴均要做好筆錄，并存檔。

　C 在分析清楚投訴內(nèi)容后：

　◆能自主解決的投訴，要進行解釋。

　◆問題嚴重的要向領導匯報或請有關部門協(xié)助.

　D 勸說投訴者離校：

　 ◆您所反映的問題，我都記錄下來了，我會以最快的速度向有關領導如實匯報。

　 ◆請您留下聯(lián)系方式和最佳聯(lián)系時間．我會把處理結果盡快的回復給您。

　E 道謙：

　 ◆因為我們工作的失誤給您帶來了不愉快，我代表學校向您表示謙意。

　◆非常感謝您及時向我們提出來了，我們會盡快改善。

　F 道別：

　謝謝您的意見，您慢走。

　謝謝您的意見，請走好，再見! ③投訴處理原則及善后

　投訴處理原則：

　 A 安撫投訴者、縝密調查、客觀公正。

　 B 所有投訴不要在前臺解決．要引導訪客到其它教室，以免影響其它訪客的情緒。

　 C 嚴禁與投訴者發(fā)生沖突。

　投訴善后：

　 A 投訴接待人要及時將投訴情況反映給教務主管校長及教務部。

　 B 投訴處理后，要及時向投訴人反饋處理結果(允許稍做善意的掩飾或改動)。

　 C 制作一個投訴薄，把處理問題的過程和方法記錄下來，為學校的步步發(fā)展作一個良好的積累。

　前臺接待規(guī)范用語 前臺是一個學校的門面，前臺人員的一言一行代表著學校的形象和檔次。優(yōu)秀的前臺接待人員會給人留下良好的印象，對學校招生、建設等起到非常重要的作用，因此，校長們一定要重視前臺人員的培訓工作，不斷提高前臺工作人員的素質，為樹立學校形象打下堅實的基礎。我們將一些規(guī)范用語整理如下，為校長們培訓前臺工作人員提供參考。

　1、家長及學生前來咨詢時：“您好，xx 學校”。

　2、家長較多時，對排在后面的的家長：“請稍等”。

　3、家長等待時間較長時：“對不起，讓您久等了”。

　4、遇到熟人前來要求優(yōu)先咨詢或報名時，應說：“對不起，現(xiàn)在人很多，請排隊等一會兒”。

　5、咨詢?nèi)藛T遇到急事不得不停下來去處理時，應對家長或學生說：“對不起，請您稍等一下”。

　6、家長填錯單據(jù)時：“對不起，您的 XXX 內(nèi)容填錯了，應該……填寫，請重新填寫（或應該這樣填寫)一份好嗎?”。

　7、家長付錯錢時，應說：“對不起，您的錢多(少)xx 元，請您再看一下”。

　8、遞給家長發(fā)票，收據(jù)或聽課證時：“謝謝，請您收好”。

　9、當家長遺失發(fā)票或聽課證等物品時：“請您別著急，我們馬上給您辦理”。

　10、咨詢時，發(fā)生有服務不周到，以致造成家長不滿時，應主動誠懇的向家長道歉：“實在對不起”。

　11、咨詢后：“再見，請慢走”。

　12、接電話時：“您好，這里是 xx 學校”。

　13、來電話找人時：“請稍等，我?guī)湍�看一下他在不�?”。

　14、對方所找的人不在時：“XXX 不在，您有事情要轉告嗎?”。

　15、對方打錯電話時：“您打錯了，這里是 xx 學校”。

　16、向外打電話時：“您好，麻煩您我想找找一下 xxx，謝謝”。

　17、別人對自己表示歉意或謝意時：“別客氣”，“沒關系”，“不用謝”。

　 前臺電話及現(xiàn)場銷售技巧

　 前臺人員是學校招生宣傳人員中重要的組成部分。因此，校長要對我們的前臺人員進行專業(yè)銷售性質的培訓，使前臺人員掌握成體系的銷售技巧，讓其除了代表學校的優(yōu)良形象外，還起到了招生、宣傳的重要作用。我們根據(jù)一些學校的經(jīng)驗，總結了部分電話和現(xiàn)場銷售的經(jīng)驗，希望對各校有所幫助。

　■電話銷售

　1、介紹式——（完美的音色）

　您好！這里是××學校,請問您是××學生的家長嗎？您曾經(jīng)在××到我們學校來咨詢過課程�，F(xiàn)在針對您孩子的年齡

　階段我們開設的是派斯英語的課程。這個課程是我們學校引進人民教育出版社今年強力推出專門針對孩子課外補習的優(yōu)秀課程。人民教育出版社您應該知道，您上學的時候用的所有教材都是人教社研究、編寫、出版的，現(xiàn)在全國大部分的中小學依然使用的是人教社的教材。派斯英語課程專門針對 3 年級起點的孩子，與孩子在公立學校的學習相輔相成，讓您的孩子在能力和成績方面達到雙重提高。剛剛好這個周末的時候我們有免費公開課，您可以帶孩子過來感受一下，順便讓我們老師給您的孩子做個免費測試看看孩子現(xiàn)在學到什么程度了，需要增強哪些部分，我人免費測試的名額只有×個，您周六上午還是下午方便呢？我給您登記下來，請留下您的聯(lián)系方式吧。

　2、直接邀請式——Hello, 這里是××學校，您好！您在我們這里登記想?yún)⒓游覀兊挠⒄Z課程，想給您通知一下，這個周末有一個派斯英語的免費公開試聽課，您可以帶著孩子一起來感受一下，您看什么時間您能過來呢？ ■現(xiàn)場咨詢銷售

　一、破冰的六招（寒暄過后很快與家長進行攀談，進行實質性的交流內(nèi)容，為家長報名、交費起到推動作用）：

　1) 您感覺剛剛老師的教學怎么樣？ 2) 您的孩子喜歡我們老師的授課方式么？ 3) 我給您看下教材吧！

　4) 您孩子的個性真文靜、真活潑 5) 小朋友，你得到了這么多獎品呀，你真棒！

　6) 我們的老師上課是不是就是跟你們學校的老師上課不一樣？

　二、快速銷售的六招（詢問過后很流暢地與家長進行成交質的溝通，促使為家長報名、交費。）

　1) 您給孩子選擇上午還是下午的時間段呢？ 2) 你得到了這么多獎品呀，你真棒，讓我們來看看這些小頭飾可以貼到書上的什么地方呢？ 3) 您孩子班上的另外一個同學（××）已經(jīng)在我們這里學習了。

　4) 你們學校英語成績最好的那個同學就是在我們這里學習的 5) 您看這個時候報名太優(yōu)惠了，很多家長都是介紹自己的親戚朋友都來參加 6) 完成我們課程以后保證您的孩子有很大的提高！

　■ 小知識：學員六種報名行為與應對方法

　1、理智型報名行為 特點：這些學員習慣在反復考慮、認真分析之后才決定報名。表現(xiàn)出相當?shù)挠兄饕�，他們不受別人的報名行為或廣告宣傳的影響，對課程的設置、價格和教學質量等進行大量的對比分析。

　應對：對這類學員應當表現(xiàn)出相當耐心。盡量抓住影響他們報名行為的關鍵因素，然后尋機突破，如果還是無效的話，就不應該再投入太多的精力，但仍要表現(xiàn)出熱情。

　2、價格型報名行為

　特點：這類報名行為以課程價格作為選擇課程的主要條件。他們通常對價格比較敏感，有些人對學費打折有非常強烈的偏好，有時即使沒有報名意，碰到學費打折也要報名。

　應對：可以利用價格吸引這樣的學員，但是切記貪圖便宜的學員沒有忠誠度，很多學校就是太熱衷于價格戰(zhàn)最后導致一敗涂地的。另外的一些價格型報名者恰恰相反，他們特別信任高價課程，希望自己能夠與眾不同，他們的理念是“貴的就是好的”“一分錢一分貨”。

　3、想象型報名行為 特點：此類型人根據(jù)自己對課程的想象、評價或聯(lián)想選購課程，他們比較重視課程時間、課堂設置、教室的布置等因素，選擇那些含義符合自己意愿、向往的課程。這樣的學員有時是愿意為課程付出高價的。

　應對：對這樣的學員，我們應該關注校園的外觀設計、立意，應當追求新穎，滿足人們的更高層次的需求。

　4、習慣型報名行為 特點：這些學員通常根據(jù)自己過去的習慣和愛好去報名選擇課程，總是到自己熟悉的地方去選擇課程，他們對自己熟悉的環(huán)境、前臺人員表現(xiàn)了相當?shù)闹艺\度，報名具有定向性、重復性。

　應對：我們每個學校都應盡可能地來強化他們的報名行為，比如使他們感到服務熱情、周到，報名便利，課程設置齊全。

　5、隨意型報名行為

　特點：這些人對課程沒有固定的需求，不講究學校的環(huán)境和外觀，隨機性地選擇課程，他們這樣做，出于兩種原因：一是不愿意費太多的時間，圖方便和省事；一是沒有經(jīng)驗和主見，不知道如何選擇，盲目隨從于他人的建議。

　應對：同樣也要熱情周到，為長期留住該部分學員打下良好的基礎。

　6、沖動型報名行為 特點：這些學員，他們很少有自己的主見，往往受到眾人的影響，只要他人爭相報名就會加入，他們的理念是吃虧大家一起吃，占便宜大家一起占，有從眾心理。

　應對：對這些報名者來說，廣告以及學校的環(huán)境是有效的營銷手段。同時列舉一些成功的實例，說服對方。

　前臺布置原則

　培訓學校的前臺的設計，是體現(xiàn)學校形象的門戶所在，學生和家長對本學校的第一印象從前臺開始，因此前臺的裝修絕對不能輕率應付。由于各校情況不同，我們就不必給出具體條條框框的標準，只是總結了一下前臺裝修布置的幾個原則，供各校裝修或改造時參考。

　一、 醒目 讓來訪者一眼就能分辨出哪里是前臺。

　二、 美感 顏色搭配大方、合理。

　三、 突出學校品牌 學校的名稱及 LOGO 一定要體現(xiàn)在背景墻或接待臺前，給人深刻印象。

　四、 實用 前臺的布置不單單指一個背景墻加一個接待臺，應該還有展示區(qū)域（如布置展示柜、易拉寶展架、成果展示欄、宣傳片播放區(qū)等）、小型的接待洽談區(qū)（適當?shù)淖酪渭百Y料）。

　五、 安全 很多學校學員都是小孩子居多，小孩子的天性就是活潑好動，課間休息的時候尤其愛打鬧。因此，我們裝修的設計和選材一定要以安全為重。盡量用圓形桌椅，避免孩子活動中桌角磕碰造成損傷。同時，盡量避免使用玻璃等易碎材質。

　這里，我們也作了一些前臺布置的設計方案，供各校進行參考。（詳見前臺使用表格文件包中的 3D 圖紙）

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