客服培訓(xùn)方案
發(fā)布時(shí)間:2020-09-16 來(lái)源: 疫情防控 點(diǎn)擊:
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按工作性質(zhì)客服也一般分三種:
售前客服(主要回答用戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)前提出的問(wèn)題,包括對(duì)商品的,以及對(duì)購(gòu)物流程的 „以銷(xiāo)售 為主要目的)
售中客服(主要處理下單后,商品收到或交易取消前的一系列問(wèn)題,查單催單為主)
售后客服(主要處理投訴類(lèi)問(wèn)題)
客戶(hù)投訴的應(yīng)對(duì)方法 每一位服務(wù)人員都有自己獨(dú)特的處理投訴的方法和技巧, 不同的方法和技巧適用于不同的客 戶(hù)、產(chǎn)品和場(chǎng)合。作為一名優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)人員, 只有了解掌握并靈活運(yùn)用多種消除異議的 技巧,才能在處理客戶(hù)投訴的過(guò)程中得心應(yīng)手。處理客戶(hù)投訴的具體技巧主要有以下幾種:
一、 讓客戶(hù)發(fā)泄 通常客戶(hù)會(huì)帶著怒氣投訴或抱怨, 這是十分正常的現(xiàn)象, 此時(shí)服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地 接受客戶(hù)的投訴和抱怨, 引導(dǎo)客戶(hù)講出原因,然后針對(duì)問(wèn)題解決。
這種方法適用于所有抱怨 和投訴處理,是采用最多的一種方法。這種方法應(yīng)把握三個(gè)要點(diǎn):
一聽(tīng),認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的投 訴或抱怨,搞清楚客戶(hù)不滿(mǎn)的要點(diǎn)所在; 二表態(tài),表明對(duì)此事的態(tài)度, 使客戶(hù)感到你有誠(chéng)意 對(duì)到他們的投訴或抱怨; 三承諾,能夠馬上解決的當(dāng)時(shí)解決, 不能馬上解決的給一個(gè)明確的 承諾,直到客戶(hù)感到滿(mǎn)意為止。
二、 委婉否認(rèn)法 使用委婉否認(rèn)法避免陷入負(fù)面評(píng)價(jià)就是當(dāng)客戶(hù)提出自己的購(gòu)買(mǎi)異議后, 服務(wù)人員肯定對(duì)方的 異議,然后再陳述自己的觀點(diǎn)。
這種方法特別適用于澄清客戶(hù)的錯(cuò)誤想法、 鼓勵(lì)客戶(hù)進(jìn)一步 提出自己的想法等方面, 常常起到出人意料的顯著效果。
適用委婉否認(rèn)法,應(yīng)注意以下幾個(gè) 方面:特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的客戶(hù),這種方法的表達(dá)句型是 是的,但是”但這
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種語(yǔ)型暗示著極強(qiáng)烈的否認(rèn)法,因此,應(yīng)用時(shí)可將其改為較委婉的 是„„…而……”句型,還 可以使用 除非……”的句型,盡量避免出現(xiàn) 但是” 三、 轉(zhuǎn)化法 這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨, 因此處理這種抱怨時(shí)應(yīng)當(dāng)首先讓客戶(hù)明白問(wèn)題所 在,當(dāng)客戶(hù)明白是因?yàn)檎`解導(dǎo)致?tīng)?zhēng)議時(shí),問(wèn)題也就解決了。
應(yīng)用此法應(yīng)注意以下幾點(diǎn):
1 1、 服務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)豐富。采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員,必須經(jīng)驗(yàn)豐富,精通促銷(xiāo)和服務(wù)技巧,因 為只有這樣的服務(wù),才能察言觀色,當(dāng)機(jī)立斷,適時(shí)巧妙地將客戶(hù)誤解轉(zhuǎn)化。
2 2、 轉(zhuǎn)化方式輕松自然。這種方法運(yùn)用恰當(dāng),客戶(hù)會(huì)理解,若轉(zhuǎn)化不當(dāng),則會(huì)弄巧成拙,使 客戶(hù)更生氣,反而會(huì)增加阻力。
因此,服務(wù)人員在用此法時(shí)應(yīng)心平氣和,即使客戶(hù)異議明顯 缺乏事實(shí)根據(jù),也不能當(dāng)面駁斥,而應(yīng)旁敲側(cè)擊去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。
四、 主動(dòng)解決問(wèn)題,承認(rèn)錯(cuò)誤 如果產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶(hù)滿(mǎn)意, 就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯(cuò)誤,并爭(zhēng)取客戶(hù)諒解,而不能推卸 責(zé)任,或者尋找借口,因?yàn)槔碓诳蛻?hù),任何推諉都會(huì)使矛盾激化。承認(rèn)錯(cuò)誤是第一步,接著 應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問(wèn)題, 不能推延時(shí)間,在事發(fā)的第一時(shí)間解決問(wèn)題成本會(huì) 最低,客戶(hù)會(huì)最認(rèn)可。一旦時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)另生事端。
五、 轉(zhuǎn)移法 轉(zhuǎn)移是指對(duì)客戶(hù)的異議不予理睬而將話(huà)題轉(zhuǎn)入其他方面。
有時(shí)客戶(hù)提出異議本身就是無(wú)事生 非或者比較荒謬,這時(shí)最好不予理睬, 而應(yīng)當(dāng)迅速地轉(zhuǎn)移話(huà)題, 使客戶(hù)感到你不想與他加劇 矛盾。應(yīng)用轉(zhuǎn)移法,服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn):
1 1、只有服務(wù)人員認(rèn)為客戶(hù)的異議是無(wú)事生非或者是荒謬的異議時(shí),才能使用這種方法;
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2 2、 服務(wù)人員對(duì)客戶(hù)無(wú)關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭,但外表應(yīng)顯得若無(wú)其事,不要 讓客戶(hù)看出破綻,以免使客戶(hù)產(chǎn)生被冷落的想法。
同時(shí)當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為客戶(hù)異議已經(jīng)不存在 時(shí),應(yīng)適時(shí)自然地轉(zhuǎn)入另一個(gè)話(huà)題; 3 3、 客戶(hù)再度提起時(shí)不可不理會(huì)。如果客戶(hù)再度提起異議,服務(wù)人員就不能不理會(huì)了,因?yàn)?既然再度提起,表明客戶(hù)已經(jīng)把該異議當(dāng)真, 也說(shuō)明這個(gè)意見(jiàn)對(duì)他很重要, 此時(shí)服務(wù)人員絕 不能不理不睬了,應(yīng)運(yùn)用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶(hù)異議。
六、客戶(hù)投訴處理技巧 一、對(duì)投訴者應(yīng)注意的投訴處理技巧 1 1、 保持冷靜,避免個(gè)人情緒受困擾; 2 2、 向積極方面去想,并采取積極的行動(dòng) 3 3、 只講客戶(hù)希望知道的,而不是你想講的; 4 4、 集中研究解決問(wèn)題的辦法,而不是運(yùn)用外交詞令(熟記各種可行的辦法,并向客戶(hù)提出 適當(dāng)?shù)慕ㄗh); 5 5、 避免提供過(guò)多不必要的資料 / /假設(shè); 6 6、 要充滿(mǎn)信心; 7 7、 即使客戶(hù)粗魯無(wú)禮,也要保持關(guān)注同情; 8 8、 多用類(lèi)似下列的語(yǔ)句:
。 1 )謝謝您提醒,我們會(huì)注意的。
( 2 )謝謝您告訴我們。
。3 3)我們明白您的困難/ /問(wèn)題。
( 4 )如果我是您,我也可能會(huì)這么做。
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。 5 )造成這樣我們非常抱歉。
二、處理投訴時(shí)應(yīng)有的態(tài)度及常用語(yǔ)句 1 1、 耐心聆聽(tīng),令來(lái)電者、M IM 溝通顧客覺(jué)得你是關(guān)心其投訴的并作出相應(yīng)的反映或以不同 的語(yǔ)句重復(fù)其主要論點(diǎn),常用語(yǔ)句:
。 1 )好的、我明白了; ( 2 )我明白您的意思; (3 3)
***先生/ /小姐,我很明白您現(xiàn)在的心情。
。 4 )明白了,您的問(wèn)題我剛詳細(xì)記錄下來(lái)了。
2 2、 投訴可能有理,也可能無(wú)理,但對(duì)方正顯示不快時(shí),你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪猓?方便事件之處理,常用語(yǔ)句:
( 1 )對(duì)不起; ( 2 )
X X 先生/ /小姐,我非常抱歉還請(qǐng)您原諒; ( 3 )
X X 先生/ /小姐,我聽(tīng)到這件事也覺(jué)得非常抱歉,是我們做錯(cuò)了,讓您的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)出現(xiàn)了 瑕疵,對(duì)不起; 3 3、 假如錯(cuò)在公司,必須向?qū)Ψ降狼覆⒈WC立即采取補(bǔ)救行動(dòng),常用語(yǔ)句:
X X 先生/ /小姐,發(fā) 生這件事,我覺(jué)得十分抱歉,但我會(huì)馬上盡力補(bǔ)救,盡力幫您解決這個(gè)問(wèn)題。
4 4、 當(dāng)有需要時(shí),向客戶(hù)保證不會(huì)發(fā)生同樣錯(cuò)誤,常用語(yǔ)句:希望您能相信我,以后決不會(huì) 有類(lèi)似的事發(fā)生,我保證不會(huì)有同樣事情發(fā)生 (此時(shí)可以告知顧客你的工號(hào),或是姓名,讓 顧客增強(qiáng)信心 我是 X XX 的小* *出現(xiàn)任何問(wèn)題您都可以找我 ”)。
5 5、 令來(lái)電者知道你有心幫助他 / /她,提出各種可能解決問(wèn)題的辦法,常用語(yǔ)句:
X X 先生/ /小 姐,這其實(shí)是最好的解決方法,不過(guò)如您認(rèn)為不方便的話(huà),我建議 ……您看我們可不可以這 樣安排……。
6 6、 當(dāng)你必須拒絕對(duì)方要求時(shí),應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示,有禮地解釋其中理由。常用語(yǔ)句:
時(shí)磊 5 說(shuō)-
( 1 ) X X 先生/ /小姐,真對(duì)不起,這件事只可以在 ……情況下才可以。
(2)
X X 先生/ /小姐,真不好意思,請(qǐng)恕我們無(wú)法辦到,因?yàn)?…… ( 3 ) X X 先生/ /小姐,真不好意思,這件事只怕暫時(shí)幫不了您,因?yàn)?…… ( 4 ) X X 先生/ /小姐,多謝您能打電話(huà)來(lái)還能再找我們,我很樂(lè)意向您解釋這件事。
( 5 ) X X 先生/ /小姐,這件事請(qǐng)恕我無(wú)法幫忙,希望下次可以辦得到。
( 6 ) X X 先生/ /小姐,您的問(wèn)題我詳細(xì)記錄了,我會(huì)及時(shí)反映給 X XX 相關(guān)部門(mén),希望在您下次 購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候能處理您遇到的同類(lèi)問(wèn)題。
7 7、 與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意,常用語(yǔ)句:
( 1 ) X X 先生/ /小姐,謝謝您的來(lái)電。
( 2 ) X X 先生/ /小姐,謝謝您通知我們。
8 8、 若需比你級(jí)別高的人員來(lái)處理投訴,須讓對(duì)方知道會(huì)找適當(dāng)人選處理有關(guān)問(wèn)題。常用語(yǔ) 句:X X 先生/ /小姐,這件事請(qǐng)恕我無(wú)法幫助您, 不過(guò)我可以請(qǐng)我的上司 X X 先生/ /小姐跟您談?wù)劊?好嗎? 三、如何處理反對(duì)意見(jiàn) 客戶(hù)提出反對(duì)意見(jiàn)是常見(jiàn)的問(wèn)題, 但是我們會(huì)把反對(duì)意見(jiàn)視作考驗(yàn)而加以克服, 對(duì)于一切反 對(duì)意見(jiàn),均應(yīng)即時(shí)加以解決。反對(duì)意見(jiàn)的類(lèi)型及處理方法:
1 1、 第一類(lèi):誤會(huì)你的意見(jiàn),起因在于缺乏溝通。
( 1 )以發(fā)問(wèn)方式重復(fù)客戶(hù)所提出的反對(duì)意見(jiàn),等待回答。
( 2 )立即澄清(重復(fù)客戶(hù)的意見(jiàn)可使對(duì)方知道你真正明白其反對(duì)理由, 并唯有聆聽(tīng)其意見(jiàn), 這樣做才可幫助我們更加了解對(duì)方的反對(duì)意見(jiàn)及表示尊重)。
(3) 加強(qiáng)溝通練習(xí),提高溝通成效。
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2 2、 第二類(lèi):合理的反對(duì)意見(jiàn)。客戶(hù)認(rèn)為建議對(duì)本身并無(wú)效益或?qū)ㄗh無(wú)好感。
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(1 1)以技巧的反問(wèn)方式重復(fù)對(duì)方所提出的反對(duì)意見(jiàn),等待回答; ( 2 )強(qiáng)調(diào)適當(dāng)?shù)幕驅(qū)Ψ皆?jīng)表示喜歡的效益; (3 3)每次均以商議或發(fā)問(wèn)作結(jié)。(把你的構(gòu)思或解決方法及其他的效益提出,以減低反對(duì) 意見(jiàn)的嚴(yán)重性。切不可與客戶(hù)爭(zhēng)辯, 只可強(qiáng)調(diào)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益, 使他們著眼于這些效益 之上,讓客戶(hù)知道你本身的建議充滿(mǎn)熱誠(chéng)及信心。)
3 3、第三類(lèi):不合理的反對(duì)意見(jiàn)?蛻(hù)只不過(guò)喜歡無(wú)中生有或純粹為難你。
。 1 )以發(fā)問(wèn)方式重復(fù)客戶(hù)所提出的反對(duì)意見(jiàn),等待回答; ( 2 )任由客戶(hù)發(fā)表意見(jiàn),切不可與對(duì)方爭(zhēng)辯,只可重復(fù)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益并加以加強(qiáng)。
服務(wù)操作細(xì)則 服務(wù)態(tài)度要求:
態(tài)度誠(chéng)懇、熱情周到、有問(wèn)必答、耐心、謙和有禮、熱情大方,嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、 教訓(xùn)、不耐煩、方言、網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)等等不禮貌的行為。
客戶(hù)問(wèn)到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)不得不懂裝懂, 不得推諉、搪塞客戶(hù),應(yīng)婉言向客戶(hù)解釋并 詢(xún)問(wèn)相關(guān)人員后再作解答,必要時(shí)可請(qǐng)相關(guān)人員代答。客戶(hù)需要幫助時(shí),在不違反相關(guān)規(guī)定 的前提下,應(yīng)熱情相助。
工作中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)不得強(qiáng)詞奪理,應(yīng)誠(chéng)懇接受客戶(hù)批評(píng),主動(dòng)致歉并立即糾正錯(cuò)誤。
尊重客戶(hù),不得與客戶(hù)閑聊。遇到個(gè)別客戶(hù)的失禮行為,要克制忍耐,不與客戶(hù)爭(zhēng)辯頂撞, 用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶(hù)。
客戶(hù)道謝或提出表?yè)P(yáng)時(shí),應(yīng)謙虛致謝。
電話(huà)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范說(shuō)明:
以下內(nèi)容中,為正確的行為或應(yīng)答; “X 為錯(cuò)誤的行為或不應(yīng)答,要嚴(yán)禁;
時(shí)磊 5 說(shuō)-
以下內(nèi)容中,用“”住的文字均為在文檔指定場(chǎng)景中與客戶(hù)溝通的示范性語(yǔ)句, 除開(kāi)頭語(yǔ)及 結(jié)束語(yǔ)外,其他的示范性語(yǔ)句,員工均可以根據(jù)實(shí)際情況做適當(dāng)?shù)淖兺ā?/p>
開(kāi)頭語(yǔ)及問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)答規(guī)范:
開(kāi)頭語(yǔ)時(shí)間界定:
V 為了提高語(yǔ)音服務(wù)的親切度,早上(指凌晨 0 : 00 — 12 : 00 )時(shí)在歡迎語(yǔ)前加 早上 好!”若是下午和晚上則按正常 您好!
”實(shí)施語(yǔ)音服務(wù)。
常規(guī)開(kāi)頭語(yǔ):
V 客戶(hù)服務(wù)員:您好, X XX 歡迎您的來(lái)電,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您? V 客戶(hù)服務(wù)員:您好,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您!
” V 客戶(hù)服務(wù)員 :您好,請(qǐng)問(wèn)是 X XX 先生/ /小姐嗎?我姓 X,是 **網(wǎng) X XX 客服中心打來(lái)的,感 謝您對(duì)我公司的支持和信任,來(lái)電與您核對(duì)您的資料。
X 不可以說(shuō):
喂,說(shuō)話(huà)呀”或 喂,有什么事快說(shuō)!不說(shuō)我掛線(xiàn)啦 ” 重要節(jié)日開(kāi)頭語(yǔ):
如國(guó)家法定假日 元旦、春節(jié)、五一、中秋、國(guó)慶,則需要有相應(yīng)節(jié)日可候語(yǔ)如 節(jié)印快樂(lè)” 新年好”等。
V 元旦、春節(jié),統(tǒng)一使用開(kāi)頭語(yǔ)為:
新年好!
X XX 客服中心,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您!
” V 五一勞動(dòng)節(jié),統(tǒng)一使用開(kāi)頭語(yǔ)為:
勞動(dòng)節(jié)快樂(lè)!
X XX 客服中心,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您!
V 中秋節(jié),統(tǒng)一使用開(kāi)頭語(yǔ)為:
中秋節(jié)快樂(lè)!
X XX 客服中心,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您!
” V 國(guó)慶節(jié),統(tǒng)一使用開(kāi)頭語(yǔ)為:
國(guó)慶節(jié)快樂(lè)!
X XX 客服中心,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您!
” (說(shuō)明:節(jié)日開(kāi)頭語(yǔ)具體使用時(shí)間統(tǒng)一以每次節(jié)日通知為準(zhǔn)。)
時(shí)磊 5 說(shuō)-
無(wú)聲電話(huà)問(wèn)候語(yǔ):
V 客戶(hù)服務(wù)員:您好,X XX 客服中心,歡迎您的來(lái)電。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您? ”(第一次), 稍停 5 5 秒還是無(wú)聲,再次重復(fù)一次開(kāi)頭語(yǔ):
您好!請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您? ”(第二次), 再稍停 5 5 秒,對(duì)方無(wú)反應(yīng),則說(shuō):
非常抱歉,您的電話(huà)沒(méi)有聲音,請(qǐng)您換一部電話(huà)再打來(lái), 再見(jiàn)!
”(第三次),再稍停 5 5 秒,如客戶(hù)仍無(wú)反應(yīng),則可以?huà)鞕C(jī)。(注意:無(wú)聲電話(huà)一定 要做到按上述要求重復(fù)三次開(kāi)頭語(yǔ))
X 不可以說(shuō):
喂,說(shuō)話(huà)呀!再不說(shuō)話(huà)我就掛機(jī)了!
” X 嚴(yán)禁未做到重復(fù)三次就掛線(xiàn)。
客戶(hù)向我們致以問(wèn)候時(shí)的回應(yīng)語(yǔ):
V 在我們已報(bào)出開(kāi)頭語(yǔ) 您好,X XX 客服中心歡迎您的來(lái)電, 請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?后, 客 戶(hù)向我們致以問(wèn)候, 為體現(xiàn)生動(dòng)、個(gè)性的服務(wù),我們可以根據(jù)實(shí)際情況選用下列回應(yīng)語(yǔ)。如 當(dāng)客戶(hù)說(shuō) 客服您好”或 小姐您好”等,客戶(hù)服務(wù)員應(yīng)禮貌回應(yīng):
小姐/ /先生,您好!請(qǐng)問(wèn)有 什么可以幫您? ”或 先生/ /小姐您好,很高興為您服務(wù),請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您? ”或 早上好/ / 下午好/ /晚上好,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您? ”。
X 不可以說(shuō):
喂,有什么事,說(shuō)吧!
”或不回應(yīng),出現(xiàn)冷通話(huà)等候客戶(hù)說(shuō)話(huà)。
電話(huà)無(wú)法聽(tīng)清的應(yīng)答規(guī)范:
遇到客戶(hù)聲音微弱聽(tīng)不清楚時(shí):
V 客戶(hù)服務(wù)員在保持自己的音量不變的情況下,婉轉(zhuǎn)請(qǐng)求客戶(hù)大聲一些:
非常抱歉,我 這邊聽(tīng)不清楚,請(qǐng)您大聲一點(diǎn),好嗎? ”,應(yīng)視客戶(hù)的音量情況進(jìn)行反復(fù)溝通,直至雙方都 能正常溝通為止,若多次溝通后仍聽(tīng)不清楚,客戶(hù)服務(wù)員可以解釋?zhuān)?/p>
對(duì)不起!您的電話(huà)聲 音太小,我這邊聽(tīng)不清楚,請(qǐng)您換一部電話(huà)再打過(guò)來(lái),好嗎? ”然后稍停 5 5 秒得到客戶(hù)同意 后方可掛機(jī)。
X 不可以聽(tīng)不到”就直接掛機(jī)。
時(shí)磊 5 說(shuō)-
。ǹ赡苡脩(hù)使用免提而)無(wú)法聽(tīng)清客戶(hù)聲音時(shí):
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V 客戶(hù)服務(wù)員:
非常抱歉,我聽(tīng)不到您的聲音,請(qǐng)問(wèn)您是否已拿起話(huà)筒? ”,如客戶(hù)表示 沒(méi)有拿起,則 我這邊聽(tīng)不清楚,請(qǐng)您拿起話(huà)筒說(shuō)話(huà),好嗎? ” X 不可以說(shuō):
喂,大聲一點(diǎn)兒!
”拿起話(huà)筒說(shuō)話(huà)!
” 遇到電話(huà)雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí):
V 客戶(hù)服務(wù)員:
非常抱歉,您的電話(huà)雜音太大,我這邊聽(tīng)不清,請(qǐng)您換一部電話(huà)再打來(lái) 好嗎? ”稍停 5 5 秒,客戶(hù)同意后可掛機(jī)。如無(wú)法聽(tīng)到客戶(hù)回應(yīng),則需重復(fù)兩次,每次稍停 5 5 秒后再掛機(jī)。
X 不可以在未得到客戶(hù)認(rèn)可的情況下就直接掛機(jī)。
遇到客戶(hù)講方言客戶(hù)服務(wù)員聽(tīng)不懂時(shí):
V 如實(shí)在聽(tīng)不懂客戶(hù)所用方言,可先向客戶(hù)說(shuō)明 非常抱歉,我聽(tīng)不明白你說(shuō)的話(huà),請(qǐng)您 稍等,我請(qǐng)其它同事與您通話(huà)。請(qǐng)您不要掛機(jī)。
”然后再向班長(zhǎng)求助,讓其他同事幫助處理。
V 如實(shí)在聽(tīng)不懂客戶(hù)所用的方言, 公司又沒(méi)有其它同事可以聽(tīng)明白客戶(hù)所說(shuō)的話(huà), 則用普 通話(huà)向客戶(hù)說(shuō)明:
非常抱歉,聽(tīng)不明白您說(shuō)的話(huà),請(qǐng)您叫身邊的其他人幫您說(shuō)一下, 好嗎? ”; 如客戶(hù)仍聽(tīng)不明白,可重復(fù) 非常抱歉,聽(tīng)不明白您說(shuō)的話(huà),請(qǐng)您找到其他人幫您的時(shí)候再 打過(guò)來(lái),好嗎? ”,稍后 5 5 秒,如客戶(hù)仍是無(wú)回應(yīng),可掛機(jī)。
X
聽(tīng)不明白,找其它人再打過(guò)來(lái)。
”就直接掛機(jī)。
遇到客戶(hù)講方言,客戶(hù)能聽(tīng)懂客戶(hù)服務(wù)員的普通話(huà)、方言時(shí):
V 在聽(tīng)懂客戶(hù)所用方言的基礎(chǔ)上,客服服務(wù)員可繼續(xù)保持用普通話(huà)、方言與客戶(hù)溝通。
V 如客戶(hù)服務(wù)員會(huì)說(shuō)客戶(hù)所用的方言,客戶(hù)不會(huì)講且聽(tīng)不懂普通話(huà)、方言時(shí),客戶(hù)服務(wù)員 可采用客戶(hù)所說(shuō)方言與客戶(hù)溝通。
X 未嘗試努力與客戶(hù)溝通的情況就掛機(jī)。
遇到客戶(hù)抱怨客戶(hù)服務(wù)員聲音小或聽(tīng)不清楚時(shí):
V 客戶(hù)服務(wù)員:
非常抱歉,(稍微提高自己的音量),請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在您可以聽(tīng)到嗎? ”(注意 應(yīng)循序漸進(jìn)地提高音量,不可一下將音量提得過(guò)高,讓客戶(hù)感覺(jué)有不滿(mǎn)情緒)
時(shí)磊 5 說(shuō)-
X 一下將聲音提得很高,問(wèn) 現(xiàn)在可以聽(tīng)到了嗎? ”。
X 直接將音量提高,繼續(xù)說(shuō)業(yè)務(wù)內(nèi)容。
遇到?jīng)]有聽(tīng)清楚客戶(hù)所述內(nèi)容要求客戶(hù)配合重復(fù)時(shí):
V 客戶(hù)服務(wù)員:
非常抱歉,請(qǐng)您將剛才的問(wèn)題重講一遍,好嗎? ”或:非常抱歉,剛才 聽(tīng)得不太清楚,請(qǐng)您重復(fù)一遍,好嗎? ” X 不可以說(shuō):喂,什么?!你說(shuō)什么? ” 關(guān)于特殊溝通內(nèi)容的應(yīng)答規(guī)范:
遇到客戶(hù)想知道本公司其它部門(mén)電話(huà)時(shí):
V 客戶(hù)服務(wù)員:
對(duì)不起,您能否將具體情況和聯(lián)系電話(huà)告訴我, 我?guī)湍?lián)系好嗎? ”或 請(qǐng) 您留下聯(lián)系電話(huà),我?guī)湍D(zhuǎn)告相關(guān)人員回復(fù)您,好嗎? ”。
X 不清楚,你自己打他的手機(jī)!
”;注意:不可以直接將本公司非公開(kāi)電話(huà)號(hào)碼與聯(lián)系方 式直接告訴客戶(hù)。
遇客戶(hù)來(lái)電找其它客戶(hù)服務(wù)員時(shí):
V 客戶(hù)服務(wù)員:“ ***先生/ /小姐,您好,請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題需要咨詢(xún)呢?我很樂(lè)意為您解 答。”因業(yè)務(wù)關(guān)系同事聽(tīng)電話(huà) V 客戶(hù)服務(wù)員:
先生/ /小姐,您好,請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題需要咨詢(xún)呢?我很樂(lè)意為您解答。
” 如客戶(hù)強(qiáng)烈表示一定要找到這位同事聽(tīng)電話(huà),可以再解釋為:
我們每一個(gè)同事都受過(guò)專(zhuān)業(yè) 的培訓(xùn),同樣可以為您提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù),請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題需要咨詢(xún)的呢? ” V 如按上述解釋后,客戶(hù)仍不愿意,并表明只有該同事才能處理他的問(wèn)題時(shí),我們可以建 議客戶(hù)留下聯(lián)系電話(huà)及回復(fù)時(shí)間 (建議根據(jù)客戶(hù)情況預(yù)留長(zhǎng)一點(diǎn)的時(shí)間, 避免由于輪班、休 息等員工該同事無(wú)法按時(shí)回復(fù))。
V 如客戶(hù)表示是由于私人原因要找這位同事,客戶(hù)服務(wù)員可婉轉(zhuǎn)拒絕:
非常抱歉,工作 期間不方便幫您轉(zhuǎn)告,請(qǐng)您拔打他的私人電話(huà)聯(lián)系他(她),好嗎?謝謝您對(duì)我們工作的配
時(shí)磊 5 說(shuō)-
合,再見(jiàn)!
”稍停 5 5 秒,客戶(hù)同意后可掛機(jī)。如客戶(hù)不同意,需重復(fù)解釋兩次,并稍停 5 5 秒 后再掛機(jī)。
X 嚴(yán)禁直轉(zhuǎn)接或生硬地說(shuō) 公司規(guī)定上班不能聽(tīng)電話(huà)”就直接掛機(jī)。
遇到客戶(hù)善意的約會(huì)時(shí):
V 客戶(hù)服務(wù)員:
非常感謝!我現(xiàn)在正在工作,很多客戶(hù)在等待我的服務(wù),非常抱歉不能 接受您的邀請(qǐng),再次謝謝您!
” X 不可以責(zé)怪客戶(hù)或不禮貌的直接掛斷電話(huà)!
遇到客戶(hù)打錯(cuò)電話(huà)時(shí):
V 客戶(hù)服務(wù)員:
您好,這里是 X XX 客服中心,請(qǐng)您查證后再撥,感謝您的來(lái)電,再見(jiàn)。
” (若有可能請(qǐng)根據(jù)客戶(hù)的需求,引導(dǎo)客戶(hù)撥打其它號(hào)碼。
。
X 不可以說(shuō):
喂,這里是 XX,你打錯(cuò)電話(huà)了!查清楚后再撥。
” 遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)自己的工號(hào)時(shí):
V 客戶(hù)服務(wù)員:
先生/ /小姐,您好,我的工號(hào)是 xxx,如我的服務(wù)有不周到的地方,歡 迎您隨時(shí)批評(píng)指正,我會(huì)不斷改進(jìn)的。
” X 不可以說(shuō):
我沒(méi)有工號(hào),有什么事你就說(shuō) ”。嚴(yán)禁故意隱瞞工號(hào)。
遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)個(gè)人信息時(shí),如:姓氏、名字, Q QQ 號(hào)等(非工號(hào)):
V 客戶(hù)服務(wù)員:
您好,我的工號(hào)是 XXX,有什么問(wèn)題您可以拔打 X XX 客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)聯(lián)系 我們。”,若客戶(hù)堅(jiān)持要求知道其它信息,可告訴客戶(hù) 您好,因工作需要,我們?cè)诠ぷ髌陂g 規(guī)定只能通報(bào)工號(hào),您記下我的工號(hào)后可以隨時(shí)根據(jù)我的工號(hào)聯(lián)系到我的,請(qǐng)您放心!
” X 不可以責(zé)怪客戶(hù)或不禮貌的直接掛斷電話(huà)!
遇到客戶(hù)提出非公司服務(wù)范圍的要求,我們無(wú)法提供服務(wù)時(shí):
V 客戶(hù)服務(wù)員:
非常抱歉,您的需求超出了我們的服務(wù)范圍,很遺憾我無(wú)法幫助到您,
時(shí)磊 5 說(shuō)-
建議您……(根據(jù)客戶(hù)的需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh )。”或 非常抱歉,X XX 暫時(shí)沒(méi)有這項(xiàng)服務(wù),建 議您……(根據(jù)客戶(hù)需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh )”。
V 或根據(jù)客戶(hù)的特殊需求提出另外一些建議或方法供客戶(hù)參考。例如:客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún) 請(qǐng) 您幫我查一下我的手機(jī)話(huà)費(fèi)。
”,可以建議客戶(hù):
您好,這個(gè)問(wèn)題請(qǐng)您致電中國(guó)移動(dòng)客服熱 線(xiàn) 6 10086 查詢(xún),好嗎? ” X 不可以說(shuō):
喂,不可能的吧。”或不可以,完全不可以!
”或我不知道,你查清再打!’ 或 有沒(méi)有搞錯(cuò),這里是 X XX 客服中心。” 遇到客戶(hù)惡意的騷擾電話(huà)時(shí):
V 客戶(hù)服務(wù)員:
您好,這里是 X XX 客服中心,如您有關(guān)于 X XX 客服業(yè)務(wù)或服務(wù)的問(wèn)題, 我很樂(lè)意為您解答。如您沒(méi)有業(yè)務(wù)或服務(wù)方面的問(wèn)題,請(qǐng)您掛機(jī)以便其他客戶(hù)打進(jìn)來(lái),好 嗎? ”若客戶(hù)仍糾纏不休不肯掛線(xiàn) ,客戶(hù)服務(wù)員可以在重復(fù)三次后,再次向客戶(hù)強(qiáng)調(diào):
非常 抱歉,您的需求超出了我們的服務(wù)范圍, 很遺憾無(wú)法幫助到您。
還有很多客戶(hù)需要我提供服 務(wù),我要掛機(jī)了。感謝您的來(lái)電,再見(jiàn)。
”強(qiáng)調(diào)后稍停 5 5 秒就可以?huà)鞕C(jī)。
X 不可以責(zé)怪客戶(hù)或不禮貌的直接掛斷電話(huà)!
提供的信息較長(zhǎng),需要善意提醒客戶(hù)記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí):
V 客戶(hù)服務(wù)員:
內(nèi)容比較多,您需要記錄嗎。
”如客戶(hù)表示需要記錄,需耐心等候客戶(hù)取 筆和紙。
X 不顧客戶(hù)是否能夠記憶, 只將信息重復(fù)一次,就問(wèn)客戶(hù) 清楚了嗎? ”,并催促客戶(hù)掛線(xiàn)。
客戶(hù)記錄完相關(guān)內(nèi)容確認(rèn)顧客記錄內(nèi)容正確與否:
V 請(qǐng)問(wèn)我剛給您提供的信息您能明白嗎?我現(xiàn)在再給您重復(fù)一遍可以嗎? V **** 您能聽(tīng)清楚嗎?我再給您重復(fù)一遍可以嗎? X
您記下了沒(méi)有,沒(méi)有我再重復(fù)一遍。
X 不顧顧客能否記錄完整,強(qiáng)制掛線(xiàn)。
遇到客戶(hù)提出建議時(shí):
時(shí)磊 5 說(shuō)-
V 客戶(hù)服務(wù)員:
非常感謝您提出的寶貴建議,我已記錄下來(lái)并會(huì)反饋給有關(guān)負(fù)責(zé)人,再 次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持。
”
------------------- 時(shí) 需 Sr 彳 --------
----
----
--
X 這些意見(jiàn)早就有人提過(guò)了 ”;我們公司的規(guī)定不可以隨便修改的”等等。
需請(qǐng)求客戶(hù)諒解時(shí):
V 客戶(hù)服務(wù)員:
非常抱歉,請(qǐng)您諒解。”或:非常抱歉,讓您失望了。
”或很抱歉給您 帶來(lái)不愉快” X 對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題不致歉或語(yǔ)氣生硬地說(shuō):
我們也沒(méi)有辦法”或這是公司規(guī)定”或這是 業(yè)務(wù)規(guī)定”等。
遇到客戶(hù)致歉時(shí):
V 客戶(hù)服務(wù)員:
沒(méi)關(guān)系,請(qǐng)您不必介意,如有疑問(wèn),歡迎您隨時(shí)再來(lái)電咨詢(xún)。
” X 不可以沒(méi)有回應(yīng)。
遇到客戶(hù)致謝時(shí):
V 客戶(hù)服務(wù)員必須響應(yīng):
不用客氣,這是我們應(yīng)該做的。
”或不客氣,很高興能為您服 務(wù)”或很高興聽(tīng)到您的認(rèn)可,我們會(huì)繼續(xù)努力的,謝謝您 ”,若客戶(hù)進(jìn)一步表?yè)P(yáng),客戶(hù)服務(wù) 員:請(qǐng)不必客氣,這是我們應(yīng)該做的,感謝您對(duì)我們工作的支持,歡迎您隨時(shí)再來(lái)電。
” X 不可以無(wú)動(dòng)于衷,沒(méi)有任何回應(yīng)。
遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶(hù)咨詢(xún):
V 客戶(hù)服務(wù)員:
先生/ /小姐,您的這個(gè)問(wèn)題我需要進(jìn)一步查詢(xún)后才能回復(fù)您,請(qǐng)您留下您 的聯(lián)系電話(huà),我們會(huì)在 X XX 小時(shí)內(nèi)有專(zhuān)人和您聯(lián)系。好嗎? ”(注意,需嚴(yán)格按照承諾時(shí)間 回復(fù)客戶(hù),即使在指定時(shí)間內(nèi)未有處理結(jié)果,也需回復(fù)客戶(hù),并盡量取得客戶(hù)的諒解)
X 這個(gè)問(wèn)題我也要查了才能回復(fù)你 ”或 現(xiàn)在沒(méi)辦法”沒(méi)辦法處理”或自以為是地根據(jù)自 己的判斷進(jìn)行回答。
詢(xún)問(wèn)、記錄顧客資料的應(yīng)對(duì)方法:
V 您好,您的聯(lián)系方式方便告訴我嗎? ”請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您? ”您的聯(lián)系電話(huà)是方便告訴 我們嗎? ”您的收件地址方便告訴我們嗎? ” “ ***先生小姐您的身高、體重、肩寬、胸圍(身
時(shí)磊 5 說(shuō)-
體資料)方便告訴我們嗎?(年齡盡量不詢(xún)問(wèn))
”資料記錄完畢與顧客核對(duì)相關(guān)資料 “ ***先 生小姐我重復(fù)一遍剛記錄下來(lái)的資料,請(qǐng)您幫我核對(duì)信息是否記錄錯(cuò)誤可以嗎? X 不可粗暴的,未經(jīng)詢(xún)問(wèn)就問(wèn)顧客的聯(lián)系方式與相關(guān)資料。
客戶(hù)抱怨與投訴的應(yīng)答規(guī)范 遇到客戶(hù)投訴熱線(xiàn)難撥通、應(yīng)答慢時(shí)(包括電話(huà)鈴響三聲后才接起):
V 客戶(hù)服務(wù)員:
非常抱歉,今天咨詢(xún)的客戶(hù)比較多,非常感謝您的耐心等候,請(qǐng)問(wèn)有什 么可以幫到您? ” X 不可以說(shuō):
我也沒(méi)辦法,剛才線(xiàn)路忙!我都忙死了,有什么事情快說(shuō)。
”我也不想 的,我都快忙死了。
” 遇到客戶(hù)情緒激烈,破口大罵:
V 客戶(hù)服務(wù)員:
先生/ /小姐,我非常希望能為您解決問(wèn)題,請(qǐng)您將情況告訴我,讓我?guī)湍?解決,好嗎? ”同時(shí)應(yīng)調(diào)整好心態(tài),盡量撫平客戶(hù)的情緒, 如 假如我們的工作給您帶來(lái)不便, 請(qǐng)您原諒,希望您可以告訴我具體情況,以便我們及時(shí)改進(jìn)及處理。
”等,若實(shí)在無(wú)法處理, 應(yīng)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)管理人員。
X 不可以說(shuō):
喂,嘴巴干凈一點(diǎn),這又不是我的錯(cuò)!
” 遇到客戶(hù)責(zé)怪客戶(hù)服務(wù)員動(dòng)作慢,操作不熟練或業(yè)務(wù)不熟悉等:
V 客戶(hù)服務(wù)員:
很抱歉給您帶來(lái)不便,也非常感謝您的耐心等候,我盡快幫您處理。
” X 不可以說(shuō):
喂,不好意思,我是新手啦!
” 遇到客戶(hù)投訴其他客戶(hù)服務(wù)員態(tài)度不好時(shí):
V 客戶(hù)服務(wù)員:
很抱歉,我們服務(wù)不周給您添麻煩了,請(qǐng)您諒解并將詳細(xì)情況告訴我, 以便我們改進(jìn)及處理,好嗎? ”認(rèn)真記錄客戶(hù)的投訴內(nèi)容,并請(qǐng)客戶(hù)留下聯(lián)系方式,提交管 理人員處理。
時(shí)磊 5 說(shuō)-
X 不可以說(shuō):
喂,剛才的電話(huà)不是我接的呀! 客戶(hù)投訴其他客戶(hù)服務(wù)員工作出差錯(cuò):
V 客戶(hù)服務(wù)員:
很抱歉給您添麻煩了,您反映的問(wèn)題我會(huì)記錄下來(lái)并盡快核實(shí)處理,如 有給您帶來(lái)不便,請(qǐng)您諒解!再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心與支持!
”并記錄下客戶(hù)姓氏、 電話(huà)及復(fù)述投訴內(nèi)容,如客戶(hù)仍不接受道歉,客戶(hù)服務(wù)員:
請(qǐng)問(wèn)您是否方便留下您的聯(lián)系 電話(huà),稍后我們的管理人員與您聯(lián)系處理,好嗎? ”迅速將情況轉(zhuǎn)告管理人員,管理人員應(yīng) 馬上與客戶(hù)聯(lián)系并妥善處理。
X 不可以說(shuō):
喂,這不關(guān)我的事,我不清楚,您打 XX 電話(huà)吧。” 客戶(hù)投訴自己工作出差錯(cuò):
V 客戶(hù)服務(wù)員:
非常感謝您指出我的不足,請(qǐng)您再給我一次為您服務(wù)的機(jī)會(huì),好嗎?關(guān) 于您剛才反映的……” V 客戶(hù)服務(wù)員:
很抱歉我的服務(wù)給您帶來(lái)不好的體驗(yàn),感謝您的及時(shí)提醒,剛才我在問(wèn) 題處理上,確實(shí)沒(méi)掌握好,我再幫您重新核實(shí)下這個(gè)問(wèn)題,好嗎? ” V 客戶(hù)服務(wù)員:
很抱歉,我的服務(wù)讓您失望了,非常感謝您的指正,我會(huì)在今后的服務(wù) 中不斷改進(jìn)的。” X
客戶(hù)服務(wù)員:
你去投訴啊,你可以投訴我,我的工號(hào)是 **** ” 客戶(hù)要求轉(zhuǎn)其他管理人員接聽(tīng)并投訴自己工作出差錯(cuò):
在向客戶(hù)嘗試致歉后客戶(hù)仍不接受, 強(qiáng)烈要求轉(zhuǎn)接其他管理人員接聽(tīng), 并投訴自己的服務(wù)或 工作差錯(cuò),可以應(yīng)答如下:
V 客戶(hù)服務(wù)員:
很抱歉讓您失望了,我誠(chéng)懇地向您道歉,請(qǐng)問(wèn)您是否方便留下聯(lián)系電話(huà), 我們的管理人員稍后回復(fù)您,好嗎? ”如客戶(hù)愿意留下聯(lián)系電話(huà),則一定要緊記即時(shí)向管理 人員匯報(bào),管理人員在知悉該情況后應(yīng)即爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶(hù)。
(客戶(hù)如有明確要 求回復(fù)時(shí)間的則以客戶(hù)要求為準(zhǔn))
V 客戶(hù)服務(wù)員:
很抱歉我的服務(wù)給您帶來(lái)不好的體驗(yàn),感謝您的及時(shí)提醒,我現(xiàn)在將您 的電話(huà)轉(zhuǎn)給管理人員,請(qǐng)您稍等并不要掛斷電話(huà)。
”
時(shí)磊 5 說(shuō)-
X 不可以說(shuō):
我的工號(hào)是 xxx,你如果要投訴,請(qǐng)你掛斷電話(huà)后再拔我們公司的熱線(xiàn)電 話(huà) xxxxxx ,按* *號(hào)鍵就可以投訴了。
” X 不可以說(shuō):
我們的管理人員不處理這個(gè)問(wèn)題 ”或沒(méi)有管理人員,我就是最終處理人 ”或 不能轉(zhuǎn)接,請(qǐng)你掛斷后再打 ”。
遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶(hù)投訴:
V 客戶(hù)服務(wù)員:
很抱歉,X X 先生/ /小姐,非常感謝您向我們反映意見(jiàn),我們會(huì)盡快向上級(jí) 部門(mén)反映,并在 X XX 小時(shí)內(nèi)給您的答復(fù)。好嗎? ”(具體回復(fù)時(shí)間根據(jù)客戶(hù)投訴情況按投訴 類(lèi)型規(guī)定回復(fù)時(shí)間處理)
X 不可以說(shuō):
喂,我不清楚,您過(guò)兩天再來(lái)電話(huà)吧。
” 受理完客戶(hù)投訴后的應(yīng)答:
V 客戶(hù)服務(wù)員:“ x x >先生/ /小姐,非常感謝您反映的意見(jiàn),我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映, 并在 X XX 小時(shí)內(nèi) (具體回復(fù)時(shí)間根據(jù)投訴的類(lèi)別和客戶(hù)類(lèi)別有不同, 詳見(jiàn)服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn) )給您 明確的答復(fù),再次感謝您的來(lái)電,再見(jiàn)。
” X 不可以說(shuō):
喂,沒(méi)事了吧,您打 XX 電話(huà)吧。” 受理客戶(hù)粗暴問(wèn)題的應(yīng)答:
客戶(hù)問(wèn)“ X XX 有存在的必要嗎?什么破公司,讓我消費(fèi)的很不爽。
”等等類(lèi)似的問(wèn)題 V 客戶(hù)服務(wù)員:“ X XX 先生/ /小姐,非常感謝您一直支持 XX,我們的成長(zhǎng)需要大家的鼓勵(lì)與 指導(dǎo),我們?cè)诤芏嗟胤阶龅牟煌晟,做的不好,給您帶來(lái)不便表示真誠(chéng)的道歉。在全體 XX 伙伴的努力下我們會(huì)做的更好, 請(qǐng)您相信我們。您的問(wèn)題我現(xiàn)在記錄下來(lái)了, 我會(huì)在第一時(shí) 間將您的問(wèn)題反應(yīng)給相關(guān)負(fù)責(zé)人,給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。
X 沉默半天不說(shuō)話(huà),引來(lái)顧客語(yǔ)氣更強(qiáng)硬的訓(xùn)斥。
X 很不禮貌的責(zé)怪顧客,甚至掛斷電話(huà)。
問(wèn)題記錄完畢詢(xún)問(wèn)顧客有無(wú)補(bǔ)充:
時(shí)磊 5 說(shuō)-
V 請(qǐng)問(wèn)您還有其他要補(bǔ)充的嗎?
時(shí)磊 5 說(shuō)-
------------------- 時(shí)磊 .........
.
....
...
....
v 我重復(fù)一下您看就這些問(wèn)題嗎? x 還有問(wèn)題嗎? 軟硬件故障的應(yīng)答規(guī)范 操作反應(yīng)較慢或查詢(xún)反應(yīng)緩較慢應(yīng)答:
V 客戶(hù)服務(wù)員:
很抱歉,公司的線(xiàn)路(系統(tǒng))正在調(diào)整,請(qǐng)您稍等片刻,好嗎? ”在得到 客戶(hù)的同意后按靜音鍵,取消靜音后,如客戶(hù)等候超出 2 2 分鐘,客戶(hù)服務(wù)員需向客戶(hù)致歉:
“X 先生/ /小姐,感謝您的耐心等候 ”。
x 不可以未解釋及取得客戶(hù)認(rèn)可的情況下,就直接不出聲或按靜音鍵。
遇到設(shè)備故障不能操作時(shí):
V 客戶(hù)服務(wù)員:
很抱歉,公司線(xiàn)路(系統(tǒng))正在調(diào)整,請(qǐng)您稍后再來(lái)電,好嗎? ”如客戶(hù) 不愿意稍后來(lái)電,可以請(qǐng)客戶(hù)留下聯(lián)系方式, 等設(shè)備正常后再及時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系。
(最終處理 需留意有關(guān)故障處理的通知)
x 不可以不道歉或語(yǔ)氣生硬:
線(xiàn)路有問(wèn)題,我都幫不到您!
” 查詢(xún)線(xiàn)路等待的應(yīng)答規(guī)范:
為用戶(hù)查詢(xún)業(yè)務(wù),查詢(xún)時(shí)間較短,與用戶(hù)雙方在線(xiàn)等待應(yīng)答方式:
V 如果查詢(xún)時(shí)間比較短暫(時(shí)間以不超過(guò) 10- -0 30 秒為準(zhǔn)),為了保持與客戶(hù)的互動(dòng),客 戶(hù)服務(wù)員應(yīng)向解釋?zhuān)?/p>
您的問(wèn)題我正在核實(shí)(處理),請(qǐng)您稍等一會(huì) ”或 我?guī)湍樵?xún)一下, 請(qǐng)您稍等”或 正在查詢(xún)中,請(qǐng)您稍等。” 注意:核實(shí)完畢后再重新與客戶(hù)通話(huà)前,應(yīng)客氣稱(chēng)呼客戶(hù):
“X 先生/ /小姐,您好,經(jīng)核實(shí) X X X XX 問(wèn)題的情況……” x 不可以只顧自己操作,把客戶(hù)涼在一邊,雙方出現(xiàn)冷場(chǎng)現(xiàn)象。
為用戶(hù)查詢(xún)業(yè)務(wù),查詢(xún)時(shí)間較長(zhǎng),讓用戶(hù)靜音或播放音樂(lè)在線(xiàn)等待:
V 如果查詢(xún)時(shí)間比較長(zhǎng),需要靜音或播放音樂(lè)讓客戶(hù)等候的,則應(yīng)在靜音 / /播放音樂(lè)前提 醒客戶(hù):
我正在為您核實(shí)/ /查詢(xún)/ /確認(rèn)相關(guān)問(wèn)題,請(qǐng)您稍等一會(huì),不要掛線(xiàn),謝謝!
”(注 意取得客戶(hù)認(rèn)可后再按靜音鍵或播放音樂(lè)鍵); V 取消靜音或播放音樂(lè)鍵后,應(yīng)感謝用戶(hù)等待:
“X 先生/ /小姐,非常感謝您耐心等候,關(guān) 于您咨詢(xún)的問(wèn)題 ……”(禁語(yǔ):不好意思,讓您久等)
X 不可以取消靜音或播放音樂(lè)鍵后就直接說(shuō)查詢(xún)情況,讓客戶(hù)感覺(jué)比較唐突。
結(jié)束語(yǔ)規(guī)范:
向客戶(hù)解釋完畢后,應(yīng)確認(rèn)客戶(hù)是否明了:
V 客戶(hù)服務(wù)員:
請(qǐng)問(wèn)您清楚了嗎? ”請(qǐng)問(wèn)我剛才的解釋您是否明白 / /是否清楚? ”若客戶(hù) 不能完全明白,應(yīng)將客戶(hù)不明白的地方重新解釋?zhuān)钡娇蛻?hù)明白為止。
X 不可以說(shuō):喂,聽(tīng)懂了吧? ” 通話(huà)結(jié)束前,應(yīng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否還有其它方面的咨詢(xún):
V 客戶(hù)服務(wù)員:請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您? ”在確認(rèn)客戶(hù)沒(méi)有其它方面的咨詢(xún)后, 禮貌地說(shuō): 感謝您的來(lái)電,再見(jiàn)!
”,并盡量等候客戶(hù)先掛機(jī)。
X 不可以說(shuō):
喂,沒(méi)事了吧,您掛電話(huà)吧。
” 遇客戶(hù)通話(huà)完畢仍未掛機(jī):
V 客戶(hù)服務(wù)員:
請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您? ”若客戶(hù)仍未回應(yīng),客戶(hù)服務(wù)員:
如您沒(méi)有其 它問(wèn)題需要咨詢(xún)的話(huà),我掛線(xiàn)了,感謝您的來(lái)電,再見(jiàn)!
”然后過(guò) 5 5 秒掛機(jī)。
X 不可以直接掛機(jī)。切忌在客戶(hù)未掛機(jī)的時(shí)候,就大聲說(shuō)其它事宜。
結(jié)束語(yǔ):
V 確認(rèn)客戶(hù)沒(méi)有其他問(wèn)題的情況下,客戶(hù)服務(wù)員應(yīng)禮貌地說(shuō):
感謝您的來(lái)電,再見(jiàn)!
”:
時(shí)磊 5 說(shuō)-
并盡量等候客戶(hù)先掛機(jī)。
。ń勇(tīng) )
------------------- 布磊 Sn/ — ...........
....
.........
........
.........
v 謝謝您的定購(gòu),我公司將盡快進(jìn)行發(fā)貨,敬請(qǐng)您留意查收。如有任何疑問(wèn),煩請(qǐng)您致電 X XX 客服熱線(xiàn) 123456789 ,我公司會(huì)盡快為您處理。謝謝您的接聽(tīng),祝您愉快,再見(jiàn)。(外 呼) V 對(duì)于客戶(hù)投訴,在受理結(jié)束時(shí),話(huà)務(wù)員應(yīng)說(shuō):
很抱歉,X XX 先生小姐,多謝您反映的意 見(jiàn),我回盡快向上級(jí)部門(mén)反映, 并在 4 24 小時(shí)內(nèi),給您明確的答復(fù),多謝您的來(lái)電,再見(jiàn)。’ V 遇到周末/ /節(jié)假日,可以在 再見(jiàn)”前加上 祝您、周末X /XX 節(jié)愉快!
” X 嚴(yán)禁未說(shuō)結(jié)束語(yǔ)就掛機(jī)。
服務(wù)忌語(yǔ) 嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語(yǔ), 做到 五個(gè)不說(shuō)”:有損害客戶(hù)自尊心和人格的話(huà)不說(shuō); 埋怨客戶(hù)的話(huà)不 說(shuō);頂撞、反駁、教訓(xùn)客人的話(huà)不說(shuō);庸俗罵人的話(huà)及口頭禪不說(shuō);刺激客戶(hù)、激化矛盾的 話(huà)不說(shuō)。如:
( 1 )對(duì)客戶(hù)直呼:喂、嘿。
( 2 )責(zé)問(wèn)、訓(xùn)斥或反問(wèn)客戶(hù) ① 什么怎么樣?為什么?什么?說(shuō)什么?怎樣?你說(shuō)什么? ② 你到底在說(shuō)什么?你不是要查什么嗎?你到底想查什么?你到底想怎么樣?你到你要不 要查?你到底要不要聽(tīng)我說(shuō)?你聽(tīng)不聽(tīng)我說(shuō)? ( 3 )態(tài)度傲慢、厭煩 1. 不行就是不行,這是規(guī)定。
2. 我就這樣的態(tài)度!我態(tài)度哪里不好,你說(shuō)!
3. 你問(wèn)我,我問(wèn)誰(shuí)? 4. 你問(wèn)的問(wèn)題沒(méi)法查,我沒(méi)辦法。
5. 有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去,要告就告去!
布磊 5 『彳
6. 用不起就別用!我讓您買(mǎi)了嗎? 7. 你到底想怎么樣? 8. 你有什么了不起!你有沒(méi)有搞錯(cuò)? 9. 你這人怎么這樣說(shuō)話(huà)!你怎么這么羅嗦!你煩不煩啊!不煩我煩了!
10. 寶貝頁(yè)面沒(méi)介紹嗎?你怎么不看啊!
11. 特價(jià)的就這質(zhì)量,你當(dāng)時(shí)為什么不看商品的資料介紹。 12. 不是我們的問(wèn)題是淘寶的問(wèn)題,有問(wèn)題找淘寶去。
13. 我現(xiàn)在很忙,稍后你給我打過(guò)來(lái)。
14. 是系統(tǒng)問(wèn)題(說(shuō)顧客不知道的專(zhuān)業(yè)名詞)。
15. 你自己看著辦吧。
16. 我們的產(chǎn)品質(zhì)量就是不好,誰(shuí)讓你買(mǎi)了? 17. 快遞的問(wèn)題找快遞去。
18. 你這人怎么這么奇怪? ( 4 )推諉客戶(hù) ① 我不清楚,我不知道,你找 X XX 地方問(wèn)。
、 這不是我辦理的。
③ 我們公司就是這么規(guī)定的。
、 這不關(guān)我的事,這不是我的錯(cuò),沒(méi)這回事。
、 我查不到,你撥 X XX 電話(huà)去查。
、 我沒(méi)法查,我也沒(méi)辦法。
布磊 5 『彳
⑦ 你自己先查清楚。
------------------- 時(shí) 需 ---------------
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、 這事不規(guī)我管。
、 這事沒(méi)辦法,你自己想辦法吧。
、 你看看是不是你那面出了什么問(wèn)題。
具體問(wèn)題回答方案 顧客詢(xún)問(wèn)有貨到付款業(yè)務(wù):
您好,X XX 還沒(méi)有開(kāi)展貨到付款的業(yè)務(wù),您的貨到付款請(qǐng)求還不能得到滿(mǎn)足,給您帶來(lái)的不 便表示歉意。感謝您給我們提出這么好的需求建議, 您的建議我已經(jīng)記錄下來(lái),我將會(huì)在第 一時(shí)間將您的建議轉(zhuǎn)達(dá)到相關(guān)部門(mén)。
顧客詢(xún)問(wèn)貨到付款業(yè)務(wù)布恩那個(gè)到達(dá)的地方:
您好,X XX 開(kāi)展的貨到付款的業(yè)務(wù),您的所在地區(qū)貨到付款的請(qǐng)求還不能得到滿(mǎn)足,給您帶 來(lái)的不便表示歉意。
感謝您給我們提出這么好的需求建議, 您的建議我已經(jīng)記錄下來(lái), 我將 會(huì)在第一時(shí)間將您的建議轉(zhuǎn)達(dá)到相關(guān)部門(mén)。
顧客咨詢(xún)付款方式:
您好,X XX 給每一位顧客提供了支付寶(其他平臺(tái)為,財(cái)付通、百付寶、安付通)付款,銀 行打款付款兩種付款方式。
您可以選擇自己方便的方式支付完成您的購(gòu)物流程, 買(mǎi)到自己滿(mǎn) 意的商品。
顧客咨詢(xún)支付寶 (或其它支付工具 )是什么:
您好,支付寶(其他平臺(tái)為,財(cái)付通、百付寶、安付通)是現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物使用人數(shù)最多,比 較方便,安全、快捷的第三方支付工具。
選擇支付寶可以有效避免您支付前的顧慮問(wèn)題,提 高了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物安全性,我們推薦您使用支付寶在網(wǎng)絡(luò)上購(gòu)物。
支付寶(其它支付工具)的支付過(guò)程:
------------------- 時(shí)磊 5 說(shuō)- ----
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您好,使用支付寶(其他平臺(tái)為,財(cái)付通、百付寶、安付通)購(gòu)物的流程是這樣的,您在我 們店里選擇到喜歡的商品, 把貨款打給支付寶,支付寶在收到您的貨款后通知我們發(fā)貨, 我 們發(fā)貨給您,您滿(mǎn)意了可以給我們付款。要是您對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意您可以不給我們付款, 您的貨 款一直安全的放在您支付寶賬戶(hù)里。
您不滿(mǎn)意的問(wèn)題我們幫您解決, 解決后您還是不滿(mǎn)意您 可以在您支付寶賬戶(hù)里提出退款申請(qǐng), 支付寶會(huì)把您的貨款無(wú)條件還給您。
您可以將支付寶 看成是公正的 法官”您的貨款一直在您的有效看管下不會(huì)出現(xiàn)任何意外。
顧客沒(méi)有支付寶的解決方法:
您好,您要是沒(méi)有支付寶賬戶(hù), 您可以到支付寶的相關(guān)頁(yè)面申請(qǐng)支付寶賬戶(hù), 整個(gè)注冊(cè)申請(qǐng) 過(guò)程很簡(jiǎn)單,要是您不方便注冊(cè)您可以讓有支付寶賬戶(hù)的朋友為您支付。
您也可以選擇我們 為您準(zhǔn)備的銀行打款和貨到付款等方式來(lái)完成整個(gè)付款過(guò)程。
怎么向支付寶帳號(hào)里充值:
您好,您可以使用開(kāi)通網(wǎng)銀業(yè)務(wù)的銀行卡向支付寶帳號(hào)充值, 您也可以到郵局的營(yíng)業(yè)廳填寫(xiě) 郵政網(wǎng)匯 E”的匯款單,用現(xiàn)金給支付寶充值。
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