案場物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 序號 服務(wù)位置/科目 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 項目入口 (指示系統(tǒng)) ①導(dǎo)視系統(tǒng)指示保持清潔； ②樓體字及大型指示物每季度清洗一次，除此之外的外圍導(dǎo)視每日清潔保養(yǎng)一次、如出現(xiàn)破塤情況應(yīng)由物業(yè)負責(zé)人向營銷部及時反饋； 2 項目入口 （環(huán)境保潔服務(wù)）

�、�“精神堡壘”至入口沿線人行道上（含車道）每日一次清潔保養(yǎng)，保持整潔、美觀，無泥塊、煙頭、紙屑等雜物，無明顯落葉； ②排水溝干凈無污漬、無青苔雜草、無明顯垃圾，排水暢通無堵塞、無積水； ③大雨、沙塵過后 20 分鐘內(nèi)，項目入口、停車場入口、主入口沿線道路積水、沙塵應(yīng)當(dāng)清掃；大雪天氣，應(yīng)當(dāng)保持主要道路沒有積雪現(xiàn)象； 3 項目入口 （園林作業(yè)）

�、倜咳諆纱尾萜壕G植區(qū)巡查清潔，草坪翠綠、無缺水、無枯萎、無黃土裸露、無病蟲害現(xiàn)象；植株生長良好，豐滿健壯；無垃圾、磚頭、煙頭等雜物，無明顯落葉； ②每周一次草坪應(yīng)定期修剪，草皮生長不能延至路面，草坪無積水，無花泥流失； ③盆栽類植物葉面經(jīng)常擦拭，保持干凈光亮，盆栽健康有型； ④每周定期園林養(yǎng)護作業(yè)時：應(yīng)設(shè)置“非觀賞期，盡請諒解”等臨時提示標(biāo)識； 4 項目入口（水系）

�、偎�系無漂浮物，噴泉、水池應(yīng)當(dāng)保持水質(zhì)清澈，應(yīng)當(dāng)無漂浮物、底部無沉淀物、池邊無污漬；無水時應(yīng)用靜電油保養(yǎng)； ②安全警示標(biāo)識齊全、設(shè)置合理； 5 項目入口（動線）

�、賲⒂^動線干凈整潔、無雜物； ②形象崗接待人員應(yīng)確保項目入口環(huán)境衛(wèi)生良好，車輛無亂停亂放現(xiàn)象； 6 項目入口 （禮賓形象）

�、僦登跁r需嚴格按軍姿標(biāo)準(zhǔn)站立，前傾 10°。轉(zhuǎn)體速度為半秒，靠腳有力度，體現(xiàn)精神風(fēng)貌，展示禮儀形象； ②當(dāng)車輛駛向距離崗位 10 米或賓客步行距離崗位約 5-10 米時，迅速轉(zhuǎn)體向來車/賓客方位敬禮，車輛通過或賓客經(jīng)過時隨人車行進方向轉(zhuǎn)體，當(dāng)人車離開 5 米后禮畢，恢復(fù)立正姿勢，并用對講機向下一崗位通報賓客進出信息；

�、鄞_保道路交通順暢無擁堵，監(jiān)督并維護崗位周邊（含路面、綠化帶等目視范圍）環(huán)境衛(wèi)生狀況，確保崗位周邊環(huán)境衛(wèi)生良好； ④交接班按規(guī)定時間提前 5 分鐘在預(yù)定出發(fā)點整理著裝、檢查儀容儀表及之前裝備； ⑤有指定的帶班員按要求列隊后，下口令“齊步走”或自行安齊步走前往崗位交接（帶班員應(yīng)與列隊員統(tǒng)一著裝，全程監(jiān)控整個交接過程，并在交接記錄上簽名確認）； ⑥行至正對崗位中心線位置時立正轉(zhuǎn)體，走向當(dāng)值崗位對應(yīng) 3-5 步處立正，向交班員敬禮，交班員應(yīng)立即還禮； ⑦交班員與接班員同時右跨一步，靠腳后同時向前 3-5 步，完成位置互換后轉(zhuǎn)體 180°，同時右跨一步；交班員：“交班完畢！”接班員：“接班完畢！”交班員對接班員敬禮，待接班員還禮后轉(zhuǎn)體面向帶班員，打報告申請入列待同意后齊步行進至隊伍末端自行入列，或按照接崗路線返回至預(yù)定出發(fā)地點，整個交接崗過程規(guī)范，精神風(fēng)貌佳。（備注：形象崗上崗前應(yīng)備齊崗位物品，不得在崗位上進行交接。）

　7

　停車場（設(shè)施配置）

�、偻＼噲鲈O(shè)置便民站，提供項目太陽傘、車用遮陽罩，遮蔽雨雪的專用道具；設(shè)置雨傘架；夏季提供洗車設(shè)備； ②停車場入口處應(yīng)當(dāng)根據(jù)情況放置車位已滿提示； ③所有標(biāo)識應(yīng)使用國家或地方規(guī)定的交通標(biāo)識； ④應(yīng)設(shè)置免費免責(zé)聲明銘牌； ⑤車場出入口應(yīng)使用限高、限重、限速，請勿鳴笛、減速慢行等提示標(biāo)識； 8 停車場（保潔服務(wù)）

�、偻＼噲龅孛鏌o垃圾、雜物，標(biāo)識無褪色、松脫、歪斜、設(shè)置合理，高位無浮塵、低位無塵，下水道無垃圾，排水通暢； ②配備保潔作業(yè)車（作業(yè)車上含水桶、毛巾、拖把等主要清潔工具），崗位人員視天氣、時間等情況著反光衣； 9 停車場（客戶服務(wù)）

　車輛進場指引：

�、佘噲龉ぷ魅藛T著統(tǒng)一工裝，視天氣、時間等情況穿著反光衣； ②選定預(yù)停車位相對應(yīng)的指揮位置，面向來車，按照規(guī)范手勢指引車輛進場，指揮手勢干凈有力； ③快步上前待車門電動鎖彈起后為賓客開車門并主動問好“您好，歡迎光臨”然后輕關(guān)車門；

�、苄蜗髰徆ぷ魅藛T著統(tǒng)一工裝，指引賓客進入銷售案場，并通知下一崗位做好接待準(zhǔn)備； ⑤天氣炎熱時賓客鎖車離開 3 分鐘內(nèi)為車輛加蓋遮陽罩，雨天或天氣炎熱時為賓客提供撐傘服務(wù)，并主動接送客戶至銷售中心門口； 車輛離場指引：

�、倜嫦蛸e客立正敬禮并問好快步上前位于主賓座艙一側(cè)等待電動鎖彈起； ②為主賓打開車門并致謝“謝謝參觀！歡迎下次光臨！”或“請慢走，歡迎下次再來！” ③為賓客關(guān)車門，指揮車輛出場，敬禮并且目送離開，通報下一崗位關(guān)注。

　注：禁止裝載危險品機動車進入停車場；停車位停滿時，應(yīng)設(shè)置溫馨提示裝置。

　10 停車場（現(xiàn)場巡查）

�、俅_保車場各類設(shè)施設(shè)備完好，車場遮陽罩、遮陽傘、滅火器配置齊全； ②確保停車場環(huán)境衛(wèi)生良好，車輛停放有序、無亂停放現(xiàn)象； ③車窗/車門未關(guān)、漏油時，應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)并知會車主。并填寫《值班記錄表》； ④車輛停放應(yīng)進行外觀檢查，并填寫《值班記錄表》； ⑤現(xiàn)場人員應(yīng)控制肇事車輛，及時通知被損車輛車主，保護肇事現(xiàn)場，監(jiān)視肇事人，并及時上報； ⑥人員傷亡時應(yīng)即時報 110 和 120，并進行必要的搶救工作；協(xié)助警察及救護人員處理事故； ⑦配合顧客辦理理賠手續(xù)。并填寫《緊急事件處理記錄表》，并進行報備； ⑧非機動車車輛在停車區(qū)域內(nèi)擺放整齊；管理區(qū)域內(nèi)勿隨意停放車輛； 11 銷售中心門口崗 （硬件配置）

�、倬C合樓正門有擦鞋機使用、有定制項目 logo 地毯、門口崗位預(yù)備眼鏡布、暖手寶、雨傘架，設(shè)備整潔、配備齊全無丟失； ②銷售中心設(shè)置香薰系統(tǒng)；整體香薰氛圍適宜（濃郁但不刺鼻）、加濕器及空調(diào)； 12 銷售中心門口崗 （禮賓服務(wù)）

�、佼�(dāng)賓客出現(xiàn)在員工視線范圍時應(yīng)主動前迎行禮并面帶微笑向賓客問好：“您好！歡迎光臨！”，指引客戶進入大堂并用對講機向下一崗位通報賓客進出信息； ②賓客離開，距離崗位約 3-5 米時，應(yīng)行禮并面帶微笑向賓客致謝：“謝謝光臨，請慢走！”，指引賓客離開；

�、廴舸筇瞄T系手動，確保為每一位進出賓客開啟； ④雨天或天氣炎熱時主動為賓客撐傘，天氣寒冷時主要為賓客遞送眼鏡布、暖手寶； ⑤地板濕滑或遇臺階時應(yīng)提醒客人“請小心地滑”或“請小心臺階”； 13 銷售中心門口崗 （現(xiàn)場把控）

�、俜枪ぷ鲿r間來訪人員應(yīng)得到相關(guān)工作聯(lián)系部門指定負責(zé)人許可，并進行備案（須填寫《訪客登記表》）登記后方可進入； ②大宗物品應(yīng)得相關(guān)工作聯(lián)系部門指定負責(zé)人確認，并進行備案（《填寫物品搬出放行條》）登記后方可放行； 14 銷售中心大廳 （大堂清潔作業(yè)）

�、倜恐芤淮味ㄆ谇鍧嵖傄�(guī)模型、區(qū)位模型、單體模型，展示清潔無損壞，如發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)及時聯(lián)系營銷策劃人員； ②每日銷售大廳、示范單位內(nèi)需做好除濕、除異味處理，室溫保持 26℃左右；室內(nèi)夏季制冷時，相對濕度以 40%—80%為宜，冬季采暖時，應(yīng)控制在 30%——60%；香薰系統(tǒng)正常使用； ③大堂清潔作業(yè)時，應(yīng)設(shè)置警戒線或溫馨提示牌；雨天或潮濕天氣時，大堂應(yīng)放置防滑地墊，并放置溫馨提示牌； ④大堂、電梯、樓層通道、樣板房等室內(nèi)區(qū)域無蜘蛛網(wǎng)、污漬、垃圾、雜物、水漬、水跡，墻磚；地腳線、地磚無破損、松脫；標(biāo)識無褪色、松脫、歪斜、設(shè)置合理，高位無浮塵、低位無；、鏡子、鏡鋼、玻璃明亮（每日日常清潔工作）； ⑤地面應(yīng)當(dāng)光亮、無水漬、污漬及垃圾雜物；垃圾箱積存不超過 2/3；煙灰裝置應(yīng)當(dāng)無痰跡污物、石砂潔凈且裝量不超過煙蓋的 2/3，煙頭應(yīng)當(dāng)不超過 3 個（每日日常清潔工作）； ⑥墻面、玻璃應(yīng)當(dāng)無浮灰、斜視無跡印，無粘貼廣告；大門無手印和灰塵，大堂墻面、臺面、沙發(fā)、不銹鋼設(shè)施等保持光亮整潔、無灰塵（每日日常清潔工作）； ⑦消防栓、滅火器、信報箱、電器開關(guān)及各種風(fēng)口、對講電話、按鍵應(yīng)當(dāng)無灰塵，無污漬，燈罩內(nèi)無蚊蟲、蛛網(wǎng)及積塵； ⑧銷售案場內(nèi)所有可移動式金屬擺件底部需加墊紅色地毯，地毯邊沿應(yīng)外露 0.5cm，地毯應(yīng)保持干凈整潔；宣傳欄、告示牌、指示牌無積塵，公示文件無撕毀、掉頁及破損；冬季天氣寒冷時主門門把手加裝門把手套； ⑨清潔工具及物品，應(yīng)規(guī)范放置于指定工作間內(nèi)并關(guān)閉上鎖，禁止堆存于

　大堂、梯間死角位、別墅露臺、空調(diào)放置臺、綠化死角位及公園背陰邊角位等客戶可視范圍處； ⑩石（木）材地面需制定定期保養(yǎng)計劃，確保晶面潔凈光亮（每日日常保養(yǎng)工作）； 15 銷售中心大廳 （指示系統(tǒng)）

�、倬C合樓內(nèi)各功能區(qū)指示牌醒目、清潔無破損，每日清潔至少一次，如發(fā)現(xiàn)破損應(yīng)及時聯(lián)系營銷策劃人員； ②透明玻璃幕墻應(yīng)貼有玻璃防撞貼； 16 水吧臺（水吧服務(wù)）

�、侔膳_要求賓客人員站服務(wù)崗，主動為客戶提供茶點； ②提供充電站及充電寶，物品寄存處，冬季應(yīng)提供暖手寶； ③每日確保臺面干凈整潔；杯碟類物品及時回收并進行消毒，將賓客使用后的桌椅、擺件等物品及時恢復(fù)原位（避免發(fā)出噪音）； ④賓客落座 30 秒內(nèi)提供飲品；春冬季為賓客備熱濕巾（冬夏季均為長者提供熱濕巾）或暖手寶；桌面低于 50cm 時，應(yīng)單膝屈地俯身呈送飲品； ⑤定期盤點固定資產(chǎn)；定期統(tǒng)計易耗品，及時申領(lǐng)、補充；吧臺物品分類存放，確保衛(wèi)生安全； 17 洽談區(qū) （保潔服務(wù)）

�、儋e客落座 1 分鐘內(nèi)提供飲品；桌面低于 50cm 時，應(yīng)單膝屈地俯身呈送飲品； ②桌椅、沙發(fā)靠枕、擺件保持整齊清潔，物品做到客走歸位；煙灰缸及時清潔，待客時煙灰缸內(nèi)不得出現(xiàn)煙灰、煙頭、污漬等； 18 功能區(qū)域 （保潔服務(wù)）

�、倜咳者M行保潔工作，配置維修工具，每月對功能區(qū)設(shè)施進行檢查維護； ②場所標(biāo)識清潔無破損：應(yīng)設(shè)置休閑場所（兒童娛樂場）、健身場所（球場）、人防設(shè)施（人防通道、防爆門）、倉庫、操作間、工具房等；提示標(biāo)識：應(yīng)設(shè)置使用說明、開放時間、適用人群等 19 衛(wèi)生間區(qū)域 （保潔服務(wù)）

�、黉N售中心無工程問題（如漏水、裂痕等），發(fā)現(xiàn)問題及時下單整改； ②香薰系統(tǒng)正常使用；洗手液、手紙等供應(yīng)充足； ③衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)當(dāng)設(shè)置節(jié)約用水提示“來也匆匆、去也沖沖 ”等愛護環(huán)境提示； 20 衛(wèi)生間區(qū)域 （保潔服務(wù)）

�、俚孛�、門窗、墻面、玻璃面、洗手臺、木門、天花、標(biāo)識：無雜物、污漬、積水、積塵，無明顯脫色，色澤一致；廁位無雜物、無污漬、尿漬、糞便，小便池?zé)o尿漬，無煙頭等雜物，池面無塵無污漬，紙巾架無塵，廁位垃圾桶雜物不超總?cè)萘康?1/2。垃圾桶宜采用帶蓋不銹鋼或金銅款式，

　放置于合理位置（每日日常保潔工作）； ②紙巾放于廁位紙巾架，紙巾末端應(yīng)疊為三角形；洗手液不低于容量的 1/3（每日日常保潔工作）； ③除非停水，禁止在洗手間內(nèi)擺放大膠白桶或其它桶類容器，確需擺放的，應(yīng)做圍邊處理；非作業(yè)進行時，洗手間內(nèi)禁止堆放任何作業(yè)工具，以及禁止堆放無關(guān)的物料、物品等。

�、鼙�潔時，現(xiàn)場需放置“作業(yè)中”等警示牌，遇賓客進入，立即暫停作業(yè)，微笑問好；保潔完成后需及時填寫《洗手間檢查記錄表》。

　21 辦公區(qū)（監(jiān)控系統(tǒng)）

�、� 銷售中心監(jiān)控系統(tǒng)正常運行，且密碼由專人保管； 22 體驗館 （環(huán)境保潔）

�、倜咳者M行體驗館保潔清理服務(wù)，干凈整潔，無雜物； 23 示范區(qū)（交通工具）

　看房車干凈整潔、安全駕駛，司機人員使用禮貌用語，服務(wù)流程規(guī)范：

�、僖远Y儀姿態(tài)站立在距離駕駛室旁約 0.5 米處，面向來賓方向； ②賓客距離看房車 5-10 米遠時行 30°鞠躬禮，并向賓客問好“您好，歡迎您！”，指引賓客上車落座（提醒老人、小孩、孕婦勿坐后排），立正轉(zhuǎn)體進入駕駛室按規(guī)范坐姿落座； ③啟動看房車前應(yīng)側(cè)頭后觀并禮貌提示“車啟動，請坐好扶穩(wěn)”，間隔三秒確認賓客已坐好扶穩(wěn)后啟動，車速控制在 15 公里以內(nèi)（車輛行駛過程中遇轉(zhuǎn)彎、減速、避讓需提醒賓客）； ④到達目的地，車停穩(wěn)后，迅速下車，立于駕駛室旁 1 米處，禮貌提醒“已到達***示范區(qū)/板房區(qū)，下車請慢行”并提醒賓客帶好隨身物品。向賓客行 30°鞠躬禮“祝您參觀愉快，請慢走！”，雨天或陽天氣溫 30 度以上主動為賓客撐傘； ⑤駕駛看房車過程中禁止接聽電話； ⑥嚴格執(zhí)行看房車管理制度； ⑦看房車駕駛員應(yīng)持駕駛資格證上崗； 24 示范區(qū)（禮賓服務(wù)）

�、偈痉秴^(qū)工作人員著統(tǒng)一工裝并遇到客戶時第一時間示意問好(客戶、業(yè)主到訪保安主動敬禮)； 25 示范區(qū)（氛圍營造）

　示范區(qū)參觀道路干凈整潔，所經(jīng)過區(qū)域水景、園林等景觀效果最佳 ①示范區(qū)桌椅等休閑設(shè)施表面干凈光亮，無灰塵、污漬、銹漬，所有擺件物品手摸無塵，標(biāo)識牌、雕塑、銅像、宣傳欄表面、兒童游樂設(shè)施、路燈燈柱無明顯積塵、無污漬（每日日常保潔工作）；

�、谠穮^(qū)音樂是否正常開啟，音樂是否符合項目調(diào)性及定位，是否根據(jù)節(jié)假日及時更換調(diào)整； ③綠化帶及人行道上（含車道）無泥塊、磚頭、煙頭、紙屑等雜物，無明顯落葉（每日日常保潔工作）； ④排水溝干凈無污漬、無青苔雜草、無明顯垃圾，排水暢通無堵塞、無積水； ⑤垃圾桶內(nèi)垃圾不得超出垃圾桶的 1/2，桶身表面光潔無污漬，桶外標(biāo)識清晰；煙灰缸內(nèi)煙頭不超過 3 個，無雜物；公共場所每 100 ㎡內(nèi)的煙頭、紙屑等垃圾應(yīng)當(dāng)平均不超過兩個（每日日常保潔工作）； ⑥保潔作業(yè)車配備到位，車輛干凈整潔，工具擺放有序；工具房應(yīng)保持潔凈、無污漬、無積水、無異味（每日日常保潔工作）； 26 示范區(qū)（園林綠化）

�、俨萜捍渚G、無缺水、無枯萎、無黃土裸露、無病蟲害現(xiàn)象，無垃圾、雜物；植株生長良好，植株豐滿健壯（每日日常保潔工作）； ②園林改造、養(yǎng)護作業(yè)期間應(yīng)設(shè)置非觀賞期，盡請諒解等臨時提示標(biāo)識； ③草坪應(yīng)定期修剪，草皮生長不能延至路面，草坪無積水，無花泥流失（每日日常保潔工作）； ④盆栽類植物葉面經(jīng)常擦拭，保持干凈光亮（每日日常保潔工作）； 27 示范區(qū)（提示標(biāo)識）

�、倬坝^區(qū)（如水系、游泳池、景觀湖等）應(yīng)設(shè)置警示標(biāo)識，如“深水區(qū)，注意安全 、注意安全，請勿戲水 、小心地滑”等； ②苑區(qū)設(shè)置“小心臺階 、小心碰頭” 等警示標(biāo)識；井蓋缺少處等危險點應(yīng)設(shè)置安全圍擋，施工期間在施工區(qū)域設(shè)置“品質(zhì)提升中”提示牌； ③兒童游樂設(shè)施區(qū)，應(yīng)設(shè)置提示標(biāo)識，如“兒童須家長陪同”等； ④各類帶電設(shè)備應(yīng)設(shè)置安全警示，如“高壓請勿觸摸”； ⑤病蟲防治期間應(yīng)放置有毒害警示，“請勿觸摸 ”等警示標(biāo)識； ⑥根據(jù)需要，在公共區(qū)域應(yīng)當(dāng)設(shè)置愛護環(huán)境提示，如“請勿隨地吐痰、請愛護環(huán)境、請勿亂扔垃圾、請勿大聲喧嘩、請勿踐踏草坪 、請勿采摘花木” 等； ⑦衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)當(dāng)設(shè)置節(jié)“約用水提示、來也匆匆、去也沖沖 ”等愛護環(huán)境提示； ⑧應(yīng)定期檢查各類標(biāo)識，如發(fā)現(xiàn)有褪色、變形、破損等不合格項應(yīng)及時修補或更換；

　28 示范區(qū)（工程質(zhì)量）

�、僭穮^(qū)內(nèi)客戶體驗設(shè)施安全性檢查，如桌椅、秋千、搖椅、健身器材等清潔不掉漆、保障安全使用無破損（每日巡檢保養(yǎng)工作）； ②苑區(qū)內(nèi)定期電路檢查（包括樓梯亮化、水系亮化、苑區(qū)亮化），確保電路安全，杜絕電路老化等安全隱患（每日巡檢保養(yǎng)工作）； ③如發(fā)現(xiàn)以上兩點當(dāng)中的問題應(yīng)及時報備，及時修理或更換設(shè)施設(shè)備； 29 示范區(qū)（提示標(biāo)識）

�、偈痉秵挝粦粜徒榻B、水牌內(nèi)容準(zhǔn)確、無損壞，提示標(biāo)識信息完善，如開放時間 、使用須知 、管理人員聯(lián)系方式等； ②樣板間內(nèi)設(shè)置各功能分區(qū)識別標(biāo)識； ③示范單位在可能出現(xiàn)危險性的地方作出溫馨提示，如門檻、玻璃、樓梯、水池、秋千、別墅露臺等； 示范單位使用防撞玻璃貼； 30 示范區(qū)（環(huán)境保潔）

�、俚孛�、墻面、天花及擺設(shè)物保潔的要求同大堂（每日日常保潔工作）； ②樣板房家私應(yīng)潔凈、光亮、無污漬；樣板房布草平整、干凈，無污跡（每日日常保潔工作）； ③樣板房飾品光潔，無破損、擺放整齊。垃圾簍的垃圾應(yīng)隨時不超過垃圾簍的 2/3 且無異味（每日日常保潔工作）； ④木制品、鐵藝、雨棚頂部應(yīng)當(dāng)無明顯污漬、無垃圾雜物，無蜘蛛網(wǎng)（每日日常保潔工作）； 31 樣板間（客戶服務(wù)）

�、俑魇痉秵挝婚T口有禮賓，且見客戶后使用標(biāo)準(zhǔn)動作及禮貌用語； ②及時規(guī)整樣板房內(nèi)的物品擺件，回收院落飾品；下班前關(guān)閉電源、水閥、門窗等； 32 示范區(qū)（氛圍營造）

�、偈痉秵挝粌�(nèi)播放背景音樂、集團宣傳片； ②放置香薰，香薰氛圍是否符合標(biāo)準(zhǔn)（濃郁但不刺鼻）；

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