【摘要】網絡上關于全國各地城管暴力執(zhí)法的新聞報道層出不窮，引發(fā)了各方網民的聲討。可以說，城管在網絡輿論引導工作方面是存在一定問題的。本文主要針對城管在網絡輿論引導中存在的問題，試對產生這些問題的原因及對策進行探析。
　　【關鍵詞】城管網絡輿論輿論引導
　　
　　網絡輿論，是指在互聯(lián)網空間形成的、關于公共問題的網民的一致意見。①隨著互聯(lián)網普及率的進一步提升，網絡輿論作為一種新的言論形式、一種新的社會輿論平臺日漸興起，成為影響社會輿論的重要力量。與此同時，城管作為我國當前法治體制下特殊的綜合執(zhí)法機關，因其體制的特殊性和工作方面存在的問題，一直飽受廣大網民的詬病，屢屢成為網絡輿論熱議的焦點。以近兩年為例，從2009年末的“上海釣魚執(zhí)法案”和“唐福珍拆遷自焚案”再到今年5月的“北京通州城管毆打女童案”，都在一段時間內引爆了網絡輿論的熱潮。一方面，網絡為社會公眾對城管工作進行輿論監(jiān)督提供了一個自由、便利的平臺；另一方面，由于情緒化、匿名性等不可控因素的影響，由網絡輿論所引發(fā)的負面效應也日益凸顯，對城管部門的形象和日常工作帶來了巨大影響。
　　面對網絡輿論這把雙刃劍以及城管在網絡輿論中的負面形象這個事實，城管部門應該更多地從自身工作方面尋找原因，從而改進網絡輿論工作的對策，充分利用好網絡平臺，向社會公眾發(fā)布信息，聽取民意，溝通輿論。
　　一、城管在網絡輿論引導中存在的問題及原因
　　網絡上關于全國各地城管暴力執(zhí)法的新聞報道層出不窮，引發(fā)了各方網民的聲討。除去當前城市管理模式和城管自身執(zhí)法工作中存在的問題這些根本原因，輿論引導工作上的不力同樣是造成城管在網絡輿論中負面形象的重要因素。
　　1、消極態(tài)度導致輿論工作陷于被動
　　今年5月初，網友“阿篤”在人民網海南視窗“百姓聲音”欄目投訴《�？谌齺喅枪懿块T為何要公布假郵箱？》指責�？谑谐鞘泄芾硇姓�執(zhí)法局、三亞市綜合行政執(zhí)法局在官方網站上公布的電話和電子郵箱地址均為虛假信息。事后雖然證實為工作銜接上的技術失誤，但其對網絡輿論工作方面的重視程度可見一般。
　　隨著網絡技術的成熟，網民數(shù)量的激增，網民素質的不斷提高，越來越多的人習慣于通過互聯(lián)網來發(fā)表自己的觀點和意見，其中不少觀點和意見迅速聚集、形成網絡輿論，并作為一種新的輿論形態(tài)展現(xiàn)出了其強大的社會影響力。一些城管執(zhí)法引發(fā)的事件倘若離開網絡所提供的傳播條件，其影響往往只能囿于一地、一端；而借助于網絡，它們則迅速演變成為產生巨大影響的社會公共事件。然而，盡管網絡的影響力越來越大，卻似乎沒有引起城管部門的足夠重視。因此，對于網絡輿論的引導和收集只停留在形式上。正是由于對網絡輿論的消極應對態(tài)度和不夠重視，從而造成了工作上的被動。
　　2、反應滯后給謠言以可乘之機
　　長期以來，城管部門延續(xù)了過去政府部門在對待公關危機事件的信息發(fā)布過程中遵循的一個指導思想，就是在最終的調查結果沒有出來前，為了不引起社會的恐慌和混亂，不能隨便發(fā)布消息。而在信息傳播速度和廣度與傳統(tǒng)社會完全不同的今天，如果不及時向民眾提供權威、有效的信息，則會加劇事態(tài)的惡化，給虛假信息和謠言的傳播以可乘之機。
　　今年5月15日，網絡上出現(xiàn)了一段題為“北京8歲女童被城管毆打致吐血”的視頻。在短時間內積聚了大量的訪問者，并迅速轉載，引發(fā)了廣大網民的熱議，紛紛對通州城管的暴力執(zhí)法行徑表示憤慨。隨后有記者致電詢問事件詳情，工作人員表示對此事并不清楚，并稱這兩日城管隊正忙著搬家，領導們都在開會。直到5月20日，通州城管才首次公布了執(zhí)法視頻，并對這一事件作出了回應，表示毆打女童致吐血并不屬實。從網絡上出現(xiàn)視頻到城管部門的首度回應，時間相隔整整五天，在這五天中，由于缺乏官方的回應，網民們唯一的消息源就是網友上傳的視頻以及針對該視頻所引發(fā)的評論。各種謠言趁虛而入，引起了網民們的群情激憤，結果導致了事態(tài)擴大，城管部門的公信力和形象受到了一定的損傷。
　　3、工作方式呆板、生硬帶來輿論阻力
　　今年4月8日，“唐福珍拆遷自焚案”的責任人成都市金牛區(qū)城管局長鐘昌林在答《南方周末》記者問時，再次挑破公眾心中尚未愈合的瘡疤，高調表示：“我對唐福珍不存在歉意。我是執(zhí)法者，應嚴格執(zhí)法，在法律面前不應該有歉意�！边@一言論無形之間就拉開了與民眾之間的距離。由此，這位局長被網民冠以“史上最冷血的城管局長”名號。
　　城管的工作出發(fā)點是為了樹立其在人們心中的執(zhí)法權威形象，但到最后并沒有取得令人滿意的效果，甚至背離了原本的意圖。雖然其中不乏網民的情緒性因素以及對于城管部門的刻板成見的原因，但筆者認為最大的原因還在于工作方式的呆板、生硬，沒有根據(jù)自身工作的特殊性來進行輿論引導和形象宣傳工作。
　　城管執(zhí)法是一個極其復雜的領域，涉及社會生活和生產的各個層面，作為直接面向老百姓的基層政府管理人員，其工作的本身特殊性也是造成與城管相關的言論報道較易卷入網絡輿論中心的原因。當今中國社會已經開始進入一個社會結構和利益明顯分化的社會，不同社會群體的利益往往是不一致的，甚至有時會存在不同程度的矛盾和沖突。城管執(zhí)法過程中與小攤販、市民之間的矛盾之所以備受關注，是因為在很多人看來，它直接體現(xiàn)了民與官之間的矛盾。這類事件往往會成為一種載體，引發(fā)人們對自身生存環(huán)境及個人利益的許多聯(lián)想，有時也不免會成為人們情緒宣泄的一個出口。此外，同情弱者是中國網民中常見的一種思維定式。②因此，城管在進行輿論宣傳和引導工作的過程中，一定要考慮到自身工作的特殊性，根據(jù)自身工作的特點運用人性化的方式來做好輿論工作。
　　二、城管在網絡輿論引導中的對策建議
　　城管在網絡輿論引導中的問題是顯而易見的，如何提升網絡輿論的引導能力，已經引起了一些城管部門和專家學者的廣泛重視。結合現(xiàn)有的一些成功經驗，城管部門可以采取以下措施：
　　1、設置網絡發(fā)言人，第一時間搶到話語權
　　網絡輿論的影響是全方位和超區(qū)域的。網絡輿論一旦形成，便如同洶涌澎湃的洪水，其沖擊力和慣性都會對現(xiàn)實社會產生巨大的影響。新聞事件發(fā)生后，應在堅持真實性的前提下，第一時間發(fā)布權威信息，第一時間作出客觀評論，用真實的聲音防止各種謠言的傳播，用正確的導向消除各種雜音和噪音的干擾。
　　2009年8月以來，廣東、貴州、云南等地興起的網絡新聞發(fā)言人，是政府部門信息公開和新聞發(fā)布方式的創(chuàng)新，為我們探討網絡時代社會民生問題的輿論表達與城市治理提供了新的思路。網絡發(fā)言人必須將傳統(tǒng)新聞發(fā)布模式中的被動回應轉變?yōu)橹鲃影l(fā)布，改變傳統(tǒng)新聞發(fā)布中高高在上的姿態(tài)，以反應迅速、客觀真實、精確權威的發(fā)言，積極主動回應民眾的利益訴求和對社會問題的關注，避免大話空話和模糊辭令，減少網民的猜疑。減少傳統(tǒng)媒體的中介環(huán)節(jié)，不僅可以迅速及時地對網絡民意做出反饋，節(jié)省信息公開的成本，還可以更加充分地與社會公眾進行交流，更直接地傳達政府信息與權威聲音，消解矛盾，正確導引輿論。而社會公眾隨時隨地的網絡輿論表達與社會監(jiān)督，又會使社會治理更趨規(guī)范與合乎民意。從這個意義上說，建立網絡新聞發(fā)言人制度，體現(xiàn)了政府部門主動面對社會公眾的開放姿態(tài)。③具體到城管部門來說，這些“網絡新聞發(fā)言人”還應該倍加重視“發(fā)言”的技巧與方式。以什么方式“打動”對象是影響傳播效果的重要因素。通常有兩種做法，“訴諸理性”與“訴諸感情”，前者指通過擺事實講道理，運用理性和邏輯力量來達到說服的目的；后者指營造氣氛或使用感情色彩強烈的言辭感染對方。④兩種方法的有效性因人、因事、因時而異，要針對不同的情況采取靈活的手段，“動之以情、曉之以理”，以期達到最佳的傳播效果，創(chuàng)造良好的輿論氛圍。
　　2、建立網評隊伍，當好“把關人”
　　網絡輿論形成的信息來源千姿百態(tài)，其中又大量存在著良莠不齊的輿論信息。這就需要建立一支高素質的網絡監(jiān)管隊伍，發(fā)揮“把關人”的作用。第一時間整理出事情真相，給出合理的解釋，通過這種網絡監(jiān)督隊伍理性和智慧來疏導網民的過激行為，增強網民的自我約束力，充分發(fā)揮積極引導輿論的作用。
　　5月17日，廣州市城管委推出新舉措，廣州將在全國城市管理部門中首設公共關系處，并建立一支網評專兼職隊伍，加強培訓指導，做到“學網、懂網、用網、管網”；同時，城管委還將聯(lián)合有關部門加強網上輿情收集和監(jiān)控，及時跟蹤分析網上輿情，及時發(fā)現(xiàn)傾向性、苗頭性問題，提出相應的應對措施，防范不良信息傳播，形成網上正面輿論導向。
　　3、發(fā)揮網絡“意見領袖”作用，實現(xiàn)網民自我引導
　　所謂意見領袖是指那些活躍在人際傳播網絡當中，經常為他人提供信息、觀點或建議并對他人施加個人影響的人物。⑤城管部門要找到恰當?shù)姆绞�，與網絡“意見領袖”進行溝通，引導他們理解城管工作中的種種復雜問題和實際工作的難處，讓網絡上的“意見領袖”多一些建設性的意見，少一些破壞性的意見。這樣，通過網民引導網民，用網民自己的聲音引導、感染網民，實現(xiàn)網民自我認識、自我引導。
　　結語
　　城市管理部門應該對網絡輿論的收集和引導工作提起足夠的重視，借鑒成功的工作經驗，在遵循輿論傳播規(guī)律和社會發(fā)展規(guī)律的前提下，加強與媒介和民眾的聯(lián)系，根據(jù)自身工作的特殊性對網絡輿論進行科學的、有效的引導，從而達到改善自身形象的目的。
　　
　　參考文獻
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　�。ㄗ髡撸合嫣洞髮W文學與新聞學院09級研究生）
　　責編：周蕾
　　

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