前些日子去北京南站上火車，坐在上島咖啡館喝了一杯40多元錢的咖啡，向服務員要一張餐紙，對方告訴我收費。這讓我記起上世紀九十年代，在北京建國飯店看望靳羽西，聽見她正在房間里教育送咖啡的服務生：一杯咖啡旁必須放一張紙巾，這是最起碼的常識!其實，靳羽西所講的常識，前些年已經普及，咖啡旁不但有一張紙，我還見過放一摞的。可是，這一兩年，服務業(yè)卻在向后倒退，不僅紙巾收費，我還曾在許多飯館里遇見桌上擺著裹得嚴嚴實實的杯碗勺筷，服務員提醒說，這是消毒餐具，收費的。當然另外還有不收費的，那是散裝的。我每次都會不解地質疑服務員，這么說，散裝餐具是不消毒的?他們也總是啞口無言。
　　不是我故意找茬，也不是矯情，而是一股處處收費的風氣正在服務業(yè)蔓延。比如吃西餐免費上冰水是世界的慣例，吃中餐奉送茶水是中國的傳統(tǒng)，但是，這樣的慣例和傳統(tǒng)在我們這里已經行不通了。你說要一杯冰水，店方就給一瓶礦泉水，然后收費；你說要一碗茶水，對方會說，我們沒有免費茶水。前不久去瑞士，或許我們被收費收慣了，吃德餐時一位同行的朋友問服務員要一杯冰水是否收費，另一位在當地已經居住多年的朋友，不知是因為不大吃西餐，還是老回國，就代為回答，當然收費。結果人家放上一大扎免費冰水的同時，又端來收費的冰鎮(zhèn)礦泉水。我們好奇地問這是怎么一回事，服務員回答：你們不是要收費的水嗎?
　　現(xiàn)在什么都可以訂貨，然后送貨上門，這自然是服務的進步，但在送貨之前總會接到電話：您家是第一站，我們7點到行嗎?結果每次訂貨之后都成了沉重的負擔。上班的日子，7點已經出門，當然不能拖著時間在那里等候到貨；不上班的時候，好不容易可以睡個懶覺，還要像上班那樣起個絕早。買東西原本是高興的事情，結果成了痛苦和煩惱。
　　市場經濟之前，我們特別害怕去商店、旅社，因為那里都是一臉的不耐煩，但又不得不低三下四地經常往里跑，因為跑慢了不是沒貨就是客滿。那個時代沒有什么服務可言，只有管理和分配，后來講市場經濟了，尤其是大鍋飯、鐵飯碗被打破了，私營遍地開花，顧客一時間又被拔高為上帝。時間一久，我們才發(fā)現(xiàn)，無論私營國營，也不管鐵飯碗還是什么飯碗，歷史形成的傳統(tǒng)最重要，經過漫長歲月凝結成的服務業(yè)傳統(tǒng)一旦被破壞被粉碎，再恢復非常之難。這種口傳心授的東西不是衣食所迫，也不是獎金、懲罰的結果，而是敬業(yè)帶來的一種服務感情，這種感情讓他們從內心為顧客著想。紙巾、茶水不值什么錢，但有了就是服務，缺了就說明你不想服務只圖賺錢。當服務業(yè)倒退的時候，我總在回憶一個早已逝去的傳統(tǒng)。
　　
　　(摘自《新民晚報》2010.12.19)

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