[摘要]分析圖書館個(gè)性化信息服務(wù)的發(fā)展歷程，得出圖書館個(gè)性化信息服務(wù)是因人文關(guān)懷的推動(dòng)而產(chǎn)生，并不斷向前發(fā)展的結(jié)論。針對(duì)個(gè)性化信息服務(wù)的不正確理解與執(zhí)行會(huì)影響和阻礙服務(wù)中人文精神的傳承與發(fā)揚(yáng)問題，建議圖書館從制度建設(shè)等方面入手，還原個(gè)性化服務(wù)的人文關(guān)懷本色，繼續(xù)傳承和弘揚(yáng)人文精神，發(fā)揮個(gè)性化服務(wù)的真正效益。
　　[關(guān)鍵詞]個(gè)性化信息服務(wù)　人文精神 圖書館建設(shè)
　　[分類號(hào)]G250
　　
　　個(gè)性化信息服務(wù)是現(xiàn)代圖書館服務(wù)的重要模式和圖書館未來(lái)發(fā)展的必然趨勢(shì)。個(gè)性化信息服務(wù)是指圖書館針對(duì)讀者用戶提出的明確要求，利用檢索系統(tǒng)在海量的信息庫(kù)中篩選提供符合其所需的信息，或通過對(duì)用戶個(gè)性、使用習(xí)慣的分析而主動(dòng)地為用戶提供其可能需要的信息服務(wù)。這種服務(wù)方式能有效地幫助信息用戶擺脫過量的冗余信息，快速查找個(gè)人所需的有價(jià)值的信息。
　　通過回顧個(gè)性化服務(wù)發(fā)展歷程，我們可以看出個(gè)性化信息服務(wù)的最初起源和最終目的都是為了充分滿足讀者的信息需求，其工作實(shí)質(zhì)傳遞著圖書館對(duì)讀者的關(guān)注與尊重。然而，隨著圖書館事業(yè)的發(fā)展和新技術(shù)的廣泛應(yīng)用，人們似乎將個(gè)性化服務(wù)中蘊(yùn)含的人文精神漸已淡忘，新技術(shù)裝備下的個(gè)性化服務(wù)不能完全體現(xiàn)圖書館對(duì)讀者的關(guān)心和關(guān)注，人文精神的缺失影響了服務(wù)效果。因此，圖書館工作者應(yīng)該深刻理解個(gè)性化信息服務(wù)的深層內(nèi)涵，制定相應(yīng)的制度，監(jiān)督和推進(jìn)個(gè)性化服務(wù)中的人文理念，充分發(fā)揮個(gè)性化信息服務(wù)的潛在影響力，爭(zhēng)取以個(gè)性化信息服務(wù)推動(dòng)圖書館事業(yè)進(jìn)步。
　　
　　1　個(gè)性化信息服務(wù)依靠傳承人文服務(wù)理念得以發(fā)展
　　
　　個(gè)性化信息服務(wù)是在圖書館傳統(tǒng)服務(wù)基礎(chǔ)上發(fā)展和豐富起來(lái)的，現(xiàn)代化的個(gè)性化信息服務(wù)不是全新的服務(wù)項(xiàng)目，只是隨著圖書館現(xiàn)代化進(jìn)程的加深，在原有的服務(wù)手段和方式上變化、發(fā)展而來(lái)。雖然，在不同發(fā)展階段，個(gè)性化信息服務(wù)的手段和方式有所不同，但是其實(shí)質(zhì)都是為了更好地滿足讀者用戶的信息需求，正是秉承這樣的服務(wù)理念，個(gè)性化服務(wù)才得以不斷豐富和完善。
　　
　　1.1　圖書館傳統(tǒng)的服務(wù)奠定個(gè)性化服務(wù)的人文關(guān)懷起源
　　圖書館傳統(tǒng)的參考咨詢、定題服務(wù)等都具有個(gè)性化性質(zhì)，館員依靠書目索引、報(bào)刊目錄和各種工具書等檢索工具，結(jié)合自己的工作經(jīng)驗(yàn)與學(xué)科知識(shí)為讀者提供面對(duì)面的咨詢服務(wù)。館員們知道自己館藏的詳細(xì)情況，同時(shí)，也盡量去了解和熟悉自己服務(wù)對(duì)象的知識(shí)背景、情感和信息需求等特點(diǎn)，在圖書資源和讀者之間建立起有效聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)針對(duì)性的館藏開放服務(wù)，滿足讀者的個(gè)性化信息需求。館員的服務(wù)是對(duì)讀者價(jià)值的重視，傳遞著圖書館對(duì)讀者的關(guān)心和尊重。雖然，受到實(shí)體館舍有限服務(wù)空間的制約，圖書館對(duì)讀者用戶很多深層次的個(gè)性化信息需求還無(wú)法滿足，但這時(shí)的服務(wù)真正體現(xiàn)了圖書館“讀者第一，服務(wù)至上”的工作理念，使讀者來(lái)圖書館感受到最大限度的舒適和便捷，從而贏得讀者用戶的信任和青睞。服務(wù)體現(xiàn)著圖書館對(duì)讀者的人文關(guān)懷，蘊(yùn)涵著圖書館服務(wù)的深厚人文底蘊(yùn)。
　　
　　1.2　現(xiàn)代技術(shù)裝備的圖書館發(fā)展了個(gè)性化服務(wù)的人文精神
　　隨著現(xiàn)代化技術(shù)在圖書館的應(yīng)用和普及，個(gè)性化信息服務(wù)的形式更加多樣化，內(nèi)容進(jìn)一步豐富和完善，服務(wù)中呈現(xiàn)的人性化關(guān)懷更加細(xì)致入微。
　　計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)已廣泛應(yīng)用在圖書館業(yè)務(wù)工作中，圖書館擁有了自己的局域網(wǎng)、服務(wù)器和各種工作站，實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化管理，逐步建立起來(lái)的圖書館網(wǎng)站為個(gè)性化信息服務(wù)搭建起了新的服務(wù)平臺(tái)。部分圖書館軟件和國(guó)外數(shù)據(jù)庫(kù)往往自帶個(gè)性化服務(wù)功能，如ILASⅡ的“網(wǎng)上圖書館”可以注冊(cè)、查詢個(gè)人借閱歷史、預(yù)約和續(xù)借圖書等；EBSCO提供定題通告和目次通告，并存儲(chǔ)檢索結(jié)果和檢索策略等。圖書館個(gè)性化服務(wù)借助這些功能的啟發(fā)和提示發(fā)展起來(lái)，服務(wù)形式靈活多樣，個(gè)性化特點(diǎn)更加突出，如：①在網(wǎng)站上，設(shè)立常見問題服務(wù)專欄，以一問一答形式解答比較普遍存在的問題，幫助新讀者認(rèn)識(shí)和了解圖書館；②設(shè)立咨詢郵箱，通過郵件回復(fù)解答個(gè)別讀者的問題；③建館藏書目數(shù)據(jù)庫(kù)、購(gòu)買期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù)、搜集網(wǎng)上學(xué)術(shù)信息，通過“學(xué)科導(dǎo)航”為不同專業(yè)讀者服務(wù)；④借助QQ、MSN等聊天工具實(shí)現(xiàn)在線實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)等，服務(wù)內(nèi)容包括利用圖書館的常識(shí)、網(wǎng)絡(luò)檢索指導(dǎo)、揭示館藏書目、聯(lián)機(jī)書目、提供數(shù)據(jù)庫(kù)中的文章摘要或全文等。
　　這些服務(wù)根據(jù)讀者對(duì)圖書館的了解程度不一，而采用不同的服務(wù)方式；根據(jù)讀者需求方向不同，而提供不同的信息內(nèi)容；同時(shí)，信息提供的深淺程度也因人而異。這些服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立充分體現(xiàn)了圖書館以人為本的服務(wù)思想，體現(xiàn)了圖書館以滿足人的需求、實(shí)現(xiàn)人的價(jià)值、追求人的發(fā)展、體現(xiàn)人文關(guān)懷、創(chuàng)造美與和諧的服務(wù)宗旨。圖書館的服務(wù)精神在現(xiàn)代化技術(shù)的裝備下得到了空前提升，人文精神更加彰顯�？梢哉f(shuō)，引入現(xiàn)代技術(shù)使圖書館服務(wù)中的人文精神得到了發(fā)展。
　　
　　1.3　個(gè)性化信息服務(wù)系統(tǒng)集成先進(jìn)技術(shù)并發(fā)揚(yáng)了人文服務(wù)精神
　　上世紀(jì)90年代中期，國(guó)外圖書館研發(fā)了以Myli―brary為代表的多種個(gè)性化信息服務(wù)集成系統(tǒng)，之后，國(guó)內(nèi)圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)也開始探索和研發(fā)，一些系統(tǒng)相繼投入試運(yùn)行。系統(tǒng)的工作原理是以用戶為中心，個(gè)性化地搜集組織數(shù)字化資源，并根據(jù)用戶的專業(yè)領(lǐng)域和興趣愛好等特征提供定制服務(wù)，幫助用戶獲得與其描述特征相一致的數(shù)字化資源，減少用戶在信息使用過程中信息過載的困擾。
　　個(gè)性化信息服務(wù)集成系統(tǒng)集成了先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為用戶構(gòu)筑一個(gè)有利于高效存取的技術(shù)平臺(tái)，技術(shù)特征更為明顯；同時(shí)，系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思想體現(xiàn)的人文關(guān)懷更為細(xì)致而深刻，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)了圖書館的人文服務(wù)精神。如：整合信息資源，為用戶提供不同學(xué)科主體的資源列表，用戶注冊(cè)后，可以自由選擇所需資源或服務(wù)；系統(tǒng)跟蹤記錄讀者需求特征，主動(dòng)向他們提供經(jīng)過館員和系統(tǒng)挑選、推薦的信息等，簡(jiǎn)化了讀者用戶的檢索行為。館員的勞動(dòng)融入到系統(tǒng)中，系統(tǒng)幫助圖書館實(shí)現(xiàn)了“信息找人”的主動(dòng)服務(wù)，給讀者帶來(lái)更大的方便，處處體現(xiàn)了圖書館對(duì)讀者的尊重、關(guān)心以及想盡辦法幫助讀者的愿望。
　　從個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展中，可以看出是“方便讀者”、“以人為本”的服務(wù)精神推動(dòng)了個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展，人文關(guān)懷的服務(wù)理念成為推動(dòng)技術(shù)進(jìn)步的真正動(dòng)力，同時(shí)，圖書館服務(wù)的人文精神又借助先進(jìn)技術(shù)的幫助得到進(jìn)一步升華。在個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)中可以看到人文精神和技術(shù)進(jìn)步的全面融合。
　　
　　2　個(gè)性化信息服務(wù)應(yīng)將人文服務(wù)理念貫徹于服務(wù)實(shí)踐中
　　
　　從個(gè)性化信息服務(wù)目標(biāo)和個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)理念上，我們看到人文精神的傳承和弘揚(yáng)，但是，在圖書館的個(gè)性化信息服務(wù)實(shí)踐中，我們不得不反思，讀者在更廣的范圍內(nèi)享受到個(gè)性化服務(wù)帶來(lái)的便利了嗎?現(xiàn)在的服務(wù)真正實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)的設(shè)計(jì)理想嗎?不能樂觀地解答這些疑問是因?yàn)閭�(gè)性化服務(wù)的實(shí)踐中確實(shí)存在著不 可忽視的問題，從而影響了個(gè)性化服務(wù)應(yīng)有的效果。
　　
　　2.1　個(gè)性化信息服務(wù)思想應(yīng)準(zhǔn)確定位于人文服務(wù)精神
　　個(gè)性化信息服務(wù)通過館員的細(xì)致工作來(lái)傳遞人文關(guān)懷，先進(jìn)技術(shù)是幫助館員實(shí)現(xiàn)人文服務(wù)理念的手段，“科技為體，人文為魂”應(yīng)該成為圖書館個(gè)性化服務(wù)的指導(dǎo)方針。而現(xiàn)實(shí)圖書館的個(gè)性化工作更多的表現(xiàn)是圖書館在唱“獨(dú)角戲”：引進(jìn)新技術(shù)、更新設(shè)備、研發(fā)系統(tǒng)……，部分圖書館管理者狂熱崇拜技術(shù)，認(rèn)為“只要用計(jì)算機(jī)把圖書館武裝起來(lái)，一切問題就會(huì)迎刃而解”。這種思想定位的偏差造成服務(wù)效果受到影響：讀者很少了解圖書館的個(gè)性化服務(wù)，從服務(wù)中受益的人更是有限。服務(wù)不能切實(shí)地尊重讀者的感受，關(guān)心讀者的發(fā)展，有悖于個(gè)性化服務(wù)的初衷，更有悖于圖書館服務(wù)的人文精神。
　　從人文服務(wù)定位出發(fā)，圖書館開展個(gè)性化服務(wù)應(yīng)該從讀者的調(diào)查研究開始，預(yù)測(cè)讀者對(duì)個(gè)性化服務(wù)的接受能力，做好項(xiàng)目實(shí)施前的廣泛宣傳和基礎(chǔ)培訓(xùn)工作。隨著服務(wù)的開展，圖書館應(yīng)及時(shí)了解讀者對(duì)服務(wù)的反應(yīng)，并根據(jù)讀者的需求不斷改進(jìn)服務(wù)，最大限度滿足讀者的愿望。如果圖書館只注重引進(jìn)設(shè)備和技術(shù)，忽視讀者對(duì)服務(wù)的接受能力，服務(wù)本末倒置，勢(shì)必嚴(yán)重影響個(gè)性化服務(wù)的效果。
　　因此，隨著技術(shù)不斷進(jìn)步，圖書館管理者必須重新檢查和修正個(gè)性化服務(wù)的思想定位，繼續(xù)關(guān)注個(gè)性化服務(wù)中人文精神的傳承和弘揚(yáng)。
　　
　　2.2　個(gè)性化信息服務(wù)應(yīng)以人文服務(wù)效果為評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)
　　探討個(gè)性化服務(wù)效果應(yīng)以網(wǎng)站上分布的多種個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目為主，即網(wǎng)上服務(wù)，因?yàn)槲覈?guó)的Mylibrary個(gè)性化信息服務(wù)系統(tǒng)起步較晚，只有中國(guó)科學(xué)院國(guó)家科學(xué)圖書館和少數(shù)大學(xué)圖書館已投入使用，個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容還在建設(shè)和完善中，以評(píng)價(jià)這類系統(tǒng)的服務(wù)來(lái)代表圖書館整體的個(gè)性化服務(wù)效果難免以偏概全。
　　在《普通高等學(xué)校圖書館評(píng)估指標(biāo)》中有“網(wǎng)上服務(wù)”和“信息咨詢”等與個(gè)性化服務(wù)有關(guān)的評(píng)估指標(biāo)，其中“網(wǎng)上服務(wù)”的內(nèi)涵說(shuō)明是“通過網(wǎng)絡(luò)提供的服務(wù)項(xiàng)目(逐項(xiàng)算分，最高100分)”，“信息咨詢”的內(nèi)涵說(shuō)明是“咨詢服務(wù)項(xiàng)目(逐項(xiàng)算分，最高50分)”。該評(píng)估指標(biāo)以“服務(wù)項(xiàng)目的多少”為評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，而服務(wù)項(xiàng)目只是圖書館單方面設(shè)立，無(wú)法反應(yīng)讀者對(duì)服務(wù)的接受程度和利用效果。另外，該評(píng)估指標(biāo)在“開館時(shí)間”的內(nèi)涵說(shuō)明中包括“網(wǎng)上訪問時(shí)間140小時(shí)／周以上，50分”。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)同樣無(wú)法說(shuō)明個(gè)性化的服務(wù)效果，因?yàn)�，通過網(wǎng)上訪問時(shí)間不能精確了解有多少讀者使用圖書館網(wǎng)上服務(wù)及讀者對(duì)服務(wù)的滿意程度如何等。
　　少數(shù)精通個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目的讀者多次訪問，不能證明服務(wù)是成功的，多數(shù)讀者不了解新的服務(wù)項(xiàng)目，不會(huì)使用新的服務(wù)功能，他們被擋在服務(wù)之外。個(gè)性化服務(wù)的技術(shù)含量增加，服務(wù)成本提升，可是讀者卻在減少，服務(wù)效益在降低，這完全違背了個(gè)性化服務(wù)追求的目標(biāo)，違背了圖書館“以人為本，讀者第一”的服務(wù)理念。因此，個(gè)性化服務(wù)需要獨(dú)立的評(píng)價(jià)體系，要有針對(duì)性地考察服務(wù)中人文服務(wù)的成效，比如：圖書館網(wǎng)站上“我的圖書館”服務(wù)中有多少注冊(cè)用戶，他們占讀者數(shù)據(jù)庫(kù)總量的比重多少；這些注冊(cè)用戶使用這一功能的頻度及滿意度如何……。建立以人文關(guān)注為依據(jù)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)將有效促進(jìn)個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展。
　　
　　3　弘揚(yáng)人文精神凸顯個(gè)性化信息服務(wù)特色
　　
　　圖書館的個(gè)性化信息服務(wù)是最能夠體現(xiàn)圖書館人文精神的服務(wù)項(xiàng)目，它更應(yīng)該關(guān)注讀者個(gè)人的發(fā)展，尊重讀者的個(gè)性需求。隨著新技術(shù)在個(gè)性化服務(wù)中的加入，個(gè)性化服務(wù)應(yīng)該怎樣將這種對(duì)讀者的特殊的人文關(guān)懷真正落實(shí)和發(fā)揚(yáng)呢?這是每個(gè)圖書館管理者和工作者都應(yīng)該認(rèn)真思考和努力實(shí)踐的重要課題。
　　
　　3.1　加強(qiáng)個(gè)性化信息服務(wù)制度建設(shè)，保證人文精神的發(fā)揮
　　制度建設(shè)可以有效地指導(dǎo)和制約服務(wù)的開展，新技術(shù)裝備下圖書館人文關(guān)懷建設(shè)的研究跟不上實(shí)踐的步伐，評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)的缺失、制度建設(shè)不完善等是造成人文關(guān)懷缺失的主要原因。為此，圖書館的管理者應(yīng)認(rèn)真研究人文關(guān)懷的服務(wù)理論，為個(gè)性化服務(wù)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)提供理論借鑒，建立明確的規(guī)章制度，考評(píng)個(gè)性化服務(wù)的效果，從服務(wù)定位、服務(wù)質(zhì)量、人文氛圍等多方面考察其個(gè)性化信息服務(wù)中人文精神的發(fā)揮，激勵(lì)個(gè)性化服務(wù)不斷深化和發(fā)展。
　　
　　3.2　提升館員人文素質(zhì)，發(fā)揮館員個(gè)性化服務(wù)的主動(dòng)性
　　圖書館作為一個(gè)服務(wù)性部門，人力是不可缺少的資源。館員是圖書館服務(wù)的執(zhí)行者，圖書館的服務(wù)理念需要由他們來(lái)傳遞，館員的素質(zhì)決定了圖書館能否實(shí)施高水平高質(zhì)量的個(gè)性化服務(wù)。因此，圖書館要推進(jìn)弘揚(yáng)人文精神的個(gè)性化服務(wù)必須加強(qiáng)館員的職業(yè)道德教育，將圖書館工作的人文服務(wù)思想納入到館員的職業(yè)培訓(xùn)中，依靠館員充滿責(zé)任心的主動(dòng)服務(wù)，解讀和開發(fā)技術(shù)系統(tǒng)中蘊(yùn)含的人文關(guān)懷，糾正個(gè)性化服務(wù)中出現(xiàn)的有悖于人文精神的做法，將集先進(jìn)技術(shù)與人文精神為一體的個(gè)性化服務(wù)效用真正發(fā)揮出來(lái)。
　　
　　3.3　創(chuàng)新服務(wù)宣傳模式，打造個(gè)性化信息服務(wù)品牌
　　個(gè)性化信息服務(wù)是有針對(duì)性地為讀者提供的信息服務(wù)，受惠的應(yīng)該是廣大讀者。要做好這項(xiàng)工作，圖書館工作者應(yīng)該從讀者角度出發(fā)，創(chuàng)新個(gè)性化服務(wù)宣傳模式，大力宣傳和推廣個(gè)性化服務(wù)，使其成為圖書館的服務(wù)品牌。如：①學(xué)習(xí)商業(yè)運(yùn)作模式，廣泛地開展讀者調(diào)查，從而了解讀者的信息需求和興趣取向；②采用論壇、講座等讀者易于接受的形式，積極開展用戶培訓(xùn)，使用戶了解個(gè)性化信息服務(wù)的模式，正確掌握個(gè)性化平臺(tái)以及服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行流程及使用方法，最終接受這一服務(wù)；充分利用圖書館網(wǎng)、校園網(wǎng)及所在區(qū)域的政府網(wǎng)站等，通過網(wǎng)絡(luò)鏈接宣傳，使更多的潛在用戶成為現(xiàn)實(shí)用戶，最大限度地?cái)U(kuò)大個(gè)性化信息服務(wù)的用戶數(shù)量。創(chuàng)新服務(wù)宣傳模式是積極主動(dòng)地將自己推送給用戶，改變圖書館坐等用戶上門的工作習(xí)慣，它可以讓用戶了解個(gè)性化服務(wù)的實(shí)際用處及使用方法，增強(qiáng)個(gè)性化信息服務(wù)在用戶中的影響力，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的服務(wù)目的。
　　圖書館開展個(gè)性化信息服務(wù)的最終目的是為了更好地滿足用戶的信息需求，無(wú)論是館員依靠人工檢索文獻(xiàn)，還是依靠個(gè)性化服務(wù)集成系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)跟蹤推薦服務(wù)，都是在實(shí)現(xiàn)這一服務(wù)目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)“圖書館是用戶的圖書館”這一辦館的人文理念。圖書館的工作者應(yīng)該正確理解和踐行這一服務(wù)理念，推進(jìn)個(gè)性化信息服務(wù)的發(fā)展。

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