[摘要]在介紹企業(yè)危機(jī)管理理論的基礎(chǔ)上，將競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)引入到企業(yè)的危機(jī)管理中，深入探討競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)在企業(yè)危機(jī)管理中的重要作用及其工作流程，并以實(shí)例說明競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)在企業(yè)危機(jī)管理中的具體應(yīng)用，以期通過充分發(fā)揮競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的巨大優(yōu)勢(shì)來指導(dǎo)和完善企業(yè)的危機(jī)管理工作。
　　[關(guān)鍵詞]企業(yè)危機(jī)管理 競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)　危機(jī)預(yù)警　危機(jī)處理
　　[分類號(hào)]G350
　　
　　當(dāng)今社會(huì)是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈、風(fēng)云變換的時(shí)代，大大小小的企業(yè)都要經(jīng)受著由于政治、經(jīng)濟(jì)、文化和科技等環(huán)境的快速變化所帶來的沖擊，它們?cè)谟瓉戆l(fā)展機(jī)遇的同時(shí)也面臨著危機(jī)與挑戰(zhàn)，危機(jī)隨時(shí)隨地都有可能發(fā)生，其種類及發(fā)生的概率和頻率也都呈現(xiàn)出增加趨勢(shì)。據(jù)調(diào)查，45.2％的中國企業(yè)處于一般危機(jī)狀態(tài)，40.4％處于中度危機(jī)狀態(tài)，14.4％處于高度危機(jī)狀態(tài)。企業(yè)危機(jī)一旦爆發(fā)，就會(huì)給公司的品牌聲譽(yù)、經(jīng)營和財(cái)務(wù)狀況，甚至對(duì)公司的生存造成嚴(yán)重威脅。因此，如何防范危機(jī)及危機(jī)發(fā)生時(shí)如何處理就成了眾多企業(yè)關(guān)注的熱點(diǎn)。
　　
　　1　企業(yè)危機(jī)管理
　　
　　企業(yè)危機(jī)作為危機(jī)的一種，是指任何使企業(yè)在生產(chǎn)、運(yùn)營、銷售、財(cái)務(wù)等一個(gè)或數(shù)個(gè)方面受到沉重打擊的事件，這些事件會(huì)給企業(yè)帶來重大威脅，需要企業(yè)在短時(shí)間內(nèi)做出迅速回應(yīng)。企業(yè)危機(jī)的本質(zhì)特征就在于具有爆發(fā)的突然性、廣泛的破壞性和后果的不定性，以及由此導(dǎo)致的企業(yè)緊張、社會(huì)動(dòng)蕩與廣泛的不安全感。
　　了解企業(yè)危機(jī)的類型、特點(diǎn)和危害，目的是要對(duì)它進(jìn)行有效管理。筆者認(rèn)為，企業(yè)危機(jī)管理是指企業(yè)通過危機(jī)檢測(cè)、危機(jī)預(yù)警(爆發(fā)前)、危機(jī)決策(爆發(fā)時(shí))和危機(jī)處理(爆發(fā)后)，來規(guī)避危機(jī)或減少危機(jī)所造成的危害，甚至將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)遇的管理活動(dòng)。因此，它應(yīng)該包括三方面內(nèi)容：①危機(jī)發(fā)生前，對(duì)企業(yè)的生存競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境進(jìn)行綜合分析與評(píng)價(jià)，未雨綢繆，防患于未然，并對(duì)危機(jī)管理人員進(jìn)行危機(jī)處理培訓(xùn)；②危機(jī)發(fā)生時(shí)，必須在緊急情況下做出準(zhǔn)確、果斷的決策，及時(shí)控制住危機(jī)的發(fā)展態(tài)勢(shì)，將危害降低到最小化；③危機(jī)發(fā)生后，對(duì)危機(jī)發(fā)生的原因進(jìn)行總結(jié)，找出癥結(jié)，對(duì)癥下藥，及時(shí)展開恢復(fù)和重建工作，重拾眾人對(duì)企業(yè)的信心。這三方面也正是人們常說的危機(jī)的事前、事中、事后管理。
　　
　　2.1 企業(yè)危機(jī)管理與競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)結(jié)合的必然性
　　競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)關(guān)注的是與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)有關(guān)的所有信息，它是指及時(shí)、準(zhǔn)確、全面的收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及企業(yè)自身的信息，并對(duì)這些信息進(jìn)行分析、評(píng)價(jià)和綜合而形成的具有對(duì)抗性的有價(jià)值的情報(bào)，且將其傳遞到用戶手中的過程�？梢�，競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)通過對(duì)與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)有關(guān)的各要素和事件的狀態(tài)、變化及其相互關(guān)系的數(shù)據(jù)或信息進(jìn)行全面監(jiān)測(cè)和分析，向企業(yè)管理者描繪出一個(gè)全面、動(dòng)態(tài)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境圖景，使企業(yè)準(zhǔn)確估計(jì)自身的競(jìng)爭(zhēng)力和內(nèi)外部環(huán)境中所蘊(yùn)藏的各種機(jī)會(huì)與威脅，從而制定及實(shí)施正確的戰(zhàn)略規(guī)劃，保持或提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
　　競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)對(duì)于企業(yè)危機(jī)管理來說，無疑是一把利器，通過識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)可以將危機(jī)消滅在混沌之初，而當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，同樣能為沉陷泥潭的企業(yè)提供強(qiáng)有力的決策支持后盾�？梢�，競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)是企業(yè)危機(jī)管理中不可多得的一項(xiàng)工具，殼牌石油公司利用競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)成功偵測(cè)到兩次重大石油危機(jī)，從而挽救公司免于破產(chǎn)等眾多案例都表明競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)在為企業(yè)監(jiān)測(cè)和預(yù)警危機(jī)、提升危機(jī)管理能力方面有著卓越優(yōu)勢(shì)，開展競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)工作、完善競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)機(jī)制及部署競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)對(duì)企業(yè)危機(jī)管理意義重大。
　　
　　2.2　競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)在企業(yè)危機(jī)管理中的重要作用
　　在危機(jī)發(fā)生前偵測(cè)到相關(guān)征兆，及時(shí)遏制住危機(jī)事件的發(fā)生是危機(jī)管理的最佳效果，這有賴于其前端――危機(jī)預(yù)警。但事實(shí)表明，離開了競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)工作，根本就談不上企業(yè)危機(jī)預(yù)警。以最近發(fā)生的三鹿毒奶粉事件為例，早在7月初湖南衛(wèi)視就報(bào)道了“服用同牌奶粉(三鹿)，嬰兒密集患上腎結(jié)石”這一消息，但三鹿當(dāng)時(shí)并未知悉。筆者認(rèn)為，正是競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的缺失使三鹿錯(cuò)失了危機(jī)預(yù)警的最佳時(shí)機(jī)，也為后來該企業(yè)爆發(fā)嚴(yán)重危機(jī)埋下了伏筆。因?yàn)�，只有�?jìng)爭(zhēng)情報(bào)才能夠在第一時(shí)間監(jiān)測(cè)到那些蘊(yùn)藏在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中的會(huì)給企業(yè)帶來威脅的消極因素，并發(fā)出警報(bào)，幫助企業(yè)最大限度地防患于未然，將危機(jī)在發(fā)生之前化解，繼續(xù)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)對(duì)企業(yè)危機(jī)管理的最大貢獻(xiàn)在于能夠完善危機(jī)預(yù)警機(jī)制，具體如下：
　　2.2.1 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和預(yù)警競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)是企業(yè)危機(jī)預(yù)警中的“電子眼”，能夠?qū)�國際政治變動(dòng)、經(jīng)濟(jì)狀況變化、科技創(chuàng)新、法律法規(guī)變更、文化和社會(huì)思潮變遷等進(jìn)行全面掃描、監(jiān)測(cè)和把握，并預(yù)測(cè)這些變化將給企業(yè)帶來的機(jī)會(huì)與不利影響，幫助企業(yè)提前規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。例如，若美國房地產(chǎn)商和商業(yè)銀行在熱烈歡呼國家近年來出臺(tái)的“寬松型貨幣政策、房地產(chǎn)金融政策”的同時(shí)，能夠認(rèn)真審視這些利好政策后面所掩蓋的弊端的話，相信他們也不會(huì)如此盲目瘋狂地進(jìn)行投資，金融危機(jī)之風(fēng)亦不會(huì)刮得如此猛烈。
　　2.2.2　對(duì)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和預(yù)警　競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的主要功能之一就是分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、了解行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情況，從而針對(duì)這些狀況產(chǎn)生變化會(huì)給企業(yè)造成的危機(jī)進(jìn)行預(yù)警�，F(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、潛在進(jìn)入者、替代性產(chǎn)品和服務(wù)的提供者、供應(yīng)商和消費(fèi)者等，都是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)監(jiān)測(cè)的對(duì)象；對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變、供應(yīng)商產(chǎn)品質(zhì)量與信譽(yù)度的變化、消費(fèi)者需求的變遷等以及這些變化對(duì)企業(yè)造成的不良影響，都是危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)源，應(yīng)該成為競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)工作關(guān)注的焦點(diǎn)。以對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的監(jiān)測(cè)為例，分析其現(xiàn)行戰(zhàn)略和競(jìng)爭(zhēng)行為，企業(yè)可以制定具有針對(duì)性的競(jìng)爭(zhēng)舉措，避免被動(dòng)地遭受對(duì)手的猛烈競(jìng)爭(zhēng)；分析其未來目標(biāo)，了解其新產(chǎn)品和新技術(shù)的研發(fā)狀況、營銷擴(kuò)張策略，企業(yè)可以避開研發(fā)及擴(kuò)張雷區(qū)，開發(fā)新的空白點(diǎn)；通過SWOT分析法研究對(duì)手的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，可以避其強(qiáng)項(xiàng)，攻其弱項(xiàng)，給對(duì)手以致命打擊。可見，競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)在識(shí)別對(duì)手給本企業(yè)帶來的風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)的同時(shí)，也為企業(yè)制定出科學(xué)的戰(zhàn)略決策提供了情報(bào)支持。
　　2.2.3 對(duì)企業(yè)自身能力和隱患進(jìn)行評(píng)估與監(jiān)測(cè) 競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)通過對(duì)企業(yè)內(nèi)部信息的收集與分析，可對(duì)企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行評(píng)估，發(fā)現(xiàn)潛藏于內(nèi)部的危機(jī)源。內(nèi)部環(huán)境、資源利用效率和能力對(duì)企業(yè)來說至關(guān)重要，包括管理方式、技術(shù)創(chuàng)新、資源配置、生產(chǎn)運(yùn)作、人員技能、資本構(gòu)成等，都會(huì)影響其核心競(jìng)爭(zhēng)力。如果企業(yè)在這些方面存在隱患和弱點(diǎn)，就會(huì)給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以可乘之機(jī)，從而導(dǎo)致危機(jī)爆發(fā)。競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)通過對(duì)企業(yè)ERP(企業(yè)資源計(jì)劃)、CRM(客戶關(guān)系管理系統(tǒng))、SCM(供應(yīng)鏈管理系統(tǒng))進(jìn)行掃描和分析，能及早發(fā)現(xiàn)企業(yè)自身存在的“異樣”或“不適之處”并反饋給管理層，如通過定期掃描CRM，能統(tǒng)計(jì)出有關(guān)某一產(chǎn)品問題的用戶投訴數(shù)量，并將投訴數(shù)量逐漸增加的產(chǎn)品問題作為風(fēng)險(xiǎn)源重點(diǎn)監(jiān)視起來，適時(shí)發(fā)出警報(bào)。
　　2.2.4　支持決策層形成多級(jí)備用戰(zhàn)略　編制危機(jī)處理備用方案對(duì)企業(yè)危機(jī)管理來說至關(guān)重要。據(jù)統(tǒng)計(jì)，由于事前沒有制定危機(jī)處理預(yù)案造成危機(jī)管理失敗的企業(yè) 占所有失敗企業(yè)總數(shù)的35.7％。競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)通過第一時(shí)間對(duì)企業(yè)潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別和監(jiān)測(cè)，并對(duì)其轉(zhuǎn)化為危機(jī)的可能性及危害程度進(jìn)行評(píng)估，可得到有價(jià)值的危機(jī)預(yù)警情報(bào)，從而支持決策層針對(duì)危機(jī)的不確定性和多樣性制定出多級(jí)備用戰(zhàn)略，以防止危機(jī)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)或避免危機(jī)關(guān)頭的決策失靈現(xiàn)象�？梢姡�情報(bào)收集與分析是編制危機(jī)處理備用方案的前提，只有明確了可能爆發(fā)的危機(jī)類型、概率、原因、發(fā)展趨勢(shì)及危害程度等關(guān)鍵信息后，才能對(duì)癥下藥，設(shè)計(jì)出危機(jī)發(fā)生前的挽救方法或危機(jī)發(fā)生時(shí)的行動(dòng)計(jì)劃，做到有備無患。
　　2.2.5 開展危機(jī)演練培訓(xùn)，提高危機(jī)處理水平　在形成危機(jī)預(yù)警情報(bào)并指導(dǎo)決策層做出備用戰(zhàn)略后，競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)又為企業(yè)危機(jī)管理提供了極佳的演練方法。利用競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)中的戰(zhàn)爭(zhēng)游戲法和情景培訓(xùn)法開展危機(jī)演練與培訓(xùn)，提升危機(jī)管理人員對(duì)危機(jī)的響應(yīng)和處理能力，豐富他們的緊急響應(yīng)經(jīng)驗(yàn)，提高其解決問題的能力及決策水平，還可以對(duì)先前備用戰(zhàn)略的合理性、有效性和完備性進(jìn)行檢測(cè)并做出修正。然而，大量事實(shí)表明，許多企業(yè)在面臨危機(jī)時(shí)都是拍腦袋決策，做出的決定不是缺乏可行性，就是不對(duì)癥，拖延了危機(jī)處理的最佳時(shí)機(jī)，這些都是危機(jī)管理工作中競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)演練方法缺失的表現(xiàn)。
　　競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)在企業(yè)危機(jī)管理中的應(yīng)用主要體現(xiàn)在危機(jī)預(yù)警方面，當(dāng)然，它在其后端一危機(jī)處理中也有一定的應(yīng)用空間。危機(jī)爆發(fā)后，企業(yè)能否快速有效地進(jìn)行危機(jī)公關(guān)直接關(guān)系到其生死存亡。危機(jī)公關(guān)既要保證企業(yè)與各方力量的信息溝通渠道順暢，又要準(zhǔn)確判斷所有消息的來源，對(duì)其真?zhèn)涡赃M(jìn)行甄別，并與媒體取得及時(shí)的聯(lián)系，客觀、真誠地說明危機(jī)事件的前因后果，贏得公眾信任或原諒。在這一過程中，競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)可謂駕輕就熟、貢獻(xiàn)巨大。危機(jī)一旦爆發(fā)，競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)工作可以在短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行廣泛的情報(bào)收集，既要快速摸清楚危機(jī)發(fā)生的真實(shí)狀況，又要對(duì)消費(fèi)者態(tài)度的變化及報(bào)紙、電視和網(wǎng)絡(luò)上的媒體評(píng)論等信息進(jìn)行收集。然后將兩種信息進(jìn)行比較，作出初步的分析和過濾，去偽存真，減少或避免信息失真現(xiàn)象，保證危機(jī)情報(bào)的真實(shí)性，并通過各種情報(bào)交流平臺(tái)和傳遞渠道加以發(fā)布與共享，減少危機(jī)情報(bào)的流通環(huán)節(jié)，為企業(yè)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)和處理贏得了寶貴的時(shí)間和決策支持。在企業(yè)采取一定措施應(yīng)對(duì)危機(jī)后，競(jìng)爭(zhēng)性報(bào)工作還要對(duì)解決措施是否得當(dāng)、危機(jī)改善情況、危機(jī)管理系統(tǒng)的不足等方面進(jìn)行持續(xù)跟蹤和監(jiān)測(cè)，以便調(diào)整危機(jī)處理方案，及早脫離危機(jī)。
　　
　　3 企業(yè)危機(jī)管理中的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)工作流程
　　
　　基于競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的企業(yè)危機(jī)管理系統(tǒng)主要涉及到兩個(gè)子系統(tǒng)――危機(jī)預(yù)警子系統(tǒng)和危機(jī)預(yù)處理子系統(tǒng)。預(yù)警子系統(tǒng)主要通過實(shí)時(shí)掌控市場(chǎng)信息及企業(yè)內(nèi)部運(yùn)行狀況來識(shí)別和監(jiān)測(cè)危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)源與危機(jī)征兆，形成相應(yīng)的危機(jī)預(yù)警情報(bào)并將其傳遞給決策層。以預(yù)警情報(bào)為依據(jù)，危機(jī)預(yù)處理子系統(tǒng)負(fù)責(zé)制定出針對(duì)不同危機(jī)的多級(jí)備用戰(zhàn)略，即提前準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)危機(jī)的策略，形成相應(yīng)的危機(jī)處理程序，再將這些戰(zhàn)略和程序計(jì)劃化、文檔化，最后模擬危機(jī)爆發(fā)時(shí)的情景展開實(shí)戰(zhàn)演練，以檢驗(yàn)相關(guān)戰(zhàn)略的正確性。在這兩個(gè)子系統(tǒng)中，競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)都發(fā)揮著不可替代的作用，企業(yè)危機(jī)管理中的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)工作流程概括如圖1所示：
　　
　　
　　3.1　危機(jī)預(yù)警子系統(tǒng)
　　3.1.1 監(jiān)測(cè)企業(yè)內(nèi)外部信息 這是危機(jī)管理中最重要的階段，亦是競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)工作的首要任務(wù)，主要是通過對(duì)企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的全面監(jiān)測(cè)，收集和分析商業(yè)活動(dòng)中有關(guān)商業(yè)行為的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅的信息，來發(fā)現(xiàn)潛在的危機(jī)問題。這些問題包括影響企業(yè)日常經(jīng)營方式變化的外部環(huán)境危機(jī)，影響企業(yè)成功執(zhí)行自身經(jīng)營方式的經(jīng)營過程危機(jī)，影響企業(yè)正確定位自身經(jīng)營模式、評(píng)估經(jīng)營業(yè)績(jī)、制定投資決策的決策信息危機(jī)等，即競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)要監(jiān)測(cè)的目標(biāo)對(duì)象就是企業(yè)運(yùn)行中可能存在的所有危機(jī)。競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)通過掃描企業(yè)內(nèi)外部的各種信息及系統(tǒng)，針對(duì)收集的數(shù)據(jù)資料，應(yīng)用SWOT分析法、層次分析法、優(yōu)序圖法、解析結(jié)構(gòu)模型等多種情報(bào)分析技術(shù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)企業(yè)可能存在的病體根源，以達(dá)到危機(jī)預(yù)警的目的。
　　3.1.2　提取危機(jī)數(shù)據(jù)、識(shí)別診斷危機(jī)事件、生成預(yù)警情報(bào) 這是危機(jī)預(yù)警的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)工作預(yù)先要在此建立一個(gè)囊括一系列科學(xué)、適用的危機(jī)預(yù)警評(píng)價(jià)指標(biāo)的數(shù)據(jù)庫，這些指標(biāo)的選擇要結(jié)合企業(yè)所屬行業(yè)、企業(yè)經(jīng)營周期及競(jìng)爭(zhēng)方式等。然后，從信息收集和分析的結(jié)果中提煉出反映突發(fā)事件或危機(jī)的特征數(shù)據(jù)，并將其和危機(jī)指標(biāo)庫中各項(xiàng)危機(jī)預(yù)警指標(biāo)的臨界點(diǎn)相對(duì)比，通過比較臨界點(diǎn)與特征數(shù)據(jù)之間的差距，篩選出可能發(fā)生的危機(jī)事件，并對(duì)其爆發(fā)概率、成因、特點(diǎn)、發(fā)展態(tài)勢(shì)及危害范圍和程度等關(guān)鍵因素進(jìn)行分析與診斷，以此生成預(yù)警情報(bào)。這一過程應(yīng)與前面的信息監(jiān)測(cè)和分析緊密結(jié)合，共同構(gòu)成一個(gè)嚴(yán)密的危機(jī)情報(bào)提煉體系。
　　3.1.3　將危機(jī)預(yù)警情報(bào)傳遞給決策層，并發(fā)出警報(bào)重點(diǎn)是將各種潛在危機(jī)的發(fā)生概率、受害人群及范圍、影響、危害程度等關(guān)鍵情報(bào)反饋給管理者，并針對(duì)危機(jī)發(fā)生可能性的大小確定是否發(fā)出警戒和警報(bào)級(jí)別，結(jié)合其破壞范圍決定是在局部還是在全企業(yè)范圍內(nèi)進(jìn)行警報(bào)，還要確保警報(bào)能及時(shí)、準(zhǔn)確地到達(dá)預(yù)定受眾，并被他們所理解，使其提前做好準(zhǔn)備。
　　
　　3.2　危機(jī)預(yù)處理子系統(tǒng)
　　3.2.1 輔助決策層制定多級(jí)備用戰(zhàn)略，并形成相應(yīng)的危機(jī)處理程序 競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)工作需在此環(huán)節(jié)建立一個(gè)案例數(shù)據(jù)庫，將以往國內(nèi)外知名企業(yè)所遭遇的各種危機(jī)事件以及他們所采取的處理方法和手段一一搜集、分類并詳細(xì)地記錄進(jìn)去。這樣，就可以參照案例數(shù)據(jù)庫中的危機(jī)案例事件，并結(jié)合預(yù)警情報(bào)所提供的危機(jī)類型、規(guī)模、特點(diǎn)及程度等，協(xié)助危機(jī)管理者們制定出具有預(yù)見性的危機(jī)處理備用方案，明確未來處理危機(jī)時(shí)所需要配備的設(shè)施、隊(duì)伍、資源等，并由此形成相應(yīng)的危機(jī)處理程序。多級(jí)備用戰(zhàn)略的制定為危機(jī)爆發(fā)時(shí)的應(yīng)急決策提供了依據(jù)，使應(yīng)急決策更科學(xué)高效。
　　3.2.2　形成文件　將危機(jī)處理程序編寫成書面計(jì)劃，這樣可以在危機(jī)爆發(fā)時(shí)，使危機(jī)管理人員依據(jù)現(xiàn)成的步驟來應(yīng)變。在這個(gè)書面計(jì)劃中，應(yīng)該將危機(jī)的發(fā)生過程、處理步驟、責(zé)任權(quán)限等清楚詳細(xì)地加以說明，確保危機(jī)處理活動(dòng)做到權(quán)威、規(guī)范。
　　3.2.3 實(shí)戰(zhàn)演練　借助競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)研究方法中的戰(zhàn)爭(zhēng)游戲法和情景培訓(xùn)法，預(yù)測(cè)并模擬出某種危機(jī)爆發(fā)時(shí)的情景及事件角色、演化過程，讓危機(jī)管理成員通過親身體驗(yàn)和感受，主動(dòng)地面對(duì)未來重要關(guān)頭可能會(huì)出現(xiàn)的一系列問題。這要求成員首先要對(duì)危機(jī)處理預(yù)案十分熟悉，才能在此基礎(chǔ)上依據(jù)危機(jī)處理程序靈活地運(yùn)用它們來應(yīng)對(duì)和解決演練過程中出現(xiàn)的惡劣問題。通過演練不僅能使成員們熟練掌握救急、處理等措施，還可以訓(xùn)練他們分析問題、把握事件發(fā)展規(guī)律的能力，以使其在危機(jī)情境下做出創(chuàng)造性的決策，以彈性的行動(dòng)來解決危機(jī)，更能對(duì)這些危機(jī)處理備用方案及處理程序的完備性和有效性進(jìn)行檢驗(yàn)甚至做出修改。
　　3.2.4　危機(jī)爆發(fā)時(shí)，啟動(dòng)相應(yīng)的危機(jī)處理程序　通過 上述實(shí)戰(zhàn)檢驗(yàn)和反復(fù)修改，危機(jī)處理程序已經(jīng)具備一定的準(zhǔn)確性和可操作性。這樣，當(dāng)危機(jī)爆發(fā)時(shí)，就可以及時(shí)啟動(dòng)相應(yīng)的危機(jī)處理程序，在最佳時(shí)間內(nèi)控制住事態(tài)的惡化，降低影響。競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)在此階段主要發(fā)揮著危機(jī)信息的搜集、上傳下達(dá)、共享和溝通作用，這在前面已提過，不再贅述。
　　
　　4　案例分析
　　
　　肯德基(KFC)是世界上最大的連鎖快餐企業(yè)之一，憑借其嚴(yán)格統(tǒng)一的管理、清潔優(yōu)雅的用餐環(huán)境和美味誘人的炸雞類食品在數(shù)以億計(jì)的顧客心里留下了美好印象。然而，當(dāng)禽流感一詞頻頻出現(xiàn)在媒體上后，人們開始有些談“雞”色變了。此時(shí)，KFC迅速啟動(dòng)它的危機(jī)管理系統(tǒng)，成立了由企業(yè)管理者、危機(jī)管理專家和競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)人員共同組成的危機(jī)管理小組，還劃分了各自的工作職責(zé)：領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌決策；情報(bào)小組，負(fù)責(zé)危機(jī)信息的搜集、判斷分析及關(guān)鍵信息的溝通與擴(kuò)散；危機(jī)公關(guān)小組，負(fù)責(zé)企業(yè)形象公關(guān)和媒體溝通。
　　經(jīng)過持續(xù)的信息搜集和跟蹤，情報(bào)小組靈敏地嗅到了危機(jī)來臨的征兆，他們對(duì)這些征兆加以整理分析后得到了如下情報(bào)：KFC目前在全球的10 000多家餐廳營業(yè)基本正常，還沒有受到禽流感的影響，但是隨著疫情的擴(kuò)大，在某些地區(qū)及商圈，顧客將會(huì)大量減少。他們還發(fā)現(xiàn)：疫情實(shí)際上正處于初發(fā)階段，但已經(jīng)給公眾帶來一定的恐慌，許多以雞肉類食品為主的顧客開始將眼光投放于其他肉類上，如豬肉、牛肉和魚肉等。他們還大膽做出預(yù)測(cè)并提出警報(bào)：如果不采取行動(dòng)，KFC將失去主流顧客，面臨危機(jī)。
　　獲知這些有價(jià)值的情報(bào)后，領(lǐng)導(dǎo)小組召開了緊急會(huì)議，并做出如下決定：為了應(yīng)對(duì)疫情進(jìn)一步惡化將會(huì)給KFC造成的惡劣影響，將采取以下戰(zhàn)略：①由危機(jī)公關(guān)小組和情報(bào)小組共同負(fù)責(zé)KFC與公眾的溝通、交流工作，在全球各大媒體和新聞發(fā)布會(huì)上向社會(huì)承諾：“食用肯德基的雞肉是絕對(duì)安全的”，并將自家的炸雞秘方公布于眾，旨在提醒公眾KFC的炸雞食品是以高溫加工為基礎(chǔ)的，而高溫能將可能存在的病菌殺死。此外，還請(qǐng)來營養(yǎng)專家和畜牧業(yè)專家品嘗其產(chǎn)品，并將他們的鑒定結(jié)果通過各種情報(bào)傳遞渠道發(fā)布給媒體及公眾。②開發(fā)其他肉類食品，如豬肉漢堡，以增加產(chǎn)品差異性，滿足謹(jǐn)慎型顧客的消費(fèi)需求，并加大新產(chǎn)品宣傳。
　　KFC的危機(jī)管理行為看似犧牲巨大：把自家炸雞的核心技術(shù)公開了。但再仔細(xì)想想，他們公布的高溫(140度一170度)具體是140度呢還是170度呢?其他人聽完依舊不清楚雞是如何炸的。而顧客在好奇他們商業(yè)秘密的同時(shí)，也把關(guān)鍵信息――“可以放心食用”一起記住。KFC的危機(jī)管理是成功的，無論是早期的信息搜集、監(jiān)測(cè)和分析，還是后來的信息溝通與傳遞，都體現(xiàn)出了競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)對(duì)危機(jī)預(yù)警和危機(jī)處理的重大作用，當(dāng)然，這與KFC設(shè)立專門的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)是分不開的。
　　
　　5　結(jié)語
　　
　　通過導(dǎo)入競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)來構(gòu)筑靈敏智能的危機(jī)管理系統(tǒng)，能使企業(yè)及早預(yù)知潛在的風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)，提前有所作為，有力地降低了危機(jī)爆發(fā)的可能性，緩解了危機(jī)出現(xiàn)后造成的巨大損失，甚至將可能爆發(fā)的危機(jī)消彌于無形中；更能加快危機(jī)爆發(fā)后情報(bào)的溝通與擴(kuò)散速度，協(xié)助企業(yè)在最佳時(shí)間內(nèi)挽救損失。然而，盡管許多企業(yè)具有了一定的危機(jī)意識(shí)，也開展了危機(jī)管理工作，但意識(shí)到競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)在危機(jī)管理中的強(qiáng)大作用并能成功將其運(yùn)用起來的企業(yè)還不是很多。因此，各企業(yè)應(yīng)在增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)、提高危機(jī)預(yù)見能力、深入開展危機(jī)管理工作的基礎(chǔ)上，充分運(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的巨大優(yōu)勢(shì)，完善危機(jī)管理活動(dòng)。

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