[摘要]在分析國內(nèi)外電子政務(wù)運(yùn)維現(xiàn)狀、實(shí)踐與發(fā)展趨勢(shì)的基礎(chǔ)上，結(jié)合IT服務(wù)管理的全球最佳實(shí)踐，探索中國電子政務(wù)運(yùn)維實(shí)施ITIL的最佳路徑與成功的關(guān)鍵因素。 　　[關(guān)鍵詞]ITIL　電子政務(wù)　運(yùn)維管理
　　[分類號(hào)]G311
　　
　　1　引言
　　
　　20世紀(jì)80年代以來，我國政府投入了幾千億資金進(jìn)行電子政務(wù)建設(shè)，特別是“兩網(wǎng)、一站、四庫、十二金”等大型項(xiàng)目的階段化建設(shè)，表明我國的電子政務(wù)建設(shè)已經(jīng)取得了初步成效，政府管理和公共服務(wù)對(duì)信息化的依存度大幅增加，公眾對(duì)政府的信息服務(wù)需求日趨迫切。到目前為止，投資建設(shè)的大量信息系統(tǒng)已進(jìn)入應(yīng)用維護(hù)階段，能否持續(xù)可靠地提供應(yīng)用服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)已經(jīng)凸顯，電子政務(wù)工作沿用建設(shè)階段的管理思路與目前的發(fā)展階段已不相適應(yīng)，粗放型的外包管理與政府業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范要求亦不相適應(yīng)，這將對(duì)政府管理和公共服務(wù)構(gòu)成嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，已經(jīng)成為影響電子政務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用效果的重要因素和深入發(fā)展的主要瓶頸。如何在有限的投入下盡快建立高效、規(guī)范的電子政務(wù)運(yùn)維體系，提高IT管理水平，改善政務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行質(zhì)量，已經(jīng)成為當(dāng)前各級(jí)政府信息化主管面臨的重要問題。ITIL作為起源于政府自身IT管理需求、政府自主開發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)，和電子政務(wù)運(yùn)維有著天然的聯(lián)系，對(duì)改善我國電子政務(wù)運(yùn)行質(zhì)量和應(yīng)用效果具有很好的參考意義。
　　
　　2　電子政務(wù)運(yùn)維管理現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)
　　
　　2.1我國電子政務(wù)運(yùn)維管理現(xiàn)狀
　　我國的電子政務(wù)建設(shè)從上個(gè)世紀(jì)80年代中期起，至今大體上經(jīng)歷了三個(gè)重要的發(fā)展階段，即80年代的起步階段，90年代的重點(diǎn)推進(jìn)階段和進(jìn)入新世紀(jì)后的加速發(fā)展階段。目前，電子政務(wù)工作的重點(diǎn)已從大規(guī)模網(wǎng)絡(luò)、平臺(tái)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)轉(zhuǎn)向深化應(yīng)用的運(yùn)行與維護(hù)，電子政務(wù)發(fā)展正處在由建設(shè)向運(yùn)維轉(zhuǎn)型的時(shí)期。隨著社會(huì)信息化的不斷深入，社會(huì)公眾和政府公務(wù)部門對(duì)電子政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量的要求越來越高。政府核心工作越來越依賴各種IT系統(tǒng)和基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)境。在最近幾年，還出現(xiàn)了政務(wù)核心應(yīng)用(如海關(guān)、稅務(wù)等)全國大集中的趨勢(shì)，更加大了系統(tǒng)運(yùn)行保障的壓力。目前的電子政務(wù)運(yùn)維管理中，尚缺乏規(guī)范、高效的IT運(yùn)行維護(hù)體系和資源。各級(jí)政府的電子政務(wù)投入著重解決從無到有的基礎(chǔ)設(shè)施和系統(tǒng)的構(gòu)建，忽視了系統(tǒng)建設(shè)完成以后的運(yùn)行維護(hù)。長(zhǎng)期持續(xù)建設(shè)的慣性導(dǎo)致對(duì)運(yùn)行維護(hù)工作投入嚴(yán)重不足，認(rèn)識(shí)不到高效的運(yùn)行維護(hù)與系統(tǒng)應(yīng)用效果和產(chǎn)出效益的關(guān)聯(lián)性。運(yùn)維資金投入失衡，導(dǎo)致運(yùn)行維護(hù)成為電子政務(wù)系統(tǒng)生命周期中的短板，制約了電子政務(wù)系統(tǒng)性能的有效發(fā)揮。如何在復(fù)雜的異構(gòu)IT環(huán)境中利用有限的人力資源與資金來管理服務(wù)等級(jí)；在保持高可靠性和高可用性的前提下提高資源利用率，降低運(yùn)維成本，管理不斷增長(zhǎng)的風(fēng)險(xiǎn)，是電子政務(wù)運(yùn)維工作面臨的主要挑戰(zhàn)。
　　
　　2.2電子政務(wù)運(yùn)維的發(fā)展趨勢(shì)
　　電子政務(wù)運(yùn)維在新的ICT技術(shù)與IT服務(wù)管理思想的驅(qū)動(dòng)下，呈現(xiàn)如下發(fā)展趨勢(shì)：①由面向IT基礎(chǔ)設(shè)施轉(zhuǎn)向面向服務(wù)。運(yùn)維部門逐漸調(diào)整以前單純面向網(wǎng)絡(luò)、面向網(wǎng)元設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)管理方式，開始向面向業(yè)務(wù)、面向用戶的方向發(fā)展。②由分散式維護(hù)作業(yè)走向相對(duì)集中式、高度集中式。運(yùn)維管理方式與ICT技術(shù)的發(fā)展密切相關(guān)，每一次技術(shù)手段的進(jìn)步都將影響運(yùn)行維護(hù)管理的組織方式。主要經(jīng)歷了如下三個(gè)階段：分散管理、分散維護(hù)階段；集中管理、分散維護(hù)階段；集中管理、集中維護(hù)階段。③運(yùn)維管理的科學(xué)化、規(guī)范化、自動(dòng)化、信息化。運(yùn)行維護(hù)部門既要保證運(yùn)行維護(hù)質(zhì)量，又要提高工作效益，需要建立一套規(guī)范、科學(xué)的運(yùn)維組織管理體系，采用先進(jìn)的信息技術(shù)，并制定合理的工作流程，規(guī)范運(yùn)行維護(hù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，以有利于提高業(yè)務(wù)提供能力、有利于提高故障響應(yīng)能力、有利于提高電子政務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行質(zhì)量、有利于運(yùn)行維護(hù)低成本運(yùn)作。④運(yùn)行維護(hù)管理組織機(jī)構(gòu)設(shè)置和建設(shè)的扁平化。信息技術(shù)的發(fā)展和運(yùn)維管理支撐系統(tǒng)的建設(shè)完善，使運(yùn)行維護(hù)組織管理的扁平化成為可能，管理的扁平化可以簡(jiǎn)化生產(chǎn)作業(yè)流程和管理流程，增強(qiáng)運(yùn)行維護(hù)工作的靈活性和適應(yīng)性，提高工作效率，降低運(yùn)行維護(hù)成本。⑤由單純追求IT網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量(Quality of Serv―ice)轉(zhuǎn)向注重用戶體驗(yàn)(Quality of Experience)的服務(wù)交付。⑥從粗放式管理轉(zhuǎn)向集約化、精細(xì)化管理，由職能管理轉(zhuǎn)向流程管理，提高運(yùn)維效益。
　　
　　3　電子政務(wù)運(yùn)維管理實(shí)施ITIL的價(jià)值分析
　　
　　3.1 ITIL的背景、概念與體系結(jié)構(gòu)
　　IT運(yùn)維(服務(wù))管理全球最佳實(shí)踐ITIL(IT Infra- structure Library，IT基礎(chǔ)設(shè)施庫)是由英國政府于20世紀(jì)80年代為提升政府IT運(yùn)維管理水平和解決“IT服務(wù)質(zhì)量不佳”，總結(jié)各政府單位和先進(jìn)企業(yè)IT運(yùn)維管理的最佳實(shí)踐而形成的。到90年代中期，ITIL已經(jīng)成為世界IT運(yùn)維服務(wù)管理領(lǐng)域內(nèi)事實(shí)上的標(biāo)準(zhǔn)。ITIL為政府單位和企業(yè)提供了一個(gè)客觀、嚴(yán)謹(jǐn)、可量化的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，組織的IT部門和最終用戶可以根據(jù)自己的能力、需求定義以及所要求的不同服務(wù)水平，參考ITIL來規(guī)劃和制定其IT基礎(chǔ)架構(gòu)及服務(wù)管理，從而確保IT運(yùn)維管理能為組織的業(yè)務(wù)運(yùn)作提供更好的支持。目前，ITIL已經(jīng)成為世界范圍內(nèi)最廣泛使用的提供和支持IT運(yùn)維服務(wù)以及基礎(chǔ)架構(gòu)的管理方案。ITIL為組織基于IT基礎(chǔ)設(shè)施的所有活動(dòng)提供了一個(gè)通用框架，在框架中，這些活動(dòng)被劃分為不同的流程，并協(xié)同運(yùn)作，使組織的IT服務(wù)管理更加成熟。ITIL實(shí)施不需要組織重建其所有的IT管理部門和職能，它提供了一個(gè)指導(dǎo)性框架，可以保留組織現(xiàn)有的IT管理方法和技術(shù)中的合理部分，同時(shí)增加必要的方法和技術(shù)，方便和加強(qiáng)各種TT職能間的溝通和協(xié)調(diào)，如圖1所示：
　　
　　3.2電子政務(wù)運(yùn)維實(shí)施ITIL的必要性
　　優(yōu)秀的運(yùn)維管理，是保障政府部門獲得可信賴IT服務(wù)的基礎(chǔ)。隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展和信息應(yīng)用的不斷深入，構(gòu)建于日益龐大的IT基礎(chǔ)設(shè)施上的電子政務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)維護(hù)不再是以前人們所認(rèn)為的簡(jiǎn)單的設(shè)備更換、數(shù)據(jù)備份等單純的技術(shù)問題，而是一種以服務(wù)為中心、以流程為基礎(chǔ)、以用戶滿意和服務(wù)品質(zhì)為核心的管理體系，是具有通用性、客觀性和實(shí)用性的IT管理方法，能讓IT資源發(fā)揮最大效能，并協(xié)助IT部門由傳統(tǒng)的操作導(dǎo)向升級(jí)為服務(wù)導(dǎo)向。運(yùn)維管理的重點(diǎn)不再強(qiáng)調(diào)技術(shù)而是更加強(qiáng)調(diào)同業(yè)務(wù)管理和過程的整體要求進(jìn)行綜合集成。ITIL作為IT運(yùn)維與服務(wù)管理領(lǐng)域的共同語言和標(biāo)準(zhǔn)語法，是一種起源于政府自身IT管理需求、政府自主開發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)，和電子政務(wù)運(yùn)維有著天然的聯(lián)系，對(duì)于提高電子政務(wù)IT部門的運(yùn)維管理經(jīng)驗(yàn)和規(guī)范化運(yùn)作，促進(jìn)IT運(yùn)營(yíng)與業(yè)務(wù)的融合，支持業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)，具有很好的提升意義和借鑒意義。
　　通過在電子政務(wù)運(yùn)維中實(shí)施ITIL，可以收到以下效果：①顯著優(yōu)化電子政務(wù)系統(tǒng)的IT基礎(chǔ)設(shè)施，使得IT運(yùn)維的管理與實(shí)施以及對(duì)已有或預(yù)期的應(yīng)用需求的 支持更加有效；②在顯著降低電子政務(wù)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)和服務(wù)成本的同時(shí)獲得更高的IT服務(wù)體驗(yàn)；③確保IT流程支持業(yè)務(wù)流程，提高電子政務(wù)系統(tǒng)的整體業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)與服務(wù)交付的質(zhì)量，提高對(duì)用戶請(qǐng)求或抱怨的響應(yīng)速度，增強(qiáng)用戶的關(guān)注度和滿意度，提高運(yùn)維服務(wù)部門的領(lǐng)先行動(dòng)能力以及對(duì)業(yè)務(wù)流程不斷變化的需求的響應(yīng)能力，實(shí)現(xiàn)IT對(duì)業(yè)務(wù)支持的精確性和前瞻性；④推進(jìn)IT部門和業(yè)務(wù)部門的溝通，增進(jìn)IT部門與業(yè)務(wù)部門的相互融合，促使IT部門由成本中心向價(jià)值中心轉(zhuǎn)變；⑤更好地實(shí)施IT基礎(chǔ)設(shè)施的管理與控制，有效減少冗余和重復(fù)性工作，提高電子政務(wù)系統(tǒng)的生產(chǎn)效率。
　　
　　3.3國外電子政務(wù)運(yùn)雛實(shí)施ITIL的實(shí)踐參照
　　英國政府是ITIL的制訂者，也是政府機(jī)構(gòu)應(yīng)用ITIL最廣泛、最富有成效的國家。就世界范圍來看，英聯(lián)邦國家，如澳大利亞、加拿大等，ITIL應(yīng)用較早，也比較普遍。在這些國家，ITIL不僅作為政府機(jī)構(gòu)自己管理大型數(shù)據(jù)中心運(yùn)行管理的實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)，還在電子政務(wù)運(yùn)維外包合同談判時(shí)，被作為評(píng)價(jià)服務(wù)提供商資格和服務(wù)能力的強(qiáng)制準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。2004年7月，澳大利亞把ITIL作為國家ICT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，是英國之后第一個(gè)采用ITIL作為標(biāo)準(zhǔn)的國家。在美國，ITIL的應(yīng)用起步較晚，2000年以后才被廣泛關(guān)注和認(rèn)可，并得到了快速的推廣。2005年8月，美國州政府CIO協(xié)會(huì)NA―SCIO發(fā)布了針對(duì)本國政府機(jī)構(gòu)IT治理和管理的指導(dǎo)框架：《成功之道：IT管理框架》，將ITIL作為IT運(yùn)行維護(hù)管理領(lǐng)域的惟一推薦標(biāo)準(zhǔn)�？梢姡�在世界范圍內(nèi)，ITIL已經(jīng)普遍成為政府提高IT服務(wù)質(zhì)量和管理IT運(yùn)維外包的“最佳實(shí)踐”和首選標(biāo)準(zhǔn)，這為我國各級(jí)政府持續(xù)有效地提升電子政務(wù)服務(wù)的運(yùn)行質(zhì)量、提高產(chǎn)出效益提供了實(shí)踐樣例，具有較強(qiáng)的參照意義。
　　
　　4.1制訂運(yùn)維管理規(guī)范
　　在借鑒國內(nèi)外電子政務(wù)運(yùn)維管理最佳實(shí)踐和國際標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，制訂符合我國服務(wù)型政府電子政務(wù)運(yùn)維管理實(shí)際情況的管理規(guī)范。規(guī)范要面向政府單位，結(jié)合政府單位的特點(diǎn)與需求，解決國際最佳實(shí)踐和國際標(biāo)準(zhǔn)在我國“水土不服”的現(xiàn)象以及已建、在建及新建項(xiàng)目的關(guān)系和業(yè)務(wù)銜接問題，形成一套統(tǒng)一規(guī)范的電子政務(wù)資金預(yù)算、運(yùn)行、維護(hù)管理制度和績(jī)效評(píng)估制度，使我國的電子政務(wù)運(yùn)維管理從粗放和分散式的管理逐步過渡到科學(xué)、規(guī)范和專業(yè)化的管理。2008年11月，中國IT治理研究中心在國家相關(guān)主管部門的支持下，聯(lián)合相關(guān)政府部門和國內(nèi)外相關(guān)學(xué)研機(jī)構(gòu)，在借鑒國內(nèi)外電子政務(wù)運(yùn)維管理最佳實(shí)踐和國際標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，研究制訂了《中國服務(wù)型政府電子政務(wù)運(yùn)維管理規(guī)范》；北京市信息化協(xié)會(huì)也發(fā)布了《北京市電子政務(wù)IT運(yùn)維服務(wù)支持系統(tǒng)規(guī)范》；等等。這些都是在這方面做出的有益探索。
　　
　　4.2構(gòu)建運(yùn)維管理體系
　　要提升運(yùn)維工作的科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化水平，需要系統(tǒng)地建立電子政務(wù)運(yùn)維管理體系。科學(xué)的電子政務(wù)運(yùn)維服務(wù)管理體系規(guī)定了電子政務(wù)運(yùn)維活動(dòng)涉及的各類實(shí)體以及這些實(shí)體間的相互關(guān)系。相關(guān)的實(shí)體按照運(yùn)維服務(wù)管理體系進(jìn)行有機(jī)組織，并協(xié)調(diào)工作，按照服務(wù)協(xié)議要求提供不同級(jí)別的電子政務(wù)運(yùn)維服務(wù)。參照國外電子政務(wù)運(yùn)維實(shí)施ITIL實(shí)踐的基礎(chǔ)上，可將IT運(yùn)維服務(wù)管理體系的實(shí)體劃分為運(yùn)維服務(wù)管理對(duì)象、運(yùn)維活動(dòng)角色及運(yùn)維管理組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)維服務(wù)管理流程、運(yùn)維服務(wù)支撐系統(tǒng)和運(yùn)維服務(wù)五個(gè)要素。通過對(duì)電子政務(wù)運(yùn)維管理體系構(gòu)成五要素的科學(xué)調(diào)配與組合實(shí)施，實(shí)現(xiàn)對(duì)電子政務(wù)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、中間件、數(shù)據(jù)庫及應(yīng)用軟件等資源的統(tǒng)一管理和對(duì)工作狀態(tài)、性能的監(jiān)控，真正地達(dá)到政務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和流程化，使運(yùn)維管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)、流程、知識(shí)、人員的全面整合，為電子政務(wù)系統(tǒng)的可靠運(yùn)行提供全面有效的保障。
　　
　　4.3轉(zhuǎn)變運(yùn)維管理架構(gòu)
　　為了在電子政務(wù)運(yùn)維中實(shí)施高效的IT運(yùn)維管理流程，運(yùn)維部門組織的變革不可避免。如何基于ITIL規(guī)范革新運(yùn)維部門組織，實(shí)現(xiàn)以流程為導(dǎo)向的運(yùn)維部門組織結(jié)構(gòu)，對(duì)于運(yùn)維管理與服務(wù)的順利實(shí)施至關(guān)重要。傳統(tǒng)的IT管理組織主要是“職能式”的，即它由不同的部門組成，每個(gè)部門只負(fù)責(zé)整體工作的一部分，出于專業(yè)化分工的需要，整個(gè)任務(wù)被分解，在各個(gè)階段上由擁有專門技能的人員完成相應(yīng)部分的工作，容易造成IT部門與業(yè)務(wù)部門形成某種程度上的界限，導(dǎo)致一些無效工作的存在。由于運(yùn)維服務(wù)具有無形性、場(chǎng)所的選擇取決于用戶、服務(wù)的生產(chǎn)與使用同時(shí)發(fā)生以及用戶參與服務(wù)過程等特性，職能式的組織結(jié)構(gòu)難以有效地滿足要求。信息技術(shù)的發(fā)展和運(yùn)維管理體系的建設(shè)完善，使運(yùn)維組織管理的扁平化成為可能，管理的扁平化可以簡(jiǎn)化生產(chǎn)作業(yè)流程和管理流程，增強(qiáng)運(yùn)行維護(hù)工作的靈活性和適應(yīng)性，提高工作效率，降低運(yùn)行維護(hù)成本。在設(shè)計(jì)組織機(jī)構(gòu)時(shí)，應(yīng)遵循如下原則：效率最高、成本最低、責(zé)權(quán)一致、任務(wù)均衡，以最終建立起一個(gè)組織結(jié)構(gòu)合理、運(yùn)轉(zhuǎn)體系科學(xué)、職責(zé)明確、賦予足夠職權(quán)的運(yùn)維管理部門。
　　
　　4.4構(gòu)建運(yùn)維知識(shí)庫
　　運(yùn)維知識(shí)庫是整個(gè)運(yùn)維管理體系的基礎(chǔ)支撐模塊，負(fù)責(zé)儲(chǔ)存整個(gè)運(yùn)維工作的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，包括各種事件流程信息，系統(tǒng)配置信息，各系統(tǒng)歷史監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，每個(gè)運(yùn)維事件的發(fā)生、處理、解決、回訪全過程以及可以共享的疑難問題等。系統(tǒng)的知識(shí)庫工具允許以故障單的記錄作為知識(shí)基礎(chǔ)，形成相關(guān)的知識(shí)，經(jīng)管理人員提交至知識(shí)庫。運(yùn)維知識(shí)庫的管理與使用，包括知識(shí)輸入系統(tǒng)、知識(shí)發(fā)布、知識(shí)查詢、清理過期知識(shí)一系列操作。知識(shí)庫還記錄知識(shí)和解決的故障之間的關(guān)系，可以雙向檢索。知識(shí)庫是提高運(yùn)維工作效率的關(guān)鍵，除了能夠?yàn)楹罄m(xù)相似的運(yùn)維事件提供處理依據(jù)外，還可以將每次孤立的事件聯(lián)系起來，使運(yùn)維管理人員能對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行綜合分析評(píng)價(jià)并做出適當(dāng)處理，對(duì)意外事件的發(fā)生起到預(yù)防作用，降低運(yùn)維工作量。知識(shí)庫模塊還可以依據(jù)歷史數(shù)據(jù)提供統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表功能，方便管理員了解系統(tǒng)長(zhǎng)期運(yùn)行的情況，進(jìn)而有針對(duì)性地開展工作。通過運(yùn)維知識(shí)庫管理的實(shí)施和持續(xù)維護(hù)更新，最終可實(shí)現(xiàn)知識(shí)的傳遞、共享和轉(zhuǎn)化，避免知識(shí)流失，提高運(yùn)維響應(yīng)速度和質(zhì)量，通過挖掘、分析知識(shí)庫應(yīng)用信息，使運(yùn)維部門發(fā)現(xiàn)潛在問題，進(jìn)行趨勢(shì)分析，并為工作量的考核提供參考依據(jù)。
　　
　　4.5實(shí)施運(yùn)維績(jī)效管理
　　為實(shí)現(xiàn)運(yùn)維精細(xì)化的管理目標(biāo)，提高運(yùn)維管理水平與運(yùn)維能力，增強(qiáng)運(yùn)維管理規(guī)范和管理流程的執(zhí)行力，績(jī)效考核是非常重要的管理手段。實(shí)施績(jī)效管理的前提是要構(gòu)建出完整的績(jī)效指標(biāo)體系，擁有完整的指標(biāo)體系，能確�？�(jī)效管理的有效實(shí)施，增強(qiáng)運(yùn)維管理的服務(wù)效力與影響力。任何績(jī)效管理體系的運(yùn)用和改進(jìn)都必須基于詳細(xì)的實(shí)際工作的相關(guān)記錄、計(jì)劃和報(bào)告。作為IT運(yùn)維管理的國際最佳實(shí)踐，ITIL為IT運(yùn)維績(jī)效管理體系提供了一致的系統(tǒng)化的管理流程，便于各種記錄和報(bào)告的追蹤與分析。在確定運(yùn)維績(jī)效考核關(guān)鍵指標(biāo)時(shí)，根據(jù)運(yùn)維部門兼有服務(wù)部門和成本中心的特質(zhì)，可以從財(cái)務(wù)、運(yùn)營(yíng)績(jī)效、用戶滿意和人才與創(chuàng)新四個(gè)方面人手。在財(cái)務(wù)方面對(duì)電子政務(wù)運(yùn)維進(jìn)行管控，以促進(jìn)運(yùn)維資金使用的合理化，降低運(yùn)維服務(wù)成本。電子政務(wù)運(yùn)維的職責(zé)與目標(biāo)在于給用戶提供優(yōu)質(zhì)可靠的IT服務(wù)，運(yùn)維的考核也應(yīng)該考慮到用戶角度，主要從用戶滿意、服務(wù)的效率來分析。對(duì)運(yùn)維服務(wù)工作的績(jī)效考核，主要應(yīng)體現(xiàn)在服務(wù)保障上，確保服務(wù)的可用性、安全性。運(yùn)維人員與創(chuàng)新部分的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)主要包括運(yùn)維人員的專業(yè)素質(zhì)(知識(shí)背景、專業(yè)技能、問題解決能力)、業(yè)務(wù)素質(zhì)(性格特征、服務(wù)意識(shí)、溝通能力)、服務(wù)素質(zhì)(工作經(jīng)驗(yàn)、業(yè)務(wù)認(rèn)識(shí))、培訓(xùn)與發(fā)展。
　　
　　5　結(jié)語
　　
　　確保電子政務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定、可靠、安全的運(yùn)行，使運(yùn)維工作步入一個(gè)有序的、規(guī)范的層次，使電子政務(wù)系統(tǒng)更好地為業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供服務(wù)，提高整體運(yùn)行效率，是電子政務(wù)運(yùn)維工作的一個(gè)長(zhǎng)期目標(biāo)。在電子政務(wù)運(yùn)維工作中通過引入借鑒ITIL的IT服務(wù)管理理念，并結(jié)合自身的實(shí)際情況，構(gòu)建具有中國特色的電子政務(wù)運(yùn)維管理體系與績(jī)效評(píng)估制度，細(xì)化和落實(shí)《2006--2020年國家信息化發(fā)展戰(zhàn)略》中關(guān)于電子政務(wù)的行動(dòng)計(jì)劃，系統(tǒng)地將IT組織架構(gòu)、管理流程、管控制度、績(jī)效考核、運(yùn)維成本核算以及技術(shù)平臺(tái)貫穿融合，增強(qiáng)為業(yè)務(wù)應(yīng)用服務(wù)的意識(shí)，保障政務(wù)系統(tǒng)的可靠持續(xù)運(yùn)行，這是我國電子政務(wù)運(yùn)維工作的當(dāng)務(wù)之急。

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