物業(yè)部禮儀培訓(xùn)大綱 一、 儀容儀表 1 、 保持一個最飽滿的精神狀態(tài)，女員工淡妝上崗，男員工頭發(fā)不宜過長 （前不遮眉側(cè)不遮耳），每天都要刮胡子、至少一次洗頭、洗臉，保證 沒有頭皮屑。

　2 、 保證口腔清潔，上班前不吃有異味的食物。

　3 、 穿統(tǒng)一工服，男員工應(yīng)裝深色襪子，更顯紳士風(fēng)度，女員工著肉色襪 子，裙子不宜過短。在指定位置配戴工牌。

　4 、 不得佩戴任何夸張的飾物（金戒指）

　，服務(wù)業(yè)提倡客在上主在下，不涂 怪色指甲油。

　二、 儀態(tài) 1 、 微笑是服務(wù)人員起碼的表情，露 8 顆牙算是標(biāo)準(zhǔn)微笑程度。

　2 、 面對客人同事應(yīng)作到熱情、親切、友好、真實，精神振奮。

　3 、 與人交談時雙手不得叉腰，交叉胸前，插入口袋等。

　4 、 咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后。

　5 、 不得用手指或筆桿指客人或為客人指路。

　6 、 在工作區(qū)域內(nèi)特別是與客人交談時盡量不要吸煙， 突出客與主的區(qū)別 三、站姿、行走 7 、 正確的站立姿勢應(yīng)是雙腳成 V 字形，男員工雙腳與兩肩同寬，體重均 勻落在雙腳上，肩平、頭正、收腹、挺胸、兩眼直視前方。

　8 、 男員工站立時，雙手背后，女員工站立時雙手自然重疊置于腹前，左 手在上，右手在下。

　9 、 在任何區(qū)域身體不得東倒西歪，前傾后靠，伸懶腰、駝背、聳肩等。

　10 、 行走時目視前方，面帶微笑；一只手背于身后，另一只手隨走路節(jié)奏 自然擺動。

　11 、 行走要迅速，不得跑步，遇到相迎同事或客人應(yīng)主動讓路，點頭微笑 示意并讓客人先行，若請人讓路應(yīng)說“對不起，請讓一下” 三、 坐姿 1 、 身體挺直，收腹挺胸雙腳交叉（一腳在前一腳在后）

　，雙手自然放在腿 上（或放在桌上）。

　2 、 與客人交談時應(yīng)側(cè)身坐，不能對視而坐。

　四、 接打電話 1 、 接“您好， 這里是林溪會館， 有什么可以幫到您”“請問您找哪位”“請 問您貴姓”“很榮幸為您服務(wù)” 2 、 打電話時使用禮貌用語，聲音盡量壓到最小，作到請字當(dāng)頭，謝字不 離口。

　3 、 接聽私人電話應(yīng)盡量回避，以示對辦公人員的禮貌。

　4 、 在辦公區(qū)域內(nèi)請把手機(jī)調(diào)為振動，以免打他人辦公。

　五、 進(jìn)入他人辦公室 1 、 進(jìn)入辦公室先敲門三下，得到允許后方能進(jìn)入，離開辦公室要正身關(guān) 門，關(guān)門聲音不宜太響。

　2 、 保持辦公區(qū)域的衛(wèi)生，臺面，地面整潔。

　3 、 辦公室內(nèi)行走不宜大聲。

　4 、 辦公區(qū)域內(nèi)不能大聲喧嘩，以免打擾同事辦公。

　六、 服務(wù)細(xì)節(jié)

　1 、 作到主動服務(wù)，如客人剛掏出煙應(yīng)馬上掏出打火機(jī)，準(zhǔn)備煙盅放到客

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